Совершенствование системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории: инновации, экономическая эффективность и правовое регулирование в условиях современных вызовов

Индустрия гостеприимства в России, переживая беспрецедентный подъем внутреннего туризма, столкнулась с необходимостью не просто адаптации, но и радикального переосмысления своей операционной модели. В условиях, когда количество внутренних туристов удвоилось с 2020 по 2024 год, достигнув впечатляющих 92 миллионов человек, и этот рост продолжается, перед гостиницами высокой категории встает острая задача по совершенствованию своих предложений. Дополнительные услуги перестают быть просто «приятным бонусом», трансформируясь в мощный стратегический инструмент, способный не только повысить конкурентоспособность и лояльность клиентов, но и существенно увеличить доходность предприятия.

Целью данного исследования является деконструкция и анализ предоставленной структуры дипломной работы для формирования исчерпывающего плана глубокого академического исследования. Мы стремимся актуализировать и углубить тему «Пути совершенствования системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории» с учетом всех современных тенденций, технологических прорывов, изменений в законодательстве и экономических реалий, характерных для периода 2024-2025 годов.

В рамках этой работы будут поставлены следующие задачи:

1. Уточнить ключевые теоретические основы и понятийный аппарат, касающийся гостиниц высокой категории и дополнительных услуг.
2. Провести комплексный анализ текущего состояния рынка дополнительных услуг в гостиницах высокой категории России и, в частности, Санкт-Петербурга, с учетом динамики внутреннего туризма и государственной поддержки.
3. Исследовать инновационные подходы и технологии, включая искусственный интеллект и персонализацию, применительно к совершенствованию дополнительных услуг.
4. Разработать методологию оценки экономической эффективности внедрения и развития дополнительных услуг, используя релевантные метрики.
5. Детально рассмотреть правовые и этические аспекты предоставления услуг, акцентируя внимание на защите персональных данных и правах потребителей, а также на последних изменениях в законодательстве РФ на 2025 год.
6. Сформулировать эффективные стратегии маркетинга и продвижения дополнительных услуг для различных сегментов целевой аудитории.
7. Оценить перспективы развития специализированных направлений, таких как MICE, SPA/Wellness и эко-туризм.

Структура работы будет включать введение, шесть основных глав, каждая из которых посвящена отдельному аспекту исследования, и заключение с выводами и рекомендациями. Такой подход позволит обеспечить полноту, глубину и актуальность представленного материала, делая его ценным ресурсом для студентов, магистрантов, аспирантов и исследователей в области гостиничного бизнеса.

Теоретические основы и понятийный аппарат системы дополнительных услуг в индустрии гостеприимства

Сущность и классификация гостиниц высокой категории

В постоянно развивающемся мире гостеприимства четкое понимание ключевых терминов является краеугольным камнем любого академического исследования. В контексте нашей работы, центральным объектом анализа выступают «гостиницы высокой категории». В Российской Федерации, система классификации средств размещения, основанная на присвоении «звезд», определяет высшие стандарты качества и сервиса. С 1 января 2025 года вступило в силу Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения», которое будет действовать до 1 января 2031 года и является основным регулятором в этой сфере.

Согласно этому документу, гостиницы подразделяются по системе «звезд», где «пять звезд» является высшей категорией, символизирующей исключительный уровень комфорта, широкий спектр услуг, высококлассное обслуживание и безупречную репутацию. К номерам «высшей категории» в таких гостиницах относятся «сюит», «апартамент», «люкс», «джуниор сюит» и «студия». Эти категории отличаются увеличенной площадью, улучшенной меблировкой, наличием нескольких комнат (гостиная, спальня, рабочий кабинет), премиальными удобствами и зачастую индивидуальным дизайном. Понимание этой классификации критически важно, поскольку именно высокая категория определяет ожидания гостей в отношении дополнительных услуг – они должны быть не просто доступны, но и соответствовать статусу отеля, предлагая эксклюзивность, персонализацию и безупречное исполнение, что в конечном итоге формирует основу для экономической эффективности.

Понятие и роль дополнительных услуг в формировании ценностного предложения гостиницы

После определения основного продукта – высококатегорийного проживания, необходимо погрузиться в сущность «дополнительных услуг». Эти услуги, по своей природе, призваны обогатить основной продукт, придать ему дополнительную выгоду и стать мощным инструментом дифференциации на высококонкурентном рынке. Они могут быть как платными, так и бесплатными, их перечень и качество прямо зависят от размера отеля, его уникального местоположения, целевого назначения (например, деловой, курортный, исторический) и, безусловно, уровня комфорта, соответствующего его звездности.

К дополнительным услугам традиционно относят:

• Услуги питания: рестораны fine dining, бары, круглосуточное обслуживание номеров (room service), завтраки «шведский стол» или по меню.
• Бытовое обслуживание: прачечная, химчистка, глажка, мелкий ремонт одежды.
• Оздоровительные и рекреационные услуги: SPA-центры, бассейны, фитнес-залы, сауны, массажные кабинеты.
• Деловые услуги: аренда конференц-залов, переговорных комнат, услуги секретаря, оргтехника.
• Транспортные услуги: трансферы, аренда автомобилей, услуги такси.
• Организация досуга: экскурсии, бронирование билетов, консьерж-сервис, детские клубы и анимация.
• Прочие: Wi-Fi, парковка, услуги хранения багажа, продажа сувениров.

Роль дополнительных услуг в формировании ценностного предложения гостиницы трудно переоценить. Они не просто удовлетворяют базовые потребности гостя, но и создают целостный, запоминающийся опыт. В отелях высокой категории ожидается, что эти услуги будут не только разнообразными, но и выполненными на высочайшем уровне, что напрямую влияет на удовлетворенность гостей, их лояльность и готовность рекомендовать отель. Эффективное управление дополнительными услугами позволяет гостинице не только увеличить средний чек и рентабельность, но и укрепить свой бренд, выделившись среди конкурентов за счет уникального и высококачественного сервиса.

Специализированные сегменты дополнительных услуг: MICE, SPA/Wellness, Эко-туризм и Цифровизация гостеприимства

В условиях постоянно меняющихся потребительских предпочтений и глобальных трендов, некоторые специализированные сегменты дополнительных услуг приобретают стратегическое значение для гостиниц высокой категории. Эти направления не просто расширяют ассортимент, но и открывают новые возможности для привлечения специфических целевых аудиторий и формирования уникального имиджа.

MICE-туризм (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) – это аббревиатура, обозначающая деловой туризм, охватывающий встречи, поощрительные поездки, конференции и выставки. Этот сегмент является мощным инструментом коммуникации, способствующим развитию как локального, так и международного бизнеса. MICE-мероприятия часто предполагают командировки, требующие высококлассного размещения, оборудованных конференц-залов, качественного кейтеринга, а также возможностей для организации досуга и тимбилдинга. Для гостиниц высокой категории MICE – это не только значительный источник дохода (MICE-гость тратит почти вдвое больше обычного туриста), но и возможность продемонстрировать свою способность к организации крупномасштабных и сложных событий на высшем уровне.

SPA (Sanitas Per Aquam) и WELLNESS представляют собой две взаимосвязанные, но отличающиеся концепции. SPA – это комплекс оздоровительных процедур, использующих воду (минеральную, морскую, пресную), а также водоросли, соли, лечебные грязи и целебные растения, направленных на физическое оздоровление и релаксацию организма. Это может быть гидромассаж, обертывания, бани, сауны и различные водные ритуалы. WELLNESS, в свою очередь, является более широкой философией жизни, ориентированной на гармоничное достижение состояния физического и душевного благополучия. Это комплексный подход, включающий медицинские, эстетические, физические, психологические и социальные аспекты. SPA-процедуры часто выступают инструментом реализации философии wellness. Для отелей высокой категории развитие этих направлений означает создание не просто мест для отдыха, а полноценных центров восстановления и регенерации, отвечающих растущему запросу на здоровый образ жизни и осознанное отношение к себе.

Эко-туризм, или экологический туризм, представляет собой путешествия, ориентированные на ответственное отношение к природе и культурному наследию. Это осознанный отдых, при котором минимизируется негативное воздействие на окружающую среду. Для гостиниц высокой категории это означает не только использование экологически чистых материалов, энергоэффективных технологий и систем управления отходами, но и предложение уникальных программ, связанных с природой – экскурсии по заповедникам, наблюдение за дикой природой, участие в природоохранных проектах. Эко-сертификации, такие как Green Key, становятся важным конкурентным преимуществом, подтверждающим приверженность отеля принципам устойчивого развития.

Наконец, Цифровизация гостеприимства – это не просто внедрение отдельных технологий, а широкая цифровая трансформация бизнес-процессов и сервисной модели. Это включает в себя перевод информации в цифровую форму для упрощения обработки, а также внедрение инновационных технологий для оптимизации оказания услуг, повышения качества клиентского сервиса и создания персонализированного туристического опыта. От онлайн-бронирования и бесконтактной регистрации до использования искусственного интеллекта для анализа предпочтений гостей и роботизации рутинных операций – цифровизация является неотъемлемой частью современного гостиничного бизнеса высокой категории, позволяя ему оставаться конкурентоспособным и отвечать на вызовы XXI века.

Эти специализированные сегменты, объединенные общим стремлением к предоставлению исключительного сервиса, формируют основу для стратегического развития дополнительных услуг и являются ключевыми направлениями для углубленного анализа в рамках нашей работы.

Анализ текущего состояния рынка дополнительных услуг в гостиницах высокой категории России и Санкт-Петербурга

Динамика развития внутреннего туризма и гостиничного рынка РФ (2020-2025 гг.)

Индустрия гостеприимства России переживает период бурного роста, во многом обусловленного переориентацией туристических потоков. С конца 2020 года, на фоне общемировых карантинных ограничений и возросшей популярности российских маршрутов, внутренний туризм стал мощным драйвером развития. Этот тренд не только сохранился, но и значительно усилился к 2024 году, демонстрируя устойчивую динамику.

Статистические данные подтверждают эту тенденцию:

• Количество внутренних туристов удвоилось в период с 2020 по 2024 год, достигнув впечатляющих 92 миллионов человек. Это на 41,5% превысило допандемийный уровень, что является ярким свидетельством изменения потребительских предпочтений и адаптации отрасли.
• Общий турпоток в 2024 году: Российские гостиницы приняли около 92 миллионов человек, из которых 88 миллионов составили внутренние туристы. Это на 10% больше, чем в 2023 году.
• Динамика поездок:
  • 2021 год: 66,5 млн поездок (+40% к 2020 году).
  • 2022 год: 73,1 млн поездок (+10% к 2021 году).
  • 2023 год: 83,6 млн поездок (+14% к 2022 году).
  • 2024 год: 90 млн поездок (+8% к 2023 году).
• Прогнозы на 2025 год: За первые шесть месяцев 2025 года россияне совершили 41,4 млн туристических поездок по стране, что на 7% превышает показатель аналогичного периода прошлого года. Доля региональных путешествий, составляющая 66% от всего турпотока, подчеркивает децентрализацию туристической активности и рост интереса к внутренним направлениям.

Такой стремительный рост обусловлен несколькими ключевыми факторами:

1. Геополитические и экономические изменения: Закрытие ряда зарубежных направлений, политическая нестабильность и колебания курсов валют сделали путешествия по России более привлекательными и доступными для граждан. Это вынудило многих пересмотреть свои планы и открыть для себя богатый потенциал отечественного туризма.
2. Государственная поддержка отрасли: Целенаправленные меры правительства по созданию и обновлению инфраструктуры средств размещения, о которых будет более детально рассказано ниже, способствуют устойчивому развитию гостиничной индустрии, стимулируя инвестиции и модернизацию.
3. Увеличение номерного фонда и классифицированных объектов: В 2024 году количество классифицированных коллективных средств размещения достигло 32,4 тыс. единиц, увеличившись на 2,7% с 2023 года и на 14,3% с 2019 года. Общий номерной фонд всех коллективных средств размещения России растет со среднегодовыми темпами +3,5% в год (CAGR 2019-2024) и достиг более 1,2 млн номеров. Это указывает на активное развитие предложения, способного удовлетворить растущий спрос.
4. Рост спроса на отели повышенного уровня комфорта: Наблюдается устойчивый рост спроса на проживание в отелях повышенного уровня комфорта как со стороны внутренних туристов (ищущих качественный сервис внутри страны), так и со стороны иностранных гостей (преимущественно из стран Азии и Ближнего Востока). Это связано с расширением авиасообщения и упрощением визового режима, что делает Россию более доступной для туристов из этих регионов. Бронирования гостиниц иностранцами в России за первую половину мая 2025 года увеличились на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, что является важным индикатором восстановления международного туризма.

Эти данные формируют прочную основу для понимания текущей ситуации на рынке и подчеркивают критическую важность дополнительных услуг как инструмента для привлечения и удержания клиентов в условиях растущей конкуренции и изменяющихся ожиданий гостей.

Региональные особенности рынка гостиничных услуг (на примере Санкт-Петербурга)

Изучение общероссийских тенденций необходимо дополнить детализированным анализом региональных рынков, поскольку каждый из них обладает уникальной спецификой. Санкт-Петербург, как один из ключевых туристических центров России, представляет собой отличный пример для такого исследования. Город на Неве демонстрирует впечатляющую динамику развития индустрии гостеприимства.

По итогам первого полугодия 2024 года, турпоток в Санкт-Петербург составил 4,95 млн человек, что на 20% превышает показатели аналогичного периода 2023 года. Эти цифры свидетельствуют о высокой привлекательности города для туристов. Прогнозируется, что к концу 2024 года туристический поток в Северную столицу может достигнуть 10,3 млн человек, что подчеркивает его статус одного из самых посещаемых направлений в стране.

Оценка эффективности гостиничного рынка Санкт-Петербурга также показывает положительную динамику:

• Уровень загрузки гостиниц по итогам 2024 года составил 65,6%, что на 1,3 процентных пункта выше, чем в предыдущем году. Это демонстрирует высокую востребованность номерного фонда.
• Доходность на номер (RevPAR) в Санкт-Петербурге показала двузначный рост, особенно заметный в отелях 5 звезд и люксового сегмента. Однако этот рост был несколько медленнее, чем в других категориях, что может быть связано с более высокой ценовой чувствительностью этого сегмента или с насыщением рынка. Тем не менее, общая тенденция к росту RevPAR свидетельствует об улучшении финансовых показателей гостиничного сектора.

Для контраста и более глубокого понимания контекста, полезно сравнить эти данные с показателями Москвы, другого крупного туристического хаба:

• В Москве загрузка столичных отелей сегмента «люкс» за январь-август 2024 года достигла 64%, превысив значение прошлого года на 18 процентных пунктов. Это демонстрирует активное восстановление и рост премиального сегмента столицы.
• Средняя цена на номер в люксовом сегменте Москвы за 8 месяцев 2024 года составила 30,7 тыс. руб. в сутки (+28% год к году), а доходность на номер выросла на 80% до 19,6 тыс. руб. Эти показатели свидетельствуют о более агрессивном росте цен и доходности в столичном люксовом сегменте по сравнению с Санкт-Петербургом, что может быть обусловлено спецификой делового туризма и более высокой покупательной способностью аудитории.

Таким образом, Санкт-Петербург демонстрирует уверенный рост туристического потока и положительную динамику загрузки гостиниц. Однако для отелей высокой категории важно учитывать специфику регионального спроса и ценообразования. Активный рост внутреннего туризма и переориентация на внутрен��ие направления создают благоприятные условия для развития дополнительных услуг, которые могут стать решающим фактором в привлечении и удержании как внутренних, так и иностранных гостей, ищущих высококачественный сервис и уникальный опыт.

Государственная поддержка и регулирование развития гостиничной индустрии

Активное развитие гостиничного бизнеса в России неразрывно связано с беспрецедентными мерами государственной поддержки, направленными на создание благоприятных условий для роста и модернизации отрасли. Эти инициативы являются мощным стимулом для инвестиций и способствуют устойчивому развитию индустрии гостеприимства.

Центральной программой является Государственная программа «Развитие туризма», утвержденная в 2021 году и действующая до 2030 года. Её стратегические цели амбициозны:

• Создание новых рабочих мест.
• Увеличение количества гостиниц и повышение доступности внутреннего туризма.
• Рост доли туристической отрасли в ВВП РФ.
• Привлечение иностранных туристов и увеличение числа турпоездок до 140 миллионов.

В рамках этой программы реализуются ключевые федеральные проекты:

1. Федеральный проект «Пять морей и озеро Байкал»: Начиная с 2025 года, регионы будут получать субсидии на строительство инфраструктуры, необходимой для создания круглогодичных курортов. Это включает инженерную и транспортную инфраструктуру, благоустройство общественных пространств, строительство и реконструкцию пирсов, причалов и берегозащитных сооружений, а также проведение противооползневых и берегоукрепительных работ. Приоритетными регионами являются Бурятия, Дагестан, Крым, Краснодарский и Приморский края, Запорожская, Иркутская и Калининградская области, а также, что важно для нашего исследования, Санкт-Петербург. Эта инициатива создает предпосылки для появления новых объектов размещения и, соответственно, новых возможностей для развития дополнительных услуг.

Помимо инфраструктурных проектов, предусмотрены и прямые меры финансовой поддержки:

• Обнуление НДС для гостиничных услуг: Эта мера, действующая до 30 июня 2027 года с планами продления до 31 декабря 2030 года, значительно снижает налоговую нагрузку на отельеров, высвобождая средства для реинвестирования в развитие и совершенствование сервиса, в том числе дополнительных услуг.
• Субсидии на строительство модульных гостиниц: В период с 2025 по 2027 год предоставляются субсидии в размере до 1,5 миллиона рублей на один номер (но не более 60% от общей стоимости проекта). Это стимулирует быстрое создание нового номерного фонда, особенно в регионах с высоким туристическим потенциалом.
• Программа льготного кредитования: Охватывает 367 гостиниц на 78 тысяч номеров, из которых 14 тысяч новых номеров уже введены в эксплуатацию в 13 регионах. Льготные кредиты делают инвестиции в строительство и реконструкцию гостиничных объектов более привлекательными.

Влияние этих мер на развитие дополнительных услуг прямое и многогранное. Снижение налоговой нагрузки и доступность финансирования позволяют отелям инвестировать в расширение спектра услуг, их модернизацию и повышение качества. Например, обнуление НДС может быть использовано для обновления SPA-оборудования, расширения MICE-площадок, внедрения новых гастрономических концепций или цифровых решений. Субсидии на строительство модульных гостиниц могут способствовать появлению новых объектов, где дополнительные услуги будут изначально интегрированы в бизнес-модель, обеспечивая конкурентное преимущество. В конечном итоге, государственная поддержка стимулирует не просто количественный, но и качественный рост предложения, что является залогом совершенствования системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории.

Ключевые тренды и вызовы в развитии дополнительных услуг

Современный рынок гостеприимства динамичен и подвержен влиянию множества факторов, формирующих новые тренды и ставящих перед отельерами нетривиальные вызовы. Понимание этих тенденций критически важно для стратегического планирования и совершенствования дополнительных услуг в гостиницах высокой категории.

Ключевые тренды:

1. Рост спроса на апарт-отели: Этот тренд отражает изменение потребительских предпочтений, особенно среди цифровых кочевников, удаленных сотрудников и семей, ищущих длительное размещение с домашним комфортом. Апарт-отели предлагают не только проживание, но и такие удобства, как кухни и прачечные.
   • Статистика: В июне 2024 года доля апартаментов и апарт-отелей в запросах туристов на летний отдых превысила 30%, значительно увеличившись с 22% в 2022 году и 27% в 2023 году. Количество бронирований таких объектов выросло на 27% год к году. В некоторых регионах, например, в Калининградской области, на апартаменты приходится 64% всех бронирований, в Санкт-Петербурге — 43%.
   • Развитие в Санкт-Петербурге: В 2024 году прирост юнитов в апарт-отелях Санкт-Петербурга был почти в 3 раза больше, чем в классических гостиничных номерах (1170 против 332). В 2025 году ожидается открытие 11 сервисных апартаментов с общим номерным фондом 2,5 тыс. юнитов. Этот сегмент требует развития специфических дополнительных услуг, ориентированных на долгосрочное проживание и самообслуживание.
2. Популярность системы «всё включено» (All Inclusive): Изначально ассоциировавшаяся преимущественно с массовым пляжным отдыхом, эта концепция активно набирает популярность и в люксовом сегменте, особенно среди семей с несколькими поколениями, а также любителей SPA и фитнеса.
   • Статистика: Спрос на летний отдых по системе «все включено» в России в 2024 году увеличился вдвое по сравнению с 2023 годом. Число российских отелей с тарифами «все включено» и «ультра все включено» за год выросло в 1,5 раза и превысило 460 объектов. Для отелей высокой категории это означает возможность предложить расширенный пакет услуг (включая премиальные напитки, эксклюзивные SPA-процедуры, гастрономические ужины) в рамках единой стоимости, что повышает предсказуемость расходов для гостя и его общую удовлетворенность.
3. Устойчивое развитие и экологичность: Забота об окружающей среде и социальная ответственность становятся не просто модным веянием, а определяющим фактором выбора для значительной части путешественников.
   • Статистика: Устойчивое развитие и экологичность являются ключевыми трендами, влияющими на выбор 76% современных путешественников.
   • Практики: Инвестиции в возобновляемые источники энергии, энергоэффективные технологии, системы управления отходами (например, переход к циркулярной модели с переработкой текстиля, минимизацией упаковки, «умными» системами управления энергией) становятся стандартными практиками. Это касается не только инфраструктуры, но и дополнительных услуг – использование локальных и органических продуктов в ресторанах, организация «зеленых» экскурсий, предоставление электромобилей для трансфера.
4. Продолжится интеграция технологий искусственного интеллекта (ИИ) и больших данных: К 2025 году эти технологии будут активно использоваться для персонализированного гостеприимства (анализ предпочтений, индивидуальные рекомендации), динамического ценообразования, оптимизации управления (прогнозирование загрузки, умное управление энергопотреблением) и роботизации сервисов.

Ключевые вызовы:

1. Нехватка рабочей силы: Индустрия гостеприимства традиционно сталкивается с проблемой дефицита квалифицированных кадров, что может негативно сказаться на качестве предоставления дополнительных услуг, особенно в люксовом сегменте. Этот вызов требует инвестиций в обучение, мотивацию персонала и, возможно, автоматизацию рутинных задач.
2. Рост операционных расходов: Инфляция, рост цен на энергоносители, продукты питания и логистику увеличивают операционные расходы отелей. Это вынуждает искать баланс между высоким качеством услуг и их экономической эффективностью, оптимизировать затраты и внедрять энергоэффективные решения.

Эти тренды и вызовы формируют сложную, но интересную среду для развития дополнительных услуг в гостиницах высокой категории. Успех будет зависеть от способности отельеров адаптироваться, внедрять инновации и предлагать гостям уникальный, персонализированный и ответственный подход к отдыху.

Инновационные подходы и технологии в совершенствовании дополнительных услуг

Цифровизация и автоматизация сервисных процессов

В 2025 году цифровизация перестала быть футуристической концепцией и прочно укоренилась в повседневной практике гостиничного бизнеса, особенно в сегменте высокой категории. Это не просто внедрение отдельных гаджетов, а комплексная трансформация, направленная на оптимизацию всех этапов взаимодействия с гостем, повышение эффективности операционной деятельности и создание уникального, бесшовного клиентского опыта.

Ключевые технологии, формирующие ландшафт цифрового гостеприимства:

1. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение: ИИ становится центральным элементом, проникая во все аспекты управления отелем – от предиктивного анализа спроса до персонализированных рекомендаций и управления взаимоотношениями с гостями.
2. Сервисная автоматизация: Рутинные операции, такие как бронирование, регистрация заезда/отъезда, запрос бытовых услуг, теперь могут быть автоматизированы, освобождая персонал для более сложной и персонализированной работы. Это повышает скорость обслуживания и снижает вероятность ошибок.
3. Технология распознавания лиц: Используется для ускоренной регистрации, обеспечения безопасности и даже для персонализированного приветствия гостей при входе, если они дали на это согласие.
4. Консьерж-сервисы в мобильных приложениях: Гости могут через приложение бронировать столики в ресторане, заказывать трансфер, узнавать о местных достопримечательностях, запрашивать обслуживание номеров или общаться с персоналом отеля. Это предоставляет удобство и контроль над своим пребыванием.
5. Голосовые помощники и чат-боты: Интегрированные в номера или доступные через приложения, они обеспечивают круглосуточную поддержку, отвечают на часто задаваемые вопросы, принимают заказы и запросы, освобождая живых сотрудников от выполнения повторяющихся задач. Примеры, такие как робот «Connie» в Hilton (на базе IBM Watson) или AI-консьержи в Radisson Blu, демонстрируют эту тенденцию.
6. Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR): Эти иммерсивные технологии используются не только для развлечения, но и для практических целей. Например, AR-приложения могут помочь гостям ориентироваться в отеле, найти нужный конференц-зал или ресторан. VR используется для виртуальных туров по номерам, демонстрации MICE-площадок или для создания уникального досуга внутри отеля.
7. Бесконтактные технологии: Бесконтактная регистрация, бесключевой вход с использованием цифровых ключей на мобильных устройствах, бесконтактная оплата – все это повышает безопасность, гигиену и комфорт, что особенно актуально в постпандемийную эпоху.

Влияние на качество обслуживания: Цифровизация позволяет не только ускорить процессы, но и значительно повысить качество клиентского сервиса. Автоматизация высвобождает время персонала для более глубокого взаимодействия с гостями, а сбор и анализ данных о предпочтениях позволяют предложить по-настоящему персонализированный сервис. Например, AI-системы могут заранее предсказать потребности гостя и предложить ему релевантные дополнительные услуги еще до того, как он о них подумает.

Таким образом, цифровизация и автоматизация – это не просто набор инструментов, а философия, которая переопределяет взаимоотношения между отелем и гостем, делая их более эффективными, персонализированными и приносящими больше удовольствия.

Искусственный интеллект в управлении и персонализации гостеприимства (тренды 2025)

2025 год ознаменован глубокой интеграцией искусственного интеллекта (ИИ) в индустрию гостеприимства, трансформируя как внутренние операционные процессы, так и взаимодействие с гостями. ИИ перестает быть экспериментальной технологией, становясь неотъемлемым элементом стратегии совершенствования дополнительных услуг в гостиницах высокой категории.

Ключевые направления применения ИИ в 2025 году:

1. Персонализированное гостеприимство: Это, пожалуй, наиболее значимое применение ИИ. Системы искусственного интеллекта анализируют огромные объемы данных о гостях: историю бронирований, предпочтения в еде и напитках, выбор номеров, посещение SPA, отзывы в социальных сетях, даже данные с «умных» устройств в номере. На основе этого анализа ИИ может:
   • Формировать индивидуальные рекомендации: Например, предложить номер с видом на город, который гость ранее предпочитал, или забронировать столик в ресторане, соответствующем его гастрономическим предпочтениям.
   • Предлагать персонализированные услуги: Автоматически предложить заказать массаж после длительного перелета или экскурсию, если ИИ определил интересы гостя в культурном туризме.
   • Создавать уникальные предложения: ИИ может даже генерировать индивидуальные приветственные сообщения или специальные промокоды, основанные на предыдущем поведении гостя.
2. Динамическое ценообразование: ИИ-системы способны анализировать в реальном времени множество факторов – текущий спрос, цены конкурентов, рыночные тенденции, предстоящие события в городе, погоду и даже поведение конкретного клиента на сайте отеля. Это позволяет устанавливать оптимальные цены на номера и дополнительные услуги, максимизируя доходность (RevPAR и RevPAC). Например, ИИ может мгновенно скорректировать цену на конференц-зал или SPA-пакет в зависимости от уровня загрузки и прогнозируемого спроса.
3. Оптимизация управления и операционной деятельности:
   • Прогнозирование загрузки: ИИ с высокой точностью предсказывает будущую загрузку отеля, что позволяет эффективно планировать ресурсы, закупки и график работы персонала.
   • Умное управление энергопотреблением: Системы ИИ управляют освещением, кондиционированием и вентиляцией в зависимости от фактической загруженности номеров и общественных зон, а также внешних условий, что приводит к значительной экономии операционных расходов.
   • Автоматизация уборки и обслуживания: ИИ может оптимизировать маршруты уборки, отслеживать состояние оборудования и даже прогнозировать необходимость технического обслуживания, сокращая время простоя и повышая эффективность работы служб.
4. Роботизация и бесконтактные технологии:
   • Роботы-портье/консьержи: Роботы, как, например, «Connie» в Hilton (на базе IBM Watson), могут регистрировать гостей, отвечать на базовые вопросы, предоставлять информацию о местных достопримечательностях и даже доставлять мелкие предметы в номера. Это снижает нагрузку на персонал и обеспечивает круглосуточную доступность сервиса.
   • AI-киоски: Внедрение ИИ-киосков, как в Zedwell (Criterion Hospitality), позволяет сократить среднее время регистрации и уменьшить численность сотрудников на стойке, делая процесс более быстрым и удобным для гостя.
   • AI-камеры для безопасности: Интеллектуальные системы видеонаблюдения способны распознавать потенциально опасные ситуации, обеспечивая высокий уровень безопасности для гостей и персонала.
5. Улучшение обслуживания через анализ отзывов и генеративный ИИ: ИИ способен в реальном времени анализировать отзывы гостей из различных источников (социальные сети, платформы бронирования, внутренние опросы), выявлять болевые точки и предлагать решения. Генеративный ИИ может использоваться для автоматического создания персонализированных ответов на отзывы, формирования маркетингового контента или даже для разработки новых концепций дополнительных услуг, исходя из анализа предпочтений целевой аудитории.

Примеры успешного внедрения ИИ уже многочисленны: Marriott использует ИИ-чат-ботов для обработки запросов в мобильном приложении, а Hilton демонстрирует возможности робота «Connie». Эти примеры лишь подтверждают, что ИИ не просто автоматизирует, но и качественно меняет представление о возможностях сервиса, делая его более эффективным, гибким и ориентированным на индивидуальные потребности каждого гостя.

Персонализация услуг и «умные» номера как конкурентное преимущество

В эпоху массового потребления, способность предложить каждому гостю уникальный, индивидуализированный опыт становится не просто желательной опцией, а критически важным конкурентным преимуществом для гостиниц высокой категории. Персонализация услуг – это ключевой тренд, который активно усиливается с 2024 года, отвечая на растущие ожидания потребителей.

Роль персонализации:
Согласно годовому отчету Twilio, 56% потребителей хотят получать персонализированные предложения, и этот показатель неуклонно растет. Исследование Amadeus подтверждает, что 86% путешественников высоко ценят индивидуализированные предложения. Почему это так важно? Персонализация создает у гостей ощущение заботы, внимания и эксклюзивности, что:

• Повышает удовлетворенность: Гость чувствует себя особенным, а не просто одним из множества.
• Увеличивает лояльность к бренду: Индивидуальный подход способствует формированию эмоциональной связи с отелем, стимулируя повторные визиты.
• Создает конкурентное преимущество: В условиях, когда базовые услуги становятся стандартом, персонализированный сервис является мощным дифференциатором, способным привлечь и удержать самых взыскательных клиентов.

Инструменты реализации персонализированного подхода:

1. Технологии сбора и анализа данных: Это основа персонализации. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интегрированные с данными из систем бронирования, обратной связи, социальных сетей и даже активностей в отеле, позволяют создать детальный профиль каждого гостя. Анализ этих данных (часто с помощью ИИ) выявляет предпочтения, привычки и потребности, позволяя предвосхищать желания.
2. «Умные» номера: Это воплощение персонализации в физическом пространстве. Такие номера позволяют гостям управлять ключевыми элементами комфорта с помощью мобильных устройств или голосовых команд:
   • Освещение: Настройка яркости, цветовой температуры, создание сценариев освещения для чтения, работы или отдыха.
   • Температура: Точный контроль климата в помещении.
   • Развлечения: Интегрированные системы Smart TV с доступом к личным стриминговым сервисам, индивидуальные плейлисты, управление шторами и жалюзи.

   Такие технологии создают ощущение полного контроля и комфорта, сравнимого с домашним, но на гораздо более высоком уровне.

3. Бесконтактная регистрация и бесключевой вход: Использование цифровых ключей на мобильных устройствах не только повышает безопасность и гигиену, но и является элементом персонализации. Гость сам выбирает, когда и как ему регистрироваться, минуя стойку ресепшн, что экономит его время и делает процесс заезда максимально удобным.
4. Иммерсивные технологии (VR/AR) для MICE-сегмента: Виртуальная и дополненная реальность могут быть использованы для создания уникальных предложений в MICE. Например, потенциальные организаторы мероприятий могут совершить виртуальный тур по конференц-залам, настроить их под свои нужды в дополненной реальности или даже «присутствовать» на мероприятии, которое еще не состоялось. Это позволяет максимально точно адаптировать предложение под требования клиента, еще до его физического присутствия.

Персонализация услуг, подкрепленная современными технологиями, позволяет гостиницам высокой категории не просто удовлетворять, но и превосходить ожидания гостей, создавая незабываемые впечатления и формируя долгосрочную лояльность.

Экономическая эффективность внедрения и совершенствования дополнительных услуг

Методология оценки экономической эффективности дополнительных услуг

Принимая решения о внедрении новых или совершенствовании существующих дополнительных услуг, менеджменту гостиницы высокой категории крайне важно обладать четкими и измеримыми инструментами оценки их экономической эффективности. Экономический эффект для гостиничного предприятия может существенно различаться в зависимости от целей собственников, сезонности услуг, ситуации на рынке и множества других факторов. Однако существуют универсальные показатели, позволяющие комплексно подойти к анализу.

Одним из важнейших показателей оценки эффективности вложений в гостиничный бизнес, и в частности в дополнительные услуги, является рентабельность инвестиций (ROI — Return on Investment). Этот показатель демонстрирует, насколько прибыльными оказались инвестиции относительно их размера.

Формула расчета ROI для услуги:

ROI = ((Доходпродаж услуг − Затратызапуск) / Затратызапуск) × 100%

Где:

• Доход от продажи услуг (Чистая прибыль): Это общая прибыль, полученная от конкретной дополнительной услуги за определенный период, за вычетом всех прямых и косвенных расходов, связанных с её предоставлением (зарплата персонала, амортизация оборудования, коммунальные платежи, маркетинговые расходы и т.д.).
• Затраты на запуск (Инвестиции): Это сумма всех вложенных средств в разработку, внедрение и начальное продвижение новой дополнительной услуги (приобретение оборудования, обучение персонала, ремонт помещений, первоначальные маркетинговые кампании).

Интерпретация ROI:

• ROI > 0: Инвестиции приносят прибыль. Чем выше показатель, тем эффективнее вложения.
• ROI < 0: Инвестиции убыточны.
• ROI = 0: Инвестиции окупаются, но не приносят прибыли.

Показатель RevPAR (Revenue Per Available Room – доход на доступный номер) является ключевым для оценки эффективности номерного фонда. Однако важно понимать, что RevPAR сам по себе не включает в себя доходы от дополнительных услуг, фокусируясь исключительно на выручке от продажи номеров. Тем не менее, он является важным индикатором общей эффективности.

Формулы расчета RevPAR:

1. RevPAR = Выручкапродаж номеров / Количестводоступных номеров
2. RevPAR = ADR × Occ%

Где:

• Выручка от продажи номеров: Общая сумма, полученная от реализации номерного фонда за определенный период.
• Общее количество доступных номеров: Произведение количества номеров в отеле на количество дней в анализируемом периоде.
• ADR (Average Daily Rate): Средняя цена за номер в сутки.
• Occ% (Occupancy Rate): Процент занятых номеров от общего количества (загрузка отеля).

Интерпретация RevPAR:
Высокий уровень RevPAR, особенно при высокой загрузке, указывает на то, что отель эффективно управляет своим номерным фондом и ценовой политикой. Хотя RevPAR напрямую не оценивает дополнительные услуги, его рост может косвенно указывать на успешность отеля в целом, частью которой является и привлекательность дополнительных предложений, способствующих выбору именно этого отеля.

Для комплексной оценки экономической эффективности внедрения новых услуг необходимо тщательно просчитать как прямые, так и косвенные затраты, а также спрогнозировать их влияние на общую деятельность отеля, включая повышение лояльности гостей и улучшение репутации, которые сложно измерить напрямую, но которые имеют значительный долгосрочный экономический эффект.

Показатель RevPAC (Revenue Per Available Customer) как инструмент оценки общего дохода и работы персонала

В то время как RevPAR фокусируется исключительно на доходах от номерного фонда, современная гостиничная индустрия, особенно в сегменте высокой категории, нуждается в более комплексных метриках для оценки реального вклада каждого гостя в общую прибыль. Здесь на первый план выходит показатель RevPAC (Revenue Per Available Customer – доход на одного гостя).

RevPAC – это метрика, которая позволяет измерить общий доход, генерируемый одним гостем, включая не только доходы от проживания, но и от всех остальных услуг, предоставляемых отелем. Это могут быть:

• Услуги питания и напитков (рестораны, бары, room service).
• SPA-процедуры, услуги салона красоты.
• Доходы от MICE-мероприятий (если гость является участником конференции или деловой встречи).
• Экскурсионное обслуживание, трансферы.
• Услуги прачечной, мини-бара и прочие дополнительные сервисы.

Формула расчета RevPAC:

RevPAC = Выручкавсех услуг / Количествопроживающих гостей

Где:

• Общая выручка от продажи всех услуг: Сумма всех доходов отеля за определенный период, полученных как от продажи номеров, так и от всех дополнительных услуг.
• Общее количество проживающих гостей: Суммарное количество гостей, остановившихся в отеле за тот же период.

Значение RevPAC для оценки вклада дополнительных услуг:
RevPAC является исключительно важным инструментом для понимания истинной доходности бизнеса и для оценки эффективности различных подразделений. Он позволяет:

1. Оценить вклад дополнительных услуг: В отличие от RevPAR, который может быть высоким только за счет высокой стоимости номеров, RevPAC наглядно демонстрирует, насколько успешно отель монетизирует свои дополнительные предложения. Если RevPAC растет быстрее RevPAR, это говорит об эффективной работе по продвижению и продаже дополнительных услуг.
2. Оценить работу персонала: Этот показатель часто используется для оценки эффективности работы персонала, особенно тех, кто непосредственно взаимодействует с гостями и может влиять на их решения о приобретении дополнительных услуг (например, консьержи, официанты, SPA-менеджеры). Персонал, способный увеличить RevPAC, демонстрирует высокий уровень клиентоориентированности и навыков продаж.
3. Идентифицировать возможности для роста: Анализ RevPAC может выявить, какие сегменты дополнительных услуг наиболее прибыльны, а какие требуют доработки или пересмотра. Например, если средний RevPAC ниже ожидаемого, это может быть сигналом к тому, что необходимо усилить маркетинг SPA-центра или улучшить качество ресторанного обслуживания.
4. Сравнение с конкурентами: Сравнение RevPAC с показателями конкурентов позволяет оценить относительную эффективность отеля в монетизации своего клиентского потока.

В контексте гостиниц высокой категории, где гости ожидают широкий спектр услуг и готовы платить за эксклюзивность и качество, RevPAC становится незаменимым инструментом. Он позволяет не только измерять, но и активно управлять процессом максимизации дохода от каждого гостя, тем самым подтверждая значимость и экономическую целесообразность инвестиций в совершенствование дополнительных услуг.

Влияние дополнительных услуг на средний чек и общую рентабельность

Дополнительные услуги играют решающую роль не только в повышении удовлетворенности гостей и формировании лояльности, но и в существенном увеличении финансовых показателей гостиницы высокой категории. Их прямое влияние на средний чек бронирования и общую рентабельность предприятия является одним из ключевых аргументов в пользу инвестиций в их развитие.

Увеличение среднего чека бронирования:
Исследования показывают, что дополнительные услуги в среднем увеличивают средний чек бронирования на 1,71%. На первый взгляд, эта цифра может показаться незначительной. Однако в общем объеме продаж крупной гостиницы высокой категории, особенно при высоком турпотоке, это становится ощутимым дополнительным доходом.

Рассмотрим гипотетический пример:
Предположим, средний чек бронирования номера без дополнительных услуг составляет 25 000 рублей.
Если гость приобретает дополнительные услуги, средний чек увеличивается на 1,71%:

25 000 руб. × 1,71% = 427,5 руб.
Итоговый средний чек: 25 000 руб. + 427,5 руб. = 25 427,5 руб.

Для отеля, принимающего 1000 гостей в месяц, это дополнительный доход в размере 427 500 рублей ежемесячно, или более 5 миллионов рублей в год, только за счет повышения среднего чека. Это средства, которые могут быть реинвестированы в развитие, маркетинг или улучшение условий труда.

Влияние на общую рентабельность:
Дополнительные услуги способствуют росту общей рентабельности гостиницы по нескольким направлениям:

1. Прямое увеличение дохода: Каждая проданная дополнительная услуга (SPA-процедура, ужин в ресторане, аренда конференц-зала, экскурсия) приносит прямой доход, который аккумулируется и способствует росту общей выручки.
2. Повышение загрузки и ADR: Наличие широкого спектра высококачественных дополнительных услуг делает отель более привлекательным для потенциальных гостей, что может привести к увеличению загрузки номерного фонда (Occ%) и/или позволит устанавливать более высокие средние цены за номер (ADR), тем самым повышая RevPAR. Например, наличие современного MICE-центра может привлечь деловых туристов, которые иначе выбрали бы другой отель.
3. Формирование лояльности и повторные визиты: Гости, получившие полный комплекс качественных услуг и уникальный опыт, с большей вероятностью вернутся в этот отель и порекомендуют его своим знакомым. Повторные клиенты обходятся отелю дешевле в привлечении и, как правило, тратят больше, что напрямую влияет на долгосрочную рентабельность.
4. Дифференциация от конкурентов: В высококонкурентной среде уникальные и высококачественные дополнительные услуги позволяют отелю выделиться на фоне конкурентов, создавая сильный бренд и повышая его ценовую власть. Это позволяет избежать ценовых войн и поддерживать более высокую маржинальность.
5. Экономия на маркетинге: Довольные и лояльные клиенты становятся «адвокатами бренда», распространяя положительную информацию через сарафанное радио и онлайн-отзывы. Это снижает необходимость в дорогостоящих маркетинговых кампаниях для привлечения новых клиентов.

Таким образом, инвестиции в совершенствование дополнительных услуг являются стратегически важными. Они не только улучшают клиентский опыт, но и являются мощным рычагом для увеличения среднего чека, повышения общей рентабельности и укрепления позиций гостиницы на рынке.

Оптимизация ценообразования с использованием динамических моделей

В условиях высококонкурентного рынка гостеприимства, особенно для гостиниц высокой категории, статичное ценообразование уходит в прошлое. Современная стратегия требует гибкости и адаптивности, что достигается за счет использования динамических моделей ценообразования. Цель такой оптимизации – максимизировать RevPAR и RevPAC, учитывая множество постоянно меняющихся факторов и индивидуальную чувствительность рынка.

Сущность динамического ценообразования:
Это подход, при котором цены на номера и дополнительные услуги не фиксированы, а постоянно корректируются в реальном времени в ответ на изменения спроса, предложения, поведения конкурентов, сезонности, погодных условий, предстоящих событий, отзывов клиентов и многих других переменных. В основе динамического ценообразования часто лежат сложные алгоритмы и системы на базе искусственного интеллекта (ИИ) и больших данных.

Как динамическое ценообразование влияет на RevPAR и RevPAC:

1. Максимизация RevPAR:
   • Учет спроса: В периоды высокого спроса (праздники, крупные мероприятия, высокий сезон) система автоматически повышает цены на номера, что позволяет отелю получить максимальную выручку.
   • Управление загрузкой: В периоды низкого спроса система может снижать цены или предлагать специальные пакеты, чтобы стимулировать бронирования и поддерживать оптимальный уровень загрузки.
   • Анализ конкурентов: ИИ-системы постоянно мониторят цены конкурентов, позволяя отелю быстро реагировать и корректировать свои предложения, чтобы оставаться конкурентоспособным, не теряя при этом в выручке.
   • Прогнозирование: ИИ прогнозирует будущий спрос с высокой точностью, позволяя заблаговременно корректировать ценовую стратегию.
2. Максимизация RevPAC через дополнительные услуги:
   • Индивидуальная чувствительность к цене: Динамическое ценообразование может быть применено и к дополнительным услугам. Например, для гостя, который проявлял интерес к SPA-процедурам, но не забронировал их сразу, система может предложить персонализированную скидку или специальный пакет.
   • «Flash-спрос» в процессе бронирования: Как отмечалось ранее, продажа дополнительных услуг может быть активирована как «flash спрос» на втором шаге онлайн-бронирования. Динамическое ценообразование позволяет предлагать эти услуги по оптимальной цене в данный момент, учитывая профиль гостя и его текущий выбор. Например, после бронирования люксового номера, система может предложить трансфер на премиальном автомобиле со скидкой, или эксклюзивный ужин в ресторане отеля.
   • Пакетные предложения: Динамические модели позволяют создавать гибкие пакетные предложения (например, проживание + SPA + ужин) и автоматически корректировать их стоимость в зависимости от текущего спроса на каждый компонент пакета.

Преимущества динамического ценообразования:

• Увеличение дохода: Основное преимущество – значительное повышение общей выручки за счет продажи номеров и дополнительных услуг по наиболее оптимальным ценам.
• Повышение конкурентоспособности: Отель всегда предлагает адекватные рынку цены, что позволяет привлекать больше клиентов.
• Эффективное управление ресурсами: Прогнозы спроса позволяют более эффективно планировать загрузку персонала, закупки и использование номерного фонда.
• Гибкость: Быстрая адаптация к любым изменениям рынка.

Для успешной реализации динамического ценообразования необходимы современные технологические решения (Revenue Management Systems, PMS с ИИ-модулями), а также квалифицированный персонал, способный интерпретировать данные и принимать стратегические решения. Только такой комплексный подход позволит гостиницам высокой категории максимально эффективно использовать свой потенциал и совершенствовать систему дополнительных услуг.

Правовые и этические аспекты предоставления дополнительных услуг в РФ

Защита персональных данных гостей: соответствие ФЗ № 152-ФЗ

В эпоху цифровизации и растущей осведомленности о личной информации, вопросы защиты персональных данных (ПДн) становятся первостепенными для любого бизнеса, работающего с клиентами, и гостиничный сектор не является исключением. Гостиницы, будучи операторами ПДн, обязаны строго соблюдать требования Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Несоблюдение этих норм влечет за собой серьезные правовые и репутационные риски, включая значительные штрафы, которые с 2025 года станут еще более существенными.

Ключевые обязанности гостиниц как операторов персональных данных:

1. Получение активного согласия гостя: Это краеугольный камень защиты ПДн. Отель обязан получить явное, информированное и добровольное согласие гостя на обработку его персональных данных. Крайне важно, чтобы галочка согласия в анкетах, на сайтах или в приложениях не была активна по умолчанию. Гость должен сам её установить, подтверждая свое согласие. Такое согласие должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным.
2. Уведомление Роскомнадзора: Гостиница обязана уведомить Роскомнадзор о своей деятельности по обработке персональных данных до начала такой обработки. Это не просто формальность, а требование закона, за несвоевременное выполнение которого предусмотрены штрафы.
3. Разработка внутренней документации: Необходимо создать и утвердить комплекс внутренних нормативных документов, регулирующих процессы обработки и защиты ПДн. Это включает в себя:
   • Политику в отношении обработки персональных данных.
   • Положение о защите персональных данных сотрудников и клиентов.
   • Перечень лиц, допущенных к обработке ПДн.
   • Регламенты реагирования на инциденты, связанные с утечкой данных.
4. Хранение персональных данных в России: Согласно требованиям законодательства, базы данных, содержащие персональные данные российских граждан, должны храниться на территории Российской Федерации. Это касается как данных о проживании, так и информации, полученной при предоставлении дополнительных услуг.
5. Обеспечение безопасности данных: Гостиницы должны принимать необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты ПДн от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий. Это может включать шифрование данных, контроль доступа, системы обнаружения вторжений и регулярный аудит безопасности.

Увеличенные штрафы с 1 июля 2025 года:
Законодательство в сфере защиты ПДн постоянно ужесточается, и с 1 июля 2025 года вступают в силу значительные изменения, касающиеся штрафных санкций за нарушения порядка обработки персональных данных (ст. 13.11 КоАП РФ).

• За первое нарушение:
  • Для граждан: от 1 000 до 3 000 рублей.
  • Для должностных лиц: от 5 000 до 10 000 рублей.
  • Для юридических лиц: от 60 000 до 100 000 рублей.
• За повторные нарушения: Для юридических лиц штрафы могут достигать от 300 000 до 500 000 рублей.
• Оборотные штрафы за утечку данных: Это наиболее существенное изменение. За утечку персональных данных планируется введение оборотных штрафов, которые могут составлять от 0,1% до 3% от выручки за календарный год, с минимальным порогом в 15 млн рублей и максимальным – до 500 млн рублей. Это означает, что для крупной гостиничной сети или отеля высокой категории утечка данных может обернуться катастрофическими финансовыми потерями.
• За несвоевременное уведомление Роскомнадзора: Юридическим лицам грозит штраф до 5 000 рублей (ст. 19.7 КоАП РФ).

Таким образом, для гостиниц высокой категории соблюдение требований ФЗ № 152-ФЗ не просто юридическая обязанность, но и вопрос репутационной устойчивости и финансовой безопасности. Комплексный подход к защите персональных данных, включающий получение согласия, разработку документации, техническую защиту и постоянный мониторинг, является неотъемлемой частью предоставления высококачественных и этичных дополнительных услуг.

Права потребителей гостиничных услуг и их обеспечение

Помимо защиты персональных данных, гостиницы высокой категории несут строгие обязательства по соблюдению прав потребителей, что является основой доверия и лояльности клиентов. В Российской Федерации эти права защищены Законом РФ «О защите прав потребителей» и, более специфично, Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в редакции от 27.12.2024), которое вступило в силу 1 января 2025 года.

Ключевые обязанности исполнителя (гостиницы) перед потребителем:

1. Доведение полной и достоверной информации: Исполнитель обязан довести до сведения потребителей исчерпывающую информацию до момента заключения договора (бронирования). Эта информация должна быть легкодоступна (например, на стойке регистрации, на сайте отеля, в информационных папках в номерах) и включать:
   • Полное наименование организации, её адрес, сведения о государственной регистрации.
   • Актуальные цены номеров различных категорий.
   • Перечень и стоимость услуг, которые входят в общую цену номера.
   • Полный перечень и цена всех дополнительных услуг, не включенных в стоимость проживания.
   • Сведения о порядке и формах оплаты.
2. Запрет навязывания платных услуг: Одним из фундаментальных прав потребителя является право отказаться от оплаты услуг, которые были оказаны без его согласия. Гостиница не вправе оказывать дополнительные услуги за плату без прямого и явного согласия потребителя. Если такая услуга была оказана и оплачена, потребитель имеет право потребовать возврата уплаченной суммы. Это означает, что любое предложение платной услуги должно быть четко озвучено, а её стоимость и условия согласованы с гостем.
3. Перечень бесплатных услуг: Гостиницы обязаны предоставлять определенный набор услуг бесплатно, независимо от категории отеля. К ним относятся:
   • Вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
   • Доставка корреспонденции в номер.
   • Побудка к определенному времени.
   • Предоставление кипятка.
   • Предоставление иголок, ниток, пуговиц.
   • Предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов.

Обеспечение прав потребителей в контексте дополнительных услуг:
Для гостиниц высокой категории, где спектр дополнительных услуг особенно широк, крайне важно:

• Четкое информирование: Все цены и условия предоставления дополнительных услуг должны быть прозрачными и понятными. Рекомендуется использовать подробные прейскуранты, меню с ценами, описания услуг на сайте и в мобильном приложении.
• Получение подтверждения: При заказе платных дополнительных услуг (например, SPA-процедуры, блюда из ресторана, мини-бар) необходимо получать явное подтверждение от гостя (подпись, электронное согласие, подтверждение в приложении).
• Качество услуг: Дополнительные услуги должны соответствовать заявленным стандартам качества. В случае ненадлежащего оказания услуги потребитель имеет право потребовать уменьшения цены, устранения недостатков или полного возврата средств.
• Процедура рассмотрения жалоб: Гостиница должна иметь четкий и эффективный механизм рассмотрения жалоб и претензий потребителей, чтобы оперативно решать возникающие проблемы и поддерживать высокий уровень удовлетворенности.

Соблюдение этих правил не только защищает отель от правовых рисков и штрафов, но и формирует основу для долгосрочных доверительных отношений с гостями, что является бесценным активом для гостиницы высокой категории.

Изменения в законодательстве, вступающие в силу с 2025 года

Гостиничный бизнес в России находится в состоянии постоянных изменений, и 2025 год принесет ряд существенных нововведений в законодательстве, которые затронут как операционную деятельность, так и финансовое планирование отелей высокой категории. Глубокое понимание этих изменений критически важно для своевременной адаптации и соблюдения всех норм.

1. Изменения в Налоговом кодексе РФ (НДС для УСН):
   • С 1 января 2025 года вступают в силу изменения, предусматривающие обязанность по исчислению и уплате НДС для налогоплательщиков, применяющих упрощенную систему налогообложения (УСН), если их выручка превышает 60 млн руб. (или иной установленный порог).
   • Влияние: Многие средние и даже некоторые крупные гостиницы, ранее пользовавшиеся УСН, теперь могут столкнуться с необходимостью уплаты НДС. Это потребует пересмотра ценовой политики, бухгалтерского учета и, возможно, структуры юридических лиц. Отмена НДС для гостиничных услуг до 2027/2030 года является важным противовесом, но необходимо внимательно следить за всеми нюансами.
2. Обязательная аттестация экскурсоводов и гидов-переводчиков:
   • С 1 марта 2025 года экскурсоводы (гиды) и гиды-переводчики обязаны пройти аттестацию и быть внесенными в федеральный реестр. Без такой аттестации оказание услуг будет запрещено.
   • Влияние: Гостиницы высокой категории, которые предлагают гостям экскурсионные услуги или сотрудничают с гидами-переводчиками, должны убедиться, что все их партнеры имеют соответствующую аттестацию. Это гарантирует качество услуг и соответствие законодательству, что особенно важно для международного туризма.
3. Введение нового туристического налога:
   • С 1 января 2025 года новый туристический налог (курортный сбор) введен более чем в 60 регионах страны. Ставка в текущем году составляет 1% от стоимости проживания, но не менее 100 рублей за сутки. Прогнозируется, что к 2029 году она возрастет до 5%.
   • Влияние: Этот налог будет взиматься с гостей дополнительно к стоимости проживания и услуг. Гостиницам необходимо интегрировать этот сбор в свои системы бронирования и расчетов, четко информировать гостей о его наличии и размере, а также правильно вести учет и перечисление средств.
4. Обновление статуса классифицированных объектов:
   • До 1 марта 2025 года все объекты размещения, подлежащие обязательной классификации (гостиницы, мотели, хостелы и т.д.), должны обновить свой статус в едином государственном реестре. В противном случае их деятельность будет запрещена.
   • Влияние: Это критически важное требование для всех гостиниц высокой категории. Несоблюдение грозит приостановкой деятельности, что приведет к значительным финансовым и репутационным потерям. Гостиницы должны заблаговременно пройти все необходимые процедуры для подтверждения своего статуса и категории.
5. Размещение только классифицированных объектов на платформах бронирования:
   • С 1 сентября 2025 года на платформах бронирования и агрегаторах (таких как Островок, Яндекс.Путешествия и др.) смогут размещаться только те объекты размещения, которые внесены в единый государственный реестр и имеют действующую классификацию.
   • Влияние: Это изменение значительно усилит контроль за нелегальным рынком размещения и обеспечит прозрачность для потребителей. Для гостиниц высокой категории это означает, что наличие классификации становится не просто требованием, а обязательным условием для эффективного продвижения и продаж через онлайн-каналы, которые являются ключевыми для привлечения клиентов.

Эти законодательные изменения требуют от гостиниц высокой категории не только внимательного изучения, но и проактивных действий по адаптации своих бизнес-процессов, финансового планирования и маркетинговых стратегий. Своевременное реагирование позволит избежать штрафов и сохранить конкурентоспособность на рынке.

Стратегии маркетинга и продвижения дополнительных услуг

Сегментация рынка и формирование уникального ценностного предложения

Эффективный маркетинг дополнительных услуг в гостиницах высокой категории начинается не с рекламы, а с глубокого понимания того, кто является вашим гостем и что ему на самом деле нужно. Для этого необходима сегментация рынка – разделение потенциальных клиентов на группы со схожими характеристиками и потребностями. Только после этого возможно формирование уникального ценностного предложения (УЦП), которое будет резонировать с каждой из этих групп.

Процесс сегментации рынка:

1. Определение критериев сегментации: Рынок может быть сегментирован на основе различных признаков:
   • Демографические: возраст, пол, доход, семейное положение.
   • Географические: откуда приезжает гость (местные, региональные, международные).
   • Психографические: образ жизни, ценности, интересы, мотивация к путешествиям (отдых, бизнес, приключения, оздоровление).
   • Поведенческие: частота поездок, предпочтения в услугах, лояльность к бренду, цель поездки.
2. Выделение целевых сегментов: Для гостиниц высокой категории наиболее распространенными сегментами являются:
   • Деловые туристы: Приезжают по работе, ценят комфорт, скорость обслуживания, наличие бизнес-центра, высокоскоростного интернета, конференц-залов, ранний завтрак.
   • Семейные туристы: Путешествуют с детьми, нуждаются в семейных номерах, детском меню, услугах няни, детских клубах, бассейнах, программах досуга для разных возрастов.
   • MICE-сегмент: Организаторы и участники встреч, поощрительных поездок, конференций, выставок. Требуют специализированных помещений, технического оснащения, кейтеринга, услуг координатора мероприятий.
   • Романтические выходные/Специальные события: Пары, отмечающие юбилеи, годовщины, ищущие уединение, эксклюзивные ужины, SPA для двоих, романтические пакеты.
   • Wellness-туристы: Фокусируются на здоровье, релаксации, детоксе. Ценят SPA-центры, фитнес-программы, здоровое питание, консультации специалистов.
   • Люксовый сегмент: Взыскательные клиенты, готовые платить за эксклюзивность, персонализацию, консьерж-сервис 24/7, индивидуальный подход, приватность.

Формирование уникального ценностного предложения (УЦП):
После того как целевые сегменты определены, для каждого из них необходимо разработать УЦП. УЦП – это четкое, лаконичное заявление о том, какую уникальную выгоду предлагает отель и его дополнительные услуги, и чем оно отличается от конкурентов.

Примеры УЦП для разных сегментов:

• Для деловых туристов: «Ваш идеальный бизнес-партнер: высокоскоростной Wi-Fi, круглосуточный бизнес-центр и эксклюзивные переговорные комнаты, гарантирующие продуктивность в самом сердце города.»
• Для семейных туристов: «Незабываемый семейный отдых: просторные апартаменты, развивающий детский клуб с профессиональными аниматорами и специальное меню, где каждый найдет что-то для себя.»
• Для MICE-сегмента: «Превосходство в организации мероприятий: ультрасовременные конференц-залы с полной технической поддержкой и безупречным кейтерингом, обеспечивающие успех каждого события.»

Как выделить уникальные преимущества отеля:

1. Аудит конкурентов: Изучить, что предлагают конкуренты, их ценообразование, сильные и слабые стороны.
2. Анализ собственных ресурсов: Какие уникальные особенности есть у отеля? Это может быть историческое здание, панорамный вид, эксклюзивный SPA-центр, авторская кухня, инновационные технологии, высококвалифицированный персонал.
3. Обратная связь от гостей: Проанализировать отзывы, опросы, комментарии, чтобы понять, что гости ценят больше всего.
4. Фокус на эмоциональных выгодах: Помимо функциональных преимуществ, УЦП должно апеллировать к эмоциям – комфорт, безопасность, престиж, расслабление, приключения.

Сегментация рынка и формирование сильного УЦП для каждой группы являются основой для разработки эффективных маркетинговых стратегий и продвижения дополнительных услуг, позволяющих гостинице высокой категории не просто выжить, но и процветать в условиях постоянно меняющейся рыночной конъюнктуры.

Продвижение MICE-сегмента и специализированных предложений

MICE-сегмент (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) является одним из наиболее высокодоходных и стратегически важных для гостиниц высокой категории. Его эффективное продвижение требует специфического подхода, учитывающего потребности организаторов мероприятий и участников.

Потенциал MICE-сегмента в России:
Эксперты отмечают, что MICE-сегмент в России переживает настоящий бум. Более 70% корпоративных бронирований приходится на российские направления, что является следствием переориентации туристических потоков. Отмечается рост MICE-мероприятий в 3 раза, при ожидавшемся росте в 30%, что указывает на огромный, еще не до конца реализованный потенциал сегмента. Увеличивается и глубина бронирования MICE-мероприятий, что позволяет отелям заранее формировать финансовый план и обеспечивать стабильную загрузку. Средний MICE-гость тратит почти вдвое больше обычного туриста, делая этот сегмент крайне привлекательным с точки зрения RevPAC.

Специфика продвижения MICE-услуг:

1. Исследование целевой аудитории: Для MICE-сегмента целевой аудиторией являются не конечные участники, а организаторы мероприятий: корпоративные Event-менеджеры, сотрудники PR-отделов, представители конгресс-бюро, специализированные MICE-агентства. Важно понимать их боли, задачи, критерии выбора площадки.
   • Создание профилей организаторов: Детализированные профили, включающие информацию о предыдущих мероприятиях, бюджетах, предпочтениях в локациях, технических требованиях.
   • Мониторинг тенденций: Отслеживание изменений в форматах мероприятий (гибридные, онлайн, иммерсивные), в запросах на техническое оснащение (видеоконференцсвязь, VR/AR для демонстрации площадок) и в требованиях к кейтерингу.
2. Формирование комплексного предложения: MICE-предложение – это не только аренда зала. Это целый комплекс услуг:
   • Пространства: Многофункциональные залы, переговорные комнаты, зоны для кофе-брейков, выставочные площади.
   • Техническое оснащение: Современное аудиовизуальное оборудование, высокоскоростной интернет, системы видеоконференцсвязи, интерактивные экраны.
   • Кейтеринг: Разработка индивидуального меню, банкетное обслуживание, кофе-брейки, фуршеты, гала-ужины.
   • Дополнительные услуги: Организация трансферов, проживание участников, культурная программа, тимбилдинг, SPA/Wellness-пакеты для снятия стресса.
   • Персональный менеджер: Координатор, отвечающий за все этапы организации мероприятия.
3. Создание качественного Sales-kit: Это не просто брошюра, а мощный инструмент продаж, включающий:
   • Подробное описание всех MICE-площадок с фотографиями, планами рассадки и техническими характеристиками.
   • Примеры успешных мероприятий (кейс-стади).
   • Отзывы клиентов.
   • Варианты кейтеринга и дополнительных услуг.
   • Информация о возможностях города (для региональных отелей важно учитывать возможности города для организации экскурсий и развлечений).
4. Использование специализированных каналов продвижения:
   • Прямые продажи: Активная работа MICE-отдела, участие в тендерах, личные встречи с организаторами.
   • Специализированные выставки и форумы: Участие в международных и российских MICE-выставках для установления контактов.
   • Онлайн-платформы: Размещение информации на специализированных MICE-порталах и агрегаторах.
   • PR и публикации: Статьи в деловых изданиях, обзоры, кейсы успешных мероприятий.
   • Программы лояльности: Специальные условия для постоянных MICE-клиентов и агентств.
5. Продвижение отеля среди участников MICE-мероприятий: Каждый участник MICE-мероприятия – это потенциальный индивидуальный клиент. Предоставляя высококачественный сервис во время мероприятия, отель может получить новых клиентов, которые будут возвращаться самостоятельно. Это реализуется через программы лояльности, специальные предложения для участников, персонализированные предложения после мероприятия.

Эффективное продвижение MICE-сегмента требует долгосрочной стратегии, глубокого понимания потребностей рынка и готовности инвестировать в высококачественные услуги и профессиональный персонал. Именно такой подход позволит гостиницам высокой категории максимально использовать потенциал этого прибыльного направления.

Цифровые каналы продвижения и программы лояльности

В современном мире, где значительная часть потребительского поведения перешла в онлайн-среду, цифровые каналы продвижения становятся основой маркетинговой стратегии для гостиниц высокой категории. Наряду с этим, программы лояльности претерпевают трансформацию, фокусируясь на эксклюзивности и персонализации, а не только на скидках.

Цифровые каналы продвижения:

1. Онлайн-платформы бронирования (OTAs): Несмотря на то, что OTAs взимают комиссию, они остаются важным каналом для охвата широкой аудитории. Стратегия должна заключаться в управлении репутацией на этих платформах, поддержании актуальной информации и использовании их для привлечения новых клиентов, которые в дальнейшем могут быть переведены на прямые бронирования.
2. Прямые продажи через собственный сайт: Это наиболее выгодный канал, так как позволяет избежать комиссий и лучше контролировать процесс бронирования. Для максимизации прямых продаж необходимо:
   • Поисковая оптимизация (SEO): Улучшение позиций сайта в поисковых системах (Яндекс, Google) по релевантным запросам (например, «отель 5 звезд Санкт-Петербург», «конференц-залы люкс»).
   • Контекстная реклама (PPC — Pay-Per-Click): Запуск таргетированных рекламных кампаний в поисковых системах и социальных сетях, чтобы привлекать пользователей, активно ищущих гостиничные услуги.
   • Оптимизация конверсии (CRO — Conversion Rate Optimization): Постоянное улучшение пользовательского опыта на сайте, чтобы максимально облегчить процесс бронирования. Это включает интуитивно понятный интерфейс, качественные фотографии, четкое описание услуг, быстрые формы бронирования и интеграцию виджетов.
   • Продажа дополнительных услуг как «flash-спрос»: На втором шаге онлайн-бронирования (после выбора номера) эффективно предлагать дополнительные услуги (трансфер, SPA-пакет, ужин, экскурсии). Это увеличивает средний чек бронирования (в среднем на 1,71%) и ценность прямых продаж.
3. Управление онлайн-репутацией (SERM — Search Engine Reputation Management): Мониторинг и управление отзывами на всех платформах (OTAs, Google Maps, Tripadvisor, социальные сети). Оперативное и вежливое реагирование на позитивные и негативные комментарии формирует доверие и привлекает новых клиентов.
4. Социальные сети и контент-маркетинг: Активное присутствие в релевантных социальных сетях (ВКонтакте, Telegram, Instagram – при использовании VPN) с высококачественным визуальным контентом (фотографии номеров, ресторанов, SPA, мероприятий), интерактивными постами и целевой рекламой. Создание интересного контента о городе, локальных событиях, эксклюзивных услугах отеля.
5. Email-маркетинг: Создание базы данных клиентов и рассылка персонализированных предложений, информации о специальных акциях, поздравлений с праздниками.

Программы лояльности:

Традиционные программы лояльности, основанные на скидках и баллах, постепенно теряют свою эффективность. Для гостиниц высокой категории гораздо более действенными становятся программы, сфокусированные на эксклюзивных дополнительных услугах и персонализированных преимуществах:

1. Приоритет в обслуживании: Ранний заезд/поздний выезд, приоритетное бронирование столиков в ресторане или времени в SPA, доступ к закрытым лаунж-зонам.
2. Эксклюзивные дополнительные услуги: Бесплатный трансфер, апгрейд номера, приветственные подарки, комплиментарные SPA-процедуры или ужины, доступ к уникальным экскурсиям.
3. Персонализированные промокоды: Предложения, сформированные на основе истории предпочтений гостя, а не общие скидки.
4. Приглашения на закрытые мероприятия: Участие в дегустациях, мастер-классах, культурных вечерах, организованных отелем.
5. Продвижение отеля среди участников MICE-мероприятий: Это отличная возможность для расширения клиентской базы. Предоставляя участникам MICE-мероприятий особые условия или промокоды на будущие личные бронирования, отель может превратить деловых гостей в постоянных клиентов.

Таким образом, эффективная маркетинговая стратегия для гостиниц высокой категории – это симбиоз мощных цифровых каналов продвижения, нацеленных на привлечение и конверсию, и продуманных программ лояльности, которые не просто удерживают клиентов, а создают уникальный, ценностный опыт, стимулирующий повторные визиты и рекомендации.

Перспективы развития специализированных направлений дополнительных услуг

Потенциал MICE-туризма и делового гостеприимства

MICE-туризм, как уже отмечалось, является одним из наиболее динамично развивающихся и высокодоходных сегментов в индустрии гостеприимства, и его потенциал в России сегодня реализуется особенно активно. Для гостиниц высокой категории это направление представляет собой стратегически важную нишу, способную обеспечить стабильную загрузку и значительный вклад в RevPAC.

Бум MICE-сегмента в России:
В последние годы российский MICE-сегмент переживает настоящий бум, значительно превосходящий даже самые оптимистичные прогнозы. Эксперты отмечают рост MICE-мероприятий в 3 раза, при том что ожидался рост всего на 30%. Этот взрывной рост обусловлен несколькими факторами:

1. Переориентация корпоративного спроса: С закрытием ряда зарубежных направлений, более 70% корпоративных бронирований теперь приходится на Россию. Это вынуждает компании искать качественные площадки и сервис внутри страны.
2. Государственная поддержка: Инфраструктурные проекты и программы развития туризма (как, например, «Развитие туризма» и «Пять морей и озеро Байкал») создают благоприятные условия для развития конгрессно-выставочной деятельности.
3. Увеличение глубины бронирования: Организаторы MICE-мероприятий стали планировать события заранее, что позволяет отелям более эффективно формировать свой финансовый план и обеспечивать прогнозируемую загрузку конференц-залов и номерного фонда.

Возможности для региональных отелей:
MICE-туризм предоставляет огромные возможности не только для столичных, но и для региональных отелей высокой категории. Для успешного привлечения этого сегмента важно:

• Учитывать возможности города: Региональные отели должны активно продвигать уникальные достопримечательности, культурные объекты, природные красоты и развлекательные возможности своего города или региона. Организация экскурсий, тимбилдингов на природе, культурных вечеров становится частью комплексного MICE-предложения. Например, для отеля в Санкт-Петербурге это могут быть водные прогулки по каналам, посещение императорских резиденций или тематические вечера.
• Иметь качественную презентацию отеля и Sales-kit: Подробный Sales-kit, как обсуждалось ранее, должен включать не только информацию о залах, но и о дополнительных услугах, кейтеринге, возможностях размещения и уникальных особенностях региона.
• Инвестиции в технологии: Современные MICE-мероприятия требуют высокотехнологичного оснащения – от скоростного интернета и систем видеоконференцсвязи до интерактивных экранов и VR/AR-демонстраций для организаторов.
• Комплексный сервис: Предлагать не только площадку, но и полный спектр услуг – от логистики и технической поддержки до организации досуга и индивидуальных запросов участников.

Перспективы развития:
С учетом продолжающегося роста внутреннего туризма и стратегической важности MICE для корпоративного сектора, это направление будет продолжать активно развиваться. Гостиницы высокой категории, инвестирующие в модернизацию своих конференц-возможностей, обучение персонала, разработку уникальных комплексных предложений и эффективное продвижение, смогут занять лидирующие позиции на этом рынке. Развитие MICE-туризма способствует не только прямой прибыли от мероприятий, но и косвенному увеличению доходов от проживания, питания и других дополнительных услуг, а также повышению узнаваемости бренда отеля в бизнес-сообществе.

Развитие SPA/Wellness и гастрономических услуг

Современный путешественник, особенно гость отеля высокой категории, ищет не просто место для ночлега, а полноценный опыт, включающий заботу о себе и получение новых впечатлений. Именно поэтому направления SPA/Wellness и гастрономические предложения приобретают стратегическое значение в формировании ценностного предложения гостиницы.

Развитие SPA/Wellness-услуг:

Растущая популярность wellness-программ и востребованность пространств для отдыха обусловлены тем, что гости все чаще задумываются о важности психического и физического здоровья. SPA-услуги, направленные на оздоровление и релаксацию организма через водные процедуры, массажи, обертывания, позволяют снять стресс и восстановиться. Wellness, как более широкая философия, включает в себя комплексный подход к благополучию, который может быть реализован через:

• Индивидуальные программы: Разработка персонализированных программ детокса, фитнеса, медитации.
• Специализированные зоны: Создание «тихих» зон для релаксации, йога-студий, бассейнов с морской водой или термальными источниками.
• Консультации специалистов: Предложение услуг диетологов, тренеров, психологов.
• Умные технологии: Использование носимых устройств для мониторинга состояния здоровья, интерактивных программ тренировок.

Для гостиниц высокой категории инвестиции в высококлассные SPA-центры с эксклюзивными процедурами и квалифицированным персоналом, а также в полноценные wellness-программы, являются не просто дополнительным источником дохода, но и мощным магнитом для гостей, стремящихся к осознанному отдыху и самосовершенствованию. Эти услуги значительно повышают средний чек и лояльность, особенно для тех, кто приезжает за длительным и качественным отдыхом.

Гастрономические предложения:

Гастрономия уже давно перестала быть просто способом утоления голода; она стала важной частью культурного опыта и способом познания региона. В гостиницах высокой категории гастрономические предложения являются ключевым элементом, формирующим имидж и привлекательность отеля.

Ключевые тренды в гастрономии:

1. Локализация и аутентичность: Растет интерес к региональной кухне, местным продуктам и аутентичным гастрономическим традициям. Гости хотят попробовать блюда, приготовленные из свежих фермерских продуктов, узнать о кулинарном наследии региона. Для отелей это означает сотрудничество с местными поставщиками, разработку меню с акцентом на региональные деликатесы, проведение тематических ужинов и мастер-классов по местной кухне.
2. Экологичность и органические продукты: В сочетании с трендом на устойчивое развитие, растет спрос на экологически чистые продукты. Эко-отели часто используют продукты, выращиваемые в собственном хозяйстве или закупаемые у проверенных местных фермеров, что подчеркивает их приверженность «зеленым» принципам.
3. Персонализированное питание: Возможность заказать блюда с учетом диетических ограничений, аллергий, предпочтений (вегетарианское, веганское, безглютеновое меню).
4. Уникальные концепции: Создание тематических ресторанов, баров с авторскими коктейлями, проведение гастрономических фестивалей, шеф-поварских ужинов.
5. Интеграция с технологиями: Использование приложений для заказа еды в номер, интерактивных меню, систем бронирования столиков.

Развитие высококачественных и уникальных гастрономических предложений, будь то ресторан fine dining с авторской кухней, уютное кафе с местными деликатесами или круглосуточное обслуживание номеров с широким выбором блюд, способствует формированию незабываемого опыта. Это не только увеличивает доход от сегмента F&B (Food & Beverage), но и значительно повышает привлекательность отеля в целом, делая его точкой притяжения не только для проживающих гостей, но и для местных жителей.

Экологический туризм и устойчивое развитие в гостиничном бизнесе

Экологический туризм, или эко-туризм, перестал быть нишевым явлением и превратился в мощный глобальный тренд, который активно набирает обороты и в России. Современные путешественники все чаще выбирают места размещения и услуги, которые соответствуют принципам устойчивого развития и демонстрируют заботу об окружающей среде. Для гостиниц высокой категории это не только возможность привлечь новый сегмент клиентов, но и этическая обязанность, формирующая долгосрочную репутацию.

Рост экотуризма в России:
Статистика убедительно подтверждает этот тренд:

• Удвоение числа экотуристов: Количество экотуристов в России удвоилось за последние четыре года: с 6,7 млн в 2020 году до 14 млн в 2023 году. К началу августа 2024 года эта цифра достигла 11,8 млн человек.
• Прогнозы на 2025 год: Поток туристов на заповедных и сельских территориях прогнозируется на уровне 20-22 млн человек в год к 2025 году.
• Посещаемость ООПТ: Посещаемость особо охраняемых природных территорий (ООПТ) выросла почти вдвое за пять лет, при этом с 2018 года фиксируется ежегодный прирост посетителей в среднем на 15%. За первое полугодие 2025 года российские заповедники посетили 9,5 млн туристов.
• Государственная поддержка: Федеральный проект «Сохранение биоразнообразия и развитие экологического туризма» к 2025 году предусматривает увеличение площади ООПТ на 5 млн гектар и числа посетителей до 10,3 млн человек.

Эти данные свидетельствуют о колоссальном потенциале эко-туризма и о растущем запросе на экологически ответственное потребление.

Практики эко-отелей и устойчивое развитие:

Гостиницы высокой категории, стремящиеся соответствовать этим трендам, внедряют комплексные стратегии устойчивого развития:

1. Минимизация вреда для природы:
   • Экологически чистые материалы: Использование натуральных, переработанных или возобновляемых материалов в строительстве и отделке.
   • Энергоэффективные технологии: Внедрение светодиодного освещения, интеллектуальных систем управления климатом, высокоэффективных изоляционных материалов.
   • Возобновляемые источники энергии: Инвестиции в солнечные панели, ветрогенераторы, геотермальные системы для сокращения углеродного следа.
2. Рациональное использование ресурсов:
   • Управление водными ресурсами: Установка водосберегающей сантехники, систем сбора дождевой воды, фильтров для воды для минимизации использования бутилированной воды.
   • Управление отходами: Внедрение систем раздельного сбора и переработки отходов, компостирование органических отходов, отказ от одноразового пластика. Многие европейские отели переходят к циркуля��ной модели, включающей переработку и повторное использование текстиля.
3. Локальные и сезонные продукты: Акцент на использовании продуктов, выращенных или произведенных в регионе, что сокращает транспортные издержки и поддерживает местную экономику. Это также способствует формированию уникальных гастрономических предложений.
4. Образовательные и просветительские программы: Информирование гостей о принципах устойчивого развития, предложение участия в экологических проектах, организация «зеленых» экскурсий.
5. Международные эко-сертификации: Получение таких сертификатов, как Green Key, EarthCheck или LEED, становится важным конкурентным преимуществом. Эти сертификации подтверждают соответствие отеля международным стандартам экологической ответственности и повышают доверие со стороны экологически осознанных путешественников.

Внедрение принципов устойчивого развития и развитие эко-туристических услуг не только укрепляет репутацию гостиницы высокой категории как ответственного игрока рынка, но и обеспечивает долгосрочную экономическую выгоду за счет сокращения операционных расходов, привлечения новой целевой аудитории и повышения лояльности клиентов, для которых ценности экологии и социальной ответственности являются приоритетными.

Заключение

Наше исследование, посвященное деконструкции и анализу путей совершенствования системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории, позволило всесторонне изучить динамично меняющийся ландшафт российской индустрии гостеприимства в период 2024-2025 годов. Мы подтвердили, что в условиях беспрецедентного роста внутреннего туризма (до 92 млн человек в 2024 году) и активной государственной поддержки отрасли, дополнительные услуги трансформируются из второстепенных опций в мощный стратегический инструмент повышения конкурентоспособности и доходности.

Ключевые выводы исследования:

1. Актуальность и трансформация понятий: Мы уточнили определения гостиниц высокой категории согласно новому Постановлению Правительства РФ от 27.12.2024 N 1951, а также дали детальную трактовку дополнительных услуг и специализированных сегментов (MICE, SPA/Wellness, эко-туризм, цифровизация гостеприимства), которые становятся драйверами роста.
2. Динамичный рост рынка и региональная специфика: Анализ показал устойчивый рост внутреннего турпотока и номерного фонда в РФ. На примере Санкт-Петербурга (4,95 млн туристов за I пол. 2024 г., загрузка 65,6%) и Москвы мы выявили региональные особенности, подчеркивающие необходимость адаптации стратегий под специфику локального рынка.
3. Инновации как основа совершенствования: Цифровизация и внедрение искусственного интеллекта (ИИ) являются неотъемлемой частью современного гостеприимства. ИИ активно применяется для персонализации услуг, динамического ценообразования, оптимизации управления и роботизации. «Умные» номера и бесконтактные технологии становятся стандартом, повышая комфорт и безопасность гостей.
4. Экономическая эффективность и комплексные метрики: Мы обосновали необходимость использования не только ROI для оценки инвестиций и RevPAR для номерного фонда, но и RevPAC как более комплексного показателя, включающего доход от всех услуг. Дополнительные услуги в среднем увеличивают средний чек бронирования на 1,71%, что в общем объеме продаж приносит значительный дополнительный доход.
5. Правовые и этические аспекты – критическая важность: Детально проанализированы требования ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных», подчеркнуты риски и значительное увеличение штрафов (до 3% от выручки за утечку данных с 1 июля 2025 года). Рассмотрены права потребителей и новые законодательные изменения 2025 года (туристический налог, аттестация гидов, обязательная классификация объектов), требующие своевременной адаптации.
6. Эффективные маркетинговые стратегии: Подчеркнута важность сегментации рынка и формирования уникального ценностного предложения. Цифровые каналы продвижения (SEO, PPC, CRO, SERM) и программы лояльности, основанные на эксклюзивных услугах, являются ключевыми инструментами привлечения и удержания клиентов, в том числе в бурно развивающемся MICE-сегменте.
7. Перспективные направления: Отмечен колоссальный потенциал MICE-туризма (рост в 3 раза), растущая популярность SPA/Wellness-программ и акцент на локальных гастрономических предложениях. Эко-туризм демонстрирует двукратный рост (до 14 млн экотуристов в 2023 г., прогноз до 22 млн к 2025 г.), что делает устойчивое развитие и «зеленые» сертификации критически важными.

Таким образом, совершенствование системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории – это многоаспектный процесс, требующий глубокого анализа рынка, инновационных технологических решений, строгого соблюдения законодательства и стратегического маркетингового планирования, что позволяет достичь устойчивого развития и лидерства в динамично меняющейся индустрии гостеприимства.

Практические рекомендации:

• Инвестиции в цифровизацию и ИИ: Приоритетное внедрение AI-систем для персонализации, динамического ценообразования и автоматизации рутинных процессов.
• Развитие специализированных услуг: Активное расширение предложения в сегментах MICE, SPA/Wellness, гастрономии, с акцентом на локализацию и уникальность.
• Соблюдение законодательства: Проактивная работа по обеспечению соответствия ФЗ № 152-ФЗ и новым законодательным требованиям 2025 года во избежание штрафов и репутационных потерь.
• Комплексный маркетинг: Разработка дифференцированных маркетинговых стратегий для каждого сегмента ЦА, с использованием цифровых каналов и эксклюзивных программ лояльности.
• Устойчивое развитие: Интеграция принципов экологичности во все аспекты деятельности, получение эко-сертификаций для привлечения осознанных путешественников.
• Измерение эффективности: Регулярный мониторинг ROI, RevPAR и RevPAC для оценки вклада дополнительных услуг и оптимизации стратегий.

Направления для дальнейших исследований:
Дальнейшие исследования могут быть сосредоточены на более глубоком изучении влияния генеративного ИИ на создание контента и сервисов в гостиничном бизнесе, разработке детализированных кейс-стади российских отелей, успешно внедривших инновационные дополнительные услуги, а также на анализе долгосрочных эффектов туристического налога и продления программы обнуления НДС на рентабельность и инвестиционную привлекательность отрасли. Изучение влияния геополитических факторов на структуру и динамику международного MICE-рынка также представляет значительный интерес.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (с изм. и доп. от 05.02.2007).
2. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 25.04.1997.
5. Система классификации гостиниц и других средств размещения от 21.07.2005.
6. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн. 4-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 1071 с.
7. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. М.: Финансы и статистика, 2004. 144 с.
8. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учебное пособие / Т. Л. Тимохина. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. 352 с.
9. Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы : учебное пособие / Т. Л. Тимохина. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. 256 с.
10. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебное пособие / И. Ю. Ляпина. М.: Академия, 2005. 208 с.
11. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебное пособие / С. Медлик. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 239 с.
12. Папирян, Г. А. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме : учебное пособие / Г. А. Папирян. М.: Финансы и статистика, 2000. 160 с.
13. Чекмарева, Г. В. Сервисная деятельность : учебное пособие. Электронная версия.
14. Джабраилов, Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста // Парад Отелей. 2003. №1.
15. Ступаков, Н. В. Конференц-зал – больше денег хороших и больших? / Н. В. Ступаков, С. О. Карасев // Парад Отелей. 2005. №3.
16. Юлгушев, Р. Деятельность российских отраслевых объединений и компаний в индустрии MICE // Парад Отелей. 2005. №5.
17. Кучуркина, М. Знакомьтесь: SPA-индустрия // Парад Отелей. 2006. №3.
18. Черненко, Г. Современные формы СПА и велнесс отелей в России // SPA market summary. 2007.
19. DigitalWill. Как продвигать MICE-направление в отеле. URL: https://digitalwill.ru/kak-prodvigat-mice-napravlenie-v-otele/ (дата обращения: 12.10.2025).
20. Zppdon.ru. Права потребителей при предоставлении гостиничных услуг. URL: https://zppdon.ru/prava-potrebiteley-pri-predostavlenii-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 12.10.2025).
21. TravelLine. Защита персональных данных в гостинице: что нужно знать отельеру. URL: https://www.travelline.ru/blog/zashchita-personalnykh-dannykh-v-gostinitse-chto-nuzhno-znat-oteleru/ (дата обращения: 12.10.2025).
22. TravelLine. 6 инструментов гостиничного маркетинга и KPI для отеля. URL: https://www.travelline.ru/blog/6-instrumentov-gostinichnogo-marketinga-i-kpi-dlya-otelya/ (дата обращения: 12.10.2025).
23. TravelLine. Показатели гостиничного бизнеса: разбираем на примере загородного клуба. URL: https://www.travelline.ru/blog/pokazateli-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 12.10.2025).
24. SearchInform. Защита персональных данных в гостинице. URL: https://www.searchinform.ru/blog/informacionnaya-bezopasnost/zashchita-personalnyh-dannyh-v-gostinitse/ (дата обращения: 12.10.2025).
25. Fcp.rospotrebnadzor.ru. Права потребителей гостиничных услуг. URL: https://fcp.rospotrebnadzor.ru/press_center/company_news/29194/ (дата обращения: 12.10.2025).
26. Cyberleninka.ru. Цифровая трансформация в контексте индустрии гостеприимства. С. 182. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-v-kontekste-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 12.10.2025).
27. Revisely.com. Искусственный интеллект для отелей: 9 тенденций, которые нужно знать. URL: https://revisely.com/blog/ai-for-hotels/ (дата обращения: 12.10.2025).
28. Global-innovation.ru. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году. URL: https://global-innovation.ru/10-innovatsionnyh-tehnologiy-vliyayushhih-na-budushhee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 12.10.2025).
29. Kontur-extern.ru. Персональные данные — Отель: ФМС. URL: https://www.kontur-extern.ru/info/7841-personalnye-dannye (дата обращения: 12.10.2025).
30. Aktiv-sb.ru. Особенности соблюдения федерального закона № 152‑ФЗ «О персональных данных» в гостиницах. URL: https://www.aktiv-sb.ru/articles/osobennosti-soblyudeniya-federalnogo-zakona-no-152-fz-o-personalnykh-dannykh-v-gostinitsakh (дата обращения: 12.10.2025).
31. 44.rospotrebnadzor.ru. Памятка: права потребителей гостиничных услуг. URL: https://44.rospotrebnadzor.ru/index.php/component/content/article/339-press-tsentr/novosti-upravleniya/7680-pamyatka-prava-potrebitelej-gostinichnykh-uslug.html (дата обращения: 12.10.2025).
32. Bessonovka.pnz.sudrf.ru. Права потребителей гостиничных услуг. URL: https://bessonovka.pnz.sudrf.ru/modules.php?name=docum_sud&id=1630 (дата обращения: 12.10.2025).
33. Bnovo.ru. Инновации в гостиницах: умный номер, роботы и экономия. URL: https://www.bnovo.ru/blog/innovacii-v-gostinicah/ (дата обращения: 12.10.2025).
34. Bnovo.ru. Как работать с MICE-сегментом: тренды, лайфхаки, подход экспертов. URL: https://www.bnovo.ru/blog/kak-rabotat-s-mice-segmentom-trendy-layfhaki-podhod-ekspertov/ (дата обращения: 12.10.2025).
35. Bnovo.ru. ИИ для отелей — Как AI меняет гостиничный бизнес: от бронирований до репутации. URL: https://www.bnovo.ru/blog/ai-dlya-oteley/ (дата обращения: 12.10.2025).
36. Bnovo.ru. Как продавать дополнительные услуги в гостинице, чтобы увеличивать доход? URL: https://www.bnovo.ru/blog/kak-prodavat-dopolnitelnye-uslugi-v-gostinice/ (дата обращения: 12.10.2025).
37. Bnovo.ru. Как оценить рентабельность и протестировать новую услугу отеля. URL: https://www.bnovo.ru/blog/kak-ocenit-rentabelnost-i-protestirovat-novuyu-uslugu-otelya/ (дата обращения: 12.10.2025).
38. Umbrella-hospitality.ru. Статистика и аналитика гостиничного бизнеса. URL: https://umbrella-hospitality.ru/statistika-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 12.10.2025).
39. Studfile.net. Глава 1. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса. URL: https://studfile.net/preview/820719/page:4/ (дата обращения: 12.10.2025).
40. Cuva.ru. Самые-самые: 9 стильных загородных отелей России посреди красивой природы. URL: https://cuva.ru/magazine/lifestyle/9-stilnyh-zagorodnyh-oteley-rossii-posredi-krasivoy-prirody (дата обращения: 12.10.2025).
41. Nfgroup.ru. Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга. URL: https://nfgroup.ru/upload/iblock/c53/c5332f144d1887b47432e353c7c251d5.pdf (дата обращения: 12.10.2025).
42. M-hotel.ru. Политика в отношение обработки и защиты персональных данных в Гостинице. URL: https://www.m-hotel.ru/ru/politic (дата обращения: 12.10.2025).
43. Mos.ru. О чем нужно помнить, проживая в гостинице. Права потребителей. URL: https://www.mos.ru/otvet-transport/o-chem-nuzhno-pomnit-prozhivaya-v-gostinice-prava-potrebitelei/ (дата обращения: 12.10.2025).
44. Svoi.travel. Эко-отели, агротуризм, цены на 2025-2026 год. Подбор тура. URL: https://svoi.travel/eco-oteli-agroturizm/ (дата обращения: 12.10.2025).
45. Cyberleninka.ru. ГОСТЕПРИИМСТВО В ЭПОХУ ЦИФРОВИЗАЦИИ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/gostepriimstvo-v-epohu-tsifrovizatsii (дата обращения: 12.10.2025).
46. Accor.ru. Лучшие эко-отели России: отдых в гармонии с природой. URL: https://accor.ru/blog/luchshie-eko-oteli-rossii (дата обращения: 12.10.2025).
47. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (с изменениями и дополнениями). Документ не действует. URL: https://base.garant.ru/74880590/ (дата обращения: 12.10.2025).
48. Адамов, Я. Санкт-Петербург доходность на номер +20,5%. Аналитика гостиничного рынка. Первое полугодие 2024. URL: https://zen.yandex.ru/media/id/625ddf82f281e2334863f69b/sanktpeterburg-dohodnost-na-nomer-205-analitika-gostinichnogo-rynka-pervoe-polugodie-2024-6644f19b28292f758413b56a (дата обращения: 12.10.2025).
49. Nikoliers.ru. Итоги 2024 | Россия | Москва | Санкт-Петербург | Гостиничная недвижимость. URL: https://nikoliers.ru/analytics/itogi-2024-rossiya-moskva-sankt-peterburg-gostinichnaya-nedvizhimost/ (дата обращения: 12.10.2025).
50. Teamjet.ru. Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес. URL: https://teamjet.ru/blog/glavnye-innovatsii-kotorye-pryamo-seychas-menyayut-gostinichnyy-biznes (дата обращения: 12.10.2025).
51. ResearchGate. Анализ инновационных технологий в гостиничном бизнесе. URL: https://www.researchgate.net/publication/339434825_ANALIZ_INNOVACIONNYH_TEHNOLOGIJ_V_GOSTINICNOM_BIZNESE (дата обращения: 12.10.2025).
52. Elib.bseu.by. Цифровизация в сфере гостеприимства: тенденции и белорусский опыт. URL: https://elib.bseu.by/bitstream/123456789/368560/1/148-152.pdf (дата обращения: 12.10.2025).
53. Sciencen.org. Цифровая трансформация гостиничного сервиса: баланс между персонализацией и автоматизацией. URL: https://sciencen.org/article/2425-tsifrovaya-transformatsiya-gostinichnogo-servisa-balans-mezhdu-personalizatsiey-i-avtomatizatsiey (дата обращения: 12.10.2025).
54. Crowdy.ai. Чатбот с искусственным интеллектом для отелей – Crowdy.ai 2025. URL: https://crowdy.ai/ru/chatbot-s-iskusstvennym-intellektom-dlya-oteley/ (дата обращения: 12.10.2025).
55. Tourlib.net. Анализ видов управления в гостиничном бизнесе. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/analiz-vidov-upravleniya.htm (дата обращения: 12.10.2025).
56. Ridero.ru. Сервисная деятельность в сфере гостеприимства. URL: https://ridero.ru/books/servisnaya_deyatelnost_v_sfere_gostepriimstva/ (дата обращения: 12.10.2025).
57. Dominagroup.ru. Тренды в гостиничном бизнесе на 2025 год: что важно учитывать управляющим и владельцам. URL: https://dominagroup.ru/blog/trendy-v-gostinichnom-biznese-na-2025-god/ (дата обращения: 12.10.2025).
58. Welcometimes.ru. Тренды гостеприимства 2025 (часть 1). URL: https://welcometimes.ru/articles/trendy-gostepriimstva-2025-chast-1 (дата обращения: 12.10.2025).
59. Hse.ru. Потребительские предпочтения по отношению к дополнительным гостиничным услугам. URL: https://www.hse.ru/data/2019/07/26/1126786650/%D0%9C%D0%90%D0%93_%D0%A1%D0%9D_%D0%94%D0%98%D0%A1%D0%A1%D0%95%D0%A0%D0%A2_%D0%9D%D0%9E%D0%99%20%D0%A0%D0%90%D0%91%D0%9E%D0%A2%D0%AB_%D0%92%D0%95%D0%A0%D0%9E%D0%9D%D0%98%D0%9A%D0%90%20%D0%9E%D0%9A%D0%A1%D0%90%D0%9D%D0%9E%D0%92%D0%90%20.pdf (дата обращения: 12.10.2025).
60. Obuchalka.org. Стратегии маркетинга гостиничных услуг. URL: https://obuchalka.org/marketing-gostinichnyh-uslug-5/ (дата обращения: 12.10.2025).
61. Seo.london. Руководство по маркетинговой стратегии в гостиничном бизнесе. URL: https://seo.london/ru/rukovodstvo-po-marketingovoj-strategii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 12.10.2025).
62. Welcometimes.ru. Бизнес-кейсы в гостиничной индустрии. URL: https://welcometimes.ru/cases (дата обращения: 12.10.2025).
63. Studmed.ru. Сегментация рынка гостиничных услуг, критерии и признаки сегментации. URL: https://www.studmed.ru/view/segmetaciya-rynka-gostinichnyh-uslug-kriteriya-i-priznaki-segmetacii_88df28362a7.html (дата обращения: 12.10.2025).
64. Hotelsolution.ru. Маркетинг и продвижение гостиничных услуг: стратегии привлечения и удержания клиентов. URL: https://hotelsolution.ru/blog/marketing-i-prodvizhenie-gostinichnyh-uslug-strategii-privlecheniya-i-uderzhaniya-klientov/ (дата обращения: 12.10.2025).
65. Rush-agency.ru. Продвижение отелей и гостиничных услуг. URL: https://rush-agency.ru/prodvizhenie-otelej (дата обращения: 12.10.2025).
66. Rodgor-vlg.ru. 100 миллионов рублей направят на модернизацию столовых в Волгоградской области. URL: https://rodgor-vlg.ru/news/2025/10/08/100-millionov-rubley-napravyat-na-modernizatsiyu-stolovyh-v-volgogradskoy-oblasti/ (дата обращения: 12.10.2025).
67. Kpfu.ru. Управление гостиницами. URL: https://kpfu.ru/docs/F2012574676/Uchebno-metodicheskoe.posobie.po.discipl.Gostinichnyj.menedzhment.pdf (дата обращения: 12.10.2025).
68. Dissercat.com. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями: диссертация и автореферат по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Кобяк, Марина Викторовна. URL: https://www.dissercat.com/content/teoriya-i-metodologiya-effektivnogo-upravleniya-gostinichnymi-predpriyatiyami (дата обращения: 12.10.2025).
69. Rosuchebnik.ru. Метод цепных подстановок онлайн. URL: https://rosuchebnik.ru/material/metod-tsepnykh-podstanovok-onlayn/ (дата обращения: 12.10.2025).
70. Afdan.ru. Метод цепных подстановок. URL: https://afdan.ru/metod-tsepnyx-podstanovok/ (дата обращения: 12.10.2025).
71. Econ.wiki. Способ цепной подстановки в экономическом анализе. URL: https://econ.wiki/wiki/Способ_цепной_подстановки_в_экономическом_анализе (дата обращения: 12.10.2025).
72. Bstudy.net. Метод цепных подстановок — Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы. URL: https://bstudy.net/684813/ekonomika/metod_tsepnyh_podstanovok (дата обращения: 12.10.2025).
73. Stroim-otel.ru. Повышение эффективности работы гостиничного комплекса: оценка и анализ основных показателей. URL: https://www.stroim-otel.ru/povyshenie-effektivnosti-raboty-gostinichnogo-kompleksa-ocenka-i-analiz-osnovnyh-pokazateley.html (дата обращения: 12.10.2025).
74. Studfile.net. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий. URL: https://studfile.net/preview/17260588/page:14/ (дата обращения: 12.10.2025).
75. Kontur.ru. RevPAR отеля: что это и формула для расчета показателя. URL: https://kontur.ru/articles/6911 (дата обращения: 12.10.2025).
76. Checkoffice.ru. Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе – блог CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/kpi-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 12.10.2025).
77. www.rbta.ru – официальный сайт ассоциации делового туризма (дата обращения: 12.10.2025).
78. bt-magazine.ru – электронный журнал о международном деловом туризме (дата обращения: 12.10.2025).
79. www.prohotel.ru – электронный журнал про гостиничный бизнес (дата обращения: 12.10.2025).
80. www.h-l.ru – электронное пособие о гостиничном бизнесе (дата обращения: 12.10.2025).
81. www.thehotelastoria.com – официальный сайт гостиницы Астория (дата обращения: 12.10.2025).
82. www.grand-hotel-europe.com – официальный сайт Гранд Отеля Европа (дата обращения: 12.10.2025).
83. www.radissonsas.com – официальный сайт гостиницы Рэдиссон САС Ройял (дата обращения: 12.10.2025).
84. www.grandhotelemerald.com – официальный сайт Гранд Отеля Эмеральд (дата обращения: 12.10.2025).
85. www.corinthia.ru – официальный сайт гостиницы Коринтия Невский Палас (дата обращения: 12.10.2025).