Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания 5
1.1 Понятие и сущность обслуживания на предприятиях общественного питания 5
1.2 Роль качества обслуживания клиентов в развитии конкурентоспособности и повышении эффективности деятельности предприятия общественного питания 18
1.3 Современные формы и методы обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания 26
Глава
2. Анализ уровня обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль» (ООО «Бизнес Холл СПб») 32
2.1 Общая характеристика предприятия 32
2.2 Анализ организации управления 34
2.3 Анализ качества обслуживания на предприятии 40
Глава 3.Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов кафе «СольФасоль» 56
3.1 Расширение ассортимента услуг 56
3.2 Повышение квалификации обслуживающего персонала 63
3.3 Оценка эффективности разработанных рекомендаций 71
Заключение 81
Список литературы 83
Приложения 87
Содержание
Выдержка из текста
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Методы, которые используются при написании работы: общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике; специальные методы: управленческий анализ, кадровый анализ, беседы с персоналом. Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению деятельности ООО «РС-Инвест».
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО «Родос»)
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Индустрия туризма – трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран, межотраслевой хозяйственный комплекс, который специализируется на создании турпродукта, способного удовлетворять потребности населения в проведении досуга, в путешествиях, отдыха и оздоровления путем производства и реализации товаров и услуг туристического назначения. Именно поэтому тема: «Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов» является актуальной.Целью написания данной дипломной работы является анализ уровня обслуживания клиентов туристической фирмы и разработка направлений его повышения.
(ООО "Корона")
Разработки мероприятий по повышению качества услуг населению (На примере ООО «Альфа » )
(на примере ООО «РайзебюроВельт»
Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема дипломной работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в туристических фирмах является одной из важных составляющих индустрии туризма.
Конкурентная стратегия предприятия ориентируется на достижение конкурентного преимущества, которое обеспечивает наилучшее и устойчивое продолжительное финансовое положение организации, а также завоевание прочной позиции на рынке.
Нормативные документы
1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
2. ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;
3. Закон РФ «О сертификации продуктов и услуг»// www.garant.ru.
4. Закон РФ «О стандартизации» // www.garant.ru.
5. МБТ N 5061-89 Медико — биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.
6. Постановление Правительства РФ «О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
7. СанПиН N 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;
8. СанПиН N 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;
9. СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;
- Книги и монографии
10. Азарова С.П. Методы исследования показателей качества услуг с применением потребительской оценки: монография / С.П. Азарова. – М.: Издательство «Палеотип», 2011. – 544 с.
11. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. — М.: Финансы и статистика, 2007.
12. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. — № 3.
13. Баранов В. С., Технология производства продукции общественного питания. – М.: Экономика, 2002.
14. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА- М, 2009.
15. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. Учебное пособие для нач. проф.образования. 2 — е изд. исправл. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
16. Васильева Е.Н и др. Экономика качества: Учеб. пособие. — Уфа: Изд-во БашГУ, 2012.
17. Версан В.Г. Интеграционное управление качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. — М.: Изд-во Акад. информ., 2009.
18. Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. — М.: Стандарты, 2011.
19. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции.- М.: АМИ, 2012.
20. Гличев А.В. Реформирование экономики и фактор качества: К методологии вопроса // Стандарты и качество. — 2007.- № 4.
21. Гличев В.В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМН, 2011. — 336с.
22. Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. — СПб. — 2012.
23. Дегтярева Н. М., Пипко Е. Г. Управление качеством в условиях конкуренции. — Тольятти: ПТИС, 2009
24. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики — 2009. — № 2.
25. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. — М.: Радио и связь, 2011. — 600с.
26. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — Учебное пособие для сред. проф. образования (Серия «Среднее профессиональное образование»), (ГРИФ).
– М.: ИЦ Академия, 2005. – 224 с.
27. Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2001. – 216 с.
28. Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2011. – 256с.
29. Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. — 2007.- № 3.
30. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. — № 3.
31. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. — М.: Изд-во стандартов, 2009.
32. Лапидус В.А. Зачем у нас занимаются качеством? // Стандарты и качество. — 2011.- № 1.
33. Ляпунов А. М. Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством М.: МУМиК, 2011.
34. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. – М: Изд-во Жигумского. 2002. – 216с.
35. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2012.
36. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. – М., 2010. – 248с.
37. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. — М.: Экономика, 2012.
38. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. — № 1(45).
– С. 47 – 49.
39. Потребительские предпочтения посетителей ресторанов среднеценового сегмента. // Практический маркетинг. – 2009. — № 11.
40. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2012. – 320 с.
41. Саватеев А.Ф. Управление качеством: Учеб. пособие. — М.: Изд-во ГУУ, 2009.
42. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. — 156с.
43. Скобин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. — М.: Юристъ, 2009.
44. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2012.
45. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. М.: Высшая школа, 1990.
46. Усов В.В. Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебн. – М.: ИРПО ПрофОбрИздат, 2002. – 416 с.
47. Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. — М.: Из-во Стандартов, 2007.
48. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Росконсульт, 2012. – 272 с.
список литературы
