Пример готовой дипломной работы по предмету: Психология
Содержание
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические аспекты изучения специфики конфликтов в сфере гостиничного обслуживания 6
1.1. Конфликт как специфический вид социального взаимодействия: общая характеристика, причины возникновения, методы разрешения 6
1.2. Специфика организации обслуживания и потенциалы возникновения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного бизнеса 23
Выводы по Главе 131
Глава
2. Эмпирическое исследование особенностей проявления конфликтов в сфере гостиничного бизнеса 32
2.1. База и методы исследования 32
2.2. Анализ результатов исследования 40
2.3. Описание программы тренинга по развитию коммуникативных навыков, а так же снижению уровня конфликтности сотрудников гостиницы 46
2.4. Анализ результатов повторного диагностического обследования 48
Выводы по Главе 255
Заключение 58
Список использованной литературы 59
Приложения 62
Выдержка из текста
Введение
Актуальность. Конфликты — одно из важнейших явлений современ-ной социальной жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обще-стве сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.
Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.
Одной из наиболее динамичных и активно развивающихся современ-ных отраслей бизнеса является сфера гостеприимства, которая включает в себя туризм, а так же гостиничное обслуживание. Особенностью данной сферы является то, что клиент, пользуясь услугами гостиничного сервиса, предполагает приближение ситуации обслуживания к домашней, что выдвигает еще большие требования к культуре обслуживания.
С другой стороны, сфера гостеприимства, и в частности, гостиничного обслуживания содержит в себе достаточное количество потенциальных конфликтных ситуаций, связанных как с неопределенностью ожиданий клиентов, недостаточно высоким в силу своего низкого образовательного уровня профессионализмом сотрудников, непосредственно связанных с общением с посетителями, межкультурным характером самой данной сферы, предполагающей разное понимание тех иных ситуация общения и обслуживания.
Данные аргументы обосновывают актуальность изучения особенностей возникновения, разрешения, а так же профилактики конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
Целью нашей работы является изучение специфики и особенностей возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
Объектом исследования является конфликтная ситуация как специфи-ческий вид социального взаимодействия.
Предметом — специфика и особенности возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
В соответствии с целью работы были определены следующие задачи исследования:
- провести теоретический анализ основных понятий исследования:
- показать основные подходы к изучению конфликтов как специфических видов социальных взаимодействий;
- раскрыть содержание специфики организации обслуживания и потенциалов возникновения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного бизнеса.
провести эмпирическое исследование, направленное на выявление по-тенциалов возникновения конфликтных ситуация, а так же разработку коррекционных мероприятий по их снижению у персонала гостиницы.
Гипотеза исследования: конфликтные ситуации в сфере гостиничного бизнеса во многом обуславливаются личностными потенциалами конфликтности персонала, занятого непосредственным обслуживанием клиентов, соответственно, данный потенциал и уровень возникновения конфликтных ситуаций может быть снижен современными методами практической психологии.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1.Анцупов Я.А., Шипилов А.И. Конфликтология. — М.: Юнити, 2000.
2.Бабосов Е.М. Конфликтология. ТетраСистемс, — Минск, 2000.
3.Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. Психология управле-ния. — Харьков: ООО «Фортуна-пресс», 1998.
4.Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! — Новосибирск: Наука, 1963.
5.Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. — СПб.: Питер, 2002.
6.Вачков В.И. Основы технологии группового тренинга. Психотехники. — М.: Ось-89, 1999.
7.Вишнякова Н.Ф. Конфлитология. — Минск, 2000.
8.Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебыное пособие. — Ростов н/Д, 2003.
9.Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. — М.: Инфра-М, 2000.
10.Гаранина Е.Н. Гостеприимство — динамичная индустрия // Парады отелей. 2004, № 6, с. 84– 88.
11.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Ма-териалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит», — М.: 2004.
12.Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типоло-гии производственных конфликтов и восприятия. — Л., 1987.
13.Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000.
14.Грызунова Г.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности. — М.: 1994.
15.Джини Грехем Скотт. Конфликты. Пути их разрешения. — Киев, Внешторгиздат, 1991.
16.Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л.: ЛГУ, 1991.
17.Ершов А.А. Как избежать конфликта. Труд, контакты, эмоции. — Л., 1980.
18.Запрудский Ю.Г.Социальный конфликт. — Ростов н/Д. Феникс, 1992.
19.Кабаченко Т.С. Психология управления. — М.: Педагогическое общество России, 2001.
20.Кибанов А.Я. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2005.
21.Конфликтология / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
22.Конфликтология / Под ред. Кармина А.С. — СПб., Лань, 1998.
23.Кох И.А. Конфликты и их регулирование. — Екатеринбург, 1997.
24.Лайко М.Ю., Родионоцв А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006, № 2, с. 52– 54.
25.Лебедев А.Н. Прогнозирование и профилактика межличностных производственных конфликтов в условиях нововведений // «Психологический журнал». — 1992. Том 13, № 6, с. 71– 79.
26.Леонов Н.И. Основы конфликтологии — Ижевск. Изд-во УдГУ., 2000.
27.Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. М.: 2005.
28.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1992
29.Мириманова М.С. Конфликтология. — М.: Издательский центр «Академия», 2003.
Обозов Н.Н Психология конфликта и способы её разрешения. — Л., 1991.
30.Организация и тебхнология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2002.
31.Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1981.
32.Петровская Л.А. Теоретические и методологические проблемы соци-ально-психологического тренинга. — М.: изд-во МГУ, 1992.
33.Пивоварова М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг в Ргоссии и за рубежом. 2000, № 2.
34.Практическая психодиагностика. Методики и тесты./ Под ред. Д.Я. Райгородского. — Самара: Бахрах, 1998.
35.Розанова В.А. Психология управления. (Учебно-практическое пособие. Часть 1 и 2).
- М.: журнал «Управление персоналом», 1996/97, с. 60– 61.
36.Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов н/Д., 1997.
37.Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. — Л., 1986.
38.Скотт Дж.Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев, 1991.
39.Смирнова Г.Е., Наумкина Ю.В. // Личность в сложных ситуациях // Школьные технологии, 1997, № 3, с. 113– 117.
40.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2007.
41.Социально-этические проблемы управленческой деятельности. — Киев, 1986.
42.Сперанский В.И. Конфликтующие и конфликтогенные люди. // Соци-ально-политический журнал, 1996, № 4, с. 174.
43.Труд руководителя: Учебное пособие для руководящих управленче-ских кадров. — М., 1986.
44.Урбанович А.А. Психология управления. — Мн.: Харвест, 2002.
45.Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. — М. Ассоциация авторов и издателей «Тандем» Изд-во «Экмос», 2000.
46.Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск, 1996.
47.http://www.ritzcarltonmoscow.ru.
