Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Оглавление
Оглавление 2
Введение 4
1. Теоретическая часть 7
1.1. Сущность и структура предмета исследования 7
1.2. Характеристика современных методов изучения предмета исследования 13
1.3. Организация управления объектом исследования 17
Вывод: 21
2. Аналитическая часть 23
2.1. Общая характеристика ООО «Неваэлектро» 23
2.2 Анализ рынка услуг и конкурентной среды ООО «Неваэлектро» 32
2.3.Анализ деятельности ООО «Неваэлектро» по предоставлению туристских услуг 39
Вывод: 44
3. Проектная часть 45
3.1. Характеристика мероприятий. Дерево целей проекта 45
3.2. Организационный план внедрения предложений и рекомендаций 57
3. Развитие сбыта услуг с помощью Интернет 57
3.3. Оценка эффективности мероприятий 57
4. Технологическая часть 66
4.1 Разработка техническо-технологических мероприятий по совершенствованию качества обслуживания 66
4.2 Расширение точки WI-FI 67
4.3 Установка компьютерных программ 70
Вывод 74
5. Организация безопасности жизнедеятельности 75
5.1 Пожарная безопасность 75
5.2 Медпункт 77
5.3 Система видеонаблюдения 78
5.4 Охрана труда в гостинице 79
Вывод 84
Заключение 85
Список литературы 86
Выдержка из текста
Введение
Сфера услуг, к которой относится и гостиничная индустрия, суще-ственно отличается от услуг на предприятиях материального производ-ства. Услуга компании индустрии гостеприимства производится и потреб-ляется одновременно, что не дает возможности исправить фактиче-ские недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому важнейшая задача ,решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса, это до-стижение качества в сфере обслуживания.
Залог достижения поставленных планов, целей и задач гостиничного предприятия – это предоставление качественного обслуживания и его по-стоянное развитие спектра предоставляемых услуг, что поспособствует не только росту спроса на услуги гостиницы, но и сформирует постоянную клиентскую базу. Другими словами, в сегодняшних условиях жесткой кон-куренции, экономического кризиса, в условиях современного состояния гостиничного рынка важным направлением деятельности предприятий гостеприимства является разработка различных мероприятий по улучше-нию качества обслуживания.
Целью написания данного проекта является рассмотрение, изучение и выявление проблем качества услуг в управлении гостиничным предпри-ятием. Эта тема очень актуальна в настоящее время, т.к. наиболее жизне-способными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появ-ление новых задач и навыков, что вызывает необходимость совершенство-вания управления, повышение уровня обслуживания и улучшения эффек-тивности производства гостиничных услуг.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельно-сти организации ООО "Неваэлектро". Как правило, ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действитель-но, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Неваэлектро».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
• рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслужива-ния, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав по-требителей;
• провести технико-экономический анализ деятельности пред-приятия и анализ качества обслуживания ООО «Неваэлектро»;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствова-ние качества обслуживания;
• показать технические и технологические пути реализации пред-лагаемых мероприятий;
• рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.
Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выяв-ленных проблем в организации будет способствовать разработке эффек-тивных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кли-ентов.
Исследовательской теоретической базой послужили работы россий-ских и зарубежных авторов в области гостиничного бизнеса и менеджмен-та,связанных с темой работы.
В процессе написания данной работы автором был обобщен опыт развития гостиничного хозяйства, отраженный в работах О. П. Ефимовой, Н. А. Ефимовой, Н. И. Кабушкина, А. Д. Чудновского и др., разработан механизм управления гостиничным комплексом в условиях рыночных от-ношений.
Исходя из экономико-статистической базы, представленной статистическими данными, аналитическими материалами, имеющимися в распоряжении гостиницы «Неваэлектро».
Использованы следующие методы исследования: сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, метод опроса, метод экспертных оценок, экономико-статистические методы.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (в ред. от 05.05.2014 N 99-ФЗ) // URL: http://www.pravo.gov.ru – Офици-альный интернет-портал правовой информации (дата обраще-ния: 02.10.2014).
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // URL: http://www.garant.ru – Информационно-правовой портал «Га-рант» (дата обращения:18.10.2014).
3. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инстру-ментарий эффективного предпринимательства. – М: Владос, 2014. – 289 с.
4. Буйленко В.Ф., Туризм: учебник — Ростов н/Д: Феникс; Красно-дар: Неоглори, 2008. — 411 с
5. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии марке-тинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. – № 5.
6. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства, М., 2006 . – 378с.
7. Дурович А.П., Организация туризма. — СПб.: Питер, 2009. — 320 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»)
8. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента ту-ристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез.докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
9. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2007.-156с
10. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.-265с.
11. Ильина Е.Н., Туроперейтинг: продвижение туристского продукта: учебник. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 176 с.
12. Кабушкин Н. , Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ре-сторанов. — Мн. : Новое знание, 2007-314с.
13. Кобяк М.В. Внедрение системы качества в работу гости-ничного предприятия / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 2, 2011
14. Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 3, 2011
15. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления пове-дением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные про-блемы современной науки. – 2008. — № 1
16. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.-548с.
17. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостепри-имство и туризм Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М. ЮНИТИ, 2007-345с.
18. Кусков А. С. Гостиничное дело – М.: "Дашков и К", 2009. — 305с.
19. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного об-служивания. — М.: Изд. РГУ, 2005. — 245с.
20. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.-315с.
21. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и стати-стика, 2007.-274с.
22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и стати-стика, 2007.-274с.
23. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристиче-ских услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2009. – № 4 (22).
24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 1.
25. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.-245с.
26. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб. Издательство «Питер», 2008-287с. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2007.-187с.
27. Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад гостиницей. — № 4. – 2008.
28. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Серти-фикация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005.-324с.
29. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2007.-341с.
30. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
31. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство. — М. : Юркнига,2007.- 287с.
32. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surround-ing on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 2007. — 56 (April).
33. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Instituted’Administration des enterprises, Universited’Aix-Marselle, 2007
34. Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. Ameri-can Marketing Association, Chicago, 1985. — P. 41– 47.
35. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49
36. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Win-throp Publishers, 2004.
37. ИСО 9000:2000 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» [Электронный ресурс]: http://www.standard.ru/articles/article 01.phtml (дата обращения: 10.05.2015).
38. INFOWAVE Исследовательская компания [Электронный ресурс]: http://www.infowave.ru/lib/ (дата обращения: 18.05.2015).
39. 12 MANAGE Концепция конкурентных преимуществ [Электронный ресурс]: http://www.12manage.com/methods_porter_competitive_advantage_ru.html (дата обращения: 23.05.2015).
40. Комитет по развитию туризма Санкт-Петербурга [Электрон-ный ресурс]: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/ (дата обра-щения: 20.05.2015)
