Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА АТОСЕРВИСА 6
1.1 Современное определение качества. Понятие «качество услуг в автосервисе» 6
1.2 Основные показатели и методы повышения качества услуг в системе менеджмента качества в автосервисе 12
1.3 Роль потребителя в оценке качества услуг автосервиса 18
2 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА В ООО «МОНТЕРА ГРУПП» 26
2.1 Общая характеристика ООО «Монтера Групп» 26
2.2 Анализ фактического качества автосервиса 34
2.3 Качество, как главный фактор конкурентоспособности автосервиса 46
3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСА ООО «МОНТЕРА ГРУПП» 54
3.1 Организация планирования и методы, применяемые при контроле качества процессов автосервиса 54
3.2 Управление персоналом в системе менеджмента качества 60
3.3 Контроль качества услуг автосервиса с учётом потребительской оценки 62
3.4 Экономическое обоснование рекомендаций 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84
ПРИЛОЖЕНИЯ 90
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выпускной квалификационной работы определяется тем, что оценка качества и конкурентоспособности организации (предприятия) являются исходным элементом для производственно-хозяйственной деятельности в условиях рыночной экономики.
При этом систематической оценке должны подвергаться не только качество и конкурентоспособность производимой организацией (предприятием) продукции, оказываемых услуг, но и конкурентоспособность самой организации (предприятия).
Анализ нормативных документов, специальной литературы, по вопросам управления качеством услуг, показывает, что данная область практически мало проработана. Ограниченная информация о существующих системах управления не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов управления услугами.
Очевидно, что теоретическое обоснование методик управления качеством услуг с учетом процесса формирования потребительской оценки является актуальным.
Литературный анализ и фактическое состояние вопроса позволили выделить ряд противоречий между:
требованием рынка услуг по конкурентоспособности организации (предприятия) и отсутствием методов оценки и научно-обоснованных средств ее повышения;
необходимостью реализации основного принципа СМК «ориентация на потребителя» и отсутствием методологии организации в организациях (предприятиях) обратной связи с потребителями;
необходимостью сбора данных об удовлетворенности потребителей и отсутствием способов получения информации, которые позволили бы руководителю принимать решения, основанные на достоверных фактах;
необходимостью проведения мониторинга удовлетворенности
потребителей и отсутствием методов измерения и анализа полученной информации.
Объект исследования — процессы менеджмента качества услуг ООО «Монтера Групп», г. Магнитогорск.
Предмет исследования — управление процессом менеджмента качества услуг.
Цель выпускной квалификационной работы: разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг ООО «Монтера Групп» для повышения конкурентоспособности.
ООО «Монтера Групп» работает по 102 направлениям. Выбираем направление – автосервисные услуги.
Цель определила решение следующих задач:
изучить понятие «качество услуг в автосервисе»;
рассмотреть основные показатели и методы повышения качества услуг в системе менеджмента качества в автосервисе;
определить роль потребителя в оценке качества услуг автосервиса;
дать общую характеристику ООО «Монтера Групп»;
проанализировать качество услуг автосервиса;
разработать стратегию управления процессом качества в автосервисе;
экономически обосновать предложенные мероприятия.
Управление процессом обеспечения качества услуг способствует повышению удовлетворенности потребителей и тем самым позволяет повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса ООО «Монтера Групп».
Первая глава раскрывает теоретические основы качества услуг в автосервисе. Вторая глава построена на данных бухгалтерской (финансовой) отчетности ООО «Монтера Групп» и содержит в себе характеристику предприятия; анализ качества услуг автосервиса. В третьей главе разработана стратегия управления процессом качества в автосервисе; экономически
обоснованы предложенные мероприятия.
Использованы следующие методы исследования: системный подход; сравнительный анализ; методы экспертных оценок; методика непосредственной количественной оценки.
Практическая значимость заключается в том, что основные положения и результаты работы направлены на повышение эффективности деятельности автосервиса в рыночных условиях.
Источниковая база исследования.
Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы послужили работы таких авторов, как: В.П. Бычков, В.М. Власов, В.В. Волгин, В.Д. Дорофеев, М.В. Латышев, О.Д. Марков, Л.Б. Миротин, В.М. Мишин, Н.В. Пеньшин, А.Г. Сергеев.
В качестве источников написания выпускной квалификационной работы использовались законодательные и правовые акты, отчетность ООО «Монтера Групп»; публикации в периодической печати и ресурсы Интернета.
Выпускная квалификационная работа выполнена на 97 страницах, содержит 10 таблиц, 22 рисунка, 7 приложений, список литературы 67 наименований.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300-1 (ред. 03.07.2016 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
2. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (ред. 05.04.2016 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
3. Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственно¬сти владельцев транспортных средств» от 25.04.2002 г. № 40-ФЗ (ред. 25.12.2012 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
4. Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995 г. № 196-ФЗ (ред. 03.07.2016 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
5. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» от 11.04.2001 г. № 290 (ред. 31.01.2017 г.) // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
6. Приказ Департамента автомобильной промышленности Минпрома Российской Федерации «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. РД 37.009.025-92» от 01.11.1992 г. № 43 // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
7. Приказ Минпрома Российской Федерации «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). РД 37.009.026-92» от 01.11.1992 г. № 43 // Электронный ресурс / Система Гарант-Максимум с региональным законодательством: версия от 10.05.2017.
8. Абалонин С.М., Пахомова А.А. Бизнес–план автотранспортного предприятия. – М. : Транспорт, 2014. –55 с.
9. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. — М. : Дело и Сервис, 2014. – 203 с.
10. Агафонов А.В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасам. — М. : МАДИ, 2015. — 223 с.
11. Алексейчев Е.Ю. Основные пути и факторы повышения конкурентоспособности промышленных предприятий. — М. : ИНФРА-М, 2013. — 159 с.
12. Антонов Г.А. Управление качеством продукции. – СПб. : СПбУЭФ, 2013. – 144 с.
13. Аристов О.В. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 651 с.
14. Асташов Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2014. – № 1. – C. 85-98.
15. Асташов Ю.В., Демченко А.И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2014. – № 7. – C. 79-92.
16. Ашбот Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 2. – С. 72-75.
17. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества // Проблемы теории и практики управления. – 2016. – № 1. – С. 16- 22.
18. Барт Т.В. Управление качеством. – М. : МИЭМП, 2017. – 43 с.
19. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 213 с.
20. Белый Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. – 2013. – № 4. – С. 28-35.
21. Березин В.В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. – 2014. – № 9. – С. 41-45.
22. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М. : Экономика, 2016. – 369 с.
23. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. – М. : Издательство стандартов. 2016. – 151 с.
24. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. – М. : Высшее профессиональное образование, 2015. – 177 с.
25. Буков А.Е., Губер Н.Б., Богатова О.В. Реализация требований к управлению персоналом в системе менеджмента качества организации // Молодой ученый. – 2015. – № 3. – С. 99-103.
26. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 4. – С. 17-24.
27. Бычков В.П., Пеньшин Н.В. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе. – Тамбов : ТГТУ, 2013. – 305 с.
28. Варакута С.А. Управление качеством. – М. : ИНФРА — М, 2017. – 208 с.
29. Вахрамеев Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. – 2014. – № 12. – С. 62-66.
30. Вершигора Е.Е. Менеджмент. — М. : ИНФРА-М, 2015. – 394 с.
31. Ветлужских Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. – 2014. – № 3. – С. 61-64.
32. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М. : Дашков и К, 2012. – 449 с.
33. Винокуров В.А. Качество менеджмента – основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. – 2016. – № 6. – С. 8-20.
34. Власов В.М. Оценка и проектирование организационно-технологического обеспечения производства ТО и ремонта автомобилей. — М. :
МАДИ, 2014. — 363 с.
35. Волгин В.В. Автосервис: маркетинг и анализ. − М. : Дашков и К, 2014. – 354 с.
36. Волгин В.В. Автосервис: Создание и сертификация. − М. : Дашков и К, 2014. – 621 с.
37. Выварец А.Д. Экономика предприятия. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, — 2014. — 544 с.
38. Галицкая С.В. Финансовый менеджмент. Финансовый анализ. Финансы предприятий. — М. : Эксмо, 2013. — 652 с.
39. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 273 с.
40. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. – Р/на-Д. : Феникс, 2013. – 256 с.
41. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. — М. : Радио и связь, 2012. — 321 с.
42. Глухов В.В., Бахрамов Ю.М. Финансовый менеджмент. – СПб. : Специальная литература, 2014. — 366 с.
43. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. — 2014. — № 5. — С.31-37.
44. Гнутова Е. Алгоритм качества // Управление компанией. – 2016. – № 2. – С. 67-72.
45. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. — М. : Машиностроение, 2012. – 127 с.
46. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2014. –335с.
47. Ильиных Ю.А., Усольцев Е.Г. Менеджмент качества. – Челябинск : УрСЭИ, 2014. – 197 с.
48. Князьков А.Н. Разработка методики автоматизированного проектирования нормативов системы технического обслуживания и ремонта автомобилей. – Тюмень : ТюмГНГУ, 2013. — 155 с.
49. Латышев М.В. Повышение эффективности управления процессами
автотехобслуживания на основе планирования их уровня качества. – Владимир : ВГУ, 2012. — 413 с.
50. Латышев М.В., Сергеев А.Г. Управление качеством в процессах автосервиса. – М. : ЮНИТИ, 2015. – 388 с.
51. Мазур И. И. Управление качеством. – М. : Омега-Л, 2015. – 367 с.
52. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. – М. : Транспорт, 2014. – 271 с.
53. Марков О.Д. Организация автосервиса. – М. : Транспорт, 2015. – 331с.
54. Миротин Л.Б. Управление автосервисом. — М. : Экзамен, 2016. –324с.
55. Мишин В.М. Управление качеством. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 464 с.
56. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического. − М. : Транспорт, 1985. – 232 с.
57. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М. : Дрофа, 2014. – 721 с.
58. Орлов П.А. Менеджмент качества и сертификация продукции. – М. : Проспект, 2014 – 305 с
59. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. – М. : Транспорт, 2016. – 241 с.
60. Прохоров Ю.К. Управление качеством. – СПб. : СПбГУИТМО, 2017. – 145 с.
61. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Р/на – Д. : Феникс, 2015. – 353 с.
62. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. – М. : Проспект, 2015. – 249 с.
63. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 332 с.
64. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Режим доступа: http://internet-law.ru/gоsts/gоst/31626 (Дата обращения: 10.10.2017).
65. ГОСТ Р 51814.2-2001 Системы качества в автомобилестроении.
Метод анализа видов и послед¬ствий потенциальных отказов. Режим доступа: http://dоcs.cntd.ru/dоcument/1200026562 (Дата обращения: 10.10.2017).
66. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Режим доступа: http://quality.prоm-res.ru/07.htm (Дата обращения: 10.10.2017).
67. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути. Режим доступа: http://management.cоm.ua/qm/qm009.html (Дата обращения: 10.10.2017).