Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава
1. Место системы обслуживания клиентов в развитии предприятия
1.1. Значение обслуживания клиентов в деятельности предприятия
1.2. Понятие и обеспечение качества услуг предприятия
1.3. Организация обслуживания клиентов научно-производственных предприятий
Глава
2. Анализ системы обслуживания клиентов ООО «Экофлор»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Экофлор»
2.2. Анализ конкурентоспособности услуг ООО «Экофлор» на рынке
2.3. Анализ удовлетворенности клиентов ООО «Экофлор» качеством продукции и услуг предприятия
Глава
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Экофлор»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг
Рисунок 3.1. Документация ООО «ЭКОФЛОР» при внедрении менеджмента качества
3.2. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников ООО «Экофлор» как основы повышения удовлетворенности клиентов
3.3. Расчет и оценка стоимости и экономической эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Содержание
Выдержка из текста
Проект мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов предприятия ООО «Экофлор»
на усмотрение исполнителя:1,проект мероприятий по повышению конкурентноспособности предприятия 2,проект меропраиятий по совершенствованию обслуживания клиентов предприятия на примере ООО Солод
Проект мероприятий по увеличению прибыли на предприятии ООО «Снегурочка» (химчистка) г СПб
Информационной основой исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам внешнеэкономической деятельности и ее эффективности. Так же помощь при написании проекта оказали правовые и нормативные документы, материалы данных периодической печати, отчетность и статистические исследования компании, интернет.
Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов т/ф»Лада»
Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции предприятия ООО «Невские пороги »
Продукция или услуга, произведенная предприятием, должна быть оптимальным образом продана: то есть, с учетом всех предпочтений и пожеланий клиентов, и с получением наибольшей выгоды. Поэтому главная задача любой организации – идеальным образом совместить желания клиентов и собственные возможности. В этом случае у него будет возможность доказать покупателю неоспоримые преимущества своего товара, или услуги. Именно поэтому система рациональной организации деятельности является центральной на предприятии, так как она напрямую влияет на его финансовые результаты. И это не лишено обоснования – именно в процессе анализа финансовых результатов выясняется, насколько точными и удачными были все использованные концепции и стратегии предприятия.
Проект мероприятий по совершенствованию сбытовой деятельности предприятия
Устойчивое финансовое состояние формируется в процессе всей производственно-хозяйственной деятельности предприятия. Определение его на ту или иную дату отвечает на вопрос, насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течение отчетного периода.
Проект мероприятий по совершенствованию финансовой деятельности предприятия и управления финансами
обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно
Научная новизна исследования. Низкая эффективность деятельности персонала предприятий на сегодняшний день является одним из основных препятствий на пути развития общества и экономики. Для решения данной проблемы следует принимать меры, среди которых – развитие персонала.
В процессе формирования рыночной экономики предприятия получили право самостоятельного выхода на внешний рынок. Важную роль в этом процессе играют предприятия внешней торговли, поскольку развитие международной специализации и кооперирования, международного товарооборота способствуют повышению уровня экономического развития как государства в целом, так и отдельного предприятия.Актуальность темы работы определяется необходимостью анализа организационной и хозяйственной деятельности внешнеторговых предприятий для целей выработки и отражения стратегии и тактики развития компании, обоснования планов и управленческих решений, осуществления контроля за их выполнением, выявления и формирования резервов для повышения эффективности деятельности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
1.Конституция Российской Федерации // Российская газета от
2. декабря 1993 г. N 237.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от
3. ноября 1994 г. № 51 – ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. – 2007. – № 28.
3.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
4.Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный Закон от 24.11.1996г. № 132 с изм. и доп.
5.Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс]
/ А.Е. Албитов. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.
6.Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management]
[Текст]
/ А.Е. Албитов // Информация и бизнес. – 2007. № 2. — С. 29-31.
7.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
8.Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка экономической информации [Текст]: учебник / Н.Т. Барановский. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 94 с.
9.Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст]: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. – М.: Альпина, 2008. – 340с.
10.Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. – М.: Знание, 2006. — 384 с.
11.Ветроградов, В.И. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга [Электронный ресурс]
/ В.И. Вертоградов. – Режим доступа: http://www.pro-invest.com/it.
12.Герчикова И. Н. Менеджмент. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 499 с.
13.Глухов В. В.. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с.
14.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
– М.: МИЭМП, 2010.
15.Грузинов, В.П. Экономика предприятия [Текст]: учебник / В.П. Грузинов – М.: Финансы и статистика, 2010. – 203с.
16.Демин, В.И. CRM нельзя купить, CRM — это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс]
/ В.И. Демин. – Режим доступа: http://www.kazna.ru/news.html ?id=466.
17.Драница, А.Е., Соломатин, Е.О. Обзор CRM [Электронный ресурс]
/ А.Е. Драница. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press 9.shtml.
18.Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента [Текст]:/ Н.А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2007. № 2. С. 19-25.
19.Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM при массовых продажах [Текст]/ М.Н. Кадыков // Sales business. – 2007. № 4. С. 12.
20.Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Текст]
// С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. № 2. С 64-67.
21.Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст]/ В.М. Катков // Консультант директора. – 2008. № 6. С 15-18.
22.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб. : Питер, 2006. — 464 с.
23.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
24.Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. – 2006. – № 2. – с. 7– 22.
25.Лошков, В.М. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM [Электронный ресурс]
/ Лошков В.М. – Режим доступа: http://crmcom.ru.
26.Лошков, В.П. База данных о клиентах (практический подход) [Электронный ресурс]
/ В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=8.
27.Лошков, В.П. Пробил час CRM [Электронный ресурс]
/ В.П. Лошков. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=13.
28.Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006.
29.Максименко Г. Б. Менеджмент. — М. : Дашков и К°, 2010. — 363 с.
30.Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Текст]/ А.Е. Мальков // Международный маркетинг. – 2008 № 34. С. 25-29.
31.Морозова, Ю.Н. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных [Электронный ресурс]
/ Ю.Н. Морозова. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=1.
32.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
33.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
34.Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.
35.Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 372 с.
36.Переверзев М. П. Менеджмент. — М. : Инфра-М, 2009. — 287 с.
37.Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс).
Режим доступа — http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm
38.Пулер, Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж [Текст]: учебное пособие / Дж. Пулер. – М.: Олимп, 2007. – 244с.
39.Рамзаев, М.С. CRМ — управление отношениями с клиентами [Текст]/ М.С. Рамзаев //Маркетинг в России. – 2007, № 1. С. 33-36.
40.Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст]: учебное пособие / Н. Рэкхэм. – М.: Маркетинг, 2011. – 314 с.
41.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
42.Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента [Текст]: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. – М.: Альпина, 2009. – 242с.
43.Снегирева, В.И. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент [Текст]: учебное пособие / В.И. Снегирева. – СПб.: Питер, 2008. – 411 с.
44.Тихомирова, Н. В. Управлять качеством системно [Текст]/ Н.В. Тихомирова // Стандарты и качество. – 2008. № 9. С.82-84.
45.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
46.Фокс, Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов [Текст]: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 170с.
47.Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2006 г. — № 4. – С. 3-21
48.Фролов С.С.. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. – М., 2007, 236 с.
49.Хопкинс, Т. Искусство торговать [Текст]: учебное пособие / Т. Хопкинс. – Перевод с английского. – М.: Фаир-пресс, 2006. – 463 с.
50.Черкашин, П.С. Выбор CRM [Электронный ресурс]
/ П.С. Черкашин. – Режим доступа: http://www.crmcom.ru/?cat=2-0&aid=12.
51.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20).
- С.34 – 39
52.Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. — № 4. – С. 21-29
53.Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page 57/index.html
54.http://www.florex.ru/ — Официальный сайт компании ООО «Экофлор»
список литературы
