Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания 5
1.1 Понятие и сущность обслуживания на предприятиях общественного питания 5
1.2 Роль качества обслуживания клиентов в развитии конкурентоспособности и повышении эффективности деятельности предприятия общественного питания 18
1.3 Современные формы и методы обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания 26
Глава
2. Анализ уровня обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль» (ООО «Бизнес Холл СПб») 32
2.1 Общая характеристика предприятия 32
2.2 Анализ организации управления 34
2.3 Анализ качества обслуживания на предприятии 40
Глава 3.Разработка комплекса мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов кафе «СольФасоль» 56
3.1 Расширение ассортимента услуг 56
3.2 Повышение квалификации обслуживающего персонала 63
3.3 Оценка эффективности разработанных рекомендаций 71
Заключение 81
Список литературы 83
Приложения 87
Выдержка из текста
Актуальность темы исследования. В настоящее время ключевым фактором успеха предприятий общественного питания является успешная адаптация к условиям высококонкурентной среды и рыночной экономики.
Конкурентоспособность предприятий сферы общественного питания связана ценовым диапазоном услуг и качеством сервиса и обслуживания клиентов. Причем второй фактор постепенно становится все более и более значимым.
За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, обострилась конкуренция, расширился спектр предоставляемых услуг. Качество сервиса, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Оценка качества и уровня обслуживания является важнейшим элементом системы управления качеством услуг. Такая оценка позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой способной к развитию и устойчивой системы.
Степень разработанности проблемы. Проблемы формирования оптимальной системы качества сервиса и управления ею на предприятиях исследуются в работах различных авторов. В частности, можно отметить труды российских и зарубежных авторов — Э. Деминга, К. Исикавы, Ф. Никсона, Ю.П. Адлера, А.В. Гличева, К.И. Мазур, В.В. Окрепилова, В.Д. Шапиро и других. В их работах рассматривается не только проблема управления качеством услуг и сервиса, но и влияние качества на эффективность функционирования и конкурентоспособность организации в целом.
Цель работы – разработать мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов на примере кафе «СольФасоль».
Задачи исследования:
- изучить теоретические управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания;
- провести анализ уровня обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль» (ООО «Бизнес Холл СПб»);
- разработать комплекс мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов кафе «СольФасоль» и оценить их эффективность.
Объект исследования – предприятие индустрии общественного питания — кафе «СольФасоль».
Предмет исследования – сервис и обслуживание в кафе «СольФасоль».
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных специалистов в области маркетинга, менеджмента качества, использование системного подхода.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.
Структура исследования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, которые носят теоретический, аналитический и прикладной характер соответственно, заключения, списка использованной литературы и источников, приложений.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической и методической основы анализа и совершенствования уровня обслуживания клиентов в современных кафе, ресторанах и других предприятиях общественного питания.
Список использованной литературы
Нормативные документы
1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
2. ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;
3. Закон РФ «О сертификации продуктов и услуг»// www.garant.ru.
4. Закон РФ «О стандартизации» // www.garant.ru.
5. МБТ N 5061-89 Медико — биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.
6. Постановление Правительства РФ «О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
7. СанПиН N 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;
8. СанПиН N 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;
9. СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;
Книги и монографии
10. Азарова С.П. Методы исследования показателей качества услуг с применением потребительской оценки: монография / С.П. Азарова. – М.: Издательство «Палеотип», 2011. – 544 с.
11. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. — М.: Финансы и статистика, 2007.
12. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. — № 3.
13. Баранов В. С., Технология производства продукции общественного питания. – М.: Экономика, 2002.
14. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА- М, 2009.
15. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. Учебное пособие для нач. проф.образования. 2 — е изд. исправл. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
16. Васильева Е.Н и др. Экономика качества: Учеб. пособие. — Уфа: Изд-во БашГУ, 2012.
17. Версан В.Г. Интеграционное управление качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. — М.: Изд-во Акад. информ., 2009.
18. Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. — М.: Стандарты, 2011.
19. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции.- М.: АМИ, 2012.
20. Гличев А.В. Реформирование экономики и фактор качества: К методологии вопроса // Стандарты и качество. — 2007.- № 4.
21. Гличев В.В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМН, 2011. — 336с.
22. Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. — СПб. — 2012.
23. Дегтярева Н. М., Пипко Е. Г. Управление качеством в условиях конкуренции. — Тольятти: ПТИС, 2009
24. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики — 2009. — № 2.
25. Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. — М.: Радио и связь, 2011. — 600с.
26. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — Учебное пособие для сред. проф. образования (Серия «Среднее профессиональное образование»), (ГРИФ).
– М.: ИЦ Академия, 2005. – 224 с.
27. Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2001. – 216 с.
28. Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2011. – 256с.
29. Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. — 2007.- № 3.
30. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. — № 3.
31. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. — М.: Изд-во стандартов, 2009.
32. Лапидус В.А. Зачем у нас занимаются качеством? // Стандарты и качество. — 2011.- № 1.
33. Ляпунов А. М. Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством М.: МУМиК, 2011.
34. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. – М: Изд-во Жигумского. 2002. – 216с.
35. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2012.
36. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. – М., 2010. – 248с.
37. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. — М.: Экономика, 2012.
38. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. — № 1(45).
– С. 47 – 49.
39. Потребительские предпочтения посетителей ресторанов среднеценового сегмента. // Практический маркетинг. – 2009. — № 11.
40. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2012. – 320 с.
41. Саватеев А.Ф. Управление качеством: Учеб. пособие. — М.: Изд-во ГУУ, 2009.
42. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. — 156с.
43. Скобин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. — М.: Юристъ, 2009.
44. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2012.
45. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. М.: Высшая школа, 1990.
46. Усов В.В. Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебн. – М.: ИРПО ПрофОбрИздат, 2002. – 416 с.
47. Чебышев П. Л. Менеджмент систем качества. — М.: Из-во Стандартов, 2007.
48. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. – М.: Росконсульт, 2012. – 272 с.
