Введение
1.1 Рассмотрение теоретических аспектов процессного подхода
1.2 Выявление бисзнес-процессов связанных с обслуживанием клиентов
2 Структура основных и вспомогательных бизнес-процессов компании ОАО «МТС»
2.1 Описание структуры бизнес-процессов, выделение ключевых процессов
2.2 Описание систематизации бизнес-процессов, основывающихся на модели еТОМ
2.3 Рекомендации по совершенствованию процессов
3 Описание и анализ бизнес-процесса «обслуживание клиентов»
3.1 Подробное описание процесса обслуживания клиентов, его связь с другими процессами
3.2 Выявление критериев эффективности работы процесса
3.3 Рекомендации по увеличению эффективности процесса «Обслуживание клиентов»
3.4 Выводы по главе
Заключение
Список использованной литературы
Содержание
Выдержка из текста
Под управлением понимается процесс воздействия на систему с целью поддержания заданного или перевода её в новое состояние. Таким образом, система управления может представлять собой механизм такого воздействия и совокупность всех элементов, подсистем и их взаимосвязей, а также процессов, обеспечивающих функционирование организации в заданном направлении.
Цель работы — определить сущность процессного подхода, функции, особенности внедрения, а также рассмотреть его применение в государственных структурах и местном самоуправлении. Проанализировать процессный подход к управлению закупочной деятельностью в бюджетных организациях; Определить рекомендации для возможного развития реализации процессного подхода к управлению организацией (на примере государственных структур и местного самоуправления).
Соответственно все процессы, связанные с решением основных задач управления: определения целей организации и создания необходимых экономических, организационных, и других условий для их реализации, – становятся более динамичными, требующими гибких инструментов разработки и обоснования.Целью работы является анализ процессного подхода в управлении организацией.
Цель любой предпринимательской деятельности – получение прибыли. В условиях рыночной экономики предприятие должно постоянно повышать свой потенциал – предполагаемый уровень получения прибыли в будущем. Уровень конкурентоспособности предприятия является интегральным показателем его потенциала. Повышение потенциала подразумевает совершенствование деятельности предприятия: повышения качества, снижения себестоимости продукции, выполнение заказов в запланированные сроки и т. д.
Научная новизна состоит в том, что формирование системы обучения персонала в организации в условиях рыночной экономики имеет свои качественные отличия, которые были выявлены в работе, а именно в настоящее время требуются специальные знания в области экономики, маркетинга, управления, правовой, социальной сфер.
2. Анализ методики внедрения процессного подхода в организации. 3. Выявление особенностей процессного подхода к управлению военной организацией и определение его места среди других инструментов стратегического управления.
Основной задачей РАФТО является гарантированное обеспечение доходной части ОАО «Российских железных дорог» за счет эффективного системного подхода управления персоналом. Изучить теоретические аспекты системного подхода к управлению персоналом на современном этапе;
Теоретическую основу составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области формирования корпоративного имиджа организации, учебная литература, статьи в периодических изданиях.
Вторая глава является практической частью работы. В ней производиться финансовый и управленческий анализ действующего предприятия города Чебаркуля ООО «КВИК». Также эта глава направлена на разработку рекомендации для предприятия по улучшению системы управления, с целью повышения эффективности и, соответственно, улучшении конечного результата деятельности предприятия.
Разработка программы мероприятий по продвижению банковских услуг (на примере ОАО «МТС-Банк»)
Практическая значимость работы заключается в том, что ее положения могут быть использованы для построения и разработки системы аттестации персонала как в ОАО «МТС», так и в других коммерческих организациях.
Практическая значимость работы заключается в выявлении в рамках исследования актуальных коммуникативных каналов, которые МТС может использовать в процессе продвижения потребителю своих предложений в Поволжье.
Методология исследования основывается на использовании диалектической логики, многоуровневого, комплексного и системного подходов. В работе применялись общенаучные методы и приемы: научная абстракция, анализ и синтез, группировки, сравнения, качественные и количественные экспертные оценки, использовался аппарат финансовой математики, финансово-экономического анализа, метод линейного программирования.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. — М.: «Дело», 1992 — 702с.
2. Конти К. Самооценка в организации. Пер. с англ. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2010 -308с.
3. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. — СПб. Изд-во С-Петербургского гос. ун-та, 2009
4. Матюшин В. А. Информатизация процессного подхода в менеджменте качества. Сб. «Созвездие качества 2001», ч. 2, 2001. С 32-40
5. Егоров В.С., Леляков В.Ф., Резниченко В.Г., Юрченко Г.А. Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе ИСО 9000:2000. «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 10-М.: НТК «Трек», 2002, с 4-22.
6. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000г.: новые шаги в практике менеджмента качества. Ж. «Стандарты и качество», 2000, № 12, с 56-60.
7. Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000: сущность и содержание процессного подхода. Ж. «Стандарты и качество», 2001, № 1, с 45-47.
8. Мацута В.Д., Свиткин М.З. Менеджмент бизнес-процессов на основе стандартов ИСО серии 9000. Сб. «Созвездие качества 2001», ч.1,2001, с 51-55
.9. Нив Г.В. Пространство доктора Деминга . Кн. 1 Пер. с англ. — Тольятти, Городской общественный фонд «Развитие через качество», 1998 — 336с.
10. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса — основа основ и для системы экономики качества. Ж. «Стандарты и качество», 2002, №2, с 66-69
11. Маккормик К. Ориентация на бизнес- процессы: есть ли они у нас? Ж. «Стандарты и качество», 2002, № 2, с86-88
12. Нордстрем К.А., Риддерстрале И. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. Изд. второе, испр. и дополн. Пер. с англ. — СПб Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001 — 279 с.
13. Каменкова М.С., Громов А.И. Гуслистая А.В. процессно-ориентированное внедрение ЕКР- систем. Ж. «Методы менеджмента качества», 2002, №3, с 4-10.
14. Пасс К., Лоуз Б., Дэвис Л. Словарь по экономике. Пер. с англ. — СПб.: Экономическая школа, 1998 — 752с.
15. Карлоф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. — М.: Экономика, 1992 -239с.
16. Ивлев В. А., Попов Т,В. Применение Аш ТоПзе* для сертификации по стандартам ИСО серии 9000. Ж. «Стандарты и качество», 2000, № 7, с 82-89
17. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Проекты, команды, люди в системе экономического качества. Ж. «Стандарты и качество», 2002, №3, с 69-73
18. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества. Ж.»Стандарты и качество», 2002, №3, с 90-95
19. Глудкин Ю.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Уч. для вузов. — М.: Радио и связь, 1999,600с.
20. Шанк Дж.,Говиндаражант В. Стратегическое управление затратами. Новые методы увеличения конкурентоспособности. Пер. с англ. СПб: Бизнес Микро, 1999-278с.
21. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. Пер. с англ. — М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000 — 408с.
22. Неизвестное об известном: от ИСО 9000:1994 к ИСО 9000:2000. Инф. Бюллетень «ИСО 9000 + ИСО 14000», 2001, № 2, с 3-5.
23. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении системы менеджмента качества в организации. Ж. «Стандарты и качество», 2002, №3, с 75-77
24. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов. Ж. «Стандарты и качество», 2011, № 1,6-14с
25. Фомичев В.С., Скрябина Н.Н. Выбор, описание и улучшение процессов в системе менеджмента качества ИСО 9001:2000 «Все о качестве. Отечественные разработки» выпуск 10. М.: НТК «Трек», 2002, с 23-33
26. Алыннер В. — система качества, интегрированная в процесс. «Все о качестве. Зарубежный опыт» Выпуск 22. М.: НТК «Трек», 2000, с 6-14
27. Рахлин К.М. О некоторых проблемах применения стандартов ИСО 9000 версии 2000г. «Всё о качестве. Зарубежный опыт» Выпуск 22, 2000 — М.: НТК «Трек», с 24-27
28. Рахлин К.М. Методология измерения в системах менеджмента качества. «Все о качестве. Отечественные разработки» выпуск 11. М.: НТК «Трек», 2002, с 8-17
29. Орнега Л., Кинг К., Детнер Б. Ловцы потерь. Пер. с англ. Н.Новгород, 1998
30. Егорова Л.Г. Ещё раз о процессном подходе. Ж. «Сертификация», 2011, №12, с 15-19
31. Свиткин М.З., Яшин К.Ю. Подход к созданию документированных процедур системы менеджмента качества. «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 15 М.: НТК «Трек», 2000, с
32. Рекомендации по процессному подходу к системам менеджмента качества. Инф. Бюллетень «ИСО 9000 + ИСО 14000», 2002, №1, с 2-6
33. Методология ГОЕРО. Стандарт. Пер. с англ. -М.: Мета Технология, 1993-116 с.
35. Иванов В.А. Система качества, ориентированная на процессы (по материалам немецких изданий по проблемам качества) Сб. ТОМ — XXI. Проблемы, опыт, перспективы»» Вып.4 — М.: ИздАТ, 2000, с 5-32
36. Корольков В.Ф., Братин В.В. Процессы управления организацией. -Ярославль: Ред. Из- центр Яртелеком. 2001 — 416с.
37. Фельдман Г.Н., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение организации. Ж. «Методы менеджмента качества», 2002, № 1, с 14-18; №2, с 11-14.
38. Ромеро И.Б., Марке Дж.Дж. Измерение и анализ эффективности и результативности процессов. «Всё о качестве. Зарубежный опыт» Выпуск 22, 2000 — М.: НТК «Трек», с 19-23
39. Швец В.М. Измерения процессов в современной системе менеджмента качества. Ж. «Методы менеджмента качества», 2001, №1, с 11-13
40. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества. Р 50-601-45-2002
41. Де-Торо И., Мак-Кейб Т. Как сохранить гибкость и избежать увлечений. Сб. «Всеобщий менеджмент качества. Работа в командах — путь к достижению успеха». Пер. с англ. — Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 1999, с 30-39
42. Свиткин М.З., Дымкина О.Д. Внутренний аудит систем менеджмента качества. Новые подходы. «Все о качестве. Отечественный опыт».
43. Фрей У. Новые стимулы для внутреннего аудита. Ж. «Европейское качество», 1999, т. 6, №2, с 38-41.
44. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Требования
список литературы