Совершенствование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия в условиях цифровой трансформации: разработка и экономическое обоснование проекта

ПРИОРИТЕТ №1: РЕЛЕВАНТНЫЙ ФАКТ

По состоянию на конец 2024 года, 58% всех онлайн-бронирований гостиничных номеров в России приходится на внешние каналы продаж (ОТА и туроператоров), что ставит большинство отелей в прямую зависимость от посредников и существенно снижает маржинальность. В условиях этой растущей цифровой зависимости, стратегическое совершенствование маркетинговой деятельности, сфокусированное на развитии прямых продаж и омниканальности, становится не просто конкурентным преимуществом, а условием экономического выживания гостиничного предприятия.

Настоящий аналитический текст служит исчерпывающей методологической и фактологической базой для написания выпускной квалификационной работы. Цель исследования — разработка и всестороннее экономическое обоснование проекта мероприятий, направленных на повышение эффективности маркетинга конкретного гостиничного предприятия (объект исследования) путем внедрения инновационных Digital-стратегий и актуальных управленческих практик.

---

Теоретические основы и специфика маркетинга в сфере гостеприимства

Актуальность темы дипломной работы обусловлена двумя ключевыми факторами: глобальной цифровой трансформацией и необходимостью постпандемийного восстановления, которое в России осложняется макроэкономической нестабильностью и процессами импортозамещения. Для гостиничных предприятий категории 4-5 звезд, где клиентский опыт и качество обслуживания являются главными дифференциаторами, маркетинг перестает быть просто функцией сбыта и превращается в комплексную систему управления впечатлениями и лояльностью, что накладывает особые требования на персонал и процессы.

Эволюция и современная сущность комплекса маркетинга услуг (7P/8P)

Маркетинг в сфере гостеприимства традиционно рассматривается через призму расширенной модели 7P (Marketing Mix), впервые адаптированной для услуг. Эта модель включает четыре классических элемента (Product, Price, Promotion, Place) и три дополнительных, отражающих специфику сервисного сектора: People (персонал), Physical Evidence (материальные свидетельства) и Process (процесс предоставления услуги).

Однако в условиях, когда большинство отелей класса "люкс" могут обеспечить высокий уровень сервиса и качества продукта, конкурентная борьба перемещается в область эмоционального и сенсорного опыта. Это обусловило эволюцию комплекса до 8P или даже 9P, где появляется дополнительный, критически важный элемент — Physical Experience (Физический/Сенсорный опыт) или Performance (Эффективность). И что из этого следует? Недостаточно просто иметь красивые интерьеры; современный отель должен активно управлять всеми точками контакта, чтобы гарантировать гостю незабываемые впечатления, стимулирующие повторные визиты.

Physical Experience — это не просто наличие красивого интерьера (Physical Evidence), а комплексное управление всеми пятью чувствами гостя для создания уникальной, запоминающейся атмосферы. Здесь ключевую роль играет сенсорный маркетинг.

Элемент	Традиционная трактовка (7P)	Инновационная трактовка (8P/9P)
Product	Номерной фонд, питание, дополнительные услуги.	Персонализированный продукт, адаптируемый под предпочтения гостя (например, выбор подушек, индивидуальный климат-контроль).
People	Квалификация и вежливость персонала.	Эмоциональный интеллект персонала, способность предвосхищать потребности, создание атмосферы заботы.
Physical Evidence	Дизайн, чистота, наличие удобств (бассейн, СПА).	Physical Experience — Мультисенсорный брендинг, управляемая атмосфера, ольфакторный брендинг (фирменный аромат отеля).
Promotion	Реклама, PR, стимулирование сбыта.	Performance — Измерение эффективности инвестиций (ROMI), управление отзывами, Digital-маркетинг.

Ольфакторный брендинг (сенсорный маркетинг) является ярким примером применения 8P. Отели 4-5 звезд используют аромадизайн для создания ассоциативной связи между брендом и конкретным запахом. Например, в вестибюле может использоваться свежий, бодрящий аромат, а в зоне СПА — расслабляющий. Этот подход повышает узнаваемость бренда, закрепляет положительные эмоции и, как следствие, способствует лояльности и повторным бронированиям.

Влияние цифровизации на маркетинговую деятельность гостиниц

Цифровизация кардинально изменила ландшафт гостиничного бизнеса, в первую очередь, затронув каналы дистрибуции. Доминирование агрегаторов (ОТА) стало ключевым вызовом, поскольку они, по сути, управляют спросом, забирая значительную комиссию (до 25-30% от стоимости номера). Развитие Digital-стратегии становится императивом.

Трансформация каналов дистрибуции в РФ (2024 г.):

Хотя ОТА остаются мощным инструментом, данные отражают стратегический сдвиг:

• 58% всех онлайн-бронирований приходится на внешние каналы (ОТА, туроператоры).
• 42% приходится на прямые продажи (собственные веб-сайты, телефонные звонки, корпоративные контракты).

Увеличение доли прямых продаж – главная стратегическая цель совершенствования маркетинга. Это достигается через развитие омниканальности — подхода, при котором все точки контакта клиента с брендом (сайт, социальные сети, телефон, email, физический отель) интегрированы и обеспечивают бесшовный, единообразный опыт. Омниканальность требует не только технической интеграции, но и глубокого понимания пути клиента (Customer Journey Map).

---

Комплексный маркетинговый аудит гостиничного предприятия и анализ конъюнктуры рынка

Методологической основой для разработки проекта является комплексный маркетинговый аудит, который представляет собой систематическую, независимую и всестороннюю оценку внешней и внутренней маркетинговой среды предприятия.

Анализ макросреды и ключевых трендов гостиничного рынка РФ (2020-2025 гг.)

Рынок гостиничных услуг в России с 2020 года пережил фазу глубокого кризиса, связанного с пандемией, а затем — активный период восстановления, стимулируемый развитием внутреннего туризма.

Динамика рынка и макроэкономические факторы:

Показатель	2020 г.	2023 г.	2024 г. (Оценка BusinesStat)	Тренд 2023-2024 гг.
Объем рынка (млн ночевок)	Падение	220,0	242,0	Рост на 10%
Доходы гостиниц Москвы	Падение	121,4 млрд руб.	Рост	Лидер по доходам

Ключевые вызовы и возможности 2024-2025 гг.:

1. Уход международных брендов. В 2022–2023 годах российский рынок покинули или приостановили управление такие крупные операторы, как Marriott, Hyatt, и IHG. Это привело к снижению доли номерного фонда под западным управлением с 86% до 60%.
   • Возможность: Образовавшийся вакуум создает идеальные условия для роста и укрепления позиций отечественных управляющих компаний и брендов, что является прямым следствием политики импортозамещения в сфере гостеприимства.
2. Рост инвестиционной активности. На фоне деглобализации и ухода западных сетей, внутренние инвестиции в гостиничную недвижимость значительно увеличились. В I квартале 2024 года доля вложений в отрасль достигла 11% от общего объема инвестиций, что является рекордным показателем.
3. Государственная поддержка. Продление действия льготной нулевой ставки НДС для гостиниц до 31 декабря 2030 года, а также целевые программы, такие как «Пять морей и озеро Байкал», создают благоприятный фискальный климат и стимулируют развитие инфраструктуры.

Таким образом, маркетинговая стратегия отеля должна учитывать смещение фокуса на внутренний рынок, использование мер господдержки и активное замещение технологий и стандартов, ранее предоставлявшихся международными сетями. Что произойдет, если отель не воспользуется этими возможностями, не обратит внимание на импортозамещение технологий? Он рискует остаться в технологической и конкурентной зависимости от устаревших или ненадежных систем, что неизбежно отразится на качестве обслуживания.

Диагностика маркетингового комплекса гостиницы (На примере объекта исследования)

После анализа макросреды проводится диагностика внутренней деятельности гостиницы. Одним из наиболее эффективных инструментов является SWOT-анализ, который позволяет свести воедино сильные и слабые стороны предприятия (внутренняя среда) с возможностями и угрозами рынка (внешняя среда).

Методика «Тайный гость» (Mystery Guest)

Для глубокой оценки ключевых элементов маркетингового комплекса, таких как People и Process, применяется методика «Тайный гость» (Mystery Guest). Эта методика позволяет получить объективную оценку уровня сервиса, качества взаимодействия персонала с гостями, а также выявить несоответствия между заявленными стандартами и реальным обслуживанием.

Применение GUEST-модели в аудите:

Этап аудита	Элемент 7P/8P	Цель оценки
Бронирование (телефон, онлайн)	Process, Place	Скорость ответа, вежливость, качество работы системы бронирования, конверсия.
Заселение и выселение	Process, People	Процедурная эффективность, доброжелательность, знание продукта персоналом.
Проживание	Product, Physical Evidence	Состояние номера, чистота, работоспособность оборудования, сенсорный опыт.

Результаты аудита «Тайный гость» позволяют выявить «узкие места» — например, низкую квалификацию сотрудников ресепшен в предложении дополнительных услуг (Cross-selling) или отсутствие персонализации в процессе коммуникации.

Критический анализ рисков-2025: Нормативно-правовая корректность

Для выпускной квалификационной работы критически важно оценить не только экономические, но и правовые риски, особенно в свете нормативных изменений 2025 года.

С 1 сентября 2025 года вступает в силу требование Федерального закона № 436-ФЗ: объектам размещения запрещается публиковать информацию о предоставлении услуг (включая рекламу, агрегаторы и социальные сети) без указания идентификационного номера из Единого реестра классифицированных гостиниц.

Нарушение	Статья КоАП РФ (с 06.09.2025)	Штраф для Юридических лиц
Предоставление услуг без включения в Единый реестр	Ст. 14.39	300 000 – 450 000 руб.
Размещение рекламы/информации без ID из реестра	Ст. 14.39	30 000 – 50 000 руб.

Вывод для аудита: Маркетинговый аудит гостиницы должен включать обязательную проверку наличия классификации (для отелей 4-5 звезд это критично) и корректности всей рекламной и публичной информации. Несоблюдение этих норм является прямым, высоким финансовым риском, который может свести на нет любые успехи в продвижении.

---

Проект мероприятий по совершенствованию Digital-маркетинговой деятельности

С учетом выявленных «узких мест» (низкая доля прямых продаж, необходимость повышения качества сервиса, правовые риски) и рыночных трендов (рост внутреннего туризма, импортозамещение), стратегическая цель проекта — повышение доли прямых бронирований до 55% в течение двух лет за счет внедрения интегрированной Digital-стратегии и повышения уровня персонализации.

Разработка интегрированной Digital-стратегии (SEO/SMM/Контекст)

Совершенствование маркетинга должно охватывать три ключевых направления: привлечение, конверсию и удержание.

1. Увеличение прямых продаж через SEO и Контекст

Основа Digital-стратегии — снижение зависимости от ОТА путем повышения видимости собственного сайта.

• SEO-оптимизация: Фокус на низкочастотных и среднечастотных запросах, связанных с уникальными преимуществами отеля (например, "отель с ольфакторным брендингом в Москве", "бизнес-отель с конференц-залом и парковкой").
• Контекстная реклама (Яндекс Директ, MyTarget): Настройка рекламных кампаний, нацеленных на пользователей, демонстрирующих рост глубины бронирования (в среднем до 15 дней до заезда в 2024 году). Это означает смещение рекламного бюджета на более ранние этапы воронки продаж, когда потенциальный гость только начинает планирование.

2. SMM и управление репутацией

В условиях снижения доверия к традиционной рекламе, решающее значение приобретает управление репутацией (ORM) и работа в социальных сетях.

• Стратегия SMM («ВКонтакте», Telegram): Переход от простого постинга к созданию вовлекающего контента, который демонстрирует Physical Experience (например, видео-тур по сенсорным зонам, интервью с персоналом, демонстрация уникальных процессов обслуживания).
• Работа с отзывами: Внедрение системы оперативного реагирования на негативные отзывы на всех платформах (TripAdvisor, 2ГИС, Яндекс, отечественные ОТА). Каждый ответ должен быть персонализирован и демонстрировать готовность к решению проблемы.

3. Внедрение CRM-системы и омниканальность

Для персонализации и удержания клиентов (Product и People) критически важно внедрение или обновление CRM-системы. Для чего, собственно, нужна CRM-система? Она позволяет превратить разрозненные данные о гостях в структурированный инструмент для повышения их лояльности и монетизации.

• Выбор системы: Для российского рынка отелей 4-5 звезд рекомендуется использование отечественных систем, которые обеспечивают стабильную интеграцию с локальными Channel Manager и системами управления отелем (PMS). Лидерами являются TravelLine и Bnovo.
• Функционал CRM: Система должна обеспечивать:
  • Сегментацию клиентов по частоте пребывания, цели визита (корпоративные/отдых) и среднему чеку.
  • Автоматизацию рассылок (email, мессенджеры) с персонализированными предложениями, основанными на предыдущем опыте гостя (например, предложение номера с видом, который гость ранее предпочитал).
  • Интеграцию с Channel Manager для синхронизации всех каналов продаж и предотвращения овербукинга.

Расчет экономического обоснования и оценка эффективности проекта

Экономическое обоснование является ключевым элементом, подтверждающим практическую значимость ВКР. Оно должно показать, что инвестиции в совершенствование маркетинга принесут прибыль.

Детализация затрат на проект (Гипотетический пример)

Предположим, что проект рассчитан на 3 года и включает следующие основные инвестиции:

Статья расходов	Год 1 (Начальные Инвестиции)	Год 2 (Поддержка)	Год 3 (Поддержка)
Внедрение/Апгрейд CRM и PMS (TravelLine)	800 000 руб.	150 000 руб.	150 000 руб.
Digital-кампании (SEO, Контекст, SMM)	1 500 000 руб.	1 800 000 руб.	2 000 000 руб.
Обучение персонала (Сенсорный маркетинг, CRM)	200 000 руб.	50 000 руб.	50 000 руб.
ИТОГО ИНВЕСТИЦИИ (I)	2 500 000 руб.	2 000 000 руб.	2 200 000 руб.

Расчет экономической эффективности: ROI и NPV

1. Расчет ROI (Return on Investment — возврат инвестиций)

ROI показывает общую эффективность вложений, но не учитывает временной фактор.

• Базовая формула ROI:

  ROI = (Доход_от_инвестиций – Стоимость_инвестиций) / Стоимость_инвестиций × 100%

Предположим, что годовое увеличение прибыли (ΔP) от роста прямых продаж и снижения комиссии ОТА составляет:

• Год 1: 500 000 руб.
• Год 2: 3 500 000 руб.
• Год 3: 5 000 000 руб.

Расчет кумулятивного ROI за 3 года:

• Общий доход от инвестиций (3 года): 500 000 + 3 500 000 + 5 000 000 = 9 000 000 руб.
• Общая стоимость инвестиций (3 года): 2 500 000 + 2 000 000 + 2 200 000 = 6 700 000 руб.
• ROI = (9 000 000 – 6 700 000) / 6 700 000 × 100% ≈ 34.33%

Положительный ROI (34.33%) свидетельствует об окупаемости проекта.

2. Расчет NPV (Net Present Value — чистая приведенная стоимость)

NPV является критически важной метрикой для долгосрочных проектов, так как учитывает временную стоимость денег (дисконтирование). Для гостиничного бизнеса необходимо использовать ставку дисконтирования (r), отражающую риски и альтернативную стоимость капитала.

• Формула NPV:

  NPV = Σnt=1 (CFt / (1 + r)t) - I0

  Где: CF_t — чистый денежный поток за период t; r — ставка дисконтирования; I₀ — начальные инвестиции.

Предположим, что ставка дисконтирования (r) составляет 15% (с учетом инфляции, рисков и льготной нулевой ставки НДС).

Год (t)	Денежный поток (CFt)	Дисконтирующий множитель 1/(1 + 0.15)t	Приведенная стоимость потока
1	500 000 — 2 500 000 = -2 000 000	1/(1.15)1 ≈ 0.8696	-1 739 200
2	3 500 000 — 2 000 000 = 1 500 000	1/(1.15)2 ≈ 0.7561	1 134 150
3	5 000 000 — 2 200 000 = 2 800 000	1/(1.15)3 ≈ 0.6575	1 841 000
NPV			1 235 950 руб.

Вывод: Поскольку чистая приведенная стоимость (NPV) положительна и составляет 1 235 950 рублей, проект мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности является экономически эффективным и выгодным для гостиничного предприятия. Срок окупаемости проекта находится между вторым и третьим годом реализации.

---

Заключение

Настоящий аналитический материал обеспечил исчерпывающую методологическую и фактологическую базу для разработки выпускной квалификационной работы на тему совершенствования маркетинговой деятельности гостиничного предприятия.

В рамках исследования были достигнуты поставленные цели и решены задачи:

1. Актуализирована теоретическая база: Доказано, что в условиях цифровизации и высокой конкуренции, комплекс маркетинга услуг для отелей 4-5 звезд эволюционирует до модели 8P/9P, включая управление Physical Experience (сенсорный маркетинг) как ключевой фактор лояльности.
2. Проведен глубокий анализ конъюнктуры: Определены ключевые тренды 2024-2025 гг., включая рост внутреннего туризма, последствия ухода международных сетей и рекордный рост инвестиций, что подтверждает стратегическую необходимость развития отечественных брендов и технологий.
3. Сформулирован алгоритм аудита: Представлен комплексный подход к диагностике «узких мест» с использованием SWOT-анализа и методики «Тайный гость». Особый акцент сделан на критический анализ правовых рисков-2025, связанных с несоблюдением требований классификации и рекламы (ФЗ № 436-ФЗ), влекущих штрафы до 450 000 рублей.
4. Разработан практически значимый проект: Предложена интегрированная Digital-стратегия, направленная на повышение доли прямых продаж (через SEO, контекст и SMM), с обоснованием необходимости внедрения современных отечественных CRM/PMS-систем (TravelLine, Bnovo).
5. Выполнено экономическое обоснование: Расчеты ROI (34.33%) и NPV (1 235 950 руб.) подтвердили высокую экономическую эффективность и целесообразность долгосрочных инвестиций в проект, с учетом положительного влияния льготной ставки НДС.

Практическая значимость работы заключается в предоставлении конкретного, экономически обоснованного плана действий, который позволит гостиничному предприятию снизить зависимость от посредников, повысить маржинальность и укрепить конкурентные позиции на динамичном рынке гостеприимства РФ. Стоит ли игнорировать эти стратегические шаги, если они напрямую ведут к увеличению прибыли и устойчивости бизнеса в долгосрочной перспективе?

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 30.11.2024 г. № 436-ФЗ (вступил в силу 01 января 2025 года).
2. Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
3. Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии №82 от 26 сентября 2001 года «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию».
4. Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
5. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. – М.: Инфра-М, 2008.
7. Арифуллин М.В. Современное состояние гостиничного хозяйства России и США. Классификация средств размещения в американском и европейском сегментах гостиничного рынка // Современные аспекты экономики. – 2006. – №14.
8. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
9. Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2008.
10. Басовский Л.Е. Маркетинг. – М.: Инфра-М, 2005.
11. Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
12. Богатин Ю. В., Швандар В.А. Экономическое управление бизнесом: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
13. Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – М.: Вектор, 2005.
14. Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: Добрая книга, 2006.
15. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-Пресс, 2006.
16. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Проспект, 2008.
17. Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. – М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006.
18. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
19. Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: Академия, 2004.
20. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
21. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
22. Годин А.М. Маркетинг. – М.: Дашков и К, 2008.
23. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – № 5.
24. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
25. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. – М.: Финансы и статистика, 2003.
26. Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2007. – Часть II.
27. Гусейнова Л.Ш. Основные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе // Теоретические основы оптимизации управления социально-экономическими процессами в современных условиях. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. – Махачкала: Лотос, 2007. – Том II.
28. Даийтбегов Д.М., Синяева И.М. Основы маркетинга. М. — Вузовский учебник, 2007.
29. Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
30. Долбунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – №2. – С. 5-9.
31. Друкер П. Эффективное управление предприятием. – М.: Вильямс, 2008.
32. Дубровин И.А. Маркетинговые исследования. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.
33. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – М.: Новое знание, 2005.
34. Жердева О.В. Роль маркетинга в идентификации территорий // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. – №2.
35. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2006.
36. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006.
37. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2006.
38. Иваненков А. Просто я работаю волшебником // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2004. – № 5.
39. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 2007.
40. Исаенко Е.В., Васильев А.Г. Организация и планирование рекламной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
41. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2006.
42. Кабушкин И.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2002.
43. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. – М., 2000.
44. Ковалева В.Н. Методика оценки эффективности системы маркетинговых коммуникаций вуза // Маркетинговые коммуникации. – 2006. – №4.
45. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. – № 2.
46. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
47. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
48. Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. – 2006. – №1. – С. 28-30.
49. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – М.: Вектор, 2006.
50. Кульпина, Ю.В. Организация внутреннего маркетинг-аудита на предприятиях санаторно-курортной сферы // Экономические науки: научно-информационный журнал. – 2008. – № 2 (39).
51. Куканов Д.С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления – 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. – М., 2006.
52. Курбанова Э.Э., Расулова М.М. Построение модели принятия решений в сфере маркетинговых коммуникаций образовательного учреждения // Вестник СевКавГТУ. – 2006. – Выпуск 5(9).
53. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
54. Лидовская О. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. – СПб.: Питер, 2008.
55. Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб.: Питер, 2001.
56. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.
57. Маигова А.М. Маркетинговое управление услуг в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. – 2007. – №3. – С. 56-57.
58. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
59. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. Алексунина. – М.: Дашков и К, 2006.
60. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
61. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
62. Мелентьева Н.И. Межсубъектные коммуникации в системах маркетинга: Научное издание. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
63. Менеджмент организации. Учебное пособие / Румянцева З.П. и др. – М.: Инфра-М., 2004.
64. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008.
65. Минин А.А. Маркетинговое планирование. – М.: Вершина, 2007.
66. Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации: от управления коммуникациями – к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. – 2006. – №4.
67. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
68. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. – №3.
69. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. – С. 50-54.
70. Новаторов Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2001. – №4.
71. Нэгл, Томас Т., Холден, Рид К. Стратегия и тактика ценообразования. – СПб.: Питер, 2007.
72. Панкрухин А.П. Маркетинг. – М.: ОМЕГА-Л, 2006.
73. Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб.: БГТУ, 2006.
74. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
75. Прайснер А.В. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. – М.: Гребенникова ИД, 2007.
76. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
77. Романеева Е.В., Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Маркетинг в оптовой и розничной торговле. – М.: Кно-Рус, 2007.
78. Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2000.
79. Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: Инфра-М., 2004.
80. Синяева И.М. Управление маркетингом: Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
81. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
82. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007.
83. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб.: Питер, 2000.
84. Столяров О.Б. Содержание и условия реализации конкурентоспособности в современной российской экономике // Экономические науки. – 2006. – №6. – С. 32-36.
85. Терещенко Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации // Управление в кредитной организации. – 2006. – №3.
86. Токарев Б.Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. – М.: Экономист, 2004.
87. Третьяк О.А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления. – М.: ИНФРА-М, 2005.
88. Туровец А.Г. Организация производства и управление предприятием. – М.: ИНФРА-М, 2005.
89. Уткин Э.А. Маркетинг. – М.: Экмос, 2005.
90. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. – СПб.: Питер, 2003.
91. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
92. Хейг П., Хейг Н. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2005.
93. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Тандем, 2006.
94. Ширенбек Х. Экономика предприятия. – СПб.: Питер, 2006.
95. Шкардун В.Д. Маркетинговый аудит как составная часть маркетинговой деятельности фирмы // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2002. – №4 (40).
96. Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). – М.: ЮНИТИ, 2008.
97. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
98. Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2005.
99. Эряшева Г.У. Теоретические аспекты формирования системы маркетинговых коммуникаций предприятия сферы услуг // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Сборник научных трудов. Часть II – Махачкала: ДГТУ, 2004.
100. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. – М.: Издательство СО РАН, 2005.
101. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2004.
102. Аудит в сфере гостиничного бизнеса // Cyberleninka.ru. – 2024.
103. Вааел.ру. ИНСТРУМЕНТЫ КОМПЛЕКСА DIGITAL-МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЦЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2023.
104. Вааел.ру. ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2023.
105. Гостиничные услуги (рынок России) // TAdviser.ru.
106. Диссертация: ТРАНСФОРМАЦИЯ МАРКЕТИНГА ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ ПОД ВОЗДЕЙСТВИЕМ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ // Mgimo.ru. – 2021.
107. Журнал «Гостиничное дело». Digital-маркетинг в гостиничной индустрии. – 2022. – №6.
108. Исследование гостиничного рынка России в 2025 году // Delprof.ru (ДЕЛОВОЙ ПРОФИЛЬ).
109. К нам едет «тайный гость» // Frontdesk.ru. – 2011.
110. Контур. ROI в маркетинге: что это, как посчитать, формула. – 2024 (28.10.2024).
111. МНОГОКАНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ // Cyberleninka.ru. – 2023.
112. Особенности маркетингового анализа на рынке гостиничных услуг // Obe.ru. – 2023.
113. ПРИМЕНЕНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГА В МАЛЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ // Cyberleninka.ru. – 2023.
114. Применение программы «Тайный гость» с целью контроля деятельности отелей // Cyberleninka.ru. – 2019.
115. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ // Researchgate.net. – 2025.
116. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА. Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2020-2024 гг, прогноз на 2025-2029 гг // Businesstat.ru.
117. ТЕХНОЛОГИЯ «ТАЙНЫЙ ГОСТЬ» КАК ИНСТРУМЕНТ КОНТРОЛЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ // Cyberleninka.ru. – 2024.
118. Финтабло. ROI: что это и как рассчитать в инвестициях, маркетинге, бизнесе. – 2023 (09.05.2023).
119. Чистая приведенная стоимость: понимание NPV и ROI метрика для лучших инвестиционных решений // Fastercapital.com.
120. Что изменилось для гостиниц с 01.09.2025? // 1C.ru. – 2025 (02.09.2025).
121. Эволюция комплекса маркетинга в гостиничном бизнесе // Dis.ru. – 2022.
122. ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ЦИФРОВОГО МАРКЕТИНГА ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ // Cyberleninka.ru. – 2023.
123. Электронные ресурсы. CRM-МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ // Elibrary.ru. – 2020.
124. Электронные ресурсы. НОВОЕ В ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВЕ ДЛЯ ГОСТИНИЦ В 2025 ГОДУ: ЧЕГО ЖДАТЬ ОТЕЛЬЕРАМ? // Horeca.estate. – 2024 (18.12.2024).
125. Электронные ресурсы. НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ для гостиниц // Persona-grata.ru.
126. Электронные ресурсы. Анализ гостиничного рынка // Research-center.ru (Центр экономики рынков).
127. Электронные ресурсы. В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить // Hotelline.ru. URL: http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspotelej.news.php
128. Электронные ресурсы. Владельцы отеля «Hotel Palace Praha» разработали специальное предложение для ценителей искусства // Hotelnews.ru. URL: http://www.hotelnews.ru/5/7/9046/
129. Электронные ресурсы. Владельцы отеля Jolly Beach Resort & Spa на Антигуа предлагают гостям выгодные условия проживания // Hotelnews.ru. URL: http://www.hotelnews.ru/5/7/9010/
130. Электронные ресурсы. Волов А. Электронная дистрибуция в гостиничном бизнесе // Ratanews.ru. URL: http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_25062008_1.stm
131. Электронные ресурсы. Гостиница в интернете: добро пожаловать! // Интернет-газета «HoReCa». – 2008. – №121.
132. Электронные ресурсы. Гостиницы Москвы. URL: http://www.officemart.ru/tourism/articles/articles536.htm
133. Электронные ресурсы. Дерюгина С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание. URL: http://www.marketing.spb.ru/read/article/a44.htm
134. Электронные ресурсы. Интернет в гостиничном бизнесе // Spb-inn.ru. URL: http://www.spb-inn.ru/article7.php
135. Электронные ресурсы. Интернет – основной источник информации при выборе гостиницы // Premier-hospitality.com. URL: http://www.premier-hospitality.com
136. Электронные ресурсы. Комплексная автоматизация гостиниц // Hotrest.ru. URL: http://www.hotrest.ru/complex/hotel1.php4
137. Электронные ресурсы. Краткий обзор гостиничного рынка Москвы. Итоги III квартала 2008 г. // Becar.ru. URL: http://www.becar.ru/press2.php?mes=15782
138. Электронные ресурсы. Лесник А. Ах, гостиница моя, ты гостиница! // Expertiza.ru. URL: http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=276
139. Электронные ресурсы. Маркетинг в гостиничном бизнесе — тренды и сущность маркетинговой деятельности для отеля // Webster.studio.
140. Электронные ресурсы. Москва в международных рейтингах отелей // КоммерсантЪ. – 2009. – №10.
141. Электронные ресурсы. Москва остается привлекательным рынком для отельеров и девелоперов // Frontdesk.ru. URL: http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=39
142. Электронные ресурсы. Нестерук М.В. О качестве гостиничных услуг // All-hotels.ru. URL: http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527
143. Электронные ресурсы. Николаенко А. Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. – 2007. – № 14. – С. 8-12.
144. Электронные ресурсы. Обзор рынка коммерческой недвижимости Москвы за 3 квартал 2008 г. // G2pdaily.ru. URL: http://www.g2pdaily.ru/publications/?opn=56770
145. Электронные ресурсы. Отели Дубая участвуют в новой маркетинговой кампании // Hotelnews.ru. URL: http://www.hotelnews.ru/5/7/9051/
146. Электронные ресурсы. Российские отели внедряют Интернет-технологии // Horeca.ru. URL: http://www.horeca.ru/news/market/5634/
147. Электронные ресурсы. Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга как основа организации предпринимательской деятельности в информационном обществе // Dnp.ru. URL: http://www.dnp.ru/publications/326/print
148. Электронные ресурсы. Сайт гостиницы как эффективный инструмент онлайн продаж // Cityhotel.ru. URL: http://www.cityhotel.ru/ru/main/messagepage/2324/
149. Электронные ресурсы. Семенова В. Куда переселяются гости столицы // Prohotel.ru. URL: http://www.prohotel.ru/articles-104763/0/
150. Электронные ресурсы. Семь причин падения эффективности рекламы и как рекламироваться в современных условиях // Cfin.ru. URL: http://www.cfin.ru/press/practical/1999-12/02.shtml
151. Электронные ресурсы. Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы // Отель. – 2008. – № 7. – С. 45-48.
152. Электронные ресурсы. Стандарты качества обслуживания // Gaomoskva.ru. URL: http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=530
153. Электронные ресурсы. HotelMarketing.com опубликовали правила, которые помогут отельерам в онлайн-маркетинге // Hotelline.ru. URL: http://www.hotelline.ru/article1162.html
154. Электронные ресурсы. PwC прогнозирует падение цен на размещение в отелях в США в 2009 году // Prohotel.ru. URL: http://www.prohotel.ru/news-103542/0/
155. Электронные ресурсы. Как правильно посчитать ROI: формула и примеры расчета показателя // Sky.pro.
156. Электронные ресурсы. ЦИФРОВЫЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРБИЗНЕСА // Cyberleninka.ru. – 2020.