Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 7
1.1 Основные понятия, классификация и структура АИС 7
1.2 Жизненный цикл и модели жизненного цикла АИС 15
1.3 Проектирование и основные технологии разработки АИС 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В PR-АГЕНСТВЕ «РАДИУС» 28
2.1 Анализ и характеристики процесса принятия управленческих решений в компании 28
2.2 Основные проблемы процесса принятия управленческих решений в компании 39
2.3 Постановка задачи внедрения АИС процесса принятия управленческих решений в компании 44
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА АИС ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В PR-АГЕНСТВЕ «РАДИУС» 50
3.1 Разработка информационной системы процесса принятия управленческих решений в компании 50
3.2 Внедрение информационной системы процесса принятия управленческих решений в компании 65
3.3 Расчет экономического эффекта от внедрения информационной системы процесса принятия управленческих решений в компании 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования выпускной квалификационной работы заключается в том, что стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании.
При организации отношений с клиентами стоит отметить такие закономерности : затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего; удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, неудовлетворенный – минимум 10; большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки), около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.
Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами).
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM — исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия не согласованы.
С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются «Автоматизированные информационные системы (АИС)», а предметом исследования – «АИС принятия управленческих решений в PR-агентстве «РАДИУС».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности процесса принятия управленческих решений в PR-агентстве «РАДИУС»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) Провести классификацию и рассмотреть структуру автоматизированных информационных систем (АИС);
2) Рассмотреть жизненный цикл и основные модели жизненного цикла АИС;
3) Рассмотреть основные этапы проектирования и технологии разработки АИС;
4) Провести анализ процесса принятия управленческих решений в PR-агентстве «РАДИУС» и определить основные направления по повышению их эффективности;
5) Разработать и внедрить АИС процесса принятия управленческих решений в PR-агентстве «РАДИУС» и выполнить расчет экономической эффективности от внедрения
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что разработанный проект станет основой для внедрения информационной системы в PR-агентстве «РАДИУС».
При написании выпускной квалификационной работы использовались научные труды следующих авторов: Борисова Е.А. [3], Вендров А. М. [7], Вертоградов. В.А. [8], Вилков Л.А. [9], Грекул В.И. [15], Лойко В.И. [27], Маслов А.В. [31], Титоренко Г.А. [43], Шуремов Е. [46].
Выпускная квалификационная работа содержит введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
Первая глава включает понятие и виды обеспечения автоматизированных информационных систем, классификацию информационных систем по различным критериям, понятие и стадии жизненного цикла информационной системы, описание процесса проектирования информационной системы.
Во второй главе проведен анализ процесса принятия управленческих решений в PR-агентстве «РАДИУС», разработана функциональная модель деятельности по работе с клиентами. На основе выявленных проблем выполнена постановка задачи на проектирование информационной системы.
Третья глава содержит сравнительный анализ информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами, аргументирован выбор программного средства 1С: CRM, представлен проект внедрения информационной системы в компании и выполнен расчет экономического эффекта от внедрения информационной системы в процесс принятия управленческих решений.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Архипенков С. Лекции по управлению программными проектами / С. Архипенков. – М.: Финансы и статистика,2009. – 128 с.
2. Богатин Ю. В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. — М.: Издательство стандартов, 2009. —216 с.
3. Борисова Е. А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е.А. Борисова. — СПб: Питер, 2005. – 208 с.
4. Братищенко В.В. Проектирование информационных систем. — Иркутск: БГУЭП, 2008 – 84 с.
5. Вендров А. М. CASE-технологии: Современные методы и средства проектирования информационных систем / М.: Финансы и статистика, 2009 – 176 стр.
6. Вендров А. М., Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009 – 192 стр.
7. Вендров А. М., Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. [Текст] / М.: Финансы и статистика, 2009 – 544 стр.
8. Вертоградов. В.А. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / / М.: Финансы и статистика, 2009 – 176 с.
9. Вилков Л.А. Менеджмент процессов / Л.А. Вилков, Й. Беккер, В. Таратухин, М. Кугелер, М. Роземанн; пер. с нем. – М.: Эксмо, 2007. – 384 с.
10. Гагарина Л.Г. Технология разработки программного обеспечения: учебное пособие / Л.Г.Гагарина,Е.В. Кокорева, Б.Д. Виснадул. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 400 с.
11. Гвоздева В.А. Основы построения автоматизированных информационных систем: учебник / В.А. Гвоздева, И.Ю. Лаврентьева. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2007. – 320 с.
12. Годин В. В., Корнев И. К. Информационное обеспечение управленческой деятельности: Учебник. — М.: Мастерство: Высшая школа, 2008. -213с.О.Л. Базы данных: Учебное пособие /О.Л. Голицина, Н.В. Максимов, И.И. Попов. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2009. – 352 с.
13. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rfcmd.ru/sphider/docs/InfoSec/GOST_R_ICO-IEC_12207-99.htm Дата обращения: 01.12.2014
14. Грекул В.И. Проектирование информационных систем: курс лекций: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям в области информ. технологий / В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. – М.: Интернет-Ун-т Информ технологий, 2009. – 304 с.
15. Гусятников В. Н., Безруков А. И. Стандартизация и разработка программных систем, учебное пособие. — М.: ФиС, 2010 – 288 стр.
16. Емельянова Н.З. Основы построения автоматизированных информационных систем: Учебное пособие [текст] / Н.З.Емельянова, Т.Л.Партыка, И.И.Попов. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 416 с.
17. Зыков С. В. Модели жизненного цикла и методологии разработки корпоративных систем [Видеокурс] / Интернет-университет информационных технологий – ИНТУИТ.ру, 2009 – DVD-box: 2 диска.
18. Иванова Г.С. Технология программирования: Учебник для вузов. – 2-е изд., стереотип. – М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2009. 320 с.: ил.
19. Избачков Ю.С. Информационные системы: Учебник для вузов. 2-е изд [текст] / Ю.С.Избачков, В.Н.Петров. – СПб.: Питер, 2009. – 656 с.
20. Информация о программе Marketing Expert [Электронный ресурс] URL: www.pro-invest.com. Дата обращения: 10.12.2014
21. Информация о программе БЭСТ-Маркетинг [Электронный ресурс] URL: http://www.bestnet.ru/programs/best-marketing/. Дата обращения: 10.12.2014
22. Информация о программе Касатка [Электронный ресурс] URL: www.kasatka.ru. Дата обращения: 10.12.2014
23. Информация о программе КлиК [Электронный ресурс] URL: klick.altinvest.com Дата обращения: 10.12.2014
24. Информация о программе Маркетинг Микс [Электронный ресурс] URL: http://www.cfin.ru/products/mmix/pro.shtml. Дата обращения: 10.12.2014
25. Кантор М. Управление программными проектами. Практическое руководство по разработке успешного программного обеспечения. — М.: Вильямс, 2007 – 176 стр.: с ил.
26. Лойко В.И. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник. – 2-е изд., доп. и перераб / В.И. Лойко, Т.П. Барановская, М.И. Семенов, А.И. Трубилин. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 416 с.
27. Макконел Стив. Профессиональная разработка программного обеспечения / С. Макконел; пер. с англ. под ред. В.Агаповой. – СПб.: Символ-Плюс, 2011. – 240 с.
28. Маклаков С. В. BPwin ERwin CASE-средства разработки ИС [Текст] / М.: Диалог-МИФИ, 2009 – 304 стр.
29. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов — М., 2009. – 224с.
30. Маслов А.В. Проектирование информационных систем в экономике: учебное пособие / А.В. Маслов.– Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2008. – 216 с.
31. Мацяшек Л.А. Анализ требований и проектирование систем.- М.: Наука, 2008- 352 с.
32. Моделирование бизнес-процессов средствами BPwin (часть 1) [Электронный ресурс] – URL: http://www.intuit.ru/department/se/devis/7/ Дата обращения: 25.12.2014
33. Моделирование бизнес-процессов средствами BPwin (часть 2) [Электронный ресурс] – URL: http://www.intuit.ru/department/se/devis/8/ Дата обращения: 25.12.2014
34. Проектирование и разработка автоматизированных, информационных и аналитических систем [Электронный ресурс]. – URL: www.info-system.ru Дата обращения: 28.12.2014
35. Проектирование экономических информационных систем: Учебник / Г. Н. Смирнова, А. А. Сорокин, Ю. Ф. Тельнов; Под ред. Ю. Ф. Тельнова. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 512с.
36. Разработка и стандартизация программных средств: Учебное пособие / А.Ю.Крупский, Л.А.Феоктистова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 100 с.
37. Рогозов Ю.И. Разработка метода построения информационных функционально-ориентированных моделей предприятия / Изв. ЮФУ. Технические науки / Ю.И.Рогозов. – 2008. – №7. – С.70–76.
38. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. – М.: ДМК Пресс, 2010. – 256с.
39. Смирнов Н.В. Проектирование информационных систем / Н.В.Смирнов. – СПб.: БГТУ «ВОЕНМЕХ», 2008. – 146 с.
40. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес процессов. М. Финансы и статистика, 2009-319с.
41. Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник –М.: Компьютер, ЮНИТИ, 2009.-400с.
42. Титоренко Г.А. Информационные системы в экономике:учеб. пособие для вузов- 2-е изд.доп. — М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2008.-463с.
43. Трофимов С. А. CASE-технологии. Практическая работа в Rational Rose / М.: Бином-Пресс, 2010 – 272 стр.
44. Фельдман Я.А. Создаем информационные системы / Я.А.Фельдман.- М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2006. – 120 с.
45. Шуремов Е. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е. Шуремов. – СПб.: 1С-Паблишинг, 2005 г.. – 98 с.
46. Якобсон А., Буч Г., Рамбо Дж. Унифицированный процесс разработки программного обеспечения / СПб.: Питер, 2009 – 496 стр.: с ил.