Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 11
1.1 Понятие качества и управление им 11
1.2 Уровень качества услуг и его оценка 13
1.3 Организация технического контроля и управление качеством услуг 19
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТРЦ ПАРК-ХАУС 25
2.1 Общие сведения про ТРЦ Парк-Хаус 25
2.2 Исследование роли управления качества услуг ТРЦ Парк-Хаус в рамках общей системы управления 30
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ТРЦ ПАРК-ХАУС 36
3.1 Разработка общих положений системы менеджмента и документации системы менеджмента качества в ТРЦ Парк-Хаус 36
3.2 Описание процессов внедрения системы менеджмента качества и документации системы менеджмента качества в ТРЦ Парк-Хаус 37
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения документации системы менеджмента качества в ТРЦ Парк-Хаус 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 62
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и внедрение документации системы менеджмента качества в ТРЦ Парк-Хаус.
Согласно поставленной цели в работе решались следующие задачи:
1. Рассмотрение теоретических вопросов управления качеством и технического контроля качества услуг,
2. Привести анализ системы управления качеством ТРЦ Парк-Хаус,
3. Осуществить разработку документации системы менеджмента качества ТРЦ Парк-Хаус.
Объектом выпускной квалификационной работы является процесс управления качеством услуг ТРЦ Парк-Хаус.
Предметом выпускной квалификационной работы является совокупность теоретико-методологических и практических аспектов повышения качества услуг ТРЦ Парк-Хаус.
Актуальность темы в современных условиях обуславливается тем, что формирование эффективной системы документации системе менеджмента качества является одной из наиболее значимых сфер менеджмента, так как СМК способно многократно повысить эффективность и результативность процесса трудовой деятельности, особенно в области качества услуг.
Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов.
Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности. Повышение качества и эффективности организационного поведения персонала, задействованного в обслуживании клиентов, возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы сервис-менеджмента.
Потенциал повышение качества работы управляющей компании на объекте недвижимости в современном бизнесе не всегда оценивается в полной мере. В результате, на практике более или менее развиты только по эксплуатации и обслуживанию.
Происходящие в современном обществе постоянные изменения охватывают все сферы его жизни и деятельности, и в первую очередь они затрагивают сферу управления.
Так, происходящие процессы глобализации экономики привели, с одной стороны, к большей открытости национальных рынков, возможности выхода предприятий на международные рынки, а с другой – к проникновению на внутренний рынок иностранных компаний и необходимости конкурировать даже на локальных рынках с мировыми производителями.
Конкуренция капиталов, товаров, услуг, рабочей силы стала глобальной и продолжает усиливаться. В современном мире, испытывающем постоянные изменения, предприятия испытывают необходимость в адекватных происходящим изменениям инструментах и методах управления, способных сделать предприятия более эффективными и повысить их конкурентоспособность.
Ассортимент услуг управляющей компании на объекте недвижимости достаточно широко освещены в отечественной и зарубежной специализированной литературе, тем не менее, комплексный подход к использованию современных технологий для получения конкурентных преимуществ в бизнесе используется нечасто.
Большинство управляющих компаний, так или иначе, используют оценку качества, но отсутствие комплексного подхода, часто игнорирование специфики торговой недвижимости и особенностей самого бизнеса по управлению не позволяет получить результаты от качественной работы с наибольшей эффективностью.
Центральным вопросом совершенствования уровня обслуживания, в настоящее время становится максимальный детальное документообеспечения системы менеджмента качества.
Степень изученности проблемы. Анализ факторов, определяющих качество услуг, нашел отражение в работах Л.Вальраса, У.Джевонса, Д.Локка, К.Менгера, В.Парето, П.Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Дж.Ван этингера, Ф.Кросби, Ф.У.Тейлора.
Значительный вклад в решение проблемы управления качеством услуг внесли зарубежные исследователи Э.Деминг, Дж.Джуран, П.Друкер, К.Исикава, Я.Монден, Г.Роминг, Г.Тагути, Ф.Тейлор, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон, В.Шухарт и др.
Существенный вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством услуг внесли российские экономисты В.Я.Белобрагин, Б.И.Герасимов, А.В.Гличев, И.П.Данилов, Е.М.Карлик, М.Г.Круглов, Д.С.Львов.
Эти исследования, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Вместе с тем приходится констатировать, что в литературе мало кто занимается проблемой качества услуг компаний и разработки систем менеджмента качества, что создает дополнительные препятствия для использования концепции менеджмента качества предприятиям в процессе разработки и принятия эффективных управленческих решений.
При этом дополнительного исследования требуют вопросы адаптации зарубежного опыта функционирования СМК к деятельности отечественных субъектов хозяйствования.
Поэтому данное исследование проводилось, как на основе зарубежных источников упомянутых ранее, так и на основе работ российских исследователей таких как: Аристов О.В., Огвоздин Ю.В., Басовский Л.Е., Ершов А.К. и др.
Методика исследования опирается на принципы общенаучного подхода (системно-структурного подхода, типологизации) и конкретно-научных методов исследования – анализ, обобщение и систематизация.
Информационной основой исследования послужили отечественные и зарубежные монографические и периодические издания, статистические и справочные материалы, интернет.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество Текст / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54-57.
2. Антонова И.И. Качество и импортозамещение Текст / И.И.Антонова, В.Я.Белобрагин // Стандарты и качество. — 2015. — N 4. — C.68-70.
3. Ващенко Н.В. Внедрение современных методов обеспечения качества Текст / Н.В. Ващенко// Методы менеджмента качества. — 2014. — N 5. — С.10-15.
4. Версан В.Г. Качество — стратегический путь возрождения России Текст / В.Г. Версан // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С.63-66.
5. Волгин В.В. Малый автосервис. Текст / В.В. Волгин – М.: Дашков и Ко, 2013 – 564 с.
6. Версан В. Еще раз об импортозамещени, качестве и господдержке // Стандарты и качество. — 2014. — N 10. — С.64-68.
7. Горбашко Е. Качество как аспект макроэкономического исследования Текст / Е.Горбашко, И.Дюков, Е.Васильева // Стандарты и качество. — 2013. — N 3. — С.54-59.
8. Горячев В.В. Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК Текст / В.В. Горячев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.44-48.
9. Гусев Б. Качество — основа инновационного развития российской экономики, импортозамещения промышленной и аграрной продукции Текст / Б.Гусев, А.Покатов // Стандарты и качество. — 2012. — N 5. — C.64-69.
10. Демакова Е.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е.А.Демакова, Н.А.Егорова // Стандарты и качество. — 2012. — N 6. — C.50-53.
11. Качество в глобальном масштабе: анализ, тенденции и возможности Текст / М.Самсоновой // Стандарты и качество. — 2013. — Т.8, N 11. — С.84-88; Т.8, N 12. — С.76-79.
12. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции Текст / А.С. Копосов // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42-45.
13. Лаврентьева Л. Управление модернизацией на промышленном предприятии на основе оптимизации качества продукции Текст / Л.Лаврентьева, А.Самойлов, А.Шарина // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 8. — С.74-80.
14. Маслов Д. Качество и власть: 10 лет противоречий Текст / Д. Маслов // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С.68-71; N 11. — С.54-57.
15. Муратов А.С. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества Текст / А.С. Муратов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 1. — С.13-19.
16. Огнева С. Аудит качества и его развитие Текст / С. Огнева // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.74-75.
17. Пантелеев В.Ю. Вопросы обеспечения качества и безопасности товаров, работ, услуг и защиты потребителей (проблемы уголовной и административной ответственности) Текст / В.Ю. Пантелеев // Рос. юрид. журнал. — 2012. — N 5. — С.161-168.
18. Петров Н.И. И снова о качестве как о российской национальной идее (От качества продукции — к качеству экономики страны) Текст / Н.И. Петров // Стандарты и качество. — 2012. — N 12. — С.90-94.
19. Петров Н.И. Что едим и почему до сих пор живы? Заметки о качестве продуктов питания Текст / Н. И.Петров // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.74-79.
20. Петров Н.И. Качество наших машин Текст / Н.И. Петров // Стандарты и качество. — 2012. — N 2. — С.104-109.
21. Разумов-Раздолов К.Л. Качество деятельности — комплексная характеристика развития предприятия Текст / К.Л. Разумов-Раздолов // Стандарты и качество. — 2011. — N 10. — С.76-79.
22. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска Текст / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4-10.
23. Савин К.Н. Качество — главный приоритет России в ее будущем Текст / К.Н. Савин // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 7. — С.8-10.
24. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества Текст / Т.Салимова, Е.Савелова // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 3. — С.70-74.
25. Скворцов Т.П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам Текст / Т.П. Скворцов // Стандарты и качество. — 2012. — N 9. — С.82-86.
26. Тавер Е.И. Качество как объект управления Текст / Е.И. Тавер // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 12. — С.12-18.
27. Управление коммерческой недвижимостью Текст / под ред. проф. М.Л. Разу. — М. : КНОРУС, 2014. — 248 с
28. Черкашов М. Девелопмент как вид профессиональной деятельности: проблемы и перспективы Текст / М. Черкашов// Пробл. теории и практики управл. — 2015. — N 11. — С.105-111.
29. Экономика недвижимости Текст / А.Н.Асаул, С.Н.Иванов, М.К.Старовойтов,- СПб.:АНО «ИПЭВ», 2014 – 304 с.
30. Экономика организации (предприятия): Учебник Текст / под ред. Н.А. Сафронова. — М.: Экономисть, 2012. — 618 с.
31. Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов Текст / В.Я. Горфинкеля,В.А. Швандара. — М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2013. — 608 с.
32. Экономика предприятия: Учебник для вузов Текст / П.П. Табурчака, В.М. Тумина. — Ростов н/Д: Феникс, 2012. — 330 с.
33. About EOQ: Электронный ресурс — Режим доступа: http://www.eoq.org/index.php?id=427
34. Bureau Veritas: Электронный ресурс — Режим доступа: http://www.tqm.spb.ru/3_bv.shtml
35. Bureau Veritas: Электронный ресурс — Режим доступа: http://www.bureauveritas.com.ua/wps/wcm/connect/bv_comua/Local/Home/About-Us/Our-History
36. How ISO develops standards: Электронный ресурс — Режим доступа: http://www.iso. org/iso/about/how_iso_develops_standards.htm