Проект внедрения в ОАО «ДЭК» CRM –системы, Бизнес-планирование

Пример готовой дипломной работы по предмету: Бизнес-планирование

Выдержка из текста

Цель работы – разработка проекта внедрения в ООО «Инвент» CRM –системы.выявление необходимости внедрения CRM-системы;разработка плана и оценки проекта по внедрению CRM – системы;

(CRM- система)

Вторая глава настоящей ПЗ содержит результаты предпроектного обследования предприятия. В ней приводится общая характеристика предприятия, условия функционирования, его организационная структура, а также описание технологических процессов до автоматизации.

В 2013 году после проведенной реорганизации энергетической системы региона перед менеджментом Компании стояла важная зада-ча – добиться устойчивой работы новой структуры.Социальные программы в ОАО «ДЭК» — это добровольно осу-ществляемая компанией деятельность по охране природы, развитию ᴨерсонала, созданию благоприятных условий труда, поддержке мест-ного сообщества, благотворительная деятельность.

Основной же стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке

С этой целью в работе используются CRM-системы.Цель работы — охарактеризовать CRM-системы. Рассмотреть структуру CRM-системы и принципы её построения.

в) Обеспечение клиентов своевременной и корректной информации об оплате товаров и услуг;Разработанная CRM позволяет:- эффективно осуществлять контроль качества в любой момент времени;

Список литературы

1. Акимкин Д.Ю. Клиентская модель бизнеса в розничном банкинге: CRM и не только // Вестник Томского государственного университета. Экономика. 2012. № 4 (20).

С. 116-121.

2. Алешин А.В. Региональная система информационно-коммуникационного обеспечения взаимодействия хозяйствующих субъектов // Региональная экономика: теория и практика. 2013. № 4. С. 21-27.

3. Аминов Г.А., Артамонов С.Б. Вырождение эллиптической системы Шлезингера // Теоретическая и математическая физика. 2013. Т. 174. № 1. С. 3-24.

4. Анализ преимуществ внедрения erp-системы на производственном предприятии / Барковский Д.В., Чернова Е.В., Давлеткиреева Л.З. // Современная техника и технологии. 2013. № 12 (28).

С. 4.

5. Бабурин В.А., Яненко М.Б., Яненко М.Е. Маркетинговые технологии инновационного развития в торговом сервисе // Технико-технологические проблемы сервиса. 2011. Т. 2. № 16. С. 89-94.

6. Базенков Н.И., Губанов Д.А. Обзор информационных систем анализа социальных сетей // Управление большими системами: сборник трудов. 2013. С. 357-394.

7. Банкам будущего нужна аналитика // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2012. № 13. С. 43-49.

8. Бахматов С.А., Колесникова Т.В. Маркетинг в деятельности страховой организации // Иркутск, 2012.

9. Бессарабский А. Новая бизнес-эра облачных коммуникаций // Век качества. 2013. № 2. С. 54-58.

10. Буряк А.Ю. Пространство модулей пучков и обобщение формулы Мак-магона // Функциональный анализ и его приложения. 2013. Т. 47. № 2. С. 18-26.

11. Вертоградов В., Савельев Н. Динамика в банке или польза Microsoft Dynamics CRM в сфере банковского обслуживания //12NEWS. – 2012. –

2. апреля [Электронный ресурс].

URL: http://12news.ru/doc 7627.html (дата обращения 10.03.2014)

12. Возможности применения мобильных приложений // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2013. № 39. С. 52-68.

13. Восточно-Европейский журнал передовых технологий. 2013. Т. 5. № 3 (65).

С. 4-8.

14. Вотинцева Л.И., Ишкова С.В. CRM-системы как инструмент повышения эффективности деятельности банков // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2013. № 30. С. 7-11.

15. Газизов А.Н. CRM-системы: путь к построению клиентоориентированной модели работы банка // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2007. № 2. С. 69-75.

16. Генезис и классификационное положение автоморфных почв на покровных суглинках северной тайги Европы / Тонконогов В.Д., Пастухов А.В., Забоева И.В. // Почвоведение. 2006. № 1. С. 29-36.

17. Губарева Т.В., Миронова К.И. Информатизация здравоохранения // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2011. № 6. С. 15-25.

18. Гусев А.В. «Наша рекомендация — изучать чужой опыт, накапливать свой, учиться на чужих ошибках и не допускать свои». Интервью с управляющим партнером компании «Софтраст» Владимиром Варфоломеевым // Врач и информационные технологии. 2012. № 2. С. 71-74.

19. Дзюба М.В. Хай-тек розница. Необходимость и перспективы применения современных информационных технологий в сфере розничной торговли // Креативная экономика. 2008. № 6. С. 29-32.

20. Зотов А.В., Смирнов А.В. Модификации расслоений, эллиптические интегрируемые системы и связанные задачи // Теоретическая и математическая физика. 2013. Т. 177. № 1. С. 3-67.

21. Интероперабельность в облачных вычислениях / Журавлев Е.Е., Иванов С.В., Каменщиков А.А., Олейников А.Я., Разинкин Е.И., Рубан К.А. // Журнал радиоэлектроники. 2013. № 9. С. 14.

22. Информационные технологии [Электронный ресурс]

// Информационно-справочный ресурс: сайт. – URL http://www.gazprominvestyug.ru/index.php?page=92 (дата обращения 8.02.2013);

23. К вопросу о гармонизации фармацевтической терминологии / Миронов А.Н., Бунятян Н.Д., Саканян Е.И., Губарева О.Н., Матюшин А.А. // Ведомости Научного центра экспертизы средств медицинского применения. 2013. № 2. С. 33-37.

24. Кадников В. CRM в различных каналах доставки банковских услуг // Банковские технологии. 2008. № 2. С. 32.

25. Кайманович В.А., Эршлер А.Г. Непрерывность асимптотических характеристик для случайных блужданий на гиперболических группах // Функциональный анализ и его приложения. 2013. Т. 47. № 2. С. 84-89.

26. Какие ИТ-проекты ведут банки России // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2012. № 5. С. 58-67.

27. Карлов П.А. Инновационные системы управления взаимоотношений с клиентами в коммерческих банках // Экономика и управление. 2010. № 3. С. 73-76.

28. Карпычев В.Ю. Информационные технологии в экономических исследованиях // Экономический анализ: теория и практика. 2013. № 20. С. 2-11.

29. Квашина В.В. Передовые технологии в управлении промышленным предприятием с использованием продуктов Microsoft // Экономические науки. 2013. № 100. С. 108-111.

30. Кешенкова Н.В. Система управления взаимоотношениями с клиентами: розничный банковский бизнес в России // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие).

2013. № 14. С. 85-90.

31. Кириллов А.В. CRM как инструмент повышения конкурентоспособности коммерческого банка // Социально-экономические явления и процессы. 2012. № 12 (046).

С. 127-130.

32. Кирьянова А.П., Редькина Н.С. Возможности применения технологий интернет-маркетинга в научной библиотеке // Библиосфера. 2013. № 2. С. 22-29.

33. Клиринговые системы 2014 [Электронный ресурс].

URL: http://el-business.ucoz.ru/index/kliring/0-36 (дата обращения 10.03.2014)

34. Коновалова А.С. Автоматизация работы операторов call-центра // Молодежный научно-технический вестник. 2013. № 07. С. 18.

35. Коняхин А.Н. Проблемы подготовки первой отчетности по МСФО // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 37. С. 11-25.

36. Королев С.А., Майков Д.В. Информационно-аналитическая система проектирования структуры, расчета и оптимизации технологических и экономических параметров биогазовых комплексов // Интеллектуальные системы в производстве. 2013. № 2 (22).

С. 198-202.

37. Кривошеев Д.В. Повышение конкурентоспособности коммерческого банка на основе использования элементов CRM-концепции // Актуальные вопросы экономических наук. 2009. № 5-2. С. 12-15.

38. Кумыков Б.Х. Технология разработки предметно-ориентированных аналитических систем // Вестник Национального исследовательского ядерного университета МИФИ. 2013. Т. 2. № 2. С. 243.

39. Максаков А.А., Сакулин С.А. Модель оценки качества внедрения информационной системы на предприятии // Инженерный журнал: наука и инновации. 2013. № 11 (23).

С. 34.

40. Максименко З.В., Богданова Д.Р. Применение искусственных нейронных сетей для оценки кредитного риска в рамках CRM-системы коммерческого банка // Нейрокомпьютеры: разработка, применение. 2013. № 3. С. 053-057.

41. Михайлов А.А. Информационный менеджмент в муниципальном управлении земельными отношениями крупнейших городов уральского экономического района // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 26. С. 36-46.

42. Мобильность: главные тренды // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2013. № 37. С. 49-64.

43. Новиков А.С. Управление качеством обслуживания клиентов в банковской системе // Финансы, деньги, инвестиции. 2011. № 2. С. 27-28.

44. Новикова К.В., Некрасова Е.В. CRM-концепия как фундамент клиентоорентированной стратегии коммерческого банка // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. 2013. Т. 6. № 1. С. 75-83.

45. Оруч Т.А. Управление отношениями с ключевыми клиентами как фактор обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынке // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013. № 29 (3).

С. 146-149.

46. Открытые системы сегодня // Открытые системы. СУБД. 2011. № 5. С. 4-13.

47. Оцифрованная добыча [Электронный ресурс]

// Информационно-справочный ресурс: сайт. – URL http://pda.gazprom-neft.ru/sibneft-online/arhive/275/1095518/ (дата обращения 8.02.2013);

48. Пахомова Л.Ф. Индустриально-информационное развитие Малайзии // Юго-Восточная Азия: актуальные проблемы развития. 2009. № 13. С. 225-260.

49. Петряшов Д.В. Опыт внедрения маркетинговой информационной системы с целью снижения информационных издержек // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. № 6. С. 462-470.

50. Положихина М.А. Организация государственного управления в современной России // Структура, технологии, оценки / Центр социал. науч.-информ. исслед. Отдел экономики. Москва, 2012.

51. Применение ИТ-технологий в газовой сфере [Электронный ресурс]

// Информационно-справочный ресурс: сайт. – URL http://www.karma-group.ru/oil_gas (дата обращения 8.02.2013).

52. Проблемы устойчивости функционирования стран и регионов в условиях кризисов и катастроф современной цивилизации // Материалы XVII Международной научно-практической конференции по проблемам защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций. 22-24 мая 2012 года, Москва, Россия / © МЧС России, 2012 © ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), 2012. Москва, 2012.

53. Решение «Сапфир» оптимизирует работу госорганов с гражданами и организациями / Крупин И.В., Попова О.Ю., Ульянова Ю.В. // Финансы. 2010. № 8. С. 77-78.

54. Ровинский Д. Опыт внедрения TERRASOFT CRM в банках СНГ // Банковские технологии. 2008. № 2. С. 18-19.

55. Рогозов Ю.И., Дегтярев А.А. Метод конфигурирования функциональности программных средств гидроакустических информационных систем // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2014. № 1 (150).

С. 13-18.

56. Романенко Е.В., Кравец А.Г. Некоторые вопросы проектирования и реализации распределенной информационной системы “TOUREAST: CRM AI” // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2013. № 4. С. 165-176.

57. Рылько Е. 30 % бумажных документов теряются! // Секретарское дело. 2011. № 10. С. 14-18.

58. Сакулин С.А., Максаков А.А. Подход к оценке эффективности внедрения информационных систем предприятий // Инженерный журнал: наука и инновации. 2013. № 11 (23).

С. 35.

59. Серебрякова О.А. Направления повышения эффективности функционирования банковского сектора // Школа университетской науки: парадигма развития. 2010. № 1-2. С. 111-116.

60. Системы проектирования, технологической подготовки производства и управления этапами жизненного цикла промышленного продукта (cad/cam/pdm-2010).

Итоги 10-й международной конференции 21-23 октября 2010 г / Артамонов Е.И., Толок А.В., Смирнов С.В. // Информационные технологии в проектировании и производстве. 2011. № 1. С. 3-12.

61. Снегирева Т.К., Сизяков Е.И. Стратегия компании: концепция интегрирования автоматизированной аналитики // Вопросы управления. 2013. № 3 (5).

С. 140-145.

62. Сошина В. Индивидуальный «пошив» CRM-системы // Банковское обозрение. 2008. № 10. С. 84-88.

63. Старенков М.Ю. Совершенствование взаимоотношений с клиентами на основе развития клиентоориентированной стратегии коммерческого банка // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2011. № 12-2. С. 87-93/

64. Табаков В.В. За облаками вычислений. «облачные» вычисления (cloud computing) — новая область информационных услуг // Креативная экономика. 2010. № 5. С. 46-51.

65. Титов С.В. Интеграция CRM-системы в деятельность банка // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2012. № 8. С. 88-93.

66. Туякова З.С., Черемушникова Т.В. Организация бюджетирования по бизнес-процессам в управленческом учете телекоммуникационных компаний // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 41. С. 10-20.

67. Удовиченко А. «Умные» сети как единая технологичная система // Электроэнергия. Передача и распределение. 2013. Т. 17. № 2. С. 54-57.

68. Умаров А.А., Тукубаев З.Б. Системный анализ деятельности международного казахско-турецкого университета им. А. Ясауи как объекта управления и ее комплексная автоматизация // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2010. № 4. С. 31-49.

69. Умрихина С.В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. 2013. № 17. С. 40-48.

70. Хрусталев Р.В. Особенности инновационных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2013. Т. 19. № 3. С. 689-692.

71. Цифры и факты // Дайджест-финансы. 2011. № 5. С. 55-76.

72. Цифры и факты // Дайджест-финансы. 2013. № 1. С. 61-69.

73. Черных Т.А. Информационные технологии в мировой гостиничной индустрии как фактор ее дальнейшего развития // Мир экономики и права. 2012. № 11. С. 37-40.

74. Чижевская Л.В., Куликова Н.Т. Хозяйственные процессы на предприятии: подход с точки зрения типов научной рациональности // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 2. С. 58-66.

75. Шапошников А.М. Конкурентные преимущества регионального банка при использовании CRM // Экономика и предпринимательство. 2013. № 9 (38).

С. 682-685.

76. Шаталкин И.А. Выполнение трансакционных функций с использованием новых информационных технологий на примере поиска информации о потенциальном покупателе // Экономические и гуманитарные науки. 2013. № 10 (261).

С. 16-24.

77. Шестоперов С.А. ERP-системы в управлении финансами сельскохозяйственных предприятий // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. 2010. № 21. С. 169-172.

78. Шилова А.Л. CRM-система как инструмент эффективного взаимодействия банка с клиентами // Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика. 2011. № 4. С. 74-79.

79. Шумахер С. Опыт внедрения OMS/DMS-системы в ОАО «МРСК Центра» // Электроэнергия. Передача и распределение. 2013. Т. 20. № 5. С. 46-53.

80. Эзрох Ю.С. Конкурентоспособность коммерческого банка и ее связь с программно-аналитическими средствами в сегменте кредитования юридических лиц // Финансы и кредит. 2013. № 32. С. 12-22.

81. 1С // Официальный сайт [Электронный ресурс].

URL: http://1c.ru/news/info.jsp?id=11758 (дата обращения 10.03.2014)

82. 1С:CRM 8 (Customer Relationship Management).

[Электронный ресурс].

URL: http://www.ascons.rfdigital.ru/products/prod 12/ (дата обращения 10.03.2014)

83. CRM — инструмент для эффективной работы // Банковское обозрение. 2008. № 8. С. 70-75.

84. CRM в финансовой организации // Современные страховые технологии. 2007. № 4. С. 43-51.

85. CRM-система как основа деятельности банка / Арифов А., Кан А., Бахтин Д., Богданов П. // Банковские технологии. 2008. № 10. С. 56-59.

86. LCH.Clearnet adopts clearing standards [Электронный ресурс].

URL: http://www.swift.com/news/securities/clearnet_standards (дата обращения 10.03.2014)

87. Quick Sales Expert 2. [Электронный ресурс].

URL: www.crmpartner.ru/ (дата обращения 10.03.2014)

88. SWIFTNet // Офицаальный сайт. – 2014 [Электронный ресурс].

URL: http://www.fnts.ru/Catalog/news/b_solutions/turboswift/f_swiftnet.htm (дата обращения 10.03.2014)

89. Terrasoft CRM 3.X // Сайт вендора [Электронный ресурс].

URL: www.terrasoft.ua/ (дата обращения 10.03.2014)

90. DeBroux S. Crop production: evolution, history, and technology // Field Crops Research. 1996. Т. 49. № 1. С. 81-82.

91. Fukai S. Tropical intercropping // Field Crops Research. 1996. Т. 47. № 1. С. 78-79.

92. Improved prediction of complex rotorcraft aerodynamics / Smith M., Cook J., Shenoy R., Menon S., Sánchez-Rocha M. // В сборнике: Annual Forum Proceedings — AHS International Сер. « 69th American Helicopter Society International Annual Forum 2013» 2013. С. 1525-1539.Никулина О.В., Хакуз Л.С. Инновационные технологии по созданию и продвижению бренда международной компании на основе исследования запросов потребителей // Экономика и предпринимательство. 2013. № 9 (38).

С. 699-704.

93. Kojiockoba Л.M. Стратегии многонациональных розничных компаний в аспекте регламентов ВТО // Научные труды Вольного экономического общества России. 2013. Т. 169. С. 231-247.

94. Zamyatina O.M., Mozgaleva P.I. IT implementation in the educational process of future engineers by means of project activities and competences assessment // В сборнике: IEEE Global Engineering Education Conference, EDUCON 2013 2013. С. 1170-1176.

95. Ahmed M.J., Banoo S. Spectrophotometric method for determination of vanadium and its application to industrial, environmental, biological and soil samples // Talanta. 1999. Т. 48. № 5. С. 1085-1094.

96. Compactifications of spaces of landau–ginzburg models / Diemer C., Кацарков Л., Kerr G. // Известия Российской академии наук. Серия математическая. 2013. Т. 77. № 3. С. 55-76.

97. Computational chemical analysis of chiral recognition in liquid chromatography, selectivity of n-(r)-1-(a-naphthyl)ethylamino carbonyl-(r or s)-valine and n-(s)-1-(a-naphthyl)ethylamino carbonyl-(r or s)-valine bonded aminopropyl silica gels / Hanai T., Hatano H., Nimura N., Kinoshita T. // Analytica Chimica Acta. 1996. Т. 332. № 2-3. С. 213-224.

98. Kok H. Crop residue management // Field Crops Research. 1996. Т. 47. № 1. С. 77-78.

99. Kok H. Crops residue management // Field Crops Research. 1996. Т. 49. № 1. С. 79-81.

100. Method of determination of low copper concentration in human hair and nails / Malgorzata Herman, Agnieszka Przybylowicz, Ewa Florek, Wojciech Piekoszewski // Журнал аналитической химии. 2013. Т. 68. № 4. С. 389.

101. http://www.dvec.ru/company/

список литературы