Содержание
Содержание
Введение…………………………………………………………………3-7 стр.
Глава 1. Теоретические основы исследования специфических конфликтов в области лифтового хозяйства
1.1. Проблема конфликта в социальной психологии, социологии и конфликтологии……………………………………………………8-14 стр.
1.2. Психологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями лифтовых услуг…………14-18 стр.
Глава 2. Структурные и типологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями услуг сферы лифтового хозяйства
2.1. Факторы, обуславливающие структурные характеристики конфликтов…………………………………………………………19-63 стр.
2.2. Типология конфликтов между поставщиками и потребителями услуг лифтового хозяйства……………………………………64-70 стр.
2.3. Способы решения и предупреждения конфликтов между поставщиками и потребителями услуг лифтового
хозяйства……………………………………………………………71-82 стр.
Заключение………………………………………………………….83-88 стр.
Список литературы…………………………………………………89-91стр.
Приложение 1 Методика анализа конфликтных ситуаций…..92-101 стр.
Приложение 2 Экспериментальное задание…………………102-103 стр.
Приложение 3 Интервью с поставщиками услуг
(диспетчерами)……………………………………………………104-105 стр.
Приложение 4 Интервью с потребителями услуг……………106-107 стр.
Содержание
Введение…………………………………………………………………3-7 стр.
Глава 1. Теоретические основы исследования специфических конфликтов в области лифтового хозяйства
1.1. Проблема конфликта в социальной психологии, социологии и конфликтологии……………………………………………………8-14 стр.
1.2. Психологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями лифтовых услуг…………14-18 стр.
Глава 2. Структурные и типологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями услуг сферы лифтового хозяйства
2.1. Факторы, обуславливающие структурные характеристики конфликтов…………………………………………………………19-63 стр.
2.2. Типология конфликтов между поставщиками и потребителями услуг лифтового хозяйства……………………………………64-70 стр.
2.3. Способы решения и предупреждения конфликтов между поставщиками и потребителями услуг лифтового
хозяйства……………………………………………………………71-82 стр.
Заключение………………………………………………………….83-88 стр.
Список литературы…………………………………………………89-91стр.
Приложение 1 Методика анализа конфликтных ситуаций…..92-101 стр.
Приложение 2 Экспериментальное задание…………………102-103 стр.
Приложение 3 Интервью с поставщиками услуг
(диспетчерами)……………………………………………………104-105 стр.
Приложение 4 Интервью с потребителями услуг……………106-107 стр.
Выдержка из текста
"Введение
С постоянным увеличением плотности городского населения здания неуклонно устремляются ввысь. Самое высокое здание в Гонконге около четырехсот метров и насчитывает 88 этажей. Самое высокое здание континентального Китая находится в Шанхае – 421 метр и 88 этажей. Самое высокое здание в мире достигает высоты 508 метров при 101 этаже в Тайбэе. Все более очевидно, что сверхвысокие здания станут реальностью XXI века. Самым существенным требованием при сооружении таких зданий является, конечно, наличие скоростных, безопасных, удобных и эффективных систем вертикальной транспортировки людей.
С увеличением плотности многоэтажных зданий в мегаполисах пропорционально возрастают и требования к надежности высокоскоростных лифтов .
По данным департамента жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства в Москве насчитывается свыше 115 тысяч лифтов, из них более 93 тысяч пассажирские.
Ростехнадзор провел проверку лифтового хозяйства жилых домов и учреждений всей страны. Обнародованные итоги ужасают: из 440 лифтов России почти треть устарели. А самая страшная статистика — 8 погибших за девять месяцев 2006г.
В 2005 году за тот же период погибло 9 человек. Так что одна смерть в месяц стала «нормой» для российских лифтов. Основная причина смертей – техническая неисправность лифтов .
Ростехнадзор называет много причин аварий, в том числе «нарушение производственных инструкций обслуживающим персоналом, низкую квалификацию персонала, неисправность электрических блокировок автоматических дверей шахты» .
Потребитель боится за свое здоровье и жизнь, в организацию поставщика все чаще поступают жалобы на работу лифта. Увеличилось количество конфликтов между поставщиками и потребителями услуг сферы лифтового хозяйства. Конфликты возникают на почве неудовлетворительной работы поставщика и реакции потребителей на недостатки в состоянии и работе лифтов, а также неадекватного отношения жителей и сотрудников организаций к лифтам.
Примером конфликтогенности ситуации может явиться поведение ремонтника, который для упрощения и ускорения своей работы нарушает систему безопасности, блокируя датчики открывания дверей кабины, и, закончив ремонт, забывает снять блокировку. Такой лифт может начать движение еще до того, как человек войдет в кабину. И тогда не исключаются несчастные случаи. Травмы бываю ужасными — от искалеченных конечностей до разорванного туловища.
Бывают случаи, когда неумелое поведение потребителей в сочетании с нарушениями обслуживания лифтов специалистами также ведет к трагическим событиям. Например, когда кабина из-за технической неисправности застревает между этажами, а пассажиры самостоятельно пытаются выбраться из нее, кабина лифта в этот момент может начать движение и нанести травму пассажирам.
Часто потребители сами нарушают правила пользования лифтами, обрекая себя на неудобства, несчастные случаи и нанося ущерб лифтовому хозяйству.
Существенной причиной конфликтов по поводу лифтов является вандализм, хулиганство. Зачастую дети открывают двери шахты для того, чтобы покататься на крыше кабины. Прыгают в лифте, поджигают его и т.д.
Таким образом, нарушение производственных инструкций обслуживающим персоналом, его низкая квалификация, неисправность электрических блокировок автоматических дверей шахты, несоблюдение правил пользования лифтами, вандализм – все это основные причины конфликтов между поставщиками и потребителями услуг в сфере лифтового хозяйства.
Развитие мирового лифтостроения, увеличение числа конкурентов на рынке лифтовых услуг является причиной многих проблем, в том числе социально-психологических. Развитие лифтовых услуг ведет к увеличению числа пользователей этими услугами и к повышению тесноты взаимодействия.
Конфликты в области лифтового хозяйства – явление неизбежное, но борьба с ними необходима, поскольку высокий уровень конфликтности – это упадок культуры, снижение эффективности работы.
Все это определяет практическую актуальность социально-психологического исследования конфликтов между поставщиками и потребителями в сфере лифтового хозяйства. Снижение конфликтности означает повышение уровня безопасности работы лифтов и эффективности развития лифтового хозяйства.
Теоретическая актуальность работы обусловливается полным отсутствием каких-либо исследований конфликтов между работниками лифтового хозяйства и пользователями лифтов.
Объект исследования: конфликтные ситуации, в которых участвуют сотрудники лифтовых компаний – поставщики услуг и потребители услуг, постоянно пользующиеся услугами этих компаний.
Предмет исследования – структурно-типологические особенности конфликтов между сотрудниками лифтового хозяйства и потребителями и социально-психологические условия их предупреждения.
Цель исследования: выявить социально-психологические свойства конфликтов между поставщиками и потребителями услуг и психологические условия их предупреждения.
Задачи исследования:
1. Раскрыть теоретические основы социально-психологического исследования конфликтов между поставщиками и потребителями лифтовых услуг.
2. Установить структурные и типологические особенности конфликтов между поставщиками и потребителями услуг.
3. Обосновать рекомендации по предупреждению и смягчению конфликтов между поставщиками и потребителями услуг.
Гипотеза исследования:
Основная причина конфликтов между поставщиками и потребителями услуг заключается в неполном информировании поставщиками потребителей и в неумении и нежелании потребителей эту информацию применять.
Методика исследования: — совокупность взаимосвязанных методов и процедур включающих:
• Анализ конфликтных ситуаций;
• Экспериментальные задания;
• Интервью с поставщиками услуг (диспетчерами);
• Интервью с потребителями услуг;
• Психологический анализ рекламных материалов по лифтам и социально рекламы по безопасности лифтового хозяйства.
Практическая значимость выполняемой работы
1. Выявленные в исследовании психологические особенности общения поставщиков и потребителей и конфликтов между ними могут быть учтены в ходе совершенствования нормативной базы, в частности переработки правил пользования лифтом с учетом законов внимания, восприятия, возбуждения интереса и побуждения к действию в целях повышения культуры и безопасности эксплуатации лифтов.
2. Использование данных о социально-психологической структуре и типологии конфликтов позволит повысить уровень коммуникативной компетентности поставщиков в процессе их обучения.
3. Учет социально-психологических условий эффективности социальной рекламы культуры взаимодействия потребителей и поставщиков может явиться важным звеном в деятельности рекламных агентств и рекламодателей
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексеев В. Уступчивость как показатель наличия подавляемых враждебно-агрессивных побуждений. — М., 2001.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник, 3-е изд. — СПб,: Питер, 2007.
3. Артемьев А., Перцова С. Жизнь требует работать по новому // Новости Отис в России .2007. № 12.
4. Вишнякова Н.Ф. Конфликт – это творчество? Тренинговый практикум по конфликтологии. — Мн., 1996.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб., 2006.
6. Громова О.Н. Конфликтология, Курс лекций. — М., 2000.
7. Глумов В.Р. Лифт глазами обывателя //О лифтах и лифтовиках. 2006. № 4.
8. Дмитриев А.В., Кудрявцев ВН. Введение в общую теорию конфликтов. Изд. 2-е., — М., 1998.
9. Дьяконов Г.В. О диалогическом исследовании конфликта // Бюллетень клуба конфликтологов. 1991.
10. Деева Г.Н. Основная болезнь российских лифтов//Лифтинформ . 2006.
№ 12.
11. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: Общее и особенное,- М., 2002.
12. Джонс Гейс. Психологическая коррекция конфликтного общения //
Мир лифтов. 2006. № 5.
13. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е издание, доп. и перераб. — СПб., 2004.
14. Журавлев А.Л., Соснин В.Л., Красников М.А. Психология конфликта. Социальная психология. — М., 2006.
15. Зазыкин В.Г., Зайцева Е.В. Конфликтная личность в конфликтном противоборстве. — М., 1998.
16. Зинченко В.Н., Мещеряков Б.Г. Психологических словарь,
2-е изд. перераб. и доп. 2006.
17. Котельников В.С. Задачи XX1 века // Лифт. 2007. № 2.
18. Криштановский А.О. Анализ социальных данных. — М., 2006.
19. Котельников В.С. Основы технического различия между горизонтальной и вертикальной транспортировкой // Лифт. 2004. № 2.
20. Коузер Л. Основы конфликтологии. — СПб., 1999.
21. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом. — М., 2005.
22. Кармин А.С. Конфликтология: 4-е изд., стер. // Под. ред. — СПб., 1999.
23. Князев В.Н. Представление личности о себе и значимых других как субъектах общения // Психологический Журнал. 1981. № 4.
24. Крысько В.Г. Социальная психология. — М., 2002.
25. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии.
— М., 1984.
26. Паттерсон К., Джозеф Г., Мак-Миллан Р., Свитилер Эл.
Управление конфликтом. — М., 2007.
27. Ратников В.П. Конфликтология. — М., 2004.
28. Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. — СПб., 2006.
29. Рубин Дж., Пруйт Д., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. — СПб., 2001.
30. Рудашевский В.Д. Риск, конфликт и неопределенность в процессе принятия решений и их моделирование // Вопросы психологии. — М., 1974.
31. Суринова Н. Новейшие интеллектуальные системы безопасности // Лифтинформ . 2006. № 1.
32. Суринова Н. Комплексные системы безопасности//Лифтинформ. 2006.
№ 11.
33. Суринова Н. Настоящее и будущее электронных систем управления лифтами // Лифтинформ. 2004. № 11.
34. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Киев. 1991.
35. Тейлор Ш., Пипло Л., Сирс Д. Социальная психология. — СПб., 2000.
36. Утлик Э.П. Психология управления: нормативный подход. — М., 2003.
37. Утлик В.Э. Социально – психологические условия предупреждения конфликтов в дорожном движении. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук. — М., 2006.
38. Фролов С.С. Социология. — М., 2006.
39. Цой Л.Н. Практическая конфликтология. Книга первая. — М., 2001.
40. Цветков В.Л. Конфликтология. — М., 2004.
41. По материалам электронных СМИ. Анализ причин неисправностей на лифтах // Отис., журнал. 2004.
42. По материалам электронных СМИ. Какими должны быть лифты в высотках // Отис., журнал, 2006. №8.
43. Сайт httр:// www.otis.com