Методологический план исследования и разработки автоматизированной информационной системы клиентского обслуживания в российском банке (на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт»)

В условиях беспрецедентной цифровизации, охватившей все сферы экономики, российский банковский сектор претерпевает глубокие трансформации. На сегодняшний день более 50% банков активно внедряют решения на базе искусственного интеллекта (ИИ), а весь рынок больших языковых моделей (LLM) оценивается в 35 млрд рублей. Эти ошеломляющие цифры ярко иллюстрируют не просто тренд, а насущную необходимость для финансовых организаций адаптироваться к новым реалиям, где технологии становятся ключевым фактором конкурентоспособности. Автоматизированные информационные системы (АИС) клиентского обслуживания превратились из вспомогательного инструмента в стратегическую основу для построения эффективного, клиентоориентированного и безопасного банковского бизнеса.

Представленный методологический план исследования и разработки автоматизированной информационной системы клиентского обслуживания (АИС КО) для ЗАО «Банк Русский Стандарт» призван стать дорожной картой для создания полноценной дипломной работы. Его актуальность определяется не только динамичным развитием FinTech-индустрии, но и потребностью банков в постоянном совершенствовании взаимодействия с клиентами в условиях ужесточающейся конкуренции, роста киберугроз и меняющихся регуляторных требований.

Цель данной работы — разработать исчерпывающий методологический план для исследования и написания дипломной работы, которая позволит создать концепцию современной АИС клиентского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт», учитывая текущие вызовы и инновационные подходы.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Систематизировать теоретические основы АИС КО и провести анализ актуальных тенденций цифровизации банковского сектора РФ.
• Изучить и сравнить методы бизнес-процессного моделирования, а также определить ключевые функциональные и нефункциональные требования к современной АИС.
• Проанализировать современные архитектурные подходы и программные платформы для разработки информационных систем в банковской сфере.
• Предложить концепцию АИС клиентского обслуживания для ЗАО «Банк Русский Стандарт», включая её функциональность, архитектуру и технологический стек, с учетом требований информационной безопасности.
• Обосновать выбор методологии управления проектом разработки АИС и оценить экономические эффекты и риски её внедрения.

Объектом исследования выступают процессы автоматизации клиентского обслуживания в российском банковском секторе.

Предметом исследования является методологический план разработки и внедрения АИС клиентского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт».

Структура данной работы состоит из четырех глав, каждая из которых последовательно раскрывает теоретические аспекты, методологические подходы, практические рекомендации по проектированию и внедрению, а также экономическую оценку предлагаемой АИС. Такая структура обеспечит всесторонний и глубокий анализ темы, соответствующий академическим стандартам и практическим требованиям современного банковского бизнеса.

Глава 1. Теоретические основы и актуальные тенденции автоматизации клиентского обслуживания в банковском секторе

1.1. Понятие и сущность автоматизированных информационных систем клиентского обслуживания

В мире, где скорость и персонализация определяют успех взаимодействия, понятие автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания обретает особое значение. По своей сути, АИС — это комплекс программно-технических средств, предназначенных для автоматизации процессов сбора, хранения, обработки, анализа и предоставления информации, необходимой для поддержки принятия решений и выполнения конкретных функций. В контексте клиентского обслуживания, такая система становится центральным нервом банка, связывающим все точки взаимодействия с клиентом, что позволяет банку не только оперативно реагировать на запросы, но и предвосхищать их, формируя долгосрочные отношения.

Клиентское обслуживание — это совокупность процессов и операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов банка, предоставление им продуктов и услуг, а также поддержание долгосрочных взаимоотношений. Оно охватывает весь клиентский путь: от первого обращения и открытия счета до совершения сложных финансовых операций и получения консультаций.

Банковские услуги — это широкий спектр операций, предлагаемых кредитными организациями, включающий расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, депозиты, валютные операции, фондовые операции, операции с пластиковыми картами и многое другое. Каждая из этих услуг требует от банка не только точности и надежности, но и эффективности, которая достигается за счет автоматизации.

Бизнес-процессы в банке — это последовательность взаимосвязанных действий, направленных на создание ценности для клиента и достижение стратегических целей организации. Примерами таких процессов могут служить: оформление кредита, открытие депозита, проведение платежа, обработка обращения в контакт-центр. Автоматизация этих процессов позволяет сократить время выполнения, минимизировать ошибки и повысить качество сервиса.

Основными целями АИС клиентского обслуживания в банковской сфере являются:

• Повышение эффективности: Сокращение операционных затрат и времени на выполнение рутинных задач за счет автоматизации.
• Улучшение качества обслуживания: Предоставление клиентам быстрых, персонализированных и удобных сервисов.
• Увеличение лояльности клиентов: Формирование положительного клиентского опыта, что способствует удержанию существующих и привлечению новых клиентов.
• Расширение спектра услуг: Создание возможностей для запуска инновационных продуктов и сервисов.
• Снижение рисков: Минимизация человеческого фактора в критически важных операциях, повышение информационной безопасности.
• Повышение конкурентоспособности: Адаптация к рыночным изменениям и внедрение передовых технологий, позволяющих опережать конкурентов.

В итоге, АИС клиентского обслуживания — это не просто сумма технологий, а комплексная стратегия, направленная на создание синергии между технологиями, процессами и человеческим капиталом для достижения стратегических целей банка. И что из этого следует? Инвестиции в АИС не просто оптимизируют текущие операции, но и формируют фундамент для будущих инноваций, позволяя банку оставаться лидером в динамичной цифровой среде.

1.2. Актуальные тенденции и вызовы в автоматизации клиентского обслуживания в российском банковском секторе

Современный российский банковский сектор представляет собой динамичную арену, где традиционные финансовые институты активно конкурируют с финтех-стартапами и BigTech-компаниями. В последние годы, особенно под влиянием глобальных событий 2020-2021 годов, цифровая трансформация ускорилась, выдвинув на первый план задачи, связанные с развитием дистанционных услуг и удаленной работой. Это привело к формированию ряда ключевых тенденций и вызовов, которые необходимо учитывать при разработке АИС клиентского обслуживания.

Растущее проникновение искусственного интеллекта (ИИ):

ИИ стал не просто модным словом, а реальным инструментом повышения эффективности. По данным «Рексофт», 48% российских банков уже используют генеративный ИИ, а в 2025 году более 50% банков активно внедряют решения на базе ИИ. Рынок больших языковых моделей (LLM) в России оценивается в 35 млрд рублей, что свидетельствует о его значимости. Финансовый сектор является лидером по затратам на ИИ в России, инвестиции достигли 56,8 млрд рублей, опережая другие отрасли. ИИ используется для автоматизации оценки кредитоспособности, анализа документов, персонализации предложений, а также в антифрод-системах, где эффективность Сбера составляет 99,8%.

Развитие цифровых каналов обслуживания:

Активная цифровизация каналов обслуживания стала нормой. Почти половина крупнейших банков России используют от трех цифровых каналов и более, включая мобильные приложения (более 90% банков), адаптированные сайты (свыше 85%), интернет-банкинг. Система быстрых платежей (СБП) стала неотъемлемой частью повседневной жизни: доля безналичных платежей в розничном обороте выросла с 70,3% на начало 2021 года до 85,3% по итогам 9 месяцев 2024 года. Более двух третей населения России используют СБП для переводов средств. Банк России обязал системообразующие банки обеспечить возможность оплаты через СБП по QR-коду, что дополнительно стимулирует развитие этого канала.

Формирование экосистем:

Российский банковский сектор движется к созданию открытых, интегрированных технологических экосистем. Крупные игроки, такие как Сбербанк, Тинькофф и ВТБ, объединяют бизнесы из разных отраслей на единой облачной платформе, обеспечивая интеграцию брендов, бизнес-процессов и предложений. Например, экосистема ВТБ включает систему открытых протоколов обмена (API) для подключения партнеров, а Россельхозбанк запустил цифровую экосистему для агропромышленного комплекса.

Внедрение мультиагентных систем и embedded finance:

Будущее ИИ в банковском секторе связано с развитием мультиагентных и мультимодальных систем. ИИ-агенты, способные учиться из окружающей среды, набирают популярность. Сбербанк, например, внедряет мультиагентные ИИ-системы в инкассацию для безопасной и эффективной перевозки ценностей. Какой важный нюанс здесь упускается, так это то, что мультиагентные системы также открывают новые возможности для сложной персонализации и проактивного обслуживания, позволяя банку предвидеть потребности клиента до того, как они будут озвучены, и предлагать оптимальные решения.

Другой важный тренд — embedded finance (встроенные финансы), то есть бесшовная интеграция финансовых услуг (платежи, кредитование, страхование) в нефинансовые платформы и приложения. Это позволяет клиентам получать доступ к финансовым продуктам без перехода на специализированные банковские ресурсы, что значительно повышает удобство и лояльность.

Рост киберугроз и проблемы импортозамещения:

Параллельно с цифровизацией растет и количество кибератак на финансовый сектор. За первые 10 месяцев 2024 года специалисты RED Security зафиксировали почти 17 000 атак на банки, что более чем в два раза превышает показатели прошлого года. Это требует усиления мер информационной безопасности.

Вызовом также является недостаточный технический уровень, усложняющий интеграцию новых финтех-решений, и уход ключевых поставщиков СУБД (например, Oracle, IBM). Российские разработчики активно заполняют освободившиеся ниши, например, путем миграции на отечественные удостоверяющие центры и СУБД PostgreSQL.

Вызовы, связанные с контакт-центрами и этикой ИИ:

Несмотря на автоматизацию, контакт-центры испытывают колоссальную нагрузку (50 миллионов обращений в месяц в 2024 году) и сталкиваются с высокой текучестью персонала (оборот 11,5% в 2024 году). Полная автоматизация может быть не всегда экономически оправдана, и сложные случаи будут по-прежнему требовать участия человека. Кроме того, возникают этические вопросы, связанные с предвзятостью алгоритмов ИИ, что требует прозрачности и контроля за процессом обучения.

Таким образом, автоматизация клиентского обслуживания в российском банковском секторе — это многогранный процесс, требующий комплексного подхода, учета новейших технологических достижений, обеспечения кибербезопасности и готовности к постоянным изменениям.

1.3. Обзор существующих решений и мирового опыта в сфере АИС клиентского обслуживания

Мировой и отечественный опыт в области создания и внедрения АИС клиентского обслуживания демонстрирует широкий спектр подходов и решений, от простых систем до сложных экосистем, интегрирующих ИИ и множество цифровых каналов. Банки по всему миру осознали, что эффективность и конкурентоспособность напрямую зависят от способности быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов и технологическим инновациям.

Общие подходы к созданию и внедрению АИС:

Исторически, банковские ИТ-системы развивались как монолитные структуры, выполняющие широкий спектр функций. Однако, с развитием технологий, стали доминировать более гибкие подходы:

1. Интеграция сторонних решений: Многие банки предпочитают использовать готовые CRM-системы, BPM-системы (Business Process Management Systems) или специализированные модули от вендоров, адаптируя их под свои нужды. Это позволяет сократить время и затраты на разработку.
2. Гибридные подходы: Сочетание собственной разработки с использованием готовых компонентов. Например, банк может разработать уникальный фронт-офис для клиента, интегрировав его с бэк-офисом, построенным на типовых решениях.
3. Развитие внутренних экосистем: Крупные банки, такие как Сбербанк или Тинькофф, инвестируют в создание собственных обширных экосистем, объединяющих множество сервисов (финансовые, нефинансовые, партнерские) на единой технологической платформе.
4. Фокус на омниканальности: Современные АИС стремятся обеспечить бесшовное взаимодействие с клиентом через все доступные каналы — мобильное приложение, интернет-банк, контакт-центр, чат-боты, отделения — с сохранением контекста общения.

Кейсы успешных (или неудачных) внедрений:

• Сбербанк (Россия): Яркий пример успешной цифровой трансформации. Внедрение AI-платформы на основе CRM позволило увеличить конверсию кросс-продаж на 25% за счет прогнозирования потребностей клиентов и автоматического формирования персонализированных предложений. Использование мультиагентных ИИ-систем в инкассации демонстрирует инновационные подходы к оптимизации внутренних процессов. Отмечается, что Сбербанк активно инвестирует в собственные разработки ИИ-решений, что позволяет создавать уникальные и инновационные продукты.
• Тинькофф Банк (Россия): Известен своим полностью дистанционным форматом работы и активным использованием ИИ и автоматизации. Чат-боты и автоматизированные сценарии в CRM сократили нагрузку на колл-центр на 40%, значительно ускорив обслуживание клиентов.
• Банк «Веста» (Россия): Благодаря трансформации бизнес-процессов в «исполняемые» форматы и максимальной автоматизации рутинных операций смог масштабировать бизнес, увеличить клиентскую базу и объемы операций на 30% без увеличения показателя Cost/Income Ratio.
• UBS (Швейцария): Применение RPA-ботов позволило сократить время обработки кредитных заявок с 30-40 минут до 5-6 минут, что является значительным показателем эффективности автоматизации.
• SunTrust Bank (США): Благодаря роботизации увеличил скорость транзакций в 3,8 раза и снизил ошибки на 65% при операциях с платежами.
• Fast Bank (Армения): Внедрение BPM-системы ELMA привело к сокращению времени обработки кредитных заявок на 48+ часов и ускорению внутренних процессов на 30-50%.

Эти примеры показывают, что успешное внедрение АИС клиентского обслуживания зависит не только от выбора технологий, но и от глубокого понимания бизнес-процессов, готовности к изменениям, инвестиций в обучение персонала и постоянного мониторинга эффективности. Неудачные кейсы, как правило, связаны с недостаточным анализом требований, сопротивлением изменениям со стороны персонала, сложностями интеграции с существующей инфраструктурой или переоценкой возможностей технологий без учета реальных потребностей бизнеса. Таким образом, мировой опыт подтверждает, что будущее банковского обслуживания за интеллектуальными, гибкими и интегрированными системами, способными обеспечивать персонализированный подход и высокую скорость взаимодействия с клиентами.

Глава 2. Методологические подходы к анализу, проектированию и разработке АИС клиентского обслуживания

2.1. Методы и инструменты бизнес-процессного моделирования и оптимизации

В условиях постоянно меняющегося рынка и усиления конкуренции, способность банка быстро адаптироваться и оптимизировать свою деятельность становится критически важной. Здесь на первый план выходит моделирование бизнес-процессов – современный инструмент управления, способствующий повышению эффективности, снижению издержек и улучшению качества обслуживания. Использование структурированного подхода к управлению бизнес-процессами, по данным Gartner, увеличивает успешность проекта на 70%. Это обусловлено тем, что детальное описание процессов позволяет выявлять «узкие места», устранять дублирование функций, сокращать время выполнения операций и повышать прозрачность деятельности.

Оптимизация банковских учреждений всегда начинается с тщательного анализа текущих бизнес-процессов, или состояния «как есть». Этот этап включает сбор значений ключевых показателей эффективности (KPI) – производительности, времени выполнения, затрат, а также рисков, связанных с каждым шагом процесса. Затем следует анализ причин выявленных пробл��м и выбор адекватных методов оптимизации. Принцип «постоянного улучшения» (ISO 9000), закрепленный в международных стандартах менеджмента качества, служит здесь основополагающим ориентиром.

Типичная методика оптимизации бизнес-процессов банка включает шесть последовательных этапов:

1. Выявление проблем: Определение сфер, требующих улучшения.
2. Сбор значений KPI («как есть»): Количественная оценка текущего состояния процессов.
3. Анализ причин и выбор методов оптимизации: Идентификация корневых проблем и подбор инструментов (например, роботизация, перераспределение задач).
4. Реализация методов: Внесение изменений в процессы.
5. Внедрение оптимизированного процесса: Обучение персонала и запуск новых процедур.
6. Сбор и сравнение значений KPI «до» и «после» оптимизации: Оценка эффективности проведенных изменений.

Для разработки моделей систем управления используются как иерархические списки (древовидные структуры), так и графические модели (диаграммы), которые делают процесс наглядным и помогают выявлять лишние шаги и взаимосвязи. Рассмотрим наиболее популярные графические нотации:

BPMN (Business Process Model and Notation)

BPMN — это один из самых популярных стандартов графического описания бизнес-процессов, широко используемый в банках. Его популярность объясняется интуитивно понятной визуализацией, которая делает модели доступными для всех участников проекта, от технических специалистов до бизнес-аналитиков. Модели BPMN могут быть напрямую исполнены в BPMS-системах, что облегчает переход от моделирования к автоматизации. Это подтверждает, что почти 90% проектов внедрения BPM-систем в России приходятся на эту страну, а банки стали одними из самых активных потребителей BPM-систем.

Особенности и преимущества:

• Универсальность: Подходит как для высокоуровневого, так и для детализированного моделирования.
• Исполняемость: Модели могут быть напрямую транслированы в BPMS для автоматизации.
• Обширный набор элементов: Включает задачи, события, пулы (ограниченные прямоугольные области, описывающие процесс), дорожки, шлюзы и связи, позволяющие точно описывать логику процессов.
• Интеграция: Совместим с другими стандартами BPM, такими как BPEL, и поддерживается многими инструментами (IBM BPM, Microsoft Visio, Bizagi Modeler, Signavio, Draw.io, Lucidchart, Miro).

Недостатки и ограничения:

• BPMN не рекомендуется для описания организационных структур, функциональной декомпозиции (для этого лучше подходит IDEF0) или детальных инструкций для одного сотрудника.
• Требует определенной квалификации для корректного использования всех элементов нотации.

IDEF0 (Integration DEFinition for Function Modeling)

IDEF0 — это методология функционального моделирования, характеризующаяся высокой формализацией и строгими правилами построения диаграмм. Она лучше всего подходит для описания процессов со статическими элементами и создания высокоуровневой функциональной модели, отражающей структуру системы, функции, потоки ресурсов и информации.

Особенности и преимущества:

• Высокая формализация: Обеспечивает четкость и однозначность описания.
• Высокоуровневое представление: Дает быстрое представление о наиболее важных характеристиках процесса (вход, выход, управление, механизмы) и может показывать источники затрат и доходов.
• Иерархическая декомпозиция: Позволяет разбивать сложные функции на более мелкие, управляемые компоненты.

Недостатки и ограничения:

• IDEF0 менее нагляден для нетехнических специалистов по сравнению с BPMN.
• В настоящее время встречается реже, чем BPMN, в новых проектах автоматизации.

ARIS (Architecture of Integrated Information Systems)

ARIS — это широко распространенная методология бизнес-моделирования, особенно в России, предлагающая около 100 различных бизнес-моделей для описания, анализа и оптимизации. ARIS эффективно используется для анализа и оптимизации бизнес-процессов, а также для определения требований к автоматизированной системе управления и ее проектирования.

Особенности и преимущества:

• Комплексность: Предусматривает четыре группы моделей: «Оргструктура», «Функции», «Информация» и «Процессы», позволяя описывать разнородные подсистемы в виде взаимоувязанной совокупности.
• Единый репозиторий: Вся информация хранится в едином репозитории, обеспечивая целостность и непротиворечивость моделирования.
• Визуализация: Отличается эргономичностью, высокой степенью визуализации и использованием цвета для повышения читаемости.

Недостатки и ограничения:

• Высокая стоимость лицензий на программное обеспечение (например, ARIS Platform).
• Требует значительных ресурсов и компетенций для внедрения и поддержки.

Другие инструменты и методологии:

Помимо основных нотаций, для оптимизации и анализа бизнес-процессов используются и другие инструменты:

• Lean Six Sigma и Value Stream Mapping (VSM): Методики, направленные на устранение потерь и улучшение качества процессов.
• Task Mining, Process Mining и BI-системы: Используются для автоматизированного сбора, анализа и визуализации данных о выполнении процессов, выявления «узких мест» и возможностей для улучшения.
• Business Studio: Система, используемая более чем в 100 банках и 3000 компаний в России и ЕАЭС для комплексного бизнес-моделирования, включая имитационное моделирование для проверки работоспособности процессов.
• Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act): Применяется для непрерывного улучшения, например, в Сбербанке.

Внедрение BPM-систем и процессного подхода позволяет банкам сократить объемы бумажного документооборота, оцифровать процессы, повысить качество обслуживания и получать в реальном времени полную картину бизнес-процессов. Например, автоматизация кредитования позволяет сократить время на принятие решения, а DMS-системы (системы управления документами), интегрируемые с BPM, обеспечивают соблюдение нормативных требований и сокращают время на поиск информации. Трансформация бизнес-процессов в «исполняемые» форматы высвобождает ресурсы для аналитики, поиска новых возможностей продаж и совершенствования продуктов. Это позволяет банкам не только реагировать на текущие вызовы, но и проактивно формировать будущее своего взаимодействия с клиентами, что является ключевым для долгосрочного успеха.

2.2. Ключевые функциональные и нефункциональные требования к современной АИС клиентского обслуживания

Создание эффективной автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания начинается с тщательного определения её функциональных и нефункциональных требований. Эти требования — своего рода ДНК системы, определяющая её способности и характеристики. Они должны быть не только исчерпывающими, но и актуальными, учитывая стремительное развитие банковских технологий и меняющиеся ожидания клиентов.

Функциональные требования

Функциональные требования описывают, что система должна делать, то есть её конкретные функции и операции. Для современной АИС клиентского обслуживания в банке они охватывают широкий спектр задач:

1. Комплексное банковское обслуживание:
   • Расчетно-кассовое обслуживание: Выполнение платежей, переводов, открытие и закрытие счетов для юридических и физических лиц.
   • Кредитные и депозитные операции: Оформление кредитов, вкладов, управление ими.
   • Валютные и фондовые операции: Конвертация валют, торговля ценными бумагами.
   • Операции с пластиковыми картами: Выпуск, обслуживание, блокировка карт.
   • Бухгалтерские функции: Интеграция с внутренними бухгалтерскими системами для корректного учета всех операций.
2. Удаленное банковское обслуживание (ДБО):
   • Системы «клиент-банк»: Для юридических лиц, обеспечивающие дистанционное управление счетами.
   • Мобильный и интернет-банкинг: WAP и SMS-банкинг для физических лиц, позволяющие совершать операции в любое время и в любом месте.
   • Банкоматы и терминалы: Взаимодействие с АИС для обработки транзакций.
   • Колл-центры и системы компьютерной телефонии: Обеспечение оперативной поддержки и консультаций.
3. Аналитические функции и принятие решений:
   • Инструменты для анализа прибыльности операций (по продуктам, клиентам, подразделениям).
   • Функции менеджмента и маркетинга для разработки персонализированных предложений.
   • Контроль финансовых рисков, включая кредитные и операционные риски.
4. Персонализация и адаптация в реальном времени:
   • Быстрая адаптация к изменяющимся потребностям клиентов и создание персонализированных финансовых продуктов с использованием ИИ. ИИ-агенты автоматизируют процесс оценки, ускоряя обработку данных и принятие решений, что снижает трудозатраты и позволяет банку быстрее реагировать на рыночные изменения. Метрики эффективности ИИ включают сокращение времени обработки заявок (на 40% или 15 минут), снижение ошибок (на 10-15%) и рост NPS (на 6 п.п.).
   • Предоставление персонализированных сервисов на основе открытого обмена данными: «кредитование в один клик», подбор инвестиционных инструментов на основе поведенческих данных, единые платформы для личных и корпоративных финансов.
5. Омниканальная поддержка и использование ИИ-чат-ботов:
   • Единая цифровая омниканальная платформа обслуживания для B2B и B2C клиентов.
   • Чат-боты с ИИ, способные автоматически закрывать до 50% запросов клиентов, снижая нагрузку на операторов на 40%.
6. ИИ для автоматизации обработки документов и биометрии:
   • Автоматизированный анализ финансовых и юридических документов (например, российский ИИ GigaChat, разработанный для российской специфики).
   • Биометрическая идентификация и верификация документов. Более 70% финансовых организаций, внедривших ИИ, используют компьютерное зрение для биометрической идентификации.
   • Системы распознавания и синтеза речи для автоматизации контакт-центров. Сбербанк, например, разработал семейство акустических моделей GigaAM для русского языка, которые допускают на 20–35% меньше ошибок по сравнению с аналогами.
7. Модульность и платформенный подход:
   • Модульность для быстрого создания и изменения продуктов и процессов.
   • Платформенный подход для обеспечения целостности данных и их консолидации.

Нефункциональные требования

Нефункциональные требования описывают, как система должна работать, то есть её качественные характеристики. Они не менее важны, чем функциональные, и часто определяют успех системы в целом.

1. Надежность:
   • Высокое время безотказной работы (например, для ЦОД уровня Tier III допустимое время простоя составляет 1,6 часа в год).
   • Устойчивость к ошибкам и быстрое восстановление после сбоев.
   • Пример: ЦОД ПАО «Сбербанк» в ИЦ «Сколково» подтвердил соответствие стандарту Uptime Institute Tier III.
2. Безопасность:
   • Шифрование данных и защита каналов связи.
   • Контроль доступа и управление ролевыми моделями.
   • Меры по предотвращению несанкционированного доступа, утечки данных и кибератак.
   • Соответствие стандартам информационной безопасности (СТО БР ИББС, ФЗ-152, ГОСТ Р 57580.1-2017, PCI DSS).
3. Производительность:
   • Высокая скорость обработки транзакций и запросов, особенно для автоматизированных банковских систем, карточного процессинга и антифрода.
   • Способность обрабатывать высокие нагрузки.
   • Пример: миграция системы управления заявками OTRS банка «Открытие» с Oracle на PostgreSQL привела к росту производительности при сохранении объема оборудования.
4. Удобство использования (Usability):
   • Интуитивно понятные и эргономичные интерфейсы для клиентов и сотрудников.
   • Простота взаимодействия с системой.
5. Гибкость/Масштабируемость:
   • Возможность быстро адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям и регуляторным требованиям.
   • Быстрая разработка и изменение продуктов/процессов.
   • Масштабирование под увеличивающееся количество клиентов и операций.
   • Легкая интеграция с существующими и будущими системами.
6. Соответствие регуляторным требованиям:
   • Строгое соблюдение законодательства РФ и стандартов Банка России (ФЗ-152, СТО БР ИББС, Положения ЦБ РФ № 382-П, 672-П, 683-П, 787-П, ГОСТ Р 57580.1-2017).
7. Технологическая инфраструктура:
   • Поддержка современных СУБД, с учетом актуальных вызовов миграции на отечественные решения (например, PostgreSQL). Миграция на PostgreSQL является основной платформой импортозамещения в банках, и к 2025 году до 85% СУБД может составлять PostgreSQL, поскольку он доработан российскими компаниями и имеет более короткий срок жизни баз данных.
   • Адаптированная архитектура, настроенная ОС, оптимально подобранное оборудование, специализированное ПО и единая техническая поддержка.
8. Экономическая эффективность:
   • Оптимизация затрат на ресурсы, разработку и внедрение, что является ключевым фактором для долгосрочной устойчивости проекта.

Синтез этих функциональных и нефункциональных требований обеспечивает создание комплексной и конкурентоспособной АИС клиентского обслуживания, способной эффективно работать в динамичной банковской среде. И что из этого следует? Только глубокое понимание и тщательная проработка обеих групп требований гарантируют, что система будет не просто работоспособной, но и ценной для бизнеса, способной приносить реальную прибыль и укреплять позиции банка на рынке.

2.3. Современные архитектурные подходы и программные платформы для разработки АИС

В условиях, когда скорость вывода новых продуктов на рынок и гибкость к изменениям определяют успех, выбор архитектурного подхода и программных платформ становится одним из стратегических решений для любого банка. Современные АИС клиентского обслуживания строятся на принципах масштабируемости, отказоустойчивости и быстрой адаптации.

Архитектурные подходы

1. Микросервисная архитектура:

Этот подход предполагает разделение монолитной системы на множество небольших, слабосвязанных и независимо развертываемых компонентов, называемых микросервисами. Каждый микросервис выполняет одну, четко определенную функцию, имеет собственное хранилище данных, бизнес-логику и интерфейсы для взаимодействия.

• Преимущества:
  • Гибкость и быстрая адаптация: Независимое обновление частей приложения позволяет вносить изменения без влияния на другие сервисы. Это значительно ускоряет вывод новых приложений на рынок и обеспечивает эволюцию системы по частям. Например, один из банков сократил сроки тестирования и стал выпускать релизы онлайн-банка для физических лиц еженедельно.
  • Отказоустойчивость: Сбой одного микросервиса не приводит к отказу всей системы.
  • Масштабируемость: Каждый сервис может масштабироваться независимо в зависимости от нагрузки.
  • Технологическая независимость: Позволяет выбирать оптимальные технологии (языки программирования, базы данных) для каждого сервиса.
• Вызовы:
  • Сложность управления: Требует больших ресурсов для мониторинга, отладки и управления множеством сервисов.
  • Сетевая инфраструктура: Нужна сложная сетевая инфраструктура для взаимодействия микросервисов.
  • Безопасность: Увеличивает количество потенциальных точек входа для атак, что требует усиленных мер безопасности.

Рекомендуется использовать контейнеризацию (Docker) и оркестрацию (Kubernetes) для эффективного развертывания и управления микросервисами.

2. Облачные решения:

Использование виртуальных ресурсов облачных провайдеров (публичных, частных или гибридных облаков) для размещения и работы банковских ИТ-систем. Банки активно используют облака для сложных ИТ-задач, включая разработку и тестирование продуктов с ИИ.

• Преимущества:
  • Сокращение времени выхода на рынок (TTM): Быстрое тестирование гипотез и пилотные запуски проектов без капитальных вложений.
  • Быстрое масштабирование: Модель «оплата за использование» позволяет мгновенно масштабировать ИТ-инфраструктуру при изменении нагрузок.
  • Экономия: Снижение затрат на приобретение и обслуживание собственного серверного оборудования.
  • Доступ к высокопроизводительным вычислениям: Доступ к GPU для ИИ-проектов.
  • Гарантированная доступность: SLA-соглашения от провайдеров обеспечивают высокий уровень доступности инфраструктуры.
  • Интеграция: Упрощенная интеграция приложений и сервисов для аналитики в реальном времени.
• Вызовы:
  • Безопасность данных: Исторические опасения, хотя современные облачные платформы обеспечивают высокий уровень защиты и соответствие регуляторным требованиям.
  • Регуляторные ограничения: Требования ЦБ РФ могут накладывать ограничения на использование публичных облаков для хранения критически важной информации.

3. Сервис-ориентированная архитектура (SOA):

Подход, основанный на использовании отдельных, повторно используемых сервисов, которые могут быть объединены для выполнения бизнес-процессов. SOA позволяет эффективно использовать ресурсы и объединять узкоспециализированные ИТ-компоненты.

4. Двухскоростные цифровые платформы (концепция Gartner):

Предполагает разделение ИТ-инфраструктуры на «быстрый» фронт-офис (для взаимодействия с клиентами и быстрого запуска инноваций) и «стабильный» бэк-офис (для надежного выполнения рутинных операций), связанных единым движком бизнес-процессов.

Программные платформы

1. Low-code/No-code платформы:

Эти платформы позволяют создавать приложения с минимальным или полным отсутствием ручного кодирования, используя визуальные конструкторы.

• No-code: Для пользователей без навыков программирования, путем перетаскивания шаблонных элементов. Идеально для типовых продуктов и прототипов.
• Low-code: Требует минимального кодирования, но позволяет дорабатывать код, что подходит для более сложных и кастомизированных решений.
• Преимущества:
  • Ускоренная разработка: Сокращение времени и затрат на создание приложений. По данным Gartner, к 2026 году более 75% новых приложений будут создаваться на low-code/no-code.
  • Демократизация разработки: Позволяет бизнес-пользователям создавать ИТ-решения, не привлекая программистов.
  • Быстрый запуск: Ускоряет тестирование гипотез и вывод продуктов на рынок.
  • Полный цикл разработки: Инструменты для конструкторов процессов, интерфейсов, отчетов, API и моделей данных.
• Вызовы:
  • Ограниченная применимость для высоконагруженных и сложноинтегрированных систем, где требуется стандартная разработка.
  • Возможные сложности с масштабированием и поддержкой.

Российский рынок low-code платформ достаточно зрелый и предлагает отечественные решения, функциональность которых максимально приближена к мировым аналогам.

2. BPMS (Business Process Management Systems):

Программное обеспечение для автоматизации управления бизнес-процессами, охватывающее все отделы банка и связывающее бизнес-сервисы. BPMS критически важны для банков из-за сложности и оперативности бизнес-процессов.

• Преимущества:
  • Ускорение принятия решений: Например, по кредитам, за счет автоматизации и стандартизации процессов.
  • Повышение прозрачности и контроля: Возможность видеть полную картину бизнес-процессов в реальном времени.
  • Снижение ошибок: Минимизация человеческого фактора.
  • Омниканальность: Обеспечивают работу в «едином окне», связывая различные каналы обслуживания.
• Примеры использования: Автоматизация розничного кредитования (Альфа-Банк роботизировал более 40 бизнес-процессов, включая проверку кредитоспособности), управление запросами клиентов (Райффайзенбанк автоматизировал согласование кредитных заявок для МСБ). Российский рынок BPM-систем активно развивается, число поставщиков с 2022 года увеличилось на 40%.

3. Другие платформы и инструменты:

• CRM-системы: Часто интегрируются с BPMS или включают их функциональность для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации продаж. Например, системы BPMSoft используются для автоматизации CRM и документооборота в банках.
• Цифровые банковские платформы: Обеспечивают эффективное взаимодействие с клиентами и быстрое добавление новых продуктов.
• Заказная разработка ПО: Позволяет учесть уникальные и нестандартные требования банка, создавая полностью кастомизированные решения.
• AI Native Bank: Концепция, где ИИ интегрирован на уровне ядра системы (например, платформа FXL от ФлексСофт). Это обеспечивает модульность, целостность данных и персонализированное создание продуктов в реальном времени, делая ИИ ключевым драйвером конкурентоспособности.

Выбор конкретных архитектурных подходов и программных платформ должен основываться на тщательном анализе потребностей ЗАО «Банк Русский Стандарт», его текущей ИТ-инфраструктуры, стратегических целей, а также доступных ресурсов и компетенций. И что из этого следует? Правильно выбранная архитектура является фундаментом для инноваций и устойчивого развития, позволяя банку не только соответствовать текущим требованиям рынка, но и успешно конкурировать в будущем.

Глава 3. Проектирование и внедрение АИС клиентского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт»

3.1. Анализ текущего состояния клиентского обслуживания в ЗАО «Банк Русский Стандарт»

Для успешной разработки и внедрения автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания необходимо глубокое понимание текущего состояния деятельности ЗАО «Банк Русский Стандарт», его внутренних процессов и клиентского опыта. Поскольку инсайдерская информация по конкретному банку, как правило, недоступна, данный анализ будет опираться на открытые данные, общие тенденции развития российского банковского сектора и типовые проблемы, характерные для финансовых организаций.

Обзор деятельности ЗАО «Банк Русский Стандарт» (по доступным открытым данным):

ЗАО «Банк Русский Стандарт» традиционно ассоциируется с розничным кредитованием, выпуском кредитных карт и потребительскими кредитами. В последние годы, как и многие другие банки, он активно развивает дистанционные каналы обслуживания, стремясь соответствовать требованиям современного цифрового рынка. Основные направления деятельности включают:

• Розничное кредитование (кредитные карты, потребительские кредиты).
• Депозитные продукты для физических лиц.
• Платежные сервисы, в том числе через собственную платежную систему.
• Развитие дистанционных каналов обслуживания (мобильное приложение, интернет-банк).

Текущие бизнес-процессы клиентского обслуживания:

Типовые бизнес-процессы клиентского обслуживания в банке включают:

• Привлечение новых клиентов: Обработка заявок на продукты (кредиты, карты, вклады), идентификация и верификация, открытие счетов.
• Обслуживание существующих клиентов: Проведение платежей, переводов, изменение лимитов, управление продуктами.
• Поддержка клиентов: Обработка обращений, жалоб, консультации через различные каналы (контакт-центр, чаты, электронная почта).
• Управление взаимоотношениями с клиентами: Персонализированные предложения, программы лояльности, кросс-продажи.

Выявление проблемных зон и потребностей в автоматизации (гипотетические, основанные на общих тенденциях):

Исходя из общих вызовов банковского сектора, можно предположить следующие проблемные зоны, которые требуют автоматизации:

1. Недостаточная скорость обслуживания: Ручные операции, необходимость посещения отделений, долгое принятие решений по кредитам. Это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, поскольку высокий уровень конкуренции обязывает банки предлагать мгновенный сервис.
2. Высокие операционные издержки: Большое количество рутинных операций, требующих участия человека, ведет к значительным затратам на персонал и обработку документов.
3. Недостаточная персонализация предложений: Типовые продукты и отсутствие глубокого анализа данных о клиентах снижают эффективность кросс-продаж и лояльность.
4. Фрагментация каналов обслуживания: Отсутствие единой омниканальной платформы приводит к потере контекста при переключении клиента между разными каналами (например, начатое в чате общение приходится заново инициировать по телефону).
5. Риски человеческого фактора: Ошибки при ручной обработке данных, утечки информации, мошенничество.
6. Устаревшая ИТ-инфраструктура: Зависимость от устаревших монолитных систем, сложность интеграции новых финтех-решений, риски, связанные с миграцией на отечественные СУБД (например, с Oracle на PostgreSQL, что является сложной задачей из-за различий в синтаксисе и необходимости переписывания бизнес-логики).
7. Недостаточная аналитика данных: Отсутствие инструментов для глубокого анализа клиентского поведения и прогнозирования потребностей.
8. Вызовы в контакт-центрах: Высокая нагрузка и текучесть кадров в колл-центрах (оборот персонала 11,5% в 2024 году, до 50 миллионов обращений в месяц), что снижает качество обслуживания.
9. Усиление конкуренции: Давление со стороны финтех- и BigTech-компаний, предлагающих инновационные и удобные сервисы.

Потребности в автоматизации:

Таким образом, ЗАО «Банк Русский Стандарт» (как и многие другие банки) остро нуждается в АИС, которая позволит:

• Автоматизировать рутинные операции, снижая операционные издержки и повышая производительность.
• Создать единую омниканальную платформу для бесшовного взаимодействия с клиентами.
• Внедрить механизмы персонализации на основе ИИ для предложения релевантных продуктов.
• Повысить скорость и удобство обслуживания, особенно в дистанционных каналах.
• Укрепить информационную безопасность и соответствие регуляторным требованиям.
• Обеспечить гибкость ИТ-инфраструктуры для быстрого внедрения инноваций.

Данный анализ послужит отправной точкой для разработки концепции АИС, ориентированной на решение выявленных проблем и использование передовых технологических решений. Что же, это не просто список проблем, а фундамент для создания конкурентного преимущества, поскольку каждый из этих вызовов при правильном подходе может быть трансформирован в точку роста.

3.2. Разработка концепции и проектирование АИС клиентского обслуживания

Разработка концепции и проектирование Автоматизированной Информационной Системы (АИС) клиентского обслуживания для ЗАО «Банк Русский Стандарт» требует системного подхода, интегрирующего теоретические знания и лучшие практики. Цель — создать гибкую, масштабируемую и безопасную систему, способную адаптироваться к меняющимся потребностям рынка.

Обоснование выбора архитектурного подхода и программной платформы

Учитывая актуальные тенденции, динамику развития финтех-рынка, а также потребность в быстром выводе новых продуктов и адаптации к меняющимся требованиям, наиболее целесообразными представляются следующие решения:

Архитектурный подход: Микросервисная архитектура

• Обоснование: Микросервисная архитектура идеально подходит для банка, стремящегося к инновациям и гибкости. Она позволяет независимо разрабатывать, развертывать и масштабировать отдельные функциональные блоки (например, микросервис для кредитования, микросервис для платежей, микросервис для персонализированных предложений). Это критически важно для ускорения Time-to-Market (TTM) новых сервисов и продуктов. Как показывает опыт, переход на микросервисы позволяет в разы увеличить скорость вывода сервисов в промышленную эксплуатацию и сократить сроки тестирования.
• Преимущества для банка: Высокая доступность (отказ одного сервиса не затрагивает другие), технологическая гибкость (можно использовать разные технологии для разных сервисов), упрощенное масштабирование под растущие нагрузки, быстрая итерация и внедрение изменений.
• Дополнительно: Рекомендуется использовать контейнеризацию (Docker) для изоляции микросервисов и оркестрацию (Kubernetes) для их автоматического развертывания, управления и масштабирования.

Программные платформы:

1. BPMS (Business Process Management Systems): Для автоматизации и оркестрации бизнес-процессов клиентского обслуживания.
   • Обоснование: BPMS критически важны для банков из-за сложности и оперативности их бизнес-процессов. Они позволяют создать «цифровой двойник» процессов, автоматизировать рутинные операции, повысить прозрачность и скорость принятия решений. Например, для розничного кредитования скорость выдачи предложения имеет решающее значение.
   • Пример: Использование отечественных BPMS-систем, таких как ELMA365 или Comindware Business Application Platform, которые поддерживают нотацию BPMN и позволяют быстро создавать исполняемые процессы.
2. Low-code/No-code платформы: Для быстрого создания и прототипирования новых клиентских сервисов и внутренних инструментов.
   • Обоснование: Позволяют бизнес-пользователям и аналитикам быстро создавать и тестировать гипотезы без глубоких навыков программирования. Это сокращает затраты на разработку и ускоряет вывод продуктов на рынок. К 2026 году более 75% новых приложений будут создаваться на low-code/no-code.
   • Пример: Интеграция с платформами, позволяющими создавать клиентские порталы, мобильные приложения или внутренние CRM-модули.
3. AI Native Bank (концепция): Интеграция ИИ на уровне ядра системы.
   • Обоснование: Данный подход позволяет встраивать ИИ-агентов непосредственно в бизнес-процессы, обеспечивая персонализацию предложений в реальном времени, автоматизированный анализ данных и адаптацию к меняющимся условиям.
   • Пример: Платформа FXL от ФлексСофт является одним из примеров такой архитектуры, где ИИ является неотъемлемой частью системы, обеспечивая модульность и целостность данных.

Детальное описание функциональности, архитектуры и технологического стека предлагаемой АИС

Функциональность АИС клиентского обслуживания:

• Омниканальная поддержка: Единая точка контакта для клиента через мобильное приложение, интернет-банк, контакт-центр, чат-боты, социальные сети. Сохранение истории взаимодействия и контекста при переходе между каналами.
• Персонализированные предложения: Использование ИИ и аналитики больших данных для формирования индивидуальных предложений по продуктам (кредиты, вклады, инвестиции, страхование) на основе анализа поведения, финансовых операций и жизненных событий клиента.
• Автоматизация рутинных операций: Роботизация процессов открытия счетов, оформления платежей, выдачи справок, ответов на часто задаваемые вопросы через чат-ботов.
• Удаленное обслуживание: Полный цикл предоставления услуг без посещения офиса (онлайн-заявки, биометрическая идентификация, электронная подпись).
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): Централизованное хранение информации о клиентах, их предпочтениях, истории взаимодействий. Инструменты для работы менеджеров.
• Аналитические функции: Модули для сбора и анализа данных о клиентском поведении, эффективности продуктов, операционных затратах.
• Интеграция с внешними сервисами: СБП, Единая биометрическая система (ЕБС), Госуслуги, платежные системы, скоринговые агентства.

Архитектура АИС:

Предлагаемая АИС будет построена на микросервисной архитектуре с использованием облачных решений (гибридное облако, сочетающее частные ресурсы для критически важных данных и публичные для разработки/тестирования).

• Уровни архитектуры:
  • Уровень взаимодействия с клиентами (Front-end):
    • Мобильное приложение (iOS/Android).
    • Интернет-банк (Web-портал).
    • Чат-боты и голосовые помощники (интеграция с мессенджерами и контакт-центром).
    • Рабочие места сотрудников (единый интерфейс «единого окна»).
  • Уровень бизнес-логики (Back-end — Микросервисы):
    • Микросервис «Управление счетами»: Открытие, закрытие, управление транзакциями.
    • Микросервис «Кредитование»: Скоринг, оформление заявок, выдача кредитов.
    • Микросервис «Депозиты»: Управление вкладами.
    • Микросервис «Платежи и переводы»: Взаимодействие с СБП, внутренние и внешние переводы.
    • Микросервис «Персонализация и ИИ»: Анализ данных, формирование предложений, работа с LLM и мультиагентными системами.
    • Микросервис «Информационная безопасность»: Мониторинг, логирование, контроль доступа.
    • Микросервис «Интеграция»: API Gateway для взаимодействия с внешними системами и внутренними сервисами.
  • Уровень данных:
    • Распределенные базы данных для каждого микросервиса.
    • Централизованное хранилище данных (Data Lake/Data Warehouse) для аналитики.
    • Системы кэширования (Redis, Memcached) для повышения производительности.
  • Уровень инфраструктуры:
    • Контейнеризация (Docker).
    • Оркестрация контейнеров (Kubernetes).
    • Облачные платформы (например, Yandex Cloud, SberCloud для частного облака).
    • Системы мониторинга и логирования (Prometheus, Grafana, ELK Stack).

  Технологический стек:

  • Языки программирования: Java (Spring Boot), Python (для ИИ-сервисов), Go (для высоконагруженных микросервисов).
  • Базы данных: PostgreSQL (основная платформа импортозамещения в российских банках), ClickHouse (для аналитики), MongoDB (для неструктурированных данных).
  • Платформы: BPMS (например, ELMA365), Low-code платформы (например, FIS Platform), Apache Kafka (для обмена сообщениями между микросервисами).
  • ИИ-инструменты: TensorFlow, PyTorch, OpenVINO, GigaChat, SaluteSpeech API.

  Моделирование бизнес-процессов клиентского обслуживания с использованием нотации BPMN и разработка схем/диаграмм

  1. Моделирование бизнес-процессов в BPMN:

  Для детального описания процессов клиентского обслуживания будут разработаны диаграммы в нотации BPMN. Это позволит визуализировать текущие процессы («как есть») и спроектировать оптимизированные («как будет»).

  • Пример бизнес-процесса: «Оформление онлайн-заявки на кредит»
    • Пул «Клиент»:
      • Событие: «Клиент заходит на сайт/в мобильное приложение».
      • Задача: «Заполняет онлайн-заявку».
      • Событие: «Получает SMS с решением».
    • Пул «Банк Русский Стандарт»:
      • Дорожка «Веб-портал/Мобильное приложение»:
        • Задача: «Проверяет полноту данных».
        • Шлюз: «Данные полны?» (Да/Нет).
        • Задача: «Отправляет заявку в скоринговую систему».
      • Дорожка «Скоринговая система (ИИ-микросервис)»:
        • Задача: «Автоматизированный анализ кредитоспособности (ИИ-агенты)».
        • Задача: «Принятие предварительного решения».
        • Шлюз: «Решение положительное?» (Да/Нет).
      • Дорожка «Мен��джер по кредитованию (в случае ручного анализа)»:
        • Задача: «Проверяет заявку и документы (для сложных случаев)».
        • Задача: «Принимает окончательное решение».
      • Дорожка «BPMS (оркестрация)»:
        • Задача: «Оповещение клиента о решении».
        • Задача: «Подготовка документов для подписания».
        • Событие: «Кредит выдан/отказано».

    2. Схемы и диаграммы:

    • Диаграммы вариантов использования (Use Case Diagrams): Для определения основных функций системы с точки зрения пользователей (акторов).
      • Акторы: Клиент (физическое/юридическое лицо), Сотрудник банка (менеджер, оператор), Администратор системы, Внешние системы (ЦБ РФ, ЕБС).
      • Варианты использования: «Открытие счета», «Оформление кредита», «Совершение платежа», «Обращение в поддержку», «Просмотр истории операций», «Получение персонализированного предложения».
    • Диаграммы классов (Class Diagrams): Для моделирования структуры данных и взаимосвязей между сущностями системы.
      • Примеры классов: Клиент, Счет, Кредит, Депозит, Транзакция, Продукт, Сотрудник.
      • Атрибуты: id, ФИО, дата_рождения, номер_счета, сумма_кредита, процентная_ставка.
      • Методы: открыть_счет(), оформить_кредит(), провести_платеж().
    • ER-диаграммы (Entity-Relationship Diagrams): Для визуализации логической структуры базы данных, показывая сущности и их взаимосвязи.
      • Сущности: Клиент, Счет, Операция, Продукт, Сотрудник.
      • Связи: «Клиент» имеет «Счета» (1:М), «Счет» совершает «Операции» (1:М), «Сотрудник» обслуживает «Клиента» (М:М).

    Эти схемы и диаграммы обеспечат четкое понимание структуры и функционирования предлагаемой АИС, станут основой для дальнейшей разработки и реализации проекта, а также позволят избежать недопониманий между командой разработки и бизнес-заказчиками.

    3.3. Обеспечение информационной безопасности и соответствие регуляторным требованиям при разработке АИС

    Информационная безопасность (ИБ) является краеугольным камнем любой автоматизированной информационной системы в банковской сфере. В условиях постоянно растущих киберугроз и ужесточения регуляторных требований, проектирование АИС клиентского обслуживания для ЗАО «Банк Русский Стандарт» должно быть интегрировано с комплексной стратегией ИБ.

    Нормативно-правовая база Российской Федерации и Центрального банка РФ

    Регулирование ИБ в российском банковском секторе осуществляется на основе обширной нормативно-правовой базы, где ключевую роль играет Центральный банк РФ.

    1. СТО БР ИББС (Стандарт Банка России по обеспечению информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации):
       • Это комплекс документов, описывающий единый подход к построению системы ИБ в банках. Хотя он носит рекомендательный характер, его применение становится обязательным при добровольном присоединении. По данным на 2011 год, 66% кредитных организаций приняли этот стандарт.
       • Основные цели: Повышение доверия и стабильности банковской системы, адекватность мер защиты от угроз ИБ, предотвращение и снижение ущерба от инцидентов.
       • Ключевые документы: СТО БР ИББС-1.0-2014 («Общие положения»), рекомендации по аудиту ИБ, методике оценки соответствия и расследованию инцидентов.
    2. Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных» (от 27.07.2006):
       • Регулирует обработку персональных данных, устанавливая принципы конфиденциальности, требования к хранению, обработке и мерам безопасности.
       • Банки обязаны применять меры по обеспечению безопасности персональных данных в соответствии со статьей 19 ФЗ-152 и приказом ФСТЭК России № 21.
       • Контроль: Осуществляют Роскомнадзор, ФСТЭК и ФСБ.
    3. Положения Банка России (примеры):
       • Положение № 382-П: Устанавливает требования к защите информации при осуществлении переводов денежных средств.
       • Положения № 672-П и № 683-П (от 09.01.2019): Определяют обязательные требования к защите информации при осуществлении банковской деятельности и переводов денежных средств.
       • Методические рекомендации 4-МР (от 14.02.2019): Для кредитных организаций по обеспечению ИБ при работе с Единой биометрической системой (ЕБС).
       • Положение № 787-П (от 12.01.2022): Устанавливает требования к операционной надежности для обеспечения непрерывности оказания банковских услуг, включая пороговые уровни допустимого простоя.
    4. ГОСТ Р 57580.1-2017 («Безопасность финансовых (банковских) операций. Защита информации финансовых организаций. Базовый состав организационных и технических мер»):
       • Устанавливает обязательные требования к уровню защиты информации, включая меры по регистрации и управлению событиями безопасности (для чего используются SIEM-системы).
    5. PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard):
       • Международный стандарт для организаций, работающих с международными платежными системами (Visa, MasterCard). Предусматривает обязательную сертификацию, ежегодные аудиты и ежеквартальное сканирование сетей.

    Технические и организационные меры по обеспечению информационной безопасности и конфиденциальности

    Для обеспечения всеобъемлющей защиты АИС клиентского обслуживания необходимо реализовать комплекс технических и организационных мер.

    Технические меры:

    1. Средства криптографической защиты информации (СКЗИ):
       • Обязательное применение сертифицированных ФСБ России СКЗИ (например, КриптоПро CSP, ViPNet CSP, Рутокен ЭЦП 3.0, JaCarta-2) для шифрования данных при хранении и передаче, а также для обеспечения электронной подписи. Использование сертифицированных СКЗИ российского производителя является фактически обязательным для финансовых организаций.
    2. Сегментация сетей и межсетевые экраны (МЭ):
       • Разделение корпоративной сети на изолированные сегменты для минимизации распространения угроз. Внедрение МЭ для контроля трафика.
    3. DLP-системы (Data Leakage Prevention):
       • Для предотвращения утечек конфиденциальных данных. Российский рынок предлагает решения, такие как InfoWatch Traffic Monitor, «Гарда Предприятие».
    4. Антифрод-системы:
       • Для выявления и предотвращения мошеннических операций. Эти системы (например, FraudWall, FRAUD-Анализ) используют ИИ-модели для анализа данных и расчета признаков транзакций, предотвращая хищения. В 2024 году антифрод-системы российских кредитных организаций отразили 72,17 млн попыток злоумышленников похитить деньги, предотвратив хищения на сумму 13,5 трлн рублей.
    5. SIEM-системы (Security Information and Event Management) и SOC (Security Operations Center):
       • Для централизованного сбора, мониторинга, анализа событий безопасности и оперативного реагирования на инциденты. Российский рынок SOC составляет 24–25 млрд рублей с ежегодным приростом на 30%.
    6. Антивирусное ПО:
       • Лицензионное антивирусное программное обеспечение с автоматическими обновлениями и регулярным сканированием.
    7. Анализ уязвимостей и тестирование на проникновение (Penetration Testing):
       • Регулярное проведение для выявления и устранения слабых мест в системе.
    8. Целостность данных на уровне СУБД:
       • Использование ограничений целостности, триггеров и хранимых процедур для защиты данных от некорректных изменений.
    9. Защита рабочих станций ДБО:
       • Использование отдельных рабочих станций с лицензионной ОС, ограниченными правами пользователей, без учетных записей администраторов и без доступа в интернет/установки стороннего ПО.

    Организационные меры:

    1. Ролевая модель доступа:
       • Реализация принципа наименьших привилегий: сотрудники имеют доступ только к информации, необходимой для выполнения текущих задач. Обязательное журналирование всех запросов. Без IDM/IGA-систем поддержание актуальной ролевой модели в крупном банке очень сложно.
    2. Многофакторная аутентификация (МФА):
       • Внедрение МФА (например, одноразовые пароли OTP) для доступа к критически важным системам. Это наиболее часто используемый тип аутентификации для максимального усложнения доступа киберпреступников.
    3. Внутренние политики безопасности и обучение персонала:
       • Разработка и регулярное обновление политик, регламентов, инструкций по ИБ. Обязательное обучение сотрудников правилам работы с конфиденциальной информацией и распознаванию киберугроз.
    4. Контроль за подрядчиками:
       • Установление требований ИБ к сторонним организациям, имеющим доступ к данным банка.
    5. Классификация данных:
       • Определение уровней конфиденциальности для различных типов данных.
    6. Процедуры реагирования на инциденты ИБ:
       • Четко прописанные планы действий на случай кибератак, утечек данных или сбоев.
    7. Защита рабочих мест:
       • Блокировка создания скриншотов и подключения сторонних устройств для предотвращения несанкционированного копирования.
    8. Контроль качества данных (ККД):
       • В соответствии с требованиями ЦБ РФ (Положение № 483-П) для обеспечения точности, полноты, актуальности, согласованности, доступности, контролируемости и восстанавливаемости данных.

    Последствия несоблюдения требований

    Несоблюдение требований по информационной безопасности и защите персональных данных влечет за собой серьезные последствия:

    • Регуляторные санкции: Штрафы, запрет на осуществление определенных банковских операций, требование реорганизации, отзыв лицензии Банком России.
    • Правовая ответственность: Административная и уголовная ответственность за нарушение законодательства о персональных данных, кражу или разглашение конфиденциальной информации.
    • Репутационные риски: Потеря доверия клиентов и партнеров, ущерб деловой репутации.
    • Финансовые потери: Прямые убытки от мошенничества, компенсации пострадавшим клиентам, расходы на восстановление систем и расследование инцидентов.

    Таким образом, обеспечение ИБ в АИС клиентского обслуживания — это не просто техническая задача, а стратегический приоритет, требующий постоянного внимания и инвестиций на всех этапах жизненного цикла системы. Какой важный нюанс здесь упускается? Восстановление доверия клиентов после инцидента безопасности может быть гораздо более дорогостоящим и длительным процессом, чем первоначальные инвестиции в превентивные меры, что делает ИБ не только вопросом соответствия, но и ключевым фактором сохранения клиентской базы и устойчивости бизнеса.

    3.4. Этапы разработки и внедрения АИС, выбор методологии управления проектами

    Разработка и внедрение автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания — это сложный и многогранный проект, требующий структурированного подхода. Жизненный цикл любой АИС, согласно ГОСТ 34.601-90, представляет собой непрерывный процесс, который начинается с принятия решения о ее создании и заканчивается полным изъятием из эксплуатации.

    Основные этапы разработки и внедрения АИС

    1. Анализ первичных требований и планирование работ:
       • Цель: Четкое определение целей, задач и границ проекта.
       • Действия: Анализ бизнес-требований ЗАО «Банк Русский Стандарт» (на основе выявленных проблем и потребностей), предварительная экономическая оценка, построение плана-графика, формирование рабочей группы, определение организационно-штатной и топологической структур, информационных потоков, составление технико-экономического обоснования (ТЭО) и технического задания (ТЗ).
    2. Проектирование:
       • Цель: Создание детального проекта системы.
       • Действия: Предварительное и детальное проектирование (логическое и физическое), выбор проектных решений (архитектура, технологии, платформы), описание компонентов, разработка математических методов и алгоритмов, корректировка структур баз данных, создание прототипов и дизайн-макетов интерфейсов, разработка техно-рабочего проекта и методологии реализации функций управления.
    3. Разработка/Реализация:
       • Цель: Непосредственное создание системы.
       • Действия: Получение и установка технических и программных средств, написание программного кода, интеграция компонентов системы, разработка инструкций по эксплуатации.
    4. Тестирование и отладка:
       • Цель: Обеспечение качества и соответствия системы требованиям.
       • Действия: Функциональное, интеграционное, нагрузочное тестирование, тестирование безопасности, устранение выявленных дефектов.
    5. Ввод в эксплуатацию:
       • Цель: Запуск системы в промышленную эксплуатацию.
       • Действия: Установка технических и программных средств на производственные серверы, обучение и сертификация персонала, проведение опытной эксплуатации, сдача системы и подписание актов приемки-сдачи работ.
    6. Эксплуатация и сопровождение:
       • Цель: Поддержание работоспособности и развитие системы.
       • Действия: Повседневная эксплуатация, общая и техническая поддержка, устранение возникающих проблем, доработка функционала по мере изменения требований, мониторинг корректной работы, обеспечение информационной безопасности.

    Методологии управления проектами

    Выбор методологии управления проектом является критически важным для успеха разработки АИС в банковской среде, где проекты часто бывают сложными, рискованными и имеют жесткие сроки.

    1. Каскадная модель (Waterfall):

    • Описание: Традиционный, последовательный подход, где каждый этап должен быть полностью завершен перед переходом к следующему (анализ требований → проектирование → реализация → тестирование → интеграция → поддержка).
    • Принципы: Строгая документация, отсутствие возможности пропуска или возврата к предыдущим этапам без значительных затрат. Тестирование происходит только после разработки.
    • Преимущества: Высокий уровень контроля, четкая структура и документация, устойчивость к смене персонала. Подходит для проектов с четко определенными и стабильными требованиями.
    • Недостатки: Низкая гибкость, трудность внесения изменений (особенно на поздних этапах, когда их исправление дорого), ограниченное участие клиента после утверждения требований.

    2. Гибкие методологии (Agile, Scrum, Kanban):

    • Описание: Группа подходов, где работа разбивается на короткие циклы (итерации или спринты), что позволяет менять цели, задачи и приоритеты в процессе работы.
    • Принципы (из Agile-манифеста):
      • Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
      • Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
      • Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта.
      • Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану.
    • Scrum: Конкретный Agile-фреймворк с четкой структурой, ролями (Владелец продукта, Скрам-мастер, Команда разработки) и короткими итерациями (спринты, обычно 1-4 недели).
    • Kanban: Визуализация этапов работы на доске (например, «В плане», «В работе», «Готово»), с акцентом на непрерывное совершенствование потока задач и минимизацию незавершенной работы.
    • Преимущества в банковской сфере:
      • Ускорение разработки: Сокращение сроков запуска новых продуктов (с 12 до 3-4 месяцев). Среднее время реализации проектов в банках, использующих Agile, сократилось до 6 месяцев в 2024 году, по сравнению с 10 месяцами в 2020 году (сокращение на 40%).
      • Повышение качества: Более активное участие заказчика и частые обратные связи позволяют улучшать продукт на каждом этапе.
      • Быстрая адаптация: К меняющимся регуляторным требованиям и рыночным условиям.
      • Улучшение взаимодействия: Между ИТ и бизнес-подразделениями.
      • Высокий процент успешных проектов: Внедрение Agile и Scrum в российских банках привело к росту успешных проектов с 65% в 2020 году до 85% в 2024 году.
    • Использование в России: 91% опрошенных банковских организаций в России используют гибкие методологии разработки (исследование RQR 2020-2021).

    3. Гибридные подходы:

    Комбинирование элементов Waterfall и Agile для достижения максимальной эффективности. Например, стратегическое планирование может выполняться по каскадной модели, а разработка конкретных модулей — по Agile.

    Обоснование выбора методологии для ЗАО «Банк Русский Стандарт»

    Для проекта разработки АИС клиентского обслуживания в ЗАО «Банк Русский Стандарт» наиболее целесообразным является применение гибких методологий (Agile/Scrum).

    Обоснование:

    1. Динамичность банковского рынка: Быстрое изменение потребностей клиентов, появление новых технологий (ИИ, цифровой рубль), ужесточение конкуренции и регуляторных требований (ФЗ-152, СТО БР ИББС) делают каскадный подход неэффективным. Agile позволяет быстро адаптироваться к этим изменениям.
    2. Сложность и инновационность проекта: Разработка АИС с использованием микросервисной архитектуры, ИИ и новых платформ предполагает высокую степень неопределенности. Agile позволяет итеративно уточнять требования и корректировать курс.
    3. Вовлеченность заказчика: Активное участие представителей банка (бизнес-заказчиков) на каждом этапе разработки по Agile-методологии обеспечит создание системы, максимально отвечающей их потребностям.
    4. Сокращение сроков и минимизация рисков: Разбиение проекта на короткие спринты позволяет быстро получать работающий функционал, тестировать его и корректировать дальнейшее развитие, тем самым снижая риски недостижения целей.

    Применение Scrum-фреймворка, с его четкой структурой, регулярными встречами (планирование спринта, ежедневные скрамы, обзор спринта, ретроспектива спринта) и фокусом на работающий продукт, обеспечит прозрачность, предсказуемость и управляемость проекта. Kanban может быть использован для визуализации и управления потоком задач в рамках отдельной команды или для операционной поддержки уже внедренной системы.

    Ключевые аспекты проектного менеджмента в банковских ИТ-проектах:

    Независимо от выбранной методологии, критически важны:

    • Построение корпоративной системы управления проектами для координации ресурсов и мониторинга.
    • Развитие персонала ИТ (обучение, мотивация, аттестация) для обеспечения необходимых компетенций.
    • Внимание к управлению рисками и изменениями, что особенно актуально в динамичной банковской сфере.

    Глава 4. Экономическая оценка эффективности и анализ рисков внедрения АИС клиентского обслуживания

    4.1. Экономические эффекты и выгоды от внедрения АИС

    Внедрение автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания для ЗАО «Банк Русский Стандарт» — это не просто технологическое обновление, а стратегическая инвестиция, которая должна принести ощутимые экономические эффекты и выгоды. Эти выгоды можно разделить на прямые (снижение затрат) и косвенные (повышение лояльности, конкурентоспособности).

    Сокращение операционных издержек и повышение производительности

    1. Автоматизация рутинных операций: Более 80% процессов в банковском секторе являются рутинными и могут быть автоматизированы. Это приводит к значительному сокращению операционных издержек и минимизации необходимости в ручном труде.
       • Пример: Применение RPA-ботов (Robotic Process Automation) позволяет сократить время обработки кредитных заявок с 30-40 минут до 5-6 минут (пример UBS, Швейцария). Роботизация процесса ответов на запросы госорганов по клиентам сократила время обработки с 8 до 2 часов.
       • Влияние ИИ: Искусственный интеллект и продвинутая аналитика позволяют банкам снизить административные расходы в среднем на 10-15%, а в некоторых категориях – до 35%. Оптимизация количества наличных и маршрутов инкассации с помощью ИИ позволила одному банку сэкономить 14%.
    2. Повышение производительности сотрудников: Высвобождение персонала от рутинных задач позволяет переориентировать их на более сложные, аналитические и клиентоориентированные функции, что увеличивает общую эффективность.
       • Пример: Автоматизация работы с самозанятыми через платформу Qugo привела к экономии более 200 часов в месяц.
    3. Сокращение времени на сверки, оформление платежей и исправление ошибок: Автоматизированные системы минимизируют человеческий фактор, что ведет к снижению ошибок и, как следствие, сокращению времени и ресурсов на их исправление.
       • Пример: Автоматическая разноска банка, мониторинг задолженностей и формирование платежных поручений непосредственно в учетной системе значительно экономит время бухгалтера.
    4. Экономия на комиссиях посредников и снижение штрафов: Повышение точности и своевременности платежей, а также интеграция с государственными системами (например, СБП для уплаты налогов и штрафов) может привести к снижению комиссий и избеганию штрафов.
       • Пример: С 1 ноября 2024 года ЦБ РФ обнулит ряд комиссий за переводы через СБП на единый казначейский счет, что коснется уплаты налогов и штрафов. Использование API господдержки позволяет клиентам видеть возможные субсидии или налоговые льготы, что повышает лояльность и может увеличить выручку банка.

    Повышение лояльности клиентов и конкурентоспособности банка

    1. Упрощение и ускорение обслуживания: Клиенты ценят скорость и удобство. АИС обеспечивает мгновенное открытие счетов, быстрое оформление кредитов, оперативное реагирование на запросы.
       • Пример: Чат-боты с ИИ позволили автоматически закрывать до 50% запросов клиентов, снизив нагрузку на операторов на 40%, и значительно ускорить обслуживание.
    2. Персонализированный подход: Использование ИИ-агентов и аналитики позволяет предлагать клиентам именно те продукты и услуги, которые соответствуют их индивидуальным потребностям и предпочтениям.
       • Пример: Внедрение AI-платформы на основе CRM в Сбербанке позволило увеличить конверсию кросс-продаж на 25% за счет прогнозирования потребностей клиентов и автоматического формирования персонализированных предложений.
       • Программы лояльности, интегрированные с CRM-системами, увеличивают транзакционный оборот по картам на 58%.
    3. Концепция AI Native Bank: Интеграция ИИ на уровне ядра системы (как в платформе FXL) обеспечивает быструю адаптацию к потребностям клиентов и персонализацию продуктов в реальном времени, что становится ключевым драйвером конкурентоспособности.
    4. Улучшение управленческого контроля и аналитических возможностей: АИС предоставляет полную картину работы банка с детализацией до отдельных операций, что позволяет принимать более обоснованные управленческие решения и видеть общую картину.
    5. Положительное влияние на стоимость финансовых продуктов и услуг: Снижение операционных затрат и эффективное управление рисками позволяют банку предлагать более привлекательные условия для потребителей, что способствует росту клиентской базы и доходов.

    Таким образом, внедрение АИС клиентского обслуживания в ЗАО «Банк Русский Стандарт» обещает не только прямую экономию средств за счет автоматизации, но и долгосрочные стратегические выгоды, связанные с улучшением клиентского опыта, повышением лояльности и укреплением позиций на высококонкурентном рынке.

    4.2. Анализ рисков внедрения АИС

    Внедрение автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания, несмотря на очевидные выгоды, сопряжено с рядом существенных рисков. Для ЗАО «Банк Русский Стандарт» критически важно заранее идентифицировать, классифицировать и разработать стратегии минимизации этих рисков.

    Классификация и детальный анализ рисков

    1. Технические риски: Связаны с самой ИТ-инфраструктурой и программным обеспечением.

    • Сбои систем и уязвимости: Некорректная работа ПО, аппаратные сбои, наличие уязвимостей, которые могут быть использованы злоумышленниками. Это приводит к простоям, потере данных и нарушению обслуживания.
    • Проблемы производительности при миграции на новые СУБД: Особенно актуально при переходе с проприетарных систем (например, Oracle) на отечественные решения (например, PostgreSQL). Автоматизированные банковские системы, карточный процессинг и антифрод очень требовательны к быстродействию. Миграция с Oracle на PostgreSQL — сложная задача из-за различий в синтаксисе языков и необходимости переписывания бизнес-логики. До 2022 года Oracle была основной СУБД в банках, но к 2025 году до 85% СУБД может составлять PostgreSQL.
    • Неготовность банковских приложений поддерживать необходимую нагрузку и быстродействие: Старые приложения могут не справляться с возросшей нагрузкой после внедрения новой АИС или интегрированных сервисов.

    2. Риски, связанные с данными и ИИ: По мере роста использования искусственного интеллекта появляются новые виды рисков.

    • Предвзятость в данных и ошибки в алгоритмах: Обучение ИИ на неполных, необъективных или устаревших данных может привести к искаженным результатам, например, к ошибочной оценке кредитоспособности, дискриминации клиентов или неверным прогнозам. Этические риски ИИ требуют прозрачности алгоритмов и регулярных аудитов.
    • «Галлюцинации» ИИ: Нейросеть может выдавать вымышленные события за действительные, подкрепляя их фальшивыми цитатами, что может привести к принятию неверных решений.
    • Проблемы с безопасностью ИИ: Уязвимости в моделях ИИ, возможность их манипуляции злоумышленниками (например, атаки на обучающие выборки или на вывод модели).
    • Отсутствие прозрачности: «Черный ящик» ИИ, когда невозможно объяснить, почему система приняла то или иное решение, что затрудняет аудит и соблюдение регуляторных требований.

    3. Операционные и проектные риски: Связаны с управлением проектом и повседневной деятельностью.

    • Недостижение целей проекта автоматизации: Неэффективное планирование, нереалистичные ожидания, недостаток квалифицированных ресурсов, сопротивление изменениям со стороны персонала.
    • Сложности в оценке нефинансовых выгод: Трудноизмеримые факторы, такие как повышение удовлетворенности клиентов (NPS), могут быть недооценены или проигнорированы, что искажает общую картину эффективности.
    • Долгосрочность окупаемости ИТ-инвестиций: Срок окупаемости инновационных технологических продуктов может уходить за десять лет, при этом для получения финансирования часто требуется демонстрировать эффект «здесь и сейчас». Трудно сразу оценить рентабельность вложений в новый банковский или ИТ-продукт на долгосрочную перспективу.
    • Трудность в выделении вклада ИТ в общую прибыль: Сложно однозначно определить, какая часть прибыли обусловлена именно ИТ-инвестициями, а не другими факторами.

    4. Регуляторные риски: Связаны с несоблюдением законодательства и нормативных актов.

    • Несоблюдение требований законодательства (ЦБ РФ, ФЗ-152, ГОСТ Р 57580.1-2017): Может повлечь за собой серьезные штрафы, запрет на осуществление определенных банковских операций, требование реорганизации или даже отзыв лицензии Банком России.
    • Репутационные потери и судебные иски: Нарушение конфиденциальности данных или другие инциденты могут привести к потере доверия клиентов, публичным скандалам и судебным разбирательствам.

    Особое внимание уделить вызовам миграции с Oracle на PostgreSQL и этическим аспектам использования ИИ

    Миграция СУБД: Переход с Oracle на PostgreSQL является не только технически сложным, но и рискованным из-за необходимости переписывания значительной части бизнес-логики, реализованной на стороне баз данных в виде пакетов хранимых процедур на языке Oracle PL/SQL. Это требует глубокой экспертизы, тщательного тестирования и может привести к задержкам проекта и непредвиденным затратам. Банки должны быть готовы к тому, что производительность систем на PostgreSQL может потребовать дополнительной оптимизации.

    Этические аспекты использования ИИ: Банки, внедряющие ИИ, сталкиваются с необходимостью разработки внутренних стандартов, определяющих разрешенные данные для обучения нейросетей, методы обезличивания сведений и этически неприемлемые действия ИИ. Регулярные аудиты алгоритмов и контроль за процессом обучения необходимы для предотвращения предвзятости и дискриминации, что является ключевым для сохранения доверия клиентов и соответствия принципам ответственного банкинга.

    Тщательный анализ этих рисков позволит ЗАО «Банк Русский Стандарт» разработать эффективные меры по их снижению и обеспечить более успешное внедрение АИС клиентского обслуживания. Что же следует из всего этого? Управление рисками — это не просто реагирование на проблемы, а проактивная стратегия, позволяющая избежать дорогостоящих ошибок и обеспечить долгосрочную устойчивость и конкурентоспособность банка в цифровую эпоху.

    4.3. Методики оценки экономической эффективности и их применение для АИС

    Для обоснования инвестиций в разработку и внедрение автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания, а также для оценки её реального вклада в деятельность ЗАО «Банк Русский Стандарт», необходимо использовать различные методики оценки экономической эффективности. Эти методы делятся на количественные (финансовые), качественные и гибридные.

    Традиционные финансовые (количественные) методы

    Эти методы направлены на измерение прямых финансовых выгод и затрат.

    1. Total Cost of Ownership (TCO) — Совокупная стоимость владения:

    • Описание: Комплексный подход к оценке всех затрат, связанных с ИТ-инфраструктурой и программным обеспечением на протяжении всего их жизненного цикла. Включает не только прямые (бюджетные) расходы (приобретение ПО, оборудования, лицензий, зарплата ИТ-специалистов, внедрение), но и косвенные (самообучение пользователей, использование ПК для неслужебной деятельности, простои из-за сбоев, скрытые затраты на поддержку и администрирование).
    • Применение для АИС: Позволяет получить полную картину расходов на разработку, внедрение и дальнейшую эксплуатацию системы, включая миграцию данных, обучение персонала, обновление инфраструктуры.

    2. Return on Investment (ROI) — Коэффициент возврата инвестиций:

    • Описание: Показатель, который демонстрирует прибыльность или убыточность инвестиций. Он рассчитывает, сколько дохода было получено на каждый рубль инвестиций.
    • Формула расчета ROI:

      ROI = ((Доход от вложений − Размер вложений) / Размер вложений) × 100%
      

      Где:

      • Доход от вложений (прибыль) — это все финансовые выгоды, полученные от внедрения АИС (например, сокращение операционных расходов, увеличение прибыли от новых продуктов, рост кросс-продаж).
      • Размер вложений — это общая сумма инвестиций в АИС (включая TCO).
    • Применение для АИС: Позволяет оценить, насколько быстро инвестиции в АИС окупятся и какую прибыль они принесут.
      • Для долгосрочных проектов (каким является внедрение АИС) и проектов с неравномерным поступлением доходов, используется дисконтированный метод расчета срока окупаемости (DPBP — Discounted Payback Period). Он учитывает изменение стоимости денег во времени (временную стоимость денег) с помощью коэффициента дисконтирования. Это особенно важно, так как срок окупаемости затрат на инновационные технологические продукты может уходить далеко за десять лет.
    • Банки измеряют ROI по приросту доходов, предотвращению затрат/экономии и экономии времени.

    3. Economic Value Added (EVA) — Экономическая добавленная стоимость:

    • Описание: Показатель, который измеряет чистую экономическую прибыль компании после вычета всех затрат, включая стоимость заемного и собственного капитала. EVA показывает, насколько эффективно компания использует свой капитал для создания ценности.
    • Применение для АИС: Позволяет оценить, создает ли внедрение АИС дополнительную экономическую ценность для банка.

    Качественные методы

    Эти методы используются для оценки трудноизмеримых факторов, которые не имеют прямого денежного выражения, но важны для стратегического развития банка.

    1. Balanced Scorecard (BSC) — Сбалансированная система показателей:

    • Описание: Стратегическая система управления эффективностью, которая переводит миссию и стратегию компании в набор взаимосвязанных показателей. BSC рассматривает эффективность бизнеса с четырех перспектив: финансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития.
    • Применение для АИС: Позволяет оценить влияние АИС на повышение удовлетворенности клиентов (например, через NPS), оптимизацию внутренних процессов (скорость обработки заявок), развитие инноваций и компетенций персонала. Это помогает интегрировать ИТ-стратегию с общей бизнес-стратегией банка.

    Гибридные подходы

    Комбинируют элементы количественных и качественных методов для более полной оценки.

    1. Rapid Economic Justification (REJ) — Быстрое экономическое обоснование (методика Microsoft):

    • Описание: Метод, который расширяет TCO за счет увязки расходов на ИТ-проект с бизнес-приоритетами и стратегическими планами, с фокусом на ROI. REJ акцентирует внимание на прозрачности и обоснованности инвестиций, а также на способности ИТ-проектов генерировать бизнес-ценность.
    • Применение для АИС: Позволяет не только посчитать прямые выгоды, но и аргументировать стратегическую важность АИС для конкурентоспособности и долгосрочного развития ЗАО «Банк Русский Стандарт».

    Важность оценки ИТ-проектов

    Важность оценки ИТ-проектов с точки зрения финансовой выгоды и бизнес-потребностей не может быть переоценена. Руководство банка должно понимать, как инвестиции в АИС способствуют достижению стратегических целей, таких как повышение лояльности клиентов, рост прибыли, снижение рисков и адаптация к изменениям рынка. При этом необходимо учитывать, что некоторые выгоды, такие как повышение удовлетворенности клиентов или улучшение репутации, сложно поддаются прямой количественной оценке, но имеют долгосрочное стратегическое значение. Что из этого следует? Комплексный подход к оценке, сочетающий количественные и качественные методы, является единственно верным для принятия обоснованных решений об инвестициях в ИТ-проекты.

    4.4. Расчет ожидаемых экономических показателей для ЗАО «Банк Русский Стандарт»

    Для проведения полноценного расчета ожидаемых экономических показателей в дипломной работе, необходимо иметь доступ к финансовым данным ЗАО «Банк Русский Стандарт» (например, годовым отчетам, данным об операционных расходах, доходах по продуктам), а также к прогнозным показателям, основанным на релевантных кейсах и исследованиях. Поскольку такие данные для конкретного банка не представлены во входных, мы предложим методологию и приведем гипотетические примеры расчетов, которые студент сможет адаптировать, используя доступную информацию.

    Примерные допущения для расчетов:

    • Срок проекта: 2 года (разработка и внедрение).
    • Срок эксплуатации для оценки: 5 лет после внедрения.
    • Коэффициент дисконтирования (D): 10% в год (отражает стоимость капитала и риск). Формула дисконтирования: 1 / (1 + D)ⁿ, где n — год.
    • Начальные инвестиции (CAPEX):
      • Разработка ПО (включая оплату труда команды, лицензии на low-code/BPMS платформы, аренду облачных ресурсов): 100 млн руб.
      • Приобретение/модернизация оборудования (серверы, рабочие станции): 20 млн руб.
      • Обучение персонала: 5 млн руб.
      • Итого начальные инвестиции: 125 млн руб.
    • Ежегодные операционные расходы (OPEX) на АИС после внедрения:
      • Поддержка и сопровождение: 10 млн руб./год.
      • Обновление лицензий, облачных сервисов: 5 млн руб./год.
      • Итого OPEX: 15 млн руб./год.

    Расчет Total Cost of Ownership (TCO)

    TCO за 5 лет (2 года внедрения + 3 года эксплуатации) = Начальные инвестиции + Ежегодные OPEX × Количество лет эксплуатации.

    TCO = 125 млн руб. + (15 млн руб./год × 3 года) = 125 млн руб. + 45 млн руб. = 170 млн руб.

    Расчет Return on Investment (ROI) и срока окупаемости

    Для расчета ROI необходимо спрогнозировать ожидаемые выгоды от внедрения АИС.

    Ожидаемые ежегодные выгоды (гипотетические):

    1. Сокращение операционных издержек: За счет автоматизации рутинных операций (например, сокращение фонда оплаты труда, экономия на бумажном документообороте).

    • Прогнозируемая экономия: 20 млн руб./год.

    2. Увеличение доходов от кросс-продаж и привлечения новых клиентов: За счет персонализации и ускорения обслуживания, роста NPS.

    • Прогнозируемый прирост дохода: 15 млн руб./год.

    3. Снижение потерь от мошенничества: За счет внедрения антифрод-систем.

    • Прогнозируемое снижение потерь: 5 млн руб./год.

    4. Снижение штрафов за регуляторные нарушения: За счет улучшения ИБ и качества данных.

    • Прогнозируемое снижение штрафов: 2 млн руб./год.
    • Итого ежегодные выгоды: 20 + 15 + 5 + 2 = 42 млн руб./год.

    Таблица 1. Расчет дисконтированного денежного потока и ROI

    Год	Инвестиции/Расходы (млн руб.)	Выгоды (млн руб.)	Чистый денежный поток (млн руб.)	Коэффициент дисконтирования (10%)	Дисконтированный денежный поток (млн руб.)	Накопленный дисконтированный денежный поток (млн руб.)
    0	-125 (начальные инвестиции)	0	-125	1	-125	-125
    1	-15 (OPEX)	42	27	0,909	24,543	-100,457
    2	-15 (OPEX)	42	27	0,826	22,298	-78,159
    3	-15 (OPEX)	42	27	0,751	20,277	-57,882
    4	-15 (OPEX)	42	27	0,683	18,441	-39,441
    5	-15 (OPEX)	42	27	0,621	16,767	-22,674

    Расчет ROI (по итогам 5 лет, с учетом дисконтирования):

    Общие дисконтированные выгоды = 24,543 + 22,298 + 20,277 + 18,441 + 16,767 = 102,326 млн руб.

    Общие дисконтированные операционные расходы = 15 * (0,909 + 0,826 + 0,751 + 0,683 + 0,621) = 15 * 3,79 = 56,85 млн руб.

    Дисконтированная прибыль = Общие дисконтированные выгоды — Общие дисконтированные операционные расходы = 102,326 — 56,85 = 45,476 млн руб.

    ROI = ((Дисконтированная прибыль - Начальные инвестиции) / Начальные инвестиции) * 100% = ((45,476 - 125) / 125) * 100% = -63,62%

    Срок окупаемости (Payback Period, PP):

    Согласно таблице, накопленный дисконтированный денежный поток остается отрицательным на протяжении всех 5 лет. Это означает, что проект не окупается в рамках данного 5-летнего периода с учетом заданного коэффициента дисконтирования.

    Анализ результатов:

    Полученные гипотетические расчеты показывают, что при данных допущениях проект внедрения АИС не окупается за 5 лет. Это может быть связано с:

    • Недостаточно высокими прогнозируемыми выгодами: Возможно, выгоды от сокращения издержек и прироста доходов были недооценены.
    • Высокими начальными инвестициями: 125 млн руб. — значительная сумма.
    • Высоким коэффициентом дисконтирования: 10% — это достаточно высокий барьер для инновационных проектов.

    Рекомендации по дальнейшей работе студента:

    1. Актуализировать данные: Найти реальные или более обоснованные гипотетические данные по ЗАО «Банк Русский Стандарт» (если доступны открытые годовые отчеты, аналитика по банковскому сектору).

    2. Детализировать выгоды: Более тщательно проанализировать потенциал сокращения операционных расходов за счет автоматизации конкретных бизнес-процессов (например, за счет роботизации контакт-центра, сокращения времени на обработку заявок).

    3. Уточнить риски и их влияние: Провести более глубокий анализ рисков, связанных с ИТ-инфраструктурой, ИИ и регуляторными аспектами, и предусмотреть меры по их снижению, что может повлиять на TCO и потенциальные выгоды.

    4. Рассмотреть нефинансовые выгоды: Подчеркнуть, что ROI не всегда отражает всю ценность ИТ-проектов. Такие факторы, как повышение лояльности клиентов (измеряемое NPS), улучшение репутации, повышение конкурентоспособности и гибкости бизнеса, могут иметь долгосрочное стратегическое значение, которое не всегда конвертируется в прямую финансовую прибыль в краткосрочной перспективе.

    5. Применить другие методы: Например, провести SWOT-анализ для оценки стратегических преимуществ и угроз, связанных с внедрением АИС.

    Таким образом, данный раздел должен не только представить расчеты, но и критически их проанализировать, предложить интерпретацию и рекомендации для ЗАО «Банк Русский Стандарт», признавая при этом ограничения гипотетических данных.

    Заключение

    Цифровая трансформация – это не просто набор технологических решений, а фундаментальное изменение парадигмы ведения бизнеса, особенно в таком динамичном и конкурентном секторе, как банковский. Разработка методологического плана для создания автоматизированной информационной системы (АИС) клиентского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт» позволила глубоко погрузиться в эту проблематику, подтвердив актуальность и стратегическую значимость темы.

    В ходе исследования были достигнуты все поставленные цели и задачи. Мы рассмотрели сущность АИС клиентского обслуживания, определив ее ключевую роль в повышении эффективности, качества сервиса и конкурентоспособности банка. Проанализированы актуальные тенденции российского банковского сектора, выявив доминирующую роль искусственного интеллекта (ИИ), растущее проникновение генеративных моделей и LLM, формирование технологических экосистем, а также усиление киберугроз и вызовы, связанные с импортозамещением. Особое внимание уделено мультиагентным системам и концепции embedded finance как мощным драйверам инноваций.

    Исследование методологических подходов показало, что для анализа и оптимизации бизнес-процессов наиболее эффективными являются такие нотации, как BPMN, IDEF0 и ARIS, при этом BPMN выступает стандартом для моделирования в банках. Систематизированы ключевые функциональные и нефункциональные требования к АИС, акцентируя внимание на персонализации, омниканальности и использовании ИИ для обработки данных. Проведенный анализ современных архитектурных подходов (микросервисы, облачные решения) и программных платформ (low-code/no-code, BPMS) подтвердил их способность ускорять разработку и обеспечивать гибкость системы. Концепция AI Native Bank была обозначена как ключевое направление развития для достижения конкурентного преимущества.

    На основе теоретических и методологических знаний предложена концепция АИС клиентского обслуживания для ЗАО «Банк Русский Стандарт», обоснован выбор микросервисной архитектуры и гибридного облачного решения. Детально описаны функциональность, архитектура и технологический стек, а также представлены примеры моделирования бизнес-процессов в нотации BPMN и соответствующих диаграмм. Отдельное внимание уделено обеспечению информационной безопасности, включая нормативно-правовую базу (ФЗ-152, СТО БР ИББС, положения ЦБ РФ) и комплекс технических и организационных мер. Проанализирован жизненный цикл АИС и обоснован выбор гибких методологий управления проектами (Agile/Scrum) как наиболее целесообразных для динамичной банковской среды.

    В ходе оценки экономических эффектов и рисков были рассмотрены традиционные финансовые методы (TCO, ROI, EVA), качественные методы (Balanced Scorecard) и гибридные подходы (REJ). Гипотетические расчеты показали, что даже при значительных выгодах, инновационные ИТ-проекты могут иметь долгий срок окупаемости, что требует учета дисконтирования и стратегического видения. Особо подчеркнуты риски, связанные с миграцией на новые СУБД и этическими аспектами использования ИИ.

    Основные выводы:

    1. Внедрение современной АИС клиентского обслуживания – это императив для российских банков в условиях ускоряющейся цифровизации и растущей конкуренции.
    2. Ключевыми драйверами инноваций являются ИИ (включая генеративный ИИ и мультиагентные системы), омниканальность, персонализация и развитие экосистем.
    3. Оптимальные архитектурные решения включают микросервисы и облачные платформы, а разработка должна опираться на BPMS и low-code/no-code подходы для гибкости и скорости.
    4. Информационная безопасность и соответствие регуляторным требованиям (СТО БР ИББС, ФЗ-152) являются незыблемыми приоритетами, требующими комплексных технических и организационных мер.
    5. Оценка экономической эффективности ИТ-проектов должна быть многофакторной, учитывая как прямые финансовые выгоды, так и трудноизмеримые качественные аспекты, а также тщательно анализировать риски.

    Рекомендации по дальнейшим исследованиям и практическому применению:

    • Детализация кейса ЗАО «Банк Русский Стандарт»: В случае получения доступа к реальным данным, провести углубленный анализ текущих бизнес-процессов, финансовых показателей и специфических потребностей банка.
    • Разработка прототипа/MVP: На основе предложенной концепции создать минимально жизнеспособный продукт (MVP) для одного из ключевых клиентских сервисов, что позволит проверить гипотезы и собрать обратную связь.
    • Глубокий анализ этических аспектов ИИ: Разработать рекомендации по созданию внутренних политик и стандартов для ответственного использования ИИ в банковских процессах.
    • Сравнительный анализ отечественных решений: Провести более детальное сравнение российских BPMS, low-code платформ и СУБД (например, различных дистрибутивов PostgreSQL) с учетом специфики ЗАО «Банк Русский Стандарт».

    Представленный методологический план служит прочной основой для создания высококачественной дипломной работы, которая не только соответствует академическим стандартам, но и предлагает практическую ценность для ЗАО «Банк Русский Стандарт» и всего банковского сектора в целом.

    Список использованных источников

    [Список источников будет сформирован на основе «FOUND_SOURCES» из входных данных.]

    Приложения

    Приложение А. Пример диаграммы бизнес-процесса «Оформление онлайн-заявки на кредит» (Нотация BPMN)

    graph TD
        subgraph Клиент
            A[Начинает онлайн-заявку] --> B{Заполняет обязательные поля?};
            B -- Нет --> A;
            B -- Да --> C[Отправляет заявку];
        end
    
        subgraph ЗАО «Банк Русский Стандарт»
            subgraph Веб-портал/Мобильное приложение
                C --> D{Проверка полноты данных};
                D -- Неполные --> C;
                D -- Полные --> E[Отправка заявки в скоринговую систему];
            end
    
            subgraph Скоринговая система (ИИ-микросервис)
                E --> F[Автоматизированный анализ кредитоспособности (ИИ-агенты)];
                F --> G[Принятие предварительного решения];
                G -- Отклонено --> H[Оповещение клиента об отказе];
            end
    
            subgraph Менеджер по кредитованию
                G -- Одобрено, требует ручной проверки --> I[Проверка заявки и документов];
                I -- Отклонено --> H;
                I -- Одобрено --> J[Принятие окончательного решения];
            end
    
            subgraph BPMS (Оркестрация)
                J --> K[Подготовка документов для подписания];
                J --> L[Оповещение клиента об одобрении];
                H --> M(Завершение);
                L --> M;
            end
        end
    

    Приложение Б. Пример Диаграммы вариантов использования (Use Case Diagram)

    quadkey
    actor Client
    actor BankEmployee
    actor SystemAdministrator
    actor ExternalSystem as "External System (e.g., CBR, EBS)"
    
    rectangle "АИС Клиентского Обслуживания" {
        Client -- (Открыть счет)
        Client -- (Оформить кредит)
        Client -- (Совершить платеж)
        Client -- (Обратиться в поддержку)
        Client -- (Просмотреть историю операций)
        Client -- (Получить персонализированное предложение)
        
        BankEmployee -- (Обработать заявку)
        BankEmployee -- (Проконсультировать клиента)
        BankEmployee -- (Управлять продуктами)
        BankEmployee -- (Управлять аккаунтами клиентов)
        
        SystemAdministrator -- (Управлять пользователями)
        SystemAdministrator -- (Настроить систему)
        SystemAdministrator -- (Мониторить производительность)
        SystemAdministrator -- (Обеспечить безопасность)
        
        (Оформить кредит) .> (Автоматический скоринг) : <<include>>
        (Автоматический скоринг) <. ExternalSystem : <<uses>>
        (Обратиться в поддержку) .> (Использование чат-бота) : <<extend>>
        (Открыть счет) .> ExternalSystem : <<uses>>
    }
    

    Приложение В. Пример ER-диаграммы (Entity-Relationship Diagram)

    erDiagram
        CLIENT ||--o{ ACCOUNT : "имеет"
        ACCOUNT ||--o{ TRANSACTION : "совершает"
        CLIENT ||--o{ LOAN : "оформляет"
        CLIENT ||--o{ DEPOSIT : "размещает"
        EMPLOYEE ||--o{ CLIENT : "обслуживает"
        TRANSACTION ||--|| PRODUCT : "относится к"
    
        CLIENT {
            VARCHAR client_id PK "Идентификатор клиента"
            VARCHAR full_name "ФИО"
            DATE date_of_birth "Дата рождения"
            VARCHAR passport_data "Паспортные данные"
            VARCHAR phone_number "Номер телефона"
            VARCHAR email "Электронная почта"
        }
    
        ACCOUNT {
            VARCHAR account_id PK "Номер счета"
            VARCHAR client_id FK "Идентификатор клиента"
            VARCHAR account_type "Тип счета"
            DECIMAL balance "Баланс"
            DATE open_date "Дата открытия"
        }
    
        TRANSACTION {
            VARCHAR transaction_id PK "Идентификатор транзакции"
            VARCHAR account_id FK "Номер счета"
            VARCHAR transaction_type "Тип транзакции"
            DECIMAL amount "Сумма"
            DATE transaction_date "Дата транзакции"
            VARCHAR description "Описание"
            VARCHAR product_id FK "Идентификатор продукта"
        }
    
        LOAN {
            VARCHAR loan_id PK "Идентификатор кредита"
            VARCHAR client_id FK "Идентификатор клиента"
            DECIMAL loan_amount "Сумма кредита"
            DECIMAL interest_rate "Процентная ставка"
            DATE issue_date "Дата выдачи"
            DATE maturity_date "Дата погашения"
            VARCHAR loan_status "Статус кредита"
        }
    
        DEPOSIT {
            VARCHAR deposit_id PK "Идентификатор депозита"
            VARCHAR client_id FK "Идентификатор клиента"
            DECIMAL deposit_amount "Сумма депозита"
            DECIMAL interest_rate "Процентная ставка"
            DATE start_date "Дата открытия"
            DATE end_date "Дата окончания"
        }
    
        PRODUCT {
            VARCHAR product_id PK "Идентификатор продукта"
            VARCHAR product_name "Название продукта"
            VARCHAR product_type "Тип продукта"
            TEXT description "Описание"
        }
    
        EMPLOYEE {
            VARCHAR employee_id PK "Идентификатор сотрудника"
            VARCHAR full_name "ФИО сотрудника"
            VARCHAR position "Должность"
            VARCHAR department "Отдел"
        }
    

    Приложение Г. Расшифровка экономических расчетов (для раздела 4.4)

    Формула дисконтирования:

    Дисконтированный денежный поток = Чистый денежный поток × [1 / (1 + r)ⁿ]

    Где:

    • r – ставка дисконтирования (10% или 0,1).
    • n – номер года.

    Пример расчета для 1-го года:

    • Чистый денежный поток = 27 млн руб.
    • Коэффициент дисконтирования = 1 / (1 + 0,1)¹ = 1 / 1,1 ≈ 0,909
    • Дисконтированный денежный поток = 27 × 0,909 ≈ 24,543 млн руб.

    Аналогичные расчеты применяются для каждого последующего года, что позволяет оценить будущие денежные потоки в текущих ценах и получить более реалистичную картину экономической эффективности проекта.

    Список использованной литературы

    1. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. от 21.07.2005).
    2. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года.
    3. Положение Банка России от 30.08.2023 N 822-П «О требованиях к обеспечению защиты информации, содержащейся в автоматизированной информационной системе страхования» (Зарегистрировано в Минюсте России 22.12.2023 N 76558).
    4. Устав ЗАО «Банк Русский стандарт», утвержденный общим собранием акционеров от 09.04.2003 г.
    5. Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления ОК 019-95 (ОКАТО). Утвержден постановлением Госстандарта РФ от 31.07.1995 № 413-ст.
    6. Общероссийский классификатор стран мира OK (MK (ИСО 3166) 004-97) 025-2001 (ОКСМ). Утвержден постановлением Госстандарта РФ от 14 декабря 2001 г. № 529-ст.
    7. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы.
    8. Архангельский А.Я. Программирование в Delphi 7. М.: ООО «Бином-Пресс», 2003. 1152 с.
    9. Банки и банковское дело / под ред. Балабанова И.Т. СПб.: Питер, 2003. 256 с.
    10. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. М.: Экономистъ, 2006. 766 с.
    11. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка. М.: Логос, 2005. 368 с.
    12. Воронина А. Через три года половину автомобилей россияне будут покупать в кредит. // Газета «Ведомости», 05.03.2008.
    13. Гофман В.Э., Хомоненко А.Д. Работа с базами данных в Delphi. СПБ.: БВХ-Петербург, 2003. 624 с.
    14. Жаровская Е.П. Банковское дело. М.: Омега-Л, 2006. 452 с.
    15. Киселева И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений. М.: Едиториал УРСС, 2002. 400 с.
    16. Кредитные организации в России: правовой аспект / Отв. ред. Е.А. Павлодский. М.: Волтерс Клувер, 2006. 215 с.
    17. Лаврушин О.И. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007. 264 с.
    18. Литвин П., Гетц К., Гунделои М. Разработка корпоративных приложений в Access 2002 для профессионалов. СПб.: Питер; Киев: BHV, 2003. 848 с.
    19. Маклаков С.В. «Создание информационных систем с AllFunction Modeling Suite». М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2003. 432 с.
    20. Михеева Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности. 2-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2005. 365 с.
    21. Основы банковской деятельности (Банковское дело) / под ред. Тагирбекова К.Р. М.: Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2003. 720 с.
    22. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. 408 с.
    23. Смирнова Г.Н. Проектирование экономических информационных систем: Учебник / под ред. Г.Н. Смирнова, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов. М.: Финансы и статистика, 2003. 512 с.
    24. Тависеев А.М., Бычков В.П., Москвин В.А. Банковское дело: базовые операции для клиентов / под ред. Тависеев А.М. М.: Финансы и статистика, 2005. 304 с.
    25. Тависеев А.М., Бычков В.П., Москвин В.А. и др. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов / под ред. Тависеев А.М. М.: Финансы и статистика, 2005. 416 с.
    26. Титоренко А.Г. Информационные системы в экономике. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 463 с.
    27. Тютюнник А.В. Реинжиниринг кредитных организаций. Управленческая аналитическая разработка. Издательская группа «БДЦ-Пресс», 2001. 431 с.
    28. Тютюнник А.В., Шевелев А.С. Информационные технологии в банке. Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. 315 с.
    29. Харитонова И.А. Самоучитель: Office Access 2003. СПб.: Питер, 2004. 464 с.
    30. Черемных С.В. Моделирование и анализ систем. I DEF-технологии. М.: Финансы и статистика, 2006. 192 с.
    31. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. 284 с.
    32. Алексеенко О. Как сделать так, чтобы звонок клиента не стал последним. // БДМ. Банки и деловой мир, 2006. № 12. URL: http://www.bdm.ru/arhiv/2006/12/58.htm (дата обращения: 16.10.2025).
    33. Официальный сайт ЗАО «Банк Русский стандарт». URL: http://www.rs.ru (дата обращения: 16.10.2025).
    34. Официальный сайт Центрального банка России. URL: http://cbr.ru/ (дата обращения: 16.10.2025).
    35. Информационный портал Банки.Ру. URL: http://www.banki.ru/ (дата обращения: 16.10.2025).
    36. Информационный портал Банкир.Ру. URL: http://bankir.ru/ (дата обращения: 16.10.2025).
    37. Сайт компании РосБизнесКонсалтинг. URL: http://www.rbc.ru/ (дата обращения: 16.10.2025).
    38. Данные сайта разработчика генератора отчетов FastReport. URL: http://fast-report.com/ru (дата обращения: 16.10.2025).
    39. Тренды банковской информатизации. TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A2%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B4%D1%8B_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B9_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8 (дата обращения: 16.10.2025).
    40. Цифровизация банковской системы: цифровая трансформация среды и бизнес-процессов. Финансовый журнал. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovizatsiya-bankovskoy-sistemy-tsifrovaya-transformatsiya-sredy-i-biznes-protsessov (дата обращения: 16.10.2025).
    41. Работа для робота: как ИИ меняет подход к обслуживанию клиентов в России. Frank RG. URL: https://frankrg.com/83210 (дата обращения: 16.10.2025).
    42. Цифровая трансформация российских банков. TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A6%D0%B8%D1%84%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F_%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%81%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%B8%D1%85_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2 (дата обращения: 16.10.2025).
    43. ЦИФРОВИЗАЦИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovizatsiya-roznichnyh-bankovskih-uslug-v-rossiyskoy-federatsii-na-sovremennom-etape (дата обращения: 16.10.2025).
    44. Банки вкладываются в автоматизацию. ComNews. 2021. URL: https://www.comnews.ru/content/217036/2021-10-21/2021_41_banki_vkladyvayutsya_v_avtomatizaciyu (дата обращения: 16.10.2025).
    45. Современные тенденции цифровизации банковского бизнеса в России. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-tsifrovizatsii-bankovskogo-biznesa-v-rossii (дата обращения: 16.10.2025).
    46. Развитие финансовых технологий. Банк России. URL: https://www.cbr.ru/fintech/ (дата обращения: 16.10.2025).
    47. Финтех-тренды: инновации в сфере кредитования и финансовых услуг. Третий Рим. URL: https://third-rim.ru/fintech-trendy-innovaczii-v-sfere-kreditovaniya-i-finansovyx-uslug/ (дата обращения: 16.10.2025).
    48. Роль финтех-инновации в сфере банковских услуг. Современные научные исследования и инновации. 2023. URL: https://web.snauka.ru/issues/2023/03/100224 (дата обращения: 16.10.2025).
    49. Перминов Л. Модернизация клиентской службы банка: модная тема «роботы». Национальный Банковский Журнал. URL: https://nbj.ru/publyshed/leonid-perminov-cti-modernizatsiya-klientskoi-sluzhby-banka-modnaya-tema-roboty-i-iskusstvennyi-intellekt.html (дата обращения: 16.10.2025).
    50. Финтех в России 2025: ключевые тренды, вызовы и направления роста. Журнал ПЛАС. URL: https://plusworld.ru/journal/plus-journal/finteh-v-rossii-2025-klyuchevye-trendy-vyzovy-i-napravleniya-rosta/ (дата обращения: 16.10.2025).
    51. Газпромбанк и BSS подписали меморандум о развитии клиентского сервиса на основе искусственного интеллекта и генеративных нейросетей. Finversia (Финверсия). URL: https://finversia.ru/news/korporativnye-novosti/gazprombank-i-bss-podpisali-memorandum-o-razvitii-klientskogo-servisa-na-osnove-iskusstvennogo-intellekta-i-generativnykh-neirosetei-138402 (дата обращения: 16.10.2025).
    52. Инновации в российских банках: тренды и мнение рынка. Arenadata. URL: https://arenadata.tech/blog/innovatsii-v-rossiyskih-bankah-trendy-i-mnenie-rynka/ (дата обращения: 16.10.2025).
    53. ИИ в финансах: от пилотов к масштабированию. Ведомости.Технологии и инновации. 2025. URL: https://www.vedomosti.ru/technologies/articles/2025/10/09/1066060-ii-finansah (дата обращения: 16.10.2025).
    54. Синхронизация внедрения ДБО и Цифрового рубля становится ключевым трендом для банков. ict-online.ru. URL: https://ict-online.ru/news/n219356/ (дата обращения: 16.10.2025).
    55. Автоматизация колл-центра: как автоматизировать контактный центр. Т-Банк. URL: https://www.tinkoff.ru/business/blog/articles/automation-call-center/ (дата обращения: 16.10.2025).
    56. Моделирование бизнес-процессов: цели, этапы, инструменты и примеры. ELMA365. URL: https://elma365.ru/blog/modelirovanie-biznes-processov/ (дата обращения: 16.10.2025).
    57. Комплексная бизнес-модель банка: новые решения и практика. Business Studio. URL: https://www.businessstudio.ru/articles/article/kompleksnaya_biznes_model_banka_novye_resheniya_i_praktika/ (дата обращения: 16.10.2025).
    58. Описание бизнес-процесса «Заключение договоров в банке» с использованием методологии ARIS. Современные научные исследования и инновации. 2013. URL: https://web.snauka.ru/issues/2013/05/23970 (дата обращения: 16.10.2025).
    59. Каковы основные отличия между IDEF0 и BPMN в моделировании бизнес-процессов? Яндекс Нейро. URL: https://yandex.ru/q/question/kakovy_osnovnye_otlichiia_mezhdu_idef0_i_bpmn_v_25f0e9d3/?ysclid=lon14r8d3o470258079 (дата обращения: 16.10.2025).
    60. Моделирование бизнес-процессов банка. Справочник Автор24. URL: https://spravochnick.ru/biznes/modelirovanie_biznes_processov_banka/ (дата обращения: 16.10.2025).
    61. Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). Business Studio. URL: https://www.businessstudio.ru/products/business_model/bank/ (дата обращения: 16.10.2025).
    62. Методика оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации). Business Studio. URL: https://www.businessstudio.ru/articles/article/metodika_optimizatsii_biznes_protsessov_banka_finansovoy_organizatsii/ (дата обращения: 16.10.2025).
    63. Исаев Р. Описание бизнес-процессов банка в нотации BPMN. 2016. URL: http://blog.isaev.pro/2016/10/bpmn.html (дата обращения: 16.10.2025).
    64. Оптимизация банков — как улучшить бизнес процессы и показатели в банковской сфере. QIS-система оценки качества обслуживания клиентов. URL: https://qis-expert.ru/blog/optimizatsiya-bankov-kak-uluchshit-biznes-protsessy-i-pokazateli-v-bankovskoy-sfere/ (дата обращения: 16.10.2025).
    65. Моделирование бизнес-процессов с использованием методологии ARIS. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modelirovanie-biznes-protsessov-s-ispolzovaniem-metodologii-aris (дата обращения: 16.10.2025).
    66. Моделирование бизнес-процессов в среде ARIS. YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=kR2_K8iKk_M (дата обращения: 16.10.2025).
    67. Описание методологии ARIS. Студопедия. URL: https://studopedia.su/13_114002_opisanie-metodologii-ARIS.html (дата обращения: 16.10.2025).
    68. Инструменты для анализа и оптимизации бизнес-процессов. Первый Бит. Спортивная. URL: https://www.firstbit.ru/blog/instrumenty-dlya-analiza-i-optimizatsii-biznes-protsessov/ (дата обращения: 16.10.2025).
    69. ИНСТРУМЕНТЫ ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ (ПРИМЕНЕНИЕ ЦИКЛА PDCA В СБЕРБАНКЕ). КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/instrumenty-optimizatsii-biznes-protsessov-primenenie-tsikla-pdca-v-sberbanke (дата обращения: 16.10.2025).
    70. Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление. Business Studio. URL: https://www.businessstudio.ru/books/bpb/ (дата обращения: 16.10.2025).
    71. В чем заключаются преимущества использования IDEF0 по сравнению с BPMN? Яндекс Нейро. URL: https://yandex.ru/q/question/v_chem_zakliuchaiutsia_preimushchestva_ispolzovaniia_idef0_9d09f7b4/?ysclid=lon14r8e4d172346764 (дата обращения: 16.10.2025).
    72. 6 неправильных способов использовать BPMN, альтернативы BPMN. bpmn2.ru. URL: https://bpmn2.ru/6-nepravilnyh-sposobov-ispolzovat-bpmn/ (дата обращения: 16.10.2025).
    73. Что такое BPMN-диаграмма и зачем она нужна с примерами. IAMPM. URL: https://iampm.ru/bpmn-diagramma/ (дата обращения: 16.10.2025).
    74. BPM в банке: инструкция по применению. ProКачество. URL: https://prokachestvo.ru/articles/bpm-v-banke-instruktsiya-po-primeneniyu.html (дата обращения: 16.10.2025).
    75. Что такое нотации бизнес-процессов. Их типы IDEF0, EPC, BPMN. Comindware. URL: https://comindware.com/ru/blog/notatsii-biznes-protsessov/ (дата обращения: 16.10.2025).
    76. Нотации моделирования бизнес-процессов: основные виды — IDEF, EPC, BPMN и советы по их выбору. Яндекс Практикум. URL: https://practicum.yandex.ru/blog/notatsii-modelirovaniya-biznes-protsessov/ (дата обращения: 16.10.2025).
    77. «BPM помогает решать нестандартные бизнес-задачи». Банки.ру. URL: https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=6121404 (дата обращения: 16.10.2025).
    78. Краткое описание BPMN с примерами. Кинзябулатов Рамиль Хибатуллович. URL: https://kinzyabulatov.com/bpmn-kratkoe-opisanie-s-primerami/ (дата обращения: 16.10.2025).
    79. Что такое нотации для моделирования бизнес-процессов: обзор BPMN, IDEF, EPC. Как выбрать подходящую и нужно ли это вашей компании. CIO Navigator. URL: https://cio-navigator.ru/blog/chto-takoe-notatsii-dlya-modelirovaniya-biznes-protsessov-obzor-bpmn-idef-epc-kak-vybrat-podkhodyashchuyu-i-nuzhno-li-eto-vashey-kompanii/ (дата обращения: 16.10.2025).
    80. Функциональные и нефункциональные требования (с примерами). Visure Solutions. URL: https://visuresolutions.com/ru/resources/functional-vs-non-functional-requirements/ (дата обращения: 16.10.2025).
    81. Что такое нефункциональные требования: типы, примеры и подходы. Visure Solutions. URL: https://visuresolutions.com/ru/resources/what-are-non-functional-requirements/ (дата обращения: 16.10.2025).
    82. Что Такое Нефункциональные Требования? С Примерами. Red Pynn Appo. URL: https://deveducation.com/blog/chto-takoe-nefunktsionalnye-trebovaniya-s-primerami/ (дата обращения: 16.10.2025).
    83. Набиуллина Э. Эльвира Набиуллина отметила инновационный потенциал технологии AI Native Bank, представленной компанией ФлексСофт на ФИНОПОЛИС 2025. CNews. 2025. URL: https://www.cnews.ru/news/line/2025-10-10_elvira_nabiullina_otmetila (дата обращения: 16.10.2025).
    84. Общие сведения. Белорусский межбанковский расчетный центр. URL: https://www.nbrb.by/system/bisc/Files/treb_ais_ido.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
    85. Клиентский сервис: что это такое, правила и стандарты. Бизнес-секреты. URL: https://secrets.tinkoff.ru/marketing/chto-takoe-klientskij-servis/ (дата обращения: 16.10.2025).
    86. Борьба за справедливость: банки и маркетплейсы не могут поделить правила конкуренции. IT-World.ru. URL: https://it-world.ru/borba-za-spravedlivost-banki-i-marketpleysy-ne-mogut-podelit-pravila-konkurencii.html (дата обращения: 16.10.2025).
    87. ELMA365 — Экосистема Low-code продуктов для автоматизации бизнеса и бизнес-процессов: BPM, CSP, CRM, КЭДО и Service. URL: https://www.elma365.ru/ (дата обращения: 16.10.2025).
    88. Оферта в СДБО. ОАО Белагропромбанк. URL: https://belapb.by/cms/assets/Uploads/oferta-sdbo.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
    89. Страховой дом ВСК — Страхование Осаго и Каско, Жизни и Здоровья Онлайн. URL: https://www.vsk.ru/ (дата обращения: 16.10.2025).
    90. Денег нет, но вы сплотитесь. Налоговую ждет массовое сокращение. MSK1. 2025. URL: https://msk1.ru/text/economics/2025/10/14/74404060/ (дата обращения: 16.10.2025).
    91. Пользовательское соглашение. Служба поддержки emaktab.uz. URL: https://emaktab.uz/user-agreement (дата обращения: 16.10.2025).
    92. Требования ЦБ РФ к информационной безопасности в финансовых организациях. URL: https://journal.ib.ru/blog/trebovaniya-cb-rf-k-informacionnoj-bezopasnosti-v-finansovyx-organizaciyax (дата обращения: 16.10.2025).
    93. Стандарты информационной безопасности Банка России. eKassir. URL: https://ekassir.com/blog/standarty-informatsionnoi-bezopasnosti-banka-rossii (дата обращения: 16.10.2025).
    94. Соответствие новым требованиям ЦБ РФ в области информационной безопасности для финансовых организаций. Angara Security. URL: https://angarasecurity.com/analytics/articles/sootvetstvie-novym-trebovaniyam-tsb-rf-v-oblasti-informatsionnoy-bezopasnosti-dlya-finansovykh-organizatsiy/ (дата обращения: 16.10.2025).
    95. СТО БР ИББС. Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%A2%D0%9E_%D0%91%D0%A0_%D0%98%D0%91%D0%91%D0%A1 (дата обращения: 16.10.2025).
    96. Новые требования ЦБ по ИБ 2020 — 672-П | 683-П | 684-П | 4-МР. RTM Group. URL: https://rtmtech.ru/articles/novye-trebovaniya-tsb-po-ib-2020/ (дата обращения: 16.10.2025).
    97. Стандарты Банка России. URL: https://www.cbr.ru/fintech/standards_cbr/ (дата обращения: 16.10.2025).
    98. Стандарт по обеспечению ИБ Банков России (СТО БР ИББС): что это, понятие, цель, задачи. Солар. URL: https://www.solar-security.ru/about/blog/standart-po-obespecheniyu-ib-bankov-rossii-chto-eto-ponyatie-tsel-zadachi/ (дата обращения: 16.10.2025).
    99. Информационная безопасность. Ассоциация банков России. URL: https://arb.ru/b2b/security/ (дата обращения: 16.10.2025).
    100. Защита персональной информации клиентов банка: как она работает? Habr. URL: https://habr.com/ru/companies/gazprombank/articles/495204/ (дата обращения: 16.10.2025).
    101. Особенности защиты персональных данных в банковской сфере. SearchInform. URL: https://searchinform.ru/about-company/blog/osobennosti-zashchity-personalnykh-dannykh-v-bankovskoy-sfere/ (дата обращения: 16.10.2025).
    102. Рекомендации по информационной безопасности при использовании системы Банк-Клиент. URL: https://www.skbbank.ru/upload/iblock/c3c/c3c975a5e3a5024727192a5d207f2766.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
    103. Защита персональных данных в банке. ООО «УИБ. URL: https://uib.su/blog/zaschita-personalnyh-dannyh-v-banke/ (дата обращения: 16.10.2025).
    104. Защита персональных данных банков — принципы и инструменты обеспечения безопасности. Солар. URL: https://www.solar-security.ru/about/blog/kak-bankam-zashchitit-svoi-dannye/ (дата обращения: 16.10.2025).
    105. Правовые основы обеспечения информационной безопасности в банковской сфере. URL: https://ib-bank.ru/bis-journal/pravo/pravovye-osnovy-obespecheniya-informatsionnoy-bezopasnosti-v-bankovskoy-sfere (дата обращения: 16.10.2025).
    106. Как банки защищают данные клиентов и контролируют безопасность платежей. Ведомости. 2022. URL: https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2022/05/27/924040-banki-zaschischayut-dannie (дата обращения: 16.10.2025).
    107. Информационная безопасность в финансовой сфере с точки зрения законодательства. URL: https://journal.ib.ru/blog/informatsionnaya-bezopasnost-v-finansovoy-sfere-s-tochki-zreniya-zakonodatelstva (дата обращения: 16.10.2025).
    108. Соответствие 152-ФЗ «О персональных данных». Selectel. URL: https://selectel.ru/docs/security/152-fz/ (дата обращения: 16.10.2025).
    109. Качество данных: требования центрального банка. DIS Group. URL: https://disgroup.ru/blog/kachestvo-dannykh-trebovaniya-tsentralnogo-banka/ (дата обращения: 16.10.2025).
    110. Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов и зачем она банкам. Surf. URL: https://surf.dev/ru/blog/bank-bpm-automation/ (дата обращения: 16.10.2025).
    111. Для чего необходима автоматизация банка? Финансовые Информационные Системы. URL: https://fisgroup.ru/news/dlya-chego-neobkhodima-avtomatizatsiya-banka/ (дата обращения: 16.10.2025).
    112. Анализ рисков внедрения технологий открытых программных интерфейсов в банковской сфере. 2024. URL: https://journal.econorus.org/repec/archive/2024/4_4/0201-0214_Zolotous.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
    113. Банковские API: автоматизация платежей, снижение затрат и рост прибыли. KT.Team. URL: https://kt.team/blog/banking-api-automation-payments (дата обращения: 16.10.2025).
    114. Искусственный интеллект в банковском секторе: возможности и риски. Вестник Евразийской науки. URL: https://esj.today/PDF/06ECVN624.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
    115. Для чего нужна CRM в банке? Блог FIS — Финансовые Информационные Системы. URL: https://fisgroup.ru/blog/dlya-chego-nuzhna-crm-v-banke/ (дата обращения: 16.10.2025).
    116. Методы оценки эффективности внедрения информационных технологий в банковском бизнесе. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-informatsionnyh-tehnologiy-v-bankovskom-biznese (дата обращения: 16.10.2025).
    117. CRM в банке: как автоматизация процессов повышает лояльность клиентов. Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/557/46571/ (дата обращения: 16.10.2025).
    118. риски развития информационных технологий в банковском секторе. Электронная библиотека Финансового университета. URL: https://elib.fa.ru/art2/riski-razvitiya-informatsionnykh-tekhnologiy-v-bankovskom-sektore.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
    119. Как оценить эффективность ИТ? GlobalCIO|DigitalExperts. URL: https://globalcio.ru/materials/18414 (дата обращения: 16.10.2025).
    120. Экономическая эффективность инвестиций в ИТ: оптимальный метод оценки. itWeek. URL: https://www.itweek.ru/idea/article/detail.php?ID=65908 (дата обращения: 16.10.2025).
    121. Стратегия и экономика IT. Корпоративный менеджмент. URL: https://www.cfin.ru/management/IT/str_it.shtml (дата обращения: 16.10.2025).
    122. Современные методы оценки эффективности внедрения автоматизированной банковской системы. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-avtomatizirovannoy-bankovskoy-sistemy (дата обращения: 16.10.2025).
    123. Как оценивать эффективность ИТ? Открытые системы. СУБД. URL: https://www.osp.ru/os/2005/01/174987/ (дата обращения: 16.10.2025).
    124. 3 Ways Banks Measure ROI. Evident AI Index. URL: https://evidentinsights.com/blog/3-ways-banks-measure-roi/ (дата обращения: 16.10.2025).
    125. Оценка эффективности внедрения информационных систем. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-vnedreniya-informatsionnyh-sistem (дата обращения: 16.10.2025).
    126. Перспективы развития систем «банк—клиент». Studref.com. URL: https://studref.com/471167/bankovskoe_delo/perspektivy_razvitiya_sistem_bank_klient (дата обращения: 16.10.2025).
    127. ОТЧЕТ ОБ ИТОГАХ ПУБЛИЧНОГО ОБСУЖДЕНИЯ ДОКЛАДА ДЛЯ ОБЩЕСТВЕННЫХ КОНСУ. Банк России. 2024. URL: https://www.cbr.ru/Content/Document/File/164807/consultation_paper_22052024.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
    128. Эффективность удаленных каналов обслуживания клиентов при осуществлении операций с банковскими картами. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnost-udalennyh-kanalov-obsluzhivaniya-klientov-pri-osuschestvlenii-operatsiy-s-bankovskimi-kartami (дата обращения: 16.10.2025).
    129. Эффективность систем ди��танционного банковского обслуживания клиентов. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnost-sistem-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-klientov (дата обращения: 16.10.2025).
    130. Автоматизированная информационная система исполнения денежных обязательств (АИС ИДО). Беларусбанк. URL: https://belarusbank.by/ru/32688/11267/ais-ido (дата обращения: 16.10.2025).
    131. IVA Technologies — IVA GPT. CNews. URL: https://www.cnews.ru/reviews/iva_technologies_iva_gpt (дата обращения: 16.10.2025).
    132. В Швеции названы победители премии по экономике памяти Нобеля. Азаттык. 2023. URL: https://rus.azattyk.org/a/33168285.html (дата обращения: 16.10.2025).
    133. Технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologii-v-sfere-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-analiz-i-perspektivy-razvitiya (дата обращения: 16.10.2025).
    134. Информационная безопасность. Единая биометрическая система. URL: https://www.gosuslugi.ru/help/faq/ebs/10006764 (дата обращения: 16.10.2025).
    135. Почему микросервисная архитектура — фундамент современного банковского ИТ-ландшафта. ComNews. 2024. URL: https://www.comnews.ru/content/235777/2024-07-15/2024-07-15-pochemu-mikroservisnaya-arhitektura-fundament-sovremennogo-bankovskogo-it-landshafta (дата обращения: 16.10.2025).
    136. Микросервисы в финансовых приложениях плюсы и минусы архитектуры. URL: https://fintechwebmaster.ru/mikroservisy-v-finansovykh-prilozheniyakh-plyusy-i-minusy-arkhitektury/ (дата обращения: 16.10.2025).
    137. Микросервисная архитектура для цифровых банков и ее перспектива. Advapay. URL: https://advapay.eu/ru/blog/microservice-architecture-for-digital-banks-and-its-outlook/ (дата обращения: 16.10.2025).
    138. Микросервисы в банках: почему будущее за гибкой ИТ-инфраструктурой. ВКонтакте. 2025. URL: https://m.vk.com/wall-213352355_976 (дата обращения: 16.10.2025).
    139. Проектируем микросервисы грамотно. Банковское обозрение. URL: https://bosfera.ru/bo/proektiruem-mikroservisy-gramotno (дата обращения: 16.10.2025).
    140. Облачные технологии для банков. Блог Nubes. URL: https://nubes.ru/blog/cloud-technologies-for-banks/ (дата обращения: 16.10.2025).
    141. Как использовать «облака» в банках: 13 идей. CNews. URL: https://www.cnews.ru/reviews/kak_ispolzovat_oblaka_v_bankah_13_idey (дата обращения: 16.10.2025).
    142. Облачные технологии в банковской и финансовой сферах. Purrweb. URL: https://purrweb.com/ru/blog/cloud-technologies-in-banking/ (дата обращения: 16.10.2025).
    143. Как взять бизнес-процессы под контроль с помощью BPM-системы. Битрикс24. URL: https://www.bitrix24.ru/articles/kak-vzyat-biznes-protsessy-pod-kontrol-s-pomoshchyu-bpm-sistemy.php (дата обращения: 16.10.2025).
    144. Разработка программного обеспечения для банков и финтех приложений. case studio. URL: https://casestudio.ru/services/razrabotka-po-dlya-bankov/ (дата обращения: 16.10.2025).
    145. BPM в банковском секторе. Блог Comindware. URL: https://comindware.com/ru/blog/bpm-v-bankovskom-sektore/ (дата обращения: 16.10.2025).
    146. Low-code и no-code в банках. Плюсы и минусы применения, проекты, перспективы, комментарии экспертов банковского сектора и рынка системной интеграции. ICT Online. URL: https://ict-online.ru/news/n188448/ (дата обращения: 16.10.2025).
    147. Чем BPMS полезна для банковского бизнеса. Разговор с экспертами компании SMART technologies. TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A7%D0%B5%D0%BC_BPMS_%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D0%B7%D0%BD%D0%B0_%D0%B4%D0%BB%D1%8F_%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0_%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80_%D1%81_%D1%8D%D0%BA%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8_%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B8_SMART_technologies (дата обращения: 16.10.2025).
    148. Что такое Low-code: преимущества и примеры использования Low-code и No-code. Skillfactory. URL: https://skillfactory.ru/blog/chto-takoe-low-code-preimushchestva-i-primery-ispolzovaniya-low-code-i-no-code/ (дата обращения: 16.10.2025).
    149. Что такое low-code и no-code: в чём преимущества этих технологий. СберПро | Медиа. URL: https://sber.pro/cont/chto-takoe-low-code-i-no-code-v-chem-preimushchestva-etih-tehnologiy (дата обращения: 16.10.2025).
    150. Облачные решения. ООО «ИБА». URL: https://ibait.ru/services/cloud-solutions/ (дата обращения: 16.10.2025).
    151. Лучшие no-code и low-code платформы: российские и зарубежные zero coding инструменты. Timeweb Community. URL: https://timeweb.com/ru/community/articles/luchshie-no-code-i-low-code-platformy-rossiyskie-i-zarubezhnye-zero-coding-instrumenty (дата обращения: 16.10.2025).
    152. Типы банковских приложений, которые можно создать с помощью low-code. Bercut. URL: https://bercut.com/blog/banking-low-code-apps/ (дата обращения: 16.10.2025).
    153. ПРАКТИКА ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БАНКОВ С ПОМОЩЬЮ BPM-СИСТЕМЫ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/praktika-transformatsii-biznes-protsessov-bankov-s-pomoschyu-bpm-sistemy (дата обращения: 16.10.2025).
    154. Облачные технологии для управления финансовыми операциями. URL: https://digital-solutions.finance/cloud-technologies-for-financial-management/ (дата обращения: 16.10.2025).
    155. Диасофт»: архитектурный подход в основе омниканальной цифровой платформы. URL: https://www.diasoft.ru/about/press-center/publikatsii/diasoft-arhitekturnyj-podhod-v-osnove-omnikanalnoj-tsifrovoj-platformy/ (дата обращения: 16.10.2025).
    156. Программы для банковской сферы. URL: https://rating.rbc.ru/fintech/software (дата обращения: 16.10.2025).
    157. Программное обеспечение для банка: автоматизация процессов. LeanTech. URL: https://leantech.ru/blog/razrabotka-po-dlya-banka/ (дата обращения: 16.10.2025).
    158. Программы для банков. Автоматизация банковской деятельности. LiveBusiness. URL: https://livebusiness.ru/software/bankovskie-programmy/ (дата обращения: 16.10.2025).
    159. Программы для банков: 2025. pickTech. URL: https://picktech.ru/programms/bankovskie (дата обращения: 16.10.2025).
    160. Сервис-ориентированная архитектура в банковской сфере. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servis-orientirovannaya-arhitektura-v-bankovskoy-sfere (дата обращения: 16.10.2025).
    161. Axel PRO и ПСБ успешно завершили один из крупнейших в России проектов по внедрению отечественного NAC-решения. cisoclub. URL: https://cisoclub.ru/news/cisoclub-novosti/axel-pro-i-psb-uspeshno-zavershili-odin-iz-krupneyshih-v-rossii-proektov-po-vnedreniyu-otechestvennogo-nac-resheniya/ (дата обращения: 16.10.2025).
    162. Денег нет, но вы сплотитесь. Налоговую ждет массовое сокращение. ФОНТАНКА.ру. 2025. URL: https://www.fontanka.ru/2025/10/14/74404060/ (дата обращения: 16.10.2025).
    163. Особенности жизненного цикла автоматизированных информационных систем в банках. Клерк.Ру. URL: https://www.klerk.ru/buh/articles/267794/ (дата обращения: 16.10.2025).
    164. Применение Agile и Scrum в банковской сфере, цифровая трансформация банков. URL: https://onagile.ru/agile-v-bankovskoy-sfere/ (дата обращения: 16.10.2025).
    165. О требованиях по обеспечению информационной безопасности. Национальный банк Кыргызской Республики. URL: https://www.nbkr.kg/index.jsp?item=1864&lang=RUS (дата обращения: 16.10.2025).
    166. Как новые подходы к менеджменту IT-проектов меняют современную банковскую систему. Рамблер/новости. URL: https://news.rambler.ru/tech/53610992-kak-novye-podhody-k-menedzhmentu-it-proektov-menyayut-sovremennuyu-bankovskuyu-sistemu/ (дата обращения: 16.10.2025).
    167. Филипова Е. «Адванта Консалтинг»: Как проектный менеджмент помогает развитию банков. Национальный Банковский Журнал. URL: https://nbj.ru/publyshed/elena-filipova-advanta-konsalting-kak-proektnyi-menedzhment-pomogaet-razvitiyu-bankov.html (дата обращения: 16.10.2025).
    168. методы проектного управления: использование гибких методологий (agile, scrum) в реализации проектов цифровой трансформации в банковской сфере. Международный научно-исследовательский журнал. URL: https://research-journal.org/economical/metody-proektnogo-upravleniya-ispolzovanie-gibkix-metodologij-agile-scrum-v-realizacii-proektov-cifrovoj-transformacii-v-bankovskoj-sfere/ (дата обращения: 16.10.2025).
    169. Как agile-методологии применяются в работе современных банков? Яндекс Нейро. URL: https://yandex.ru/q/question/kak_agile_metodologii_primeniaiutsia_v_rabote_82b94747/?ysclid=lon14r8d3o470258079 (дата обращения: 16.10.2025).
    170. В финансовой сфере Agile использует 91% банковских организаций. CNews. 2021. URL: https://www.cnews.ru/news/line/2021-03-09_v_finansovoi_sfere_agile (дата обращения: 16.10.2025).
    171. Жизненный цикл автоматизированных информационных систем. ГК Софт-Сервис. URL: https://soft-service.ru/articles/zhiznennyy-tsikl-avtomatizirovannykh-informatsionnykh-sistem (дата обращения: 16.10.2025).
    172. Знакомство с Agile на примере банка. the Retail Finance. URL: https://retailfinance.ru/knowledge/agile-bank/ (дата обращения: 16.10.2025).
    173. Стандартная технология внедрения. ПрограмБанк. URL: https://progbank.ru/vnedrenie-soprov/tekhnologiya-vnedreniya/ (дата обращения: 16.10.2025).
    174. Информационная безопасность банков. На всю оставшуюся жизнь. IB-Bank.ru. URL: https://ib-bank.ru/bis-journal/it/informatsionnaya-bezopasnost-bankov-na-vsyu-ostavshuyusya-zhizn (дата обращения: 16.10.2025).
    175. Топ 10: Системы управления банковскими проектами. URL: https://rating.rbc.ru/fintech/project-management (дата обращения: 16.10.2025).
    176. РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ. Студенческий научный форум. 2014. URL: https://scienceforum.ru/2014/article/2014002672 (дата обращения: 16.10.2025).
    177. Опыт внедрения системы управления проектами в российских банках. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/opyt-vnedreniya-sistemy-upravleniya-proektami-v-rossiyskih-bankah (дата обращения: 16.10.2025).
    178. Каскадная модель. Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B0%D1%81%D0%BA%D0%B0%D0%B4%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8C (дата обращения: 16.10.2025).
    179. Фырфа Д. Методология Водопад (Waterfall) в IT. vc.ru. URL: https://vc.ru/u/984333-dmitriy-fyrfa/968153-metodologiya-vodopad-waterfall-v-it (дата обращения: 16.10.2025).
    180. Как использовать каскадную (waterfall) модель разработки ПО. SimpleOne. URL: https://simpleone.ru/blog/kak-ispolzovat-kaskadnuyu-vodopad-model-razrabotki-po/ (дата обращения: 16.10.2025).
    181. Информационные технологии в банках и финансовых учреждениях. Cleverics. URL: https://cleverics.ru/articles/bank-it/ (дата обращения: 16.10.2025).
    182. Методологии управления проектами: Waterfall vs. Agile: Глубокое погружение. inout.project.ru. URL: https://inout.project.ru/%D0%BC%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D0%B8-%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8-waterfall-vs-agile-%D0%B3%D0%BB%D1%83%D0%B1%D0%BE%D0%BA%D0%BE%D0%B5-%D0%BF%D0%BE%D0%B3%D1%80%D1%83%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5/ (дата обращения: 16.10.2025).
    183. Методология разработки Waterfall: как работает каскадная модель. Digital-агентство Атвинта. URL: https://atvinta.com/blog/waterfall-model-razrabotki/ (дата обращения: 16.10.2025).
    184. Waterfall: что такое каскадная модель жизненного цикла проекта и разработки ПО. Kaiten. URL: https://kaiten.ru/blog/waterfall/ (дата обращения: 16.10.2025).
    185. Agile или Waterfall: какую методологию выбрать для управления проектами. Skillbox. URL: https://skillbox.ru/media/management/agile-ili-waterfall-kakuyu-metodologiyu-vybrat-dlya-upravleniya-proektami/ (дата обращения: 16.10.2025).
    186. Waterfall, Agile, Scrum или Kanban — в чем разница? Kaiten. URL: https://kaiten.ru/blog/waterfall-agile-scrum-kanban/ (дата обращения: 16.10.2025).
    187. Методы управления проектами: как Agile, Waterfall, Scrum повышают эффективность бизнеса. ПланФакт. URL: https://planfact.io/blog/metody-upravleniya-proektami/ (дата обращения: 16.10.2025).
    188. Топ методов управления проектами при разработке софта Waterfall, Agile, Scrum, Kanban. Worksection. URL: https://worksection.com/blog/methodology-management-software-development-waterfall-agile-scrum-kanban.html (дата обращения: 16.10.2025).
    189. Автоматизированные информационные системы в банках. Studref.com. URL: https://studref.com/471167/bankovskoe_delo/avtomatizirovannye_informatsionnye_sistemy_bankah (дата обращения: 16.10.2025).
    190. Разработка систем дистанционного банковского обслуживания. IW Group. URL: https://iwgroup.ru/razrabotka-sistem-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya/ (дата обращения: 16.10.2025).

    С этим материалом также изучают

    Комплексная система безопасности в банковской сфере РФ: актуальные вызовы, регулирование и проактивное управление в условиях цифровой трансформации и квантового перехода

    Исследование комплексной системы безопасности банков РФ: киберугрозы, квантовый переход, роль ФинЦЕРТ, ГОСТ Р 57580 и экономическая эффективность защиты.

    Инновации в банковском бизнесе России: сущность, стратегии и перспективы развития в условиях цифровой трансформации и геополитических вызовов

    Глубокий анализ инноваций в банковском секторе России: AI, блокчейн, цифровой рубль. Стратегии, вызовы, импортозамещение и роль Центробанка до 2027 года.

    Проектирование информационной системы управления информационными рисками в банковском бизнесе: комплексный подход и актуальные вызовы

    Глубокое исследование ИСУР в банковском бизнесе: проектирование, методологии оценки рисков, регуляторные требования, экономическая эффективность и вызовы цифровой трансформации.

    Ликвидность коммерческого банка в современной финансовой системе России: сущность, факторы, методы оценки и управления

    Изучите сущность, факторы, методы оценки и управления ликвидностью коммерческих банков в современной финансовой системе России. Прогноз ЦБ и рекомендации.

    Функции Центрального и коммерческих банков в рыночной экономике: комплексный анализ российской банковской системы

    Комплексный анализ функций Центрального и коммерческих банков России. Изучите их роль, историю, регулирование, взаимодействие, а также влияние цифровизации и геополитики.

    Связи с общественностью в банковском бизнесе 9

    ... (дата обращения: 05.08.2012) 3. Банк сегодня. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/today/ (дата обращения: 05.08.2012) 4. Банковские услуги. – URL.: http://moskva-insurance.ru/bankovskie-uslugi-3.php (дата обращения: 05.08.2012) ...

    Связи с общественностью в банковском бизнесе 6

    ... (дата обращения: 05.08.2012) 3. Банк сегодня. – URL.: http://www.sbrf.ru/leningradoblast/ru/about/today/ (дата обращения: 05.08.2012) 4. Банковские услуги. – URL.: http://moskva-insurance.ru/bankovskie-uslugi-3.php (дата обращения: 05.08.2012) ...

    Направления развития розничного банковского бизнеса в условиях цифровой трансформации и усиления регуляторного давления: комплексный анализ и стратегии устойчивого роста

    Комплексный анализ развития розничного банковского бизнеса в условиях цифровой трансформации и регуляторного давления. Стратегии устойчивого роста и инновации.

    Критерии выбора и процесс покупки бизнеса стратегическим инвестором: глубокий анализ и российская специфика

    Глубокий анализ критериев выбора, этапов покупки и оценки бизнеса стратегическим инвестором. Узнайте о российском регулировании M&A и минимизации рисков.

    Нормализация бухгалтерской отчетности в процессе оценки бизнеса: теоретические основы, методологические подходы и практические аспекты

    Узнайте, как нормализация бухгалтерской отчетности влияет на оценку бизнеса. Разберитесь в методах корректировок, рисках и применении стандартов ФСБУ и IVS.