Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4
1 Понятие качества торгового обслуживания населения…………………….6
1.1 Значение и сущность качества обслуживания населения…………….…..6
1.2 Методы определения эффективности качества торгового обслуживания
покупателей……………………………………………………………………..12
2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СИСТЕМА ЧИБИС»…………………………………………………..………….……….….22
2.1 История предприятия «Система Чибис»……………………….…………22
2.2 Организационно – правовая форма магазина «Чибис»………………….24
2.3 Анализ факторов, влияющих на качество торгового обслуживания…29
2.4 Внешняя и внутренняя среда, конкуренты и потребители……..………32
2.5 Организация оплаты труда в магазине «Чибис»………….……………..38
2.6 Финансовая отчетность магазина «Чибис»………………………………44
3 АССОРТИМЕНТ ТОВАРОВ В МАГАЗИНЕ «ЧИБИС»…………………51
3.1 Рынок товаров на современном этапе……………………………………51
4 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «ЧИБИС»………………………………………….……………… 53
4.1 Методы эффективности качества торгового обслуживания….…………53
4.2 Анализ факторов, влияющих на качество торгового обслуживания…56
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ……………………………………………..63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………67
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………….……………..69
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Торговое обслуживание – это обслуживание потребителей, предложение услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение товаров и косвенно действует на население как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого отдельного человека.
Основным направлением развития розничной торговли в настоящее время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания, может быть, достигнут лишь в результате узкого взаимодействия всех звеньев торговли, снижения предоставления разнообразных услуг населению и издержек потребления.
В наших современных условиях качество торгового обслуживания – очень важная характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания.
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является наличие в продаже всех необходимых товаров, для населения. Повышение культуры торгового обслуживания предполагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать консультацию покупателю; отличное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный и дружелюбный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым и тактичным.
Актуальность выпускной квалификационной темы обусловлена тем, что в условиях конкуренции, уровень спроса на какую-либо продукцию при равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и качеством торгового обслуживания.
Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
— изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;
— общая характеристика объекта исследования;
— анализ качества торгового обслуживания на предприятии;
— определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;
— поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания.
Объект исследования – магазин «Чибис», специализирующийся на розничной торговле продуктов питания, алкогольной продукции и товаров для дома, находящийся по адресу: г. Кемерово, проспект Ленинградский 16.
Предмет исследования – торговое обслуживание в торговле и его влияние на результаты деятельности предприятия.
На сегодняшний день в научной литературе не представлены обширные исследования качества торгового обслуживания на российском рынке, а также нет разработанных программ управления качеством для такой деятельности, как торговые предприятия, что определяет важность и актуальность выбранной темы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, четырех разделов, выводов и рекомендаций, заключения, списка использованных источников и приложений
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность: учебное пособие / С.Н. Виноградов. – Минск; Высшая школа, 2013. – 176с.
2. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: учебник / Б. И. Синецкий. – М.: Юрист, 2012. – 658с.
3. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: учебник для вузов / Л.А. Брагина, Т.П. Данько, Г.Г. Иванов [и др.]; под ред. Л.А. Брагина. — 2-е изд.; ИНФРА – М, 2012. – 560с.
4. Патров, В.В. Розничная торговля / В.В. Патров, М.Л. Пятов, В.А. Липатов. — М.: Маркетинг, 2012. – 241с.
5. Памбухчиянц, О.В. Организация коммерческой деятельности: учебник / О.В. Памбухчиянц. — М.: Дашков и К, 2013. — 442с.
6. Патров, В.В. Розничная торговля / В.В. Патров, М.Л. Пятов, В.А. Липатов. — М.: Маркетинг, 2012. – 241с.
7. Чибис [официальный сайт] — Режим доступа: http://www.chibis.ru/.
8. Бунеева, Р. И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. – Ростов–на–Дону: Феникс, 2012. – 350 с.
9. Никишкин В. В. Маркетинг розничной торговли: теория и методология / В. В. Никишкин. — М.: Экономика, 2012. стр. 210;
10. Башкатова Ю.И. Решетько Н.И. Современные информационные системы как фактор повышения качества управленческих решений и конкурентоспособности организаций / Интернет-журнал /«Науковедение\», Вып. 2 (21), 2014
11. Заитова Г.К. К вопросу о формировании управленческой отчетности в организациях торговли продуктами питания // Наука и об-во. – 2014. — № 2. – С. 91-97.
12. Ивченко О.Г. Анализ финансово-хозяйственной деятельности фармацевтической организации с функциями оптовой и розничной торговли / О.Г. Ивченко, Е.А. Попова, Н.А. Андреева, С.А. Михайлова, О.В. Котовская // Разработка, исследование, и маркетинг новой фармацевтической продукции: сб. науч. тр. – Волгоград, 2013. – С. 379-381.
13. Маркарьян Э.А. Управленческий анализ в отраслях / Э.А. Маркарьян, Г.П. Герасименко. – М., 2012. – 302 с.
14. Сальников И.И. Планирование сети предприятий розничной торговли как фактор повышения эффективности ее деятельности / И.И. Сальников, Н.И. Виноградова // Образование, наука и современное общество. Белгород, 2013. – С. 206-213