Содержание
Содержание
Введение……………………………………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические аспекты профилактики конфликтов на рабочем месте………………………………………………………………………………………………………….6
Понятие и типы конфликтов……………………………………………………………..6
Этапы развития и методы разрешения конфликтов…………………………..14
Профилактика конфликтов в гостиничном бизнесе…………………………..22
Глава 2. Анализ процесса профилактики конфликтов и его совершенствование в отеле «Ингрия» (г. Санкт-Петербург)……………………….27
2.1. Общая характеристика отеля «Ингрия»……………………………………………….27
2.2. Психологические аспекты общения на рабочем месте в отеле «Ингрия»………………………………………………………………………………………………….31
2.3. Разработка предложений по профилактике конфликтов в отеле «Ингрия» и расчет экономической эффективности предложенных мероприятий……….35
Заключение………………………………………………………………………………………………41
Список использованной литературы………………………………………………………….44
Выдержка из текста
Актуальность темы. Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в жизни общества. При этом гостиничный бизнес входит в число наиболее динамично развивающихся отраслей сферы услуг. На современном этапе требованием рынка является наличие прогрессивных, активно развивающихся гостиничных предприятий, отвечающих требованиям международных стандартов, постоянно расширяющих спектр предоставляемых гостиничных услуг.
Различные аспекты конфликтов в гостиничном бизнесе и поведения в них всех участвующих сторон представляют собой актуальную проблему по той причине, что конфликты в гостиничных предприятиях оказывают определяющее влияние на качество деятельности гостиничного персонала, а, значит, в конечном итоге и на конкурентоспособность гостиницы на рынке услуг.
Список использованной литературы
Постановление Правительства Российской Федерации «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 206 от 13.03.2013 [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/ document/9050140.
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ law_122445/
ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/ document/gost-r-51185-2008.
Анплеев А. А. Модели взаимодействия руководителей и персонала гостиничных предприятий в процессе реализации корпоративной культуры // Вестник ВЭГУ. – 2014. – № 2 (70). – С. 162-165.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 2015. — 312 с.
Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2015. – 224 с.
Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Академия, 2015. – 213 с.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. – Киев: Дакор, 2015. – 368 с.
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2015. – 176 с.
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2015. – 315 с.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: Добрая книга, 2015. – 152 с.
Деннинг С. Вдохновляй и управляй! Что, если бы топ-менеджеры вдруг стали сказочниками и научились говорить на языке человеческого сердца? – М.: НТ Пресс, 2013. – 280 с.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2015. – 218 с.
Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2016. – 400 с.
Дробышев Е. А. Туризм и индустрия гостеприимства: траектории развития на российском рынке // Социальная политика и социология. – 2014. – № 4 (105). – С. 294-301.
Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2014. – 208 с.
Жукова М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе. – М.: КНОРУС, 2015. – 192 с.
Жукова М. А., Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. – М.: Форум, 2015. – 400 с.
Загаштокова К. Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. – 2014. – № 2. – С. 182-184.
Зеленова Г. В., Губарева Е. Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности / Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы образования и науки». – Тамбов, 2014. – С. 46-49.
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект-Пресс, 2016. — 455 с.
Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2015. – 216 с.
Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. – 217 с.
Кодякова М. Ю. Подготовка менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта: Автореферат дис. … канд. пед. наук. – М., 2012. – 24 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 1071 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – 328 с.
Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2013. – 152 с.
Мичелли Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Джозеф Мичелли. – М.: Эксмо, 2016. – 320 с.
Мусакин А. А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2015. – 320 с.
Осипов Г. В. Социологический энциклопедический словарь. – М.: Наука, 2015. – 939 с.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2015. – 207 с.
Потапова С. А. Менеджмент туризма и гостиничной индустрии. – М.: МИЭМП, 2015. – 96 с.
Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд. Международные стандарты организации труда персонала на всех уровнях. – М.: Центрполиграф, 2015. – 239 с.
Пучкова И. М. Копинг-стратегия как фактор поведения в профессиональном конфликте менеджеров по туризму / Сборник трудов международной научно-практической конференции Психология труда и управления в современной России. – М., 2014. – С. 367-370.
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 191 с.
Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2015. – 313 с.
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2015. – 428 с.
Сейбатталова А. С., Пискунова О. В. Ответственность при конфликтах в туризме // Информация и образование: границы коммуникаций. – 2014. – Т. 4 (12). – С. 344-345.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2014. – 351 с.
Тесленко В. В., Захаркина Н. В. Управление конфликтами на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса // Научные записки ОрелГИЭТ. – 2013. – № 1 (7). – С. 190-195.
Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела. – М.: Юрайт, 2014. – 331 с.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 736 с.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие / Перевод с англ. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 120 с.
Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 176 с.
Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишерз, 2015. – 338 с.
Официальный сайт отеля «Ингрия» http://www.ingriahotel.ru/
Официальный сайт журнала «Отель» http://www.hotelmagazine.ru
Портал по гостиничному бизнесу http://next-stop.ru
Портал про гостиничный бизнес http://prohotel.ru
Портал бронирования отелей www.booking.com
Портал бронирования отелей www.tripadvisor.r