Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
ВВЕДЕНИЕ
Раздел I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ УСЛУГ И ВЫБОРА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Глава
1. Сущность услуг и их операционная классификация
1.1. Сущность услуг
1.1.1. Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание
1.1.2. Современный взгляд на управление сервисом
1.2. Операционная классификация услуг
Глава
2. Проектирование сервисных организаций и сервис-системная матрица.
2.1. Проектирование сервисных организаций
2.1.1. Сервисная стратегия: направленность и преимущества
2.1.2. Интеграция маркетинговых и операционных функций для достижения конкурентного преимущества
2.2. Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица
2.2.1. Стратегическое назначение матрицы
2.2.2 Сервисный план
2.3. Обзор сервисных систем
2.3.1. Метод поточной линии
2.3.2. Метод самообслуживания
2.3.3. Индивидуальный подход
2.3.4.Семь характеристик правильно спроектированной сервисной системы
2.4. Сервисные гарантии как основа для проектирования
Раздел II ПРОГНОЗИРОВАНИЯ УСЛУГ И ВЫБОРА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ЕВРОМЕДИК ЭКОЛОГИЯ»
Глава 1 Проект сети процессов ЗАО «Евромедик Экология»
1.1. Общая характеристика ЗАО «Евромедик Экология»
1.2. Проект сети процессов ЗАО «Евромедик Экология».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПИЛОЖЕНИЕ 3
Содержание
Выдержка из текста
Главной задачей, стоящей перед технической службой автотранспортных предприятий, является увеличение производительности труда ремонтного и обслуживающего персонала за счет лучшей организации, оснащения предприятий средствами механизации и повышения квалификации ремонтного персонала.
Методы исследования. Выбор методов исследования был обусловлен требованиями наиболее адекватного и полного решения задач на каждом этапе работы. В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач проектирования), монографический метод (при изучении тенденций развития современных технологий ТО и ремонта автомобилей), сравнительный анализ (при выборе оптимальных схем технологических процессов ремонта автомобилей), экономико-математические методы (при проведении обоснования разработанных решений).
Объектом исследования выступают автоматизированные системы управления. Предметом исследования является основы автоматизированного проектирования конструкций и технологических процессов производства на примере внедрения решения АСУ ТП на ТЭС.
Актуальность темы практической работы обоснована тем, что динамика изменения дебиторской и кредиторской задолженности, их состав, структура и качество, а также интенсивность их увеличения или уменьшения оказывают большое влияние на оборачиваемость капитала, вложенного в текущие активы, а, следовательно, на финансовое состояние предприятия.
Актуальность курсовой работы определяется тем, что в рыночной экономике предприниматели не смогут добиться стабильного успеха, если не будут четко и эффективно планировать свою деятельность, постоянно собирать и аккумулировать информацию как о состоянии целевых рынков, положении на них конкурентов, так и о собственных перспективах и возможностях.
При этом рост конкуренции на данном рынке вынуждает их владельцев задуматься о разработке программ по совершенствованию процесса обслуживания клиентов, поскольку в противном случае люди пользуются услугами гостиниц конкурентов.
Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.
Проблемы инновационного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной степени это связано с тем, что долгое время гостиничный комплекс оставался на периферии научного наблюдения. В процессе анализа теории и практики управления предприятиями гостиничного бизнеса были использованы труды И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, В.С. Новикова, А. Папиряна, С.С. Скобкина, Дж. Р. Уокера, А.Д. Чудновского и др. В данных работах рассмотрены основные направления развития гостиничного бизнес, но в тоже время, на сегодняшний день нет системных разработок в направлении применения новейших технологий, которые уже активно внедряются в практику отелей. Именно поэтому тематика данной выпускной квалификационной работы в направлении внедрения современных информационных гостиничных технологий позволит решить данное противоречие.
Информационной базой выпускной квалификационной работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
Список источников информации
1.Варакута С.А. Управление качеством продукции. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2001.
2.Гэлловэй Л. Операкционный менеджмент. – СПб: Питер, 2001. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).
3.Желтенков А.В. Управление операциями: Операционный менеджмент.- М.: ФБК-ПРЕСС, 2005.
4.Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2003
5.Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление.- М.: Финансы и статистика, 2001.
6.Казанцев А.К., Серова Е.С. Основы производственного менеджмента: Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2002.
7.Казанцев А.К., Малюк В.И., Серова Е.С. Основы менеджмента. Практикум: Учебное пособие – 2е изд. — М.: Инфра-М, 2002.
8.Козловский В.А , Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный менеджмент. Учеб.- СПб: «Специальная литература», 1998.
9.Линдерс М.Р., Фирон Х.Е. Управление снабжением и запасами. Логистика. – М.: Виктория-плюс, 2002.
10.Минаев Э.С., Агеева И.Г., Аббата Дага А. Управление производством и операциями.17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 15. – М.: Инфра-М, 2000.
11.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер с англ. – М.: Дело,2000
12.Производственный менеджмент: учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, А.В. Бандурин, Г.Я. Горбовцев и др.; под ред. С.Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 583 с.
13.Родионов Р.А. Родионовов А.Р. Управление сбытовыми запасами оборотными средствами предприятия. – М.: ДИС, 1999.
14.Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. – СПб.: Питер, 2001.
15.Стивенсон В. Дж. Управление производством. –М.: лаборатория базовых знаний, 2002.
16.Управление проектами / Дж. Пинто – СПб: Питер, 2004.
17.Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. – СПб.: Бизнес-школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 2003.
18.Чейз, Ричард Б., Эквилайн, Николас, Дж. Якобс. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание.: Пер. с англ.: М.: Издательский дом «Вильямс», 2001.
19.Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание. // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — № 1.
Источники Internet:
- 20.http://www.cfin.ru/
21.http://www.poms.org/
список литературы
