Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент туризма
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7
1.1. Понятие и структура лояльности потребителей 7
1.2. Методы оценки лояльности потребителей 167
1.3. Способы влияния на лояльность потребителей гостиничных услуг 23
ГЛАВА
2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 35
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «The Old Times» 35
2.2.Анализ лояльности гостей гостиницы «The Old Times» 47
2.3.Разработка программы по повышению лояльности гостейгостиницы «The Old Times» 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 68
Содержание
Выдержка из текста
Практическая значимость заключается в том, что разработка нового направления деятельности позволит привлечь новых клиентов, удовлетворить потребности постоянных клиентов, повысить прибыльность деятельности отеля.
Степень изученности. Сегодня вопросам лояльности уделяется достаточно много внимания, сказывается и то, что за рубежом эти проблемы были обозначены гораздо раньше и на сегодняшний день накопилось достаточно много литературы на эту тему. Интересны труды зарубежных авторов, переведенные на русский язык, такие как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». Кроме того уже существуют специальные издания русских авторов, ориентируюцихся на примерах из отечественного бизнеса такие как: книга Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки.». Помимо печатной литературы множество интернет сайтов, специализирующихся на проблемах маркетинга размещают статьи, посвященные проблемам формирования лояльности клиента.
Во второй части — аналитической — проводится анализ ключевых аспектов внутренней и внешней маркетинговой среды в гостиницы «Атлантик» г. Екатеринбург, а так же предлагается комплекс мероприятий по внедрению анимационных программ а, проводится оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
Актуальность темы управления процессами лояльности и привлечения клиентов заключается в том, что исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента.
Методика исследований заключается в анализе литературы, в том числе – периодической, знакомстве с работой фирм, их рекламной деятельностью. Кроме того использовался личный опыт автора как в качестве туриста, так и в качестве временного сотрудника туристского предприятия
При написании работы использовали труды следующих авторов в области исследования коммуникативной компетентности персонала: Александрова А. Ю., Ступина О. Г., Баумгартен Л. ,Джум Т.А., Денисова Н.И., Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н., Драчева Е.Л. Рябова И.А., Забавева Ю.В., Жуков М. А., Зализняк Е. А., Кабушкин Н.И., Малюшенкова Е.Д., Матвеева Л. Г., Мищенко В. В., Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В., Сорокина А., Степанова С. А., Крыга А. В.,Стригунов Д. П. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А.
Методика исследований заключается в анализе литературы, в том числе – периодической, знакомстве с работой фирм, их рекламной деятельностью. Кроме того использовался личный опыт автора как в качестве туриста, так и в качестве временного сотрудника туристского предприятия
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Делается одним списком, без промежуточных заголовков, по алфавиту.
Нормативные документы
1. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от
24. августа 2011 г.).
[Текст]: Российская газета № от 7 апреля 1992 года
2. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 – с изменениями от 01.07.2011 [Текст]: Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 50, ст. 4839
3. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги.Проектирование туристских услуг [Электронный ресурс]
– Загл. с экрана.Режим доступа: http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146. Дата обращения: написать конкретную дату. И везде в интернет-ресурсах так
4. ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования http://law.edu.ru/norm/norm.asp?normID=1244146
5. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования [Текст]: федер. закон: поправки от
2. авг 2011 г. – 20 с.
6. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. №
34. Ст. 3980.
7. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования Собрании законодательства Российской Федерации, 2006 г. № 12 ст. 1232
8. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения Собрании законодательства Российской Федерации, 2006 г. № 12 ст. 1213
9. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 50, ст. 4839
Описание печатных источников делай внимательно по ГОСТУ, который в положении о ВКР. Здесь неправильно
Книги одного автора
10. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
11. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
12. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
13. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
14. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
15. Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
16. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
17. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
18. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
19. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
20. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
21. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
22. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
23. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.:Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
25. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
26. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
27. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
28. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
29. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
30. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
31. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
32. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
33. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
35. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
36. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
37. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
38. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Книги двух авторов
39. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
40. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
41. Томпсон А. А., СтриклеидА.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
42. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
Книги трех и более авторов
43. Бурлачук Л.Ф., ГрабскаяИ.А., Кочарян А.С. Психология консультирования Издательство: Ника-Центр, Алетейя 1999
44. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.
45. Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
Книги под заглавием
46. Международные стандарты ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»
47. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
48. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
49. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
50. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.:изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
51. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
52. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
Статьи из журналов и газет
53. Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология» , № 1 2009
54. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, №
27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
Электронные ресурсы локального доступа
55. Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
Иностранные источники
56. Busch P.S. and Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — P. 22.
57. Josiah Royce Philosophy of loyalty Издательство: Macmillan р 435
список литературы
