Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы качества банковских услуг 5
1.1 Экономическое содержание банковских услуг 5
1.2 Модели управления качеством банковских услуг 9
1.3 Показатели и методы оценки качества предоставляемых банковских
услуг 15
Глава
2. Анализ деятельности филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности филиала 21
2.2 Анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности филиала
за 2015 – 2015 годы 23
2.3 Оценка эффективности предоставления филиалом банковских услуг 41
Глава
3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества услугфилиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение
г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125 49
3.1 Разработка стратегии повышения качества банковских услуг 49
3.2 Профессиональная подготовка кадрового состава 55
3.2 Оценка экономической эффективности проектных мероприятий по повышению качества услуг филиала 59
Заключение 63
Список используемой литературы 66
Приложения 70
Выдержка из текста
Тема «Проект мероприятий по повышению качества услуг (на примере филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский № 0125)» является достаточно актуальной, т.к. в условиях конкуренции интенсивное развитие информационных технологий и прорыв в области телекоммуникаций, приведшие к повсеместному использованию компьютеров и глобальной сети Интернет, оказали существенное воздействие на подход банков к обслуживанию клиентов. В современной экономике важную роль в жизни банков играют банковские продукты и услуги. Любые новшества в банковской системе выделят кредитную организацию на рынке услуг, и привлекут больше клиентов, что может коренным образом изменить отношение к данному банку и его рентабельность.
В условиях интернационализации банковской деятельности и повышения требований к банковского капитала обострилась конкурентная борьба между банками. Перед отечественными банковскими учреждениями возникают насущные вопросы по адаптации к условиям, поиска возможностей занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе. В современных условиях этого можно добиться только эффективно управляя качеством
банковского обслуживания с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Банковские учреждения, желая выжить в конкурентной борьбе, должны четко реагировать на потребности клиентов и изменения на рынке банковских услуг. Одним из действенных методов
повышение конкурентоспособности банков является эффективное функционирование системы управления качеством, которая должна основываться на международных стандартах качества ISO. Современные системы управления качеством доказали свою эффективность и надежность в мире, их использование позволяет достичь определенных целей относительно качества и ориентированы как на минимизацию всех видов затрат, так и на учет потребностей всех заинтересованных сторон.
Объектом дипломной работы является филиал ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский № 0125.
Предметом дипломной работы является качество банковских услуг и продуктов.
В связи с этим, целью выпускной квалификационной работы является исследование банковских услуг и продуктов и разработка рекомендаций по повышению качества услуг в филиале ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский № 0125.
Для достижения поставленной цели данной дипломной работы необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть экономическое содержание банковских услуг;
2. Охарактеризовать модели управления качеством банковских услуг;
3. Рассмотреть показатели и методы оценки качества предоставляемых банковских услуг;
4. Представить общую характеристику филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125;
5. Провести анализ деятельности филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125;
6. Провести оценку эффективности предоставления услуг в филиале ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125;
7. Разработать рекомендации по повышению качества услуг в филиале ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125.
В процессе написания выпускной квалификационной работы была использована литература отечественных и зарубежных авторов, таких авторов как Алексунин В.А., Батра Р., Вереснюк А., Власенко М.С., Котлер Ф., нормативно-правовая база, статистические данные, а так же бухгалтерская и финансовая отчетность ОАО «Сбербанк России» за 2012 — 2014 гг.
Список использованной литературы
1. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]
: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 : (ред. 20.04.2015) // КонсультантПлюс. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/.
2. О валютном регулировании и валютном контроле [Электронный ресурс]
: федер. закон от 10.12.2003 № 173 : (ред. 04.11.2015) // КонсультантПлюс. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/.
3. О финансовой аренде (лизинге) Электронный ресурс]
: федер. закон от 29.10.1998 № 164 : (ред. 31.12.2014) // КонсультантПлюс. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/
4. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]: ГОСТ Р ISO 9000:2000 // Элек.ру. — Режим доступа: http://www.elec.ru/
5. Алексунин, В. А. Маркетинг [Текст]
: учебник для вузов / А. В. Алексунин. — М. : Дашков и Ко, 2014. – 824 с.
6. Афонина, C. B. Электронные деньги [Текст]
: учеб. пособие / С.В. Афонина. — СПб. : Питер, 2011. — 128 с.
7. Бабичева, Ю. А. Российские банки: проблемы роста и регулирование [Текст]
: учебник для вузов / Ю. А. Бабичева, Е.В. Мостовая — М. : «Экономика», 2015. – 410 с.
8. Белоглазова, Г. Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка [Текст]
: учебник для вузов / Г. Н. Белоглазов, Л. П. Кроливецкая — С.-Петерб. гос. экон. ун-т. — М. : ЮРАЙТ, 2015. – 170 с.
9. Богданкевич, О. А. Организация деятельности коммерческих банков [Текст]
: учебник для вузов / О. А. Богданкевич — М. : ТетраСистемс, 2014. – 310 с.
10. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь [Текст]
/ А. Б. Борисов. — 3-е издание. — М. : Книжный мир, 2011. — 860 с.
11. Васильев А.В. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимовой. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015.
12. Вихрин, П. И. Финансы [Текст]
: учебник для вузов / П. И. Вихрин, А. С. Нешитой — М. : Дашков и Ко, 2011. – 510 с.
13. Гайзатуллин, Р. Р. К вопросу о категории банковской услуги как предмете исследования [Текст]
/ Р. Р. Гайзатуллин, З. Ф. Гараев // Вестник Казанского технологического университета. — 2015. — № 11. — С. 275
14. Горчакова, М. Е., Дистанционное банковское обслуживание [Текст]
: учеб. пособие / М. Е. Горчакова. — Иркутск: БГУЭП, 2011. – 314 с.
15. Едронова Е.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Банковское дело. – 2015. – № 26 (164).
– С. 2– 6.
16. Ефимова, Л. Г. Банковские сделки. Комментарий законодательства и арбитражной практики [Текст]
: учебник для вузов / Л. Г. Ефимова — М. Инфра-М, 2011. – 100 с.
17. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит. – 2014. – № 11. – С. 9– 17.
18. Королев, В. А. Проблемы страхования в регионах Российской Федерации [Текст]
/ А. В. Королева, Е. Д. Ламтева // Финансы и кредит. — 2011. — № 26. — C. 2-5.
19. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]
: учебник для вузов / Ф. Котлер, Г. Армстронг; [пер. с англ. О. Л. Пелявский, А. В. Назаренко [и др.].
- 12-е изд. — М. : Вильямс, 2011. – 718 с.
20. Куликов, А. Г. Деньги, кредит, банки [Текст]
: учеб. пособие / А. Г. Куликов — М. : КноРус, 2012. — 656 с.
21. Лаврушин, О. И. Банки в современной экономике: необходимость перемен [Текст]
/ О. И. Лаврушин // Банковское дело. — 2015. — № 4. — С. 8
22. Лаврушин, О. И. Банковское дело: современная система кредитования [Текст]
/ О. И. Лаврушин, О. Н. Афанасьева — М. : КноРус, 2013. — 264 с.
23. Лозовский, Л. Ш. Современный экономический словарь [Текст]
/ Л. Ш. Лозовский, Б. А. Райзберг, Е. Б. Стародубцева. 6-е изд. — М. : ИНФРА-М, 2015. – 687 с.
24. Мазняк, В. М. Управление банковским продуктом [Текст]
: учеб. пособие / В. М. Мазняк — Ростов-на-Дону, 2014. – 300 с.
25. Мамонтов, А. Мобильные платежи: проблемы безопасности [Текст]
/А. Мамонтов // Банковская практика за рубежом. — 2007. — № 10. — C. 96-98
26. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст]
: учебник для вузов / под. ред. А. В. Алексунин — М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2011. – 640 с.
27. Мартыненко Н.Н. Мегарегулирование в истоках разрешения противоречий ликвидности банковского рынка России. М.: Международная Академия экономики, финансов и права (IAEFL), 2015
28. Матрусова Т. Стратегия всеобщего контроля качества и обучение персонала в фирмах // Проблемы теории и практики управления. – 2014. – № 1. – С. 1-15
29. Морозевич Е. Основы оценки качества банковских услуг // Банковский вестник. – 2015. – Июнь. – С. 19– 22.
30. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 3.
31. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 1.
32. Новаторов, Э. Методика оценки качества банковских услуг [Текст]
/ Э. Новаторов // Практический маркетинг. — 2011. — № 10. — С. 54-61.
33. Сажина, М. А. Кредитно-денежную систему России необходимо совершенствовать [Текст]
/ М. А. Сажина // Финансы. — 2012. — № 7. — С. 10-13.
34. Семикова, П. С. Банковские инновации и новый банковский продукт [Текст]
/ П. С. Семикова // Банковские технологии. — 2013. — № 11. — С. 30-39.
35. Сизинцева, А. С. Методы оценки эффективности банковского кредитования юридических лиц в Российской Федерации [Текст]
/ А. С. Сизинцева // Теория и практика общественного развития. — 2012. — № 4. — С. 339-341.
36. Трачук, А. В. Перспективы распространения безналичных розничных платежей [Текст]
/ А. В. Трачук, Д. Ю. Голембиовский // Деньги и кредит. — 2012. — № 7. — С. 24-32.
37. Черкасова, Е. А. Информационные технологии в банковском деле [Текст]
: учебник для вузов / Е. А. Черкасова — М. : Академия, 2011. — 320 с.
38. Юденков, Ю. Н. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски [Текст]
: учебно-практическое пособие / Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова, И.В. Сандалов — М. : КноРус, 2011. — 318 с.
39. Berry L.L., Parasuraman A. Services marketing starts from within // Marketing Management. – 2014. – Vol. 1. – Issue 1.
40. Palaima T., Banyte J. Marketing Service Relationship: the Relative Role of Service Quality // Engineering Decisions. – 2011. – № 1 (46), Р. 83– 94.
41. Годовые отчеты с официального сайта ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]
- Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/person. — Загл. с экрана.
42. Банк [Электронный ресурс]
URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Банк. — Загл. с экрана.
43. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]
- Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/person. — Загл. с экрана.
44. Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]
: Научный журнал. — Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru. — Загл. с экрана.
