Разработка комплекса задач информационной поддержки 1С:Предприятие 8 для консалтинговой фирмы: методологический подход и экономическое обоснование

На современном рынке услуг, где информационные технологии стали фундаментом для большинства бизнес-процессов, качество и оперативность информационной поддержки критически важны для сохранения конкурентоспособности. По данным ведущих аналитических агентств, более 70% предприятий используют системы класса ERP, CRM или SCM, и значительная их часть приходится на платформу «1С:Предприятие 8» в России и странах СНГ. Это обуславливает возрастающую потребность в квалифицированной информационной поддержке, и именно здесь консалтинговые фирмы играют ключевую роль, выступая в качестве экспертных центров для внешних клиентов.

Актуальность темы

В условиях динамично меняющегося законодательства, постоянного развития функционала программных продуктов и ужесточения требований к стабильности ИТ-инфраструктуры, предприятия сталкиваются с необходимостью обеспечения бесперебойной работы своих информационных систем. Платформа «1С:Предприятие 8», являясь универсальным инструментом для автоматизации учета и управления, требует регулярного обслуживания, обновлений и квалифицированного решения возникающих проблем. Консалтинговые фирмы, специализирующиеся на сопровождении «1С», выступают не просто исполнителями, но и стратегическими партнерами для своих клиентов, обеспечивая их информационную безопасность и операционную эффективность. От качества и системности их информационной поддержки напрямую зависит устойчивость бизнеса клиентов, а следовательно, и репутация самой консалтинговой фирмы. Таким образом, разработка методологически обоснованного и экономически эффективного комплекса задач информационной поддержки становится не просто желательной, но и жизненно важной задачей, поскольку без этого невозможно гарантировать стабильное развитие и рост как клиентских компаний, так и самой консалтинговой структуры.

Цель и задачи исследования

Цель настоящего исследования состоит в разработке комплексного набора задач по информационной поддержке системы «1С:Предприятие 8» для консалтинговой фирмы и экономическом обосновании его внедрения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать существующие методологии и лучшие практики управления ИТ-услугами (ITIL, ITSM), а также международные и национальные стандарты (ISO, ГОСТы), применимые к организации информационной поддержки систем «1С:Предприятие 8».
2. Исследовать архитектуру и функциональные возможности платформы «1С:Предприятие 8», а также провести детальный анализ текущей хозяйственной деятельности консалтинговой фирмы, выявив ее сильные и слабые стороны в контексте оказания услуг сопровождения.
3. Разработать детализированный комплекс функциональных, программных, технических и информационных задач, составляющих систему сопровождения «1С:Предприятие 8», и предложить принципы построения специализированного репозитория сопровождения.
4. Обосновать выбор инструментов и технологий для программной реализации разработанного комплекса задач и репозитория.
5. Провести расчет показателей экономической эффективности внедрения и использования разработанного комплекса задач, включая оценку как прямых, так и косвенных преимуществ.
6. Сформулировать ключевые индикаторы качества и производительности (KPI) для мониторинга эффективности информационной поддержки.

Объект и предмет исследования

Объектом исследования является консалтинговая фирма, специализирующаяся на предоставлении услуг по сопровождению и поддержке систем «1С:Предприятие 8».

Предметом исследования выступают процессы организации информационной поддержки и сопровождения систем «1С:Предприятие 8» в условиях консалтинговой деятельности.

Структура дипломной работы

Настоящая дипломная работа состоит из введения, пяти основных глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

• Введение раскрывает актуальность темы, определяет цель, задачи, объект и предмет исследования.
• Первая глава посвящена теоретическим основам и методологическим подходам к организации информационной поддержки, включая обзор ключевых терминов, методологий ITIL/ITSM и применимых международных и национальных стандартов.
• Вторая глава содержит анализ платформы «1С:Предприятие 8» с точки зрения ее архитектуры и функциональных возможностей, а также детальное исследование текущей хозяйственной деятельности консалтинговой фирмы и обоснование необходимости совершенствования ее информационной поддержки.
• Третья глава представляет собой разработку структурированного комплекса задач по сопровождению «1С:Предприятие 8» и предлагает принципы создания репозитория сопровождения информационной системы.
• Четвертая глава сфокусирована на экономическом обосновании и оценке эффективности внедрения разработанного комплекса задач, включая методики расчета статических и динамических показателей, а также оценку прямых и косвенных преимуществ.
• Заключение содержит основные выводы по результатам исследования, обосновывает практическую значимость работы и предлагает рекомендации по дальнейшему развитию.

Теоретические основы и методологические подходы к организации информационной поддержки

В условиях цифровой трансформации, когда информационные системы становятся краеугольным камнем любого бизнеса, грамотная организация их поддержки и сопровождения является залогом успеха. Этот раздел призван раскрыть фундаментальные понятия и методологические рамки, которые формируют основу для создания эффективной системы информационной поддержки в консалтинговой фирме.

Ключевые термины и понятия

Прежде чем углубляться в методологии и стандарты, необходимо четко определить терминологический аппарат.

• Информационная поддержка – это комплекс мероприятий, направленных на обеспечение бесперебойного, эффективного и актуального функционирования информационных систем. Она включает в себя консультирование пользователей, оперативное устранение сбоев, своевременное обновление ПО, а также развитие функционала в соответствии с меняющимися бизнес-потребностями и законодательством.
• Сопровождение ИС (Информационной Системы) – более широкое понятие, охватывающее весь жизненный цикл программного продукта после его поставки. Согласно ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2020, это работы и задачи, выполняемые для модификации существующего программного продукта с целью обеспечения его целостности. Оно может быть корректирующим (исправление дефектов), профилактическим (предотвращение проблем), адаптивным (приспособление к новым условиям) или полным.
• Консалтинг – это профессиональная деятельность, направленная на предоставление экспертных рекомендаций, советов и решений по широкому кругу вопросов, включая управление, экономику, финансы, инвестиции, а также информационные технологии. Консалтинговая фирма в контексте данной работы специализируется на ИТ-консалтинге, особенно в области «1С:Предприятия».
• 1С:Предприятие – это не просто набор программ, а единая технологическая платформа для автоматизации бухгалтерского, кадрового, управленческого и финансового учета. Она предоставляет инструментарий для разработки, администрирования и поддержки прикладных решений, позволяя автоматизировать практически любые аспекты деятельности организаций.
• Репозиторий – в контексте сопровождения ИС, это централизованное хранилище данных, документов, шаблонов, типовых решений, истории изменений, базы знаний и любых других артефактов, необходимых для эффективной поддержки. Он служит единой точкой доступа к актуальной и проверенной информации.
• Экономическая эффективность – это соотношение между полученными результатами (эффектом) и затратами, понесенными для их достижения. В ИТ-проектах она оценивается с помощью различных финансовых показателей, таких как ROI, NPV, IRR, а также через снижение издержек, повышение производительности и улучшение качества услуг.

Обзор методологий управления ИТ-услугами (ITSM, ITIL)

Управление ИТ-услугами, или ITSM (IT Service Management), — это целостный подход к управлению ИТ, ориентированный на бизнес-потребности и основанный на процессах. Его основная идея заключается в том, чтобы рассматривать ИТ-отдел не как техническую службу, а как поставщика услуг, качество которых должно быть измеримым и соответствовать ожиданиям заказчиков. Наиболее известной и широко используемой библиотекой лучших практик для реализации ITSM является ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL 4: Детализация системы ценностей услуг (SVS) и четырех измерений управления услугами

ITIL 4, последняя актуальная версия, представляет собой не просто набор процессов, а комплексную Систему Ценностей Услуг (Service Value System, SVS). Эта система описывает, как все компоненты и действия организации работают вместе для обеспечения создания ценности через ИТ-услуги. В основе SVS лежат принципы, управление, цепочка создания ценности услуг (Service Value Chain) и лучшие практики.

Ключевым элементом ITIL 4 являются четыре измерения управления услугами, которые представляют собой системный подход к рассмотрению любого аспекта управления услугами:

1. Организации и люди: Этот аспект охватывает организационную структуру, культуру, необходимые роли, обязанности, навыки и компетенции персонала, а также модели управления и лидерства. В консалтинговой фирме это означает четкое распределение ролей между консультантами, разработчиками, аналитиками и службой поддержки, а также формирование корпоративной культуры, ориентированной на сервис.
2. Информация и технологии: Включает в себя информацию, которая используется и управляется, а также технологии, поддерживающие сервисы. Для консалтинговой фирмы это не только сама платформа «1С:Предприятие 8» и ее конфигурации, но и системы управления знаниями, базы данных клиентов, инструменты мониторинга и диагностики, а также репозиторий сопровождения.
3. Партнеры и поставщики: Описывает отношения организации с другими сторонами, участвующими в проектировании, разработке, предоставлении и/или поддержке услуг. В данном случае это клиенты, поставщики оборудования, лицензий «1С», а также, возможно, другие консалтинговые фирмы для обмена опытом или субподряда.
4. Потоки создания ценности и процессы: Фокусируется на том, как различные действия и процессы организации координируются для создания и предоставления ценности. Это включает в себя весь жизненный цикл запроса на поддержку: от регистрации инцидента до его решения, обновления системы или реализации нового функционала.

ITIL охватывает такие критически важные процессы, как управление инцидентами (быстрое восстановление работы сервиса), управление проблемами (выявление и устранение корневых причин инцидентов), управление изменениями (контролируемое внедрение модификаций), управление конфигурациями (учет всех ИТ-активов) и управление взаимодействием с пользователями через Service Desk.

ITSM: Принципы и преимущества сервисного подхода в контексте ИТ-консалтинга

ITSM как философия управления ИТ-услугами, часто реализуемая посредством ITIL, приносит значительные преимущества, особенно для консалтинговой фирмы, оказывающей услуги внешней поддержки:

• Ориентация на клиента: В центре внимания – удовлетворение потребностей клиентов и создание для них ценности. Это означает, что все процессы поддержки «1С» выстраиваются вокруг ожиданий и требований заказчика, а не только вокруг технических задач.
• Процессный подход: Четкое определение, документирование и оптимизация всех процессов (от приема заявки до ее исполнения) обеспечивает предсказуемость, повторяемость и управляемость услуг.
• Измеримость: Услуги становятся измеримыми через соглашения об уровне обслуживания (SLA), что позволяет контролировать качество, выявлять «узкие места» и постоянно улучшать сервис.
• Эффективное использование ресурсов: Системный подход помогает оптимизировать распределение ресурсов, сокращать время простоя и минимизировать издержки.
• Управление рисками: Стандартизированные процессы снижают риски сбоев, потерь данных и несоблюдения законодательных требований.

В контексте внешней информационной поддержки «1С»-систем консалтинговой фирмой, ITIL/ITSM позволяет:

• Создать каталог услуг: Четко определить, какие услуги по «1С» предоставляются (обновление, доработка, консультирование, администрирование и т.д.) и по каким тарифам.
• Внедрить Service Desk: Единую точку контакта для клиентов, обеспечивающую эффективное взаимодействие, регистрацию и маршрутизацию запросов.
• Обеспечить стандартизацию: Применять единые подходы к решению типовых проблем, документированию решений и управлению изменениями, что особенно важно при работе с большим числом клиентов и разнообразными конфигурациями «1С».
• Улучшить коммуникации: Прозрачность процессов и регулярная отчетность по SLA повышают доверие клиентов и их удовлетворенность.
• «1С:ITIL СТАНДАРТ»: Это специализированное решение на платформе «1С», которое помогает эффективно управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и SLA, а также вести учет оборудования и программного обеспечения. Его применение позволяет автоматизировать многие аспекты ITSM-процессов.

Международные и национальные стандарты в области ИТ и качества

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении качества, совместимости и безопасности информационных систем. Международные и национальные стандарты предоставляют рамки и требования, которым должны соответствовать процессы разработки, сопровождения и управления ИТ-услугами.

Стандарты ISO: Обзор групп ISO 9000 (менеджмент качества) и ISO/IEC 25010:2011 (качество ПО)

ISO (International Organization for Standardization) разрабатывает комплексные документы, которые определяют требования, нормы и правила. Эти стандарты основаны на консенсусе и учитывают потребности рынка.

• Группа стандартов ISO 9000 (Системы менеджмента качества): Эти стандарты фокусируются на принципах управления качеством. ISO 9001, в частности, устанавливает требования к системе менеджмента качества (СМК) организации, которые могут быть использованы для внутренней сертификации или для целей заключения контрактов. Применение ISO 9000 в консалтинговой фирме гарантирует, что процессы оказания услуг по сопровождению «1С» четко определены, контролируются и постоянно улучшаются, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов.
• ISO/IEC 25010:2011 «Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Модели качества систем и программного обеспечения»: Этот стандарт заменил ранее действовавший ISO 9126 и является фундаментальным для оценки качества ПО. Он определяет восемь основных характеристик качества программного обеспечения:
  1. Функциональная пригодность: Насколько ПО соответствует заявленным функциям и бизнес-требованиям.
  2. Уровень производительности: Эффективность использования ресурсов (время отклика, пропускная способность).
  3. Совместимость: Способность ПО взаимодействовать с другими системами и компонентами.
  4. Удобство использования (юзабилити): Легкость освоения, понятность интерфейса, комфорт работы.
  5. Надежность: Способность системы функционировать без сбоев в заданных условиях.
  6. Защищенность: Способность защищать информацию и данные от несанкционированного доступа.
  7. Сопровождаемость: Легкость модификации, тестирования и анализа ПО.
  8. Переносимость (мобильность): Способность ПО эффективно функционировать в различных средах.

  Применение этого стандарта позволяет консалтинговой фирме не только оценивать качество разрабатываемых доработок и конфигураций «1С», но и структурировать требования к качеству при принятии решений о внедрении обновлений или новых модулей.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021: Требования к системе менеджмента сервисов и их важность для консалтинговой фирмы, предоставляющей услуги поддержки 1С

Этот стандарт, идентичный международному ISO/IEC 20000-1, является ключевым для организаций, предоставляющих ИТ-услуги. Он устанавливает требования к созданию, внедрению, поддержанию и постоянному улучшению системы менеджмента сервисов (СМС). Для консалтинговой фирмы, специализирующейся на сопровождении «1С», соблюдение ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 означает:

• Системный подход к управлению услугами: Все услуги по поддержке «1С» рассматриваются как часть единой системы, управляемой по четким правилам.
• Улучшение качества услуг: Стандарт требует постоянного мониторинга и улучшения качества предоставляемых сервисов, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов.
• Повышение прозрачности: Четкое определение ролей, обязанностей и процессов делает работу фирмы более прозрачной как для внутренних, так и для внешних заинтересованных сторон.
• Снижение рисков: Управление сервисами в соответствии со стандартом минимизирует риски сбоев, несоблюдения SLA и потери репутации.
• Конкурентное преимущество: Сертификация по этому стандарту может стать значимым конкурентным преимуществом на рынке ИТ-консалтинга, демонстрируя высокий уровень зрелости процессов.

ГОСТы РФ: Обзор ГОСТ 34-й и 19-й серий (разработка, сопровождение и документирование АС), ГОСТ Р 59795-2021, ГОСТ 34.201-89, ГОСТ 34.320-96, ГОСТ 34.321-96, ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2020 (сопровождение ПО)

Национальные стандарты Российской Федерации, гармонизированные с международными, обеспечивают правовую и методологическую базу для разработки, сопровождения и документирования информационных систем.

• ГОСТ 34-й серии (разработка автоматизированных систем): Эта серия стандартов является основополагающей для создания автоматизированных систем (АС) в РФ.
  • ГОСТ 34.201-89 «Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем»: Устанавливает перечень и структуру основных документов, таких как техническое задание (ТЗ), технический проект, рабочая документация. Для консалтинговой фирмы это означает необходимость четкого документирования каждого этапа работ по внедрению или доработке «1С».
  • ГОСТ Р 59795-2021 «Информационные технологии. Системы информационные. Требования к содержанию основных документов, разрабатываемых при создании автоматизированных систем»: Устанавливает требования к содержанию различных документов, включая ТЗ и эксплуатационную документацию, что критически важно для обеспечения полного и корректного описания разрабатываемых решений.
  • ГОСТ 34.320-96 «Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы»: Определяет основные понятия и термины, связанные с концептуальными схемами и информационными базами, что помогает унифицировать подход к проектированию баз данных «1С».
  • ГОСТ 34.321-96 «Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Эталонная модель управления данными»: Устанавливает общую терминологию и понятия, относящиеся к данным информационных систем, и определяет услуги, предоставляемые СУБД или системами словарей данных. Это обеспечивает методологическую основу для работы с данными «1С».
• ГОСТ 19-й серии (разработка программного обеспечения): Стандарты этой серии регламентируют требования к разработке и оформлению программного обеспечения, что актуально при кастомизации и доработке конфигураций «1С».
• ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2020 «Информационные технологии. Процессы жизненного цикла программных средств. Сопровождение»: Этот стандарт детализирует работы и задачи, выполняемые организацией, осуществляющей сопровождение программных средств. Он описывает различные типы сопровождения (корректирующее, профилактическое, адаптивное) и устанавливает требования к их организации. Соблюдение этого ГОСТа обеспечивает системный подход к сопровождению «1С», гарантируя надежность, безопасность и эффективность работы ИТ-инфраструктуры клиентов.

В целом, соблюдение ГОСТов в сфере сопровождения информационных систем сокращает риски сбоев, потерь данных, а также гарантирует соответствие ИТ-решений законодательным и отраслевым требованиям. Для консалтинговой фирмы это означает повышение качества услуг, снижение затрат на исправление ошибок и укрепление доверия клиентов.

Анализ платформы 1С:Предприятие 8 и текущей деятельности консалтинговой фирмы

Глубокое понимание инструментария и анализ текущей операционной среды являются двумя столпами, на которых строится эффективная система информационной поддержки. В этом разделе мы рассмотрим технологические возможности платформы «1С:Предприятие 8» и проанализируем хозяйственную деятельность консалтинговой фирмы, чтобы выявить потребности и обосновать предлагаемые решения.

Архитектура и функциональные возможности платформы 1С:Предприятие 8

Платформа «1С:Предприятие» — это не просто программный продукт, а мощный фреймворк, предоставляющий единую среду для автоматизации бухгалтерского, кадрового, управленческого и финансового учета. Ее архитектура и функционал обеспечивают гибкость и масштабируемость, что делает ее одним из наиболее популярных решений на российском рынке.

Технологическая платформа и прикладные решения

«1С:Предприятие» состоит из двух ключевых компонентов: технологической платформы и прикладных решений (конфигураций).

• Технологическая платформа — это ядро системы, своего рода операционная система для бизнес-приложений. Она предоставляет универсальный инструментарий для разработки, администрирования и поддержки прикладных решений. Главное ее преимущество в том, что она изолирует разработчика от низкоуровневых технологических деталей (таких как работа с СУБД или сетевое взаимодействие), позволяя сфокусироваться исключительно на бизнес-логике. Платформа обеспечивает масштабируемость прикладных решений без необходимости их переработки при увеличении числа пользователей или объема данных.
• Прикладные решения (конфигурации) — это готовые программные продукты, разработанные на базе технологической платформы для автоматизации конкретных задач. Они могут быть типовыми («1С:Бухгалтерия 8», «1С:Управление торговлей 8») или специализированными, адаптированными под уникальные потребности конкретной организации. Прикладные механизмы «1С:Предприятия 8» ориентированы на автоматизацию учета и управления, охватывая широкий спектр задач: от складского и бухгалтерского учета до расчета зарплаты, анализа данных и управления бизнес-процессами.

Многозвенная архитектура: клиент-серверный вариант, тонкий и веб-клиент

Архитектура «1С:Предприятия 8» является многозвенной, что обеспечивает высокую производительность, отказоустойчивость и гибкость развертывания. Она включает в себя:

• Клиентское приложение: Это интерфейс, с которым работают пользователи. Существует несколько вариантов клиентских приложений:
  • Толстый клиент: Более функциональный, с широкими возможностями и доступом к файловой системе. Требует установки на каждом рабочем месте.
  • Тонкий клиент: Менее требователен к ресурсам, универсален, может работать через интернет, не требует полной установки.
  • Веб-клиент: Работает через обычный интернет-браузер, не требует установки вообще, обеспечивает максимальную мобильность и доступность из любой точки мира.
• Кластер серверов «1С:Предприятия 8»: Промежуточное звено, которое обрабатывает наиболее объемные операции, обеспечивает балансировку нагрузки между серверами и повышает отказоустойчивость системы. Это критически важно для крупных предприятий с большим количеством пользователей.
• Сервер базы данных: Хранит все данные информационной системы.

Кроссплатформенность и поддерживаемые СУБД (MS SQL, PostgreSQL и др.)

Платформа «1С:Предприятие 8.3.27» демонстрирует высокую степень кроссплатформенности, поддерживая работу с различными операционными системами (Windows, Linux) и базами данных. Это предоставляет организациям гибкость в выборе инфраструктуры и снижает зависимость от конкретных поставщиков. Среди поддерживаемых СУБД:

• Microsoft SQL Server (MS SQL)
• IBM DB2
• PostgreSQL
• Oracle Database

Такая широкая поддержка СУБД позволяет оптимизировать затраты на лицензирование и эксплуатацию, а также интегрировать «1С» в существующую ИТ-инфраструктуру клиентов.

Типовые конфигурации 1С (Бухгалтерия, УТ, ЗУП, ERP) и их регулярные обновления

Фирма «1С» предлагает обширный набор типовых конфигураций, разработанных для различных отраслей и бизнес-задач. Наиболее популярные из них:

• «1С:Бухгалтерия 8«: Для ведения бухгалтерского и налогового учета.
• «1С:Управление торговлей 8» (УТ): Для автоматизации торговых операций, управления запасами и ценообразованием.
• «1С:Зарплата и управление персоналом 8» (ЗУП): Для расчета заработной платы, кадрового учета и управления персоналом.
• «1С:Комплексная автоматизация 8«: Объединяет функционал бухгалтерии, торговли и зарплаты.
• «1С:ERP Управление предприятием 2«: Комплексное решение для управления крупными и средними предприятиями.
• «1С:Управление холдингом 8«, «1С:Документооборот 8» и многие другие.

Важной особенностью типовых конфигураций является их регулярное обновление. Эти обновления обеспечивают:

• Соответствие учета действующему законодательству (например, изменения в налоговом кодексе, новые формы отчетности).
• Актуальные формы документов и отчетности.
• Новые функциональные и сервисные возможности (например, «Бухгалтерия некоммерческой организации» получает отчет об использовании целевых средств, печать счета-оферты, загрузку отчетов OZON через API; типовые конфигурации поддерживают технологию DirectBank для прямого обмена с банком).

Использование последней версии программы является критическим условием для корректного учета и правильного формирования регламентированной отчетности.

Возможности интеграции и облачные технологии

«1С:Предприятие 8» является открытой системой и предоставляет широкие возможности для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием. Это достигается за счет использования общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных (например, HTTP, XML, COM, OLE). Такая гибкость позволяет создавать комплексные информационные экосистемы на предприятиях.

Кроме того, платформа активно поддерживает облачные технологии. Это означает, что программы «1С» могут быть развернуты в облаке, позволяя пользователям работать из любой точки мира, имея лишь доступ к интернету. Также существует мобильная версия «1С», расширяющая возможности удаленного доступа и работы с системой на различных устройствах.

Анализ хозяйственной деятельности консалтинговой фирмы

Чтобы разработать эффективный комплекс задач по информационной поддержке, необходимо глубоко понять специфику деятельности самой консалтинговой фирмы. Анализ хозяйственной деятельности — это система знаний, направленная на исследование процессов и их взаимосвязей, выявление факторов, влияющих на показатели, и оценку результатов.

Общая характеристика фирмы: Описание сферы деятельности, организационной структуры, ключевых услуг

Представим гипотетическую консалтинговую фирму «ИнфоЭксперт», специализирующуюся на полном цикле сопровождения систем «1С:Предприятие 8» для малого и среднего бизнеса.

• Сфера деятельности: Основной фокус – ИТ-консалтинг в области автоматизации учета и управления на платформе «1С:Предприятие».
• Организационная структура:
  • Руководство: Директор, отвечающий за стратегическое развитие.
  • Отдел продаж и маркетинга: Привлечение клиентов, формирование коммерческих предложений.
  • Отдел внедрения и разработки: Проектирование, внедрение новых решений, доработка типовых конфигураций.
  • Отдел сопровождения и поддержки (Service Desk): Оказание оперативной технической поддержки, консультирование, обновление систем.
  • Административный отдел: Бухгалтерия, HR, юристы.
• Ключевые услуги:
  • Внедрение и настройка типовых конфигураций «1С».
  • Разработка индивидуальных решений на базе «1С».
  • Информационно-технологическое сопровождение (ИТС) по договору «1С:ИТС» (обновления, консультирование, диагностика).
  • Консультации по бухгалтерскому и налоговому учету в «1С».
  • Обучение пользователей.
  • ИТ-аудит и оптимизация работы «1С»-систем.

Анализ текущих бизнес-процессов по сопровождению 1С: Выявление сильных и слабых сторон, узких мест

Детальное картирование текущих процессов сопровождения «1С» в фирме «ИнфоЭксперт» позволяет выявить критические моменты.

Сильные стороны:

• Наличие квалифицированных специалистов с сертификатами «1С».
• Действующие договоры «1С:ИТС» с большинством клиентов, что гарантирует доступ к официальным обновлениям и методическим материалам.
• Использование типовых решений «1С», что упрощает поддержку.

Слабые стороны и узкие места:

• Недостаточная стандартизация процессов: Отсутствие единых регламентов по приему, обработке и решению запросов клиентов, что приводит к задержкам и разному уровню качества обслуживания.
• Отсутствие централизованной базы знаний: Знания о специфических настройках клиентов, типовых проблемах и их решениях хранятся у отдельных специалистов, что усложняет взаимозаменяемость и передачу опыта.
• Низкая автоматизация Service Desk: Запросы поступают по разным каналам (телефон, почта, мессенджеры), что усложняет их учет, приоритизацию и контроль сроков исполнения.
• Неэффективное управление изменениями: Отсутствие четкой процедуры контроля версий и документирования доработок приводит к сложностям при обновлении конфигураций «1С» и возникновению конфликтов.
• Отсутствие метрик качества: Невозможность объективно оценить время реакции на инциденты, время решения проблем и удовлетворенность клиентов.
• Высокая зависимость от ключевых сотрудников: Отсутствие документированных процедур делает фирму уязвимой при уходе опытных специалистов.

Оценка программно-технического обеспечения: Используемые инструменты, текущие практики поддержки

В настоящий момент «ИнфоЭксперт» использует:

• Для работы с «1С»: Официальные платформы и конфигурации «1С:Предприятие 8», а также «1С:Конфигуратор» для доработок.
• Для коммуникаций: Электронная почта, корпоративные мессенджеры (Telegram, WhatsApp), телефон.
• Для учета рабочего времени: Простые электронные таблицы или специализированное ПО для учета трудозатрат.
• Для резервного копирования: Стандартные средства СУБД или «1С».

Текущие практики поддержки:

• Обновления конфигураций «1С» осуществляются вручную или полуавтоматически.
• Консультации проводятся по телефону или удаленно.
• Документация хранится в разрозненных файлах на локальных дисках.
• Мониторинг производительности и ошибок носит реактивный характер, преимущественно по жалобам клиентов.

Применение факторного анализа для оценки эффективности текущих процессов

Факторный анализ, как часть анализа хозяйственной деятельности, позволяет исследовать взаимосвязи между переменными и оценить степень влияния отдельных факторов на итоговое значение показателей. Для оценки текущих процессов можно использовать метод цепных подстановок.

Пример применения:

Допустим, мы хотим оценить влияние трех факторов на общую удовлетворенность клиентов (ОУ) услугами сопровождения:

• Фактор 1 (X₁): Среднее время реакции на инцидент (в часах).
• Фактор 2 (X₂): Процент решенных инцидентов с первого обращения.
• Фактор 3 (X₃): Средняя оценка качества консультации (по 5-балльной шкале).

Пусть текущие значения: X_{1_тек} = 4 часа, X_{2_тек} = 60%, X_{3_тек} = 3.5 балла.
Желаемые значения (после внедрения улучшений): X_{1_жел} = 2 часа, X_{2_жел} = 80%, X_{3_жел} = 4.5 балла.
Примем условную зависимость ОУ = f(X₁, X₂, X₃). Для простоты, пусть ОУ = (X₂ * X₃) / X₁.

Расчет текущей удовлетворенности:

ОУ_тек = (0.60 * 3.5) / 4 = 2.1 / 4 = 0.525

Метод цепных подстановок:

1. Изменение X₁ (время реакции):

ОУ₁ = (X_{2_тек} * X_{3_тек}) / X_{1_жел} = (0.60 * 3.5) / 2 = 1.05
Влияние ΔX₁ = ОУ₁ — ОУ_тек = 1.05 — 0.525 = +0.525

2. Изменение X₂ (процент решенных с первого обращения) при новом X₁:

ОУ₂ = (X_{2_жел} * X_{3_тек}) / X_{1_жел} = (0.80 * 3.5) / 2 = 1.4
Влияние ΔX₂ = ОУ₂ — ОУ₁ = 1.4 — 1.05 = +0.35

3. Изменение X₃ (средняя оценка качества консультации) при новом X₁ и X₂:

ОУ₃ = (X_{2_жел} * X_{3_жел}) / X_{1_жел} = (0.80 * 4.5) / 2 = 3.6 / 2 = 1.8
Влияние ΔX₃ = ОУ₃ — ОУ₂ = 1.8 — 1.4 = +0.4

Суммарное влияние = 0.525 + 0.35 + 0.4 = 1.275
ОУ_жел = 1.8. Разница ОУ_жел — ОУ_тек = 1.8 — 0.525 = 1.275.

Таким образом, факторный анализ позволяет количественно оценить, как каждый из выявленных недостатков (длительное время реакции, низкий процент решения с первого раза, невысокое качество консультаций) влияет на общий показатель удовлетворенности, что является мощным аргументом для обоснования необходимости изменений.

Обоснование необходимости совершенствования информационной поддержки

Выявленные слабые стороны и результаты факторного анализа убедительно демонстрируют, что текущая система информационной поддержки «ИнфоЭксперт» нуждается в модернизации. И разве может современная консалтинговая фирма позволить себе игнорировать эти критические сигналы рынка?

Выявление проблем и потребностей клиентов консалтинговой фирмы

Клиенты «ИнфоЭксперт» часто сталкиваются с:

• Длительным ожиданием решения проблем: Из-за отсутствия четкой маршрутизации и приоритизации запросов.
• Нестабильностью работы «1С» после обновлений или доработок: Из-за отсутствия стандартов тестирования и управления изменениями.
• Недостаточной прозрачностью процессов: Клиенты не всегда понимают, на какой стадии находится их запрос и когда он будет решен.
• Отсутствием единого информационного окна: Необходимость обращаться по разным каналам связи, что создает неудобства.
• Потребностью в оперативной информации: Желание иметь доступ к типовым решениям, инструкциям и статусу своих запросов в любое время.

Анализ рисков, связанных с неэффективной поддержкой

Неэффективная информационная поддержка несет серьезные риски:

• Репутационные риски: Негативные отзывы, потеря доверия клиентов, снижение конкурентоспособности.
• Финансовые потери: Штрафы за несоблюдение SLA, уход клиентов к конкурентам, увеличение затрат на «тушение пожаров».
• Операционные риски: Длительные простои ИС клиентов, ошибки в учете, что может привести к срывам бизнес-процессов.
• Кадровые риски: Выгорание сотрудников из-за хаотичной работы, высокая текучесть кадров.

Потенциальные выгоды от внедрения комплексных решений

Внедрение разработанного комплекса задач и репозитория позволит «ИнфоЭксперт» получить следующие выгоды:

• Повышение удовлетворенности клиентов: За счет сокращения времени реакции и решения проблем, повышения прозрачности и качества услуг.
• Снижение операционных издержек: Автоматизация рутинных операций, стандартизация процессов, эффективное использование ресурсов.
• Увеличение производительности труда сотрудников: Четкие регламенты, централизованная база знаний, снижение числа повторяющихся запросов.
• Укрепление репутации и конкурентных позиций: Позиционирование фирмы как надежного и технологичного партнера.
• Улучшение управляемости ИТ-процессами: Наличие метрик и инструментов мониторинга.
• Расширение клиентской базы: Привлечение новых клиентов благодаря высокому качеству сервиса.

Таким образом, необходимость совершенствования информационной поддержки очевидна и подкреплена как внутренним анализом, так и потребностями рынка, а также обещает значительный рост для бизнеса.

Разработка комплекса задач информационной поддержки и репозитория сопровождения

Создание эффективной системы информационной поддержки для консалтинговой фирмы требует структурированного подхода. В этом разделе мы детализируем комплекс задач, необходимых для сопровождения «1С:Предприятия 8», а также представим концепцию репозитория, который станет краеугольным камнем системы управления знаниями.

Структурирование комплекса задач сопровождения 1С:Предприятие 8

Комплекс задач по сопровождению программных средств «1С» должен быть всеобъемлющим и охватывать все аспекты, необходимые для обеспечения бесперебойного и эффективного функционирования системы у клиентов. Мы классифицируем эти задачи по четырем основным направлениям: функциональные, программные, технические и информационные.

Функциональные задачи

Эти задачи напрямую связаны с прикладной логикой системы и ее соответствием бизнес-процессам клиента и требованиям законодательства.

• Обновление конфигураций «1С»:
  • Регулярное отслеживание выхода новых релизов типовых конфигураций (например, «1С:Бухгалтерия 8», «1С:Управление торговлей 8», «1С:Зарплата и управление персоналом 8», «1С:ERP Управление предприятием 2»). Обновления обеспечивают соответствие учета действующему законодательству, актуальные формы документов и отчетности, а также новые функциональные и сервисные возможности.
  • Анализ изменений в новых релизах: Оценка влияния обновлений на текущие доработки и бизнес-процессы клиента.
  • Планирование и согласование обновлений с клиентом, проведение тестового обновления на копии базы.
  • Установка обновлений и проверка их корректности.
• Доработка функционала конфигураций:
  • Сбор и анализ требований клиента к новому функционалу или изменению существующего.
  • Проектирование и разработка доработок, расширений и внешних отчетов, печатных форм. Особое внимание уделяется соблюдению стандартов 1С-разработки, которые делают код единообразным, обезличенным, читабельным и совместимым с исходным кодом ERP-системы. Это включает сохранение типовой конфигурации при обновлениях и создание новых ролей для новых объектов, а не редактирование типовых.
  • Тестирование разработанного функционала в соответствии с требованиями ISO/IEC 25010:2011 (функциональная пригодность, надежность).
  • Внедрение доработок и обучение пользователей.
• Консультирование пользователей:
  • Оперативное консультирование по вопросам работы с программой, методике ведения учета, особенностям типового функционала.
  • Помощь в решении ошибок пользователей (например, некорректный ввод данных, неверные настройки).
  • Подготовка и предоставление инструкций, обучающих материалов.

Программные задачи

Эти задачи относятся к обеспечению стабильности, производительности и безопасности самого программного обеспечения «1С» и его окружения.

• Мониторинг ошибок и производительности:
  • Настройка и анализ Технологического журнала «1С:Предприятия 8»: Он регистрирует информацию от всех приложений системы (исполняемый код 1С, SQL-запросы, интерактивные действия пользователей, сообщения об ошибках, утечки памяти, события, связанные с процессами, клиентскими соединениями). Технологический журнал является мощным инструментом для анализа технологических проблем и аварийных завершений, позволяет отбирать информацию по множеству критериев.
  • Использование встроенных средств «1С» для анализа производительности (например, Центр управления производительностью, консоль кластера серверов).
  • Оперативное реагирование на возникающие ошибки и сбои.
• Оптимизация производительности:
  • Анализ узких мест в работе системы (медленные запросы, «тяжелые» отчеты, блокировки).
  • Оптимизация кода доработок, запросов и алгоритмов.
  • Настройка параметров СУБД и серверов «1С».
• Резервное копирование и восстановление данных:
  • Разработка регламента резервного копирования: Определение частоты, типа (полное, инкрементное, дифференциальное) и мест хранения копий.
  • Настройка автоматизированного резервного копирования средствами «1С» или СУБД.
  • Регулярная проверка целостности резервных копий и возможность их восстановления.
  • Отработка сценариев восстановления данных после сбоев или потерь.
• Поддержание актуальности и безопасности ПО:
  • Управление патчами и исправлениями безопасности для платформы «1С» и операционных систем.
  • Настройка прав доступа пользователей в соответствии с принципом минимальных привилегий.
  • Запрет на отключение предупреждений об опасных действиях в коде, за исключением предусмотренных подсистемами.

Технические задачи

Эти задачи связаны с обслуживанием аппаратного обеспечения и системного ПО, на котором функционирует «1С».

• Обслуживание серверов «1С» и СУБД:
  • Мониторинг ресурсов серверов (процессор, оперативная память, дисковая подсистема).
  • Обновление операционных систем и СУБД.
  • Оптимизация настроек серверов для максимальной производительности «1С».
  • Управление дисковым пространством.
• Обслуживание сетевой инфраструктуры:
  • Контроль доступности сетевых ресурсов для клиентов.
  • Диагностика и устранение проблем с сетевым соединением.
• Управление лицензиями:
  • Учет и контроль использования лицензий на «1С:Предприятие», СУБД и другие сопутствующие программы.
  • Своевременное продление лицензий.

Информационные задачи

Эти задачи направлены на эффективное управление знаниями, взаимодействие с пользователями и документирование.

• Ведение документации:
  • Создание и актуализация технической документации (схемы баз данных, описания доработок, инструкции по администрированию) в соответствии с ГОСТ 34-й серии и ГОСТ Р 59795-2021.
  • Разработка пользовательских инструкций и регламентов работы с «1С».
  • Документирование всех изменений в конфигурации, настройках и процессах.
• Управление знаниями:
  • Создание и поддержание базы знаний с типовыми проблемами и их решениями, ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ), методическими материалами.
  • Обучение и повышение квалификации сотрудников службы поддержки.
  • Обмен опытом между специалистами.
• Взаимодействие с пользователями (Service Desk):
  • Организация единой точки контакта для клиентов (телефон, портал поддержки, электронная почта).
  • Регистрация, классификация и приоритизация всех входящих обращений.
  • Мониторинг статуса обращений и информирование клиентов о ходе работ.
  • Сбор обратной связи от клиентов для оценки качества услуг.

Принципы и подходы к разработке репозитория сопровождения информационной системы

Репозиторий сопровождения — это централизованное, структурированное хранилище всей информации, необходимой для эффективной поддержки клиентов. Он является основой для реализации сервисного подхода и управления знаниями.

Назначение и функции репозитория: Хранение документации, истории изменений, типовых решений, базы знаний

Основное назначение репозитория — обеспечить быстрый и удобный доступ к актуальной и полной информации для всех сотрудников, участвующих в сопровождении, а также для клиентов. Его функции:

• Хранение документации: Техническая (ТЗ, проектная, эксплуатационная по ГОСТ 34-й серии), пользовательская (инструкции, регламенты), административная (договоры, SLA). Включает в себя также документы по ГОСТ 34.320-96 и ГОСТ 34.321-96, описывающие концепции и модели управления данными.
• История изменений: Журнал всех внесенных доработок, модификаций, обновлений конфигураций с указанием даты, автора, описания изменений и их обоснования. Это критически важно для отката к предыдущим версиям или для анализа причин сбоев.
• Типовые решения и шаблоны: Накопленная база типовых проблем и их решений, шаблоны отчетов, печатных форм, кодовых вставок, которые могут быть повторно использованы.
• База знаний (Knowledge Base): Собрание экспертных знаний, FAQ, методических материалов, лучших практик по работе с «1С», решению специфических ошибок, оптимизации производительности.
• Учет ИТ-активов: Информация о версиях платформ и конфигураций «1С» у каждого клиента, используемых СУБД, лицензиях, а также данные об аппаратном обеспечении, на котором развернуты системы.
• Учет запросов и инцидентов: Полная история обращений клиентов, их статусы, ответственные, сроки решения.

Инструменты для программной реализации репозитория: Возможности платформы 1С, внешние системы (например, 1С:ITIL СТАНДАРТ)

Для реализации репозитория сопровождения могут быть использованы различные инструменты:

• Возможности платформы «1С:Предприятие»:
  • Конфигурация «1С:Документооборот 8»: Позволяет эффективно управлять всеми видами документов, регламентировать процессы их создания, согласования, хранения и доступа. Может быть адаптирована для ведения технической документации и базы знаний.
  • Разработка собственной конфигурации или расширения: Для более специфических потребностей можно разработать специализированное решение на платформе «1С», используя ее механизмы для хранения данных, построения отчетов и управления процессами.
  • Технологический журнал «1С»: Является частью платформы и автоматически собирает техническую информацию. Его данные могут быть интегрированы в репозиторий для анализа и поиска проблем.
• Внешние системы:
  • «1С:ITIL СТАНДАРТ»: Это специализированное решение, разработанное на платформе «1С», которое предоставляет готовый функционал для управления ИТ-услугами (ITSM). Оно позволяет организовать Service Desk, вести учет оборудования и программного обеспечения, управлять обращениями, инцидентами, проблемами и изменениями, а также формировать каталог сервисов и соглашения об уровне сервиса (SLA). «1С:ITIL СТАНДАРТ» идеально подходит для создания централизованного репозитория сопровождения и автоматизации процессов.
  • Системы Service Desk и ITSM: Другие решения на рынке (например, Jira Service Management, OTRS, Zendesk) также могут быть использованы для управления запросами, инцидентами и ведения базы знаний.
  • Системы управления версиями (Version Control Systems, VCS): Для хранения кода доработок и конфигураций могут использоваться Git, SVN, что обеспечивает контроль версий, возможность отката и совместную работу.

Управление ИТ-активами (ITAM) и жизненный цикл ИТ-актива в контексте 1С:Предприятия

ITAM (IT Asset Management) — это процесс обеспечения эффективного использования и управления программными и аппаратными активами на протяжении всего их жизненного цикла. Для консалтинговой фирмы, управляющей «1С»-системами многих клиентов, ITAM имеет критическое значение.

Жизненный цикл ИТ-актива (например, лицензии «1С», сервер, доработка конфигурации) включает следующие этапы:

1. Спецификация и планирование: Определение потребностей в ИТ-активах (какие версии «1С» нужны клиенту, какие сервера, лицензии).
2. Закупка/разработка: Приобретение лицензий, оборудования или разработка новой функциональности/доработок.
3. Эксплуатация: Установка, настройка, использование актива. В контексте «1С» это включает работу пользователей с системой, ее мониторинг и обслуживание.
4. Обслуживание и модификация: Регулярные обновления, исправления, доработки. В этот этап также входит адаптивное сопровождение (изменение продукта для работы в новых условиях) и корректирующее (исправление дефектов).
5. Утилизация/списание: Вывод актива из эксплуатации, архивирование данных, прекращение действия лицензий.

Интеграция ITAM в репозиторий сопровождения позволяет:

• Вести точный учет всех ИТ-активов клиентов (версии «1С», лицензии, конфигурации серверов).
• Контролировать соблюдение лицензионных соглашений.
• Планировать обновления и модернизацию.
• Эффективно управлять изменениями и конфигурациями, минимизируя риски.

Документирование процессов и решений

Надежное документирование — это основа для эффективного сопровождения и управления знаниями. Оно обеспечивает прозрачность, преемственность и возможность масштабирования услуг.

Стандарты ГОСТ по разработке и оформлению технической документации

В России существуют четкие стандарты для разработки и оформления технической документации, которые должны быть учтены:

• ГОСТ 34-й серии: Регламентируют создание автоматизированных систем. Например, ГОСТ 34.201-89 определяет виды, комплектность и обозначение документов, а ГОСТ Р 59795-2021 устанавливает требования к содержанию основных документов (ТЗ, эксплуатационная документация).
• ГОСТ 19-й серии: Регламентируют разработку программного обеспечения.

Соблюдение этих ГОСТов при разработке доработок для «1С» и документировании настроек клиентов не только обеспечивает соответствие нормативным требованиям, но и значительно упрощает сопровождение, снижает риски ошибок и сокращает время на освоение системы новыми сотрудниками.

Использование технологического журнала 1С для анализа проблем и контроля изменений

Технологический журнал «1С:Предприятия 8» — это незаменимый инструмент для диагностики и анализа проблем. Он регистрирует детальную информацию о работе всех компонентов системы:

• Исполняемый код «1С:Предприятия 8»
• Код Transact-SQL для СУБД
• Интерактивные действия пользователей
• Сообщения об ошибках, утечки памяти
• События, связанные с процессом, клиентскими соединениями и управляющими воздействиями администратора кластера серверов.

Журнал доступен как в режиме «1С:Предприятие», так и в «Конфигураторе», позволяя отбирать информацию по множеству критериев (например, изменения документов определенным пользователем в заданный период). Анализ технологического журнала позволяет оперативно выявлять причины сбоев, оптимизировать производительность и контролировать изменения. Его данные должны быть интегрированы в процессы анализа инцидентов и проблем, описанные в рамках ITSM.

Требования к сертификации программных продуктов 1С:Предприятие 8.3

Для обеспечения качества и совместимости разрабатываемых решений «1С» существует процедура сертификации программных продуктов с «1С:Предприятие 8.3». Эти требования особенно важны для консалтинговых фирм, которые разрабатывают тиражные решения для своих клиентов.

• Продукт должен быть предназначен для тиражного распространения.
• Использование только штатных и документированных возможностей платформы «1С».
• Ограничения функционала должны быть четко описаны в документации.
• С 1 декабря 2024 года сертификация будет проводиться только для продуктов, использующих режим управляемого приложения.
• Требуется письменная гарантия отсутствия нарушения авторских прав.

Соблюдение этих требований гарантирует высокое качество и надежность разрабатываемых решений, что повышает доверие клиентов и снижает риски при эксплуатации.

Таким образом, комплексный подход к организации задач сопровождения, создание централизованного репозитория и строгое документирование процессов являются фундаментальными для построения эффективной системы информационной поддержки в консалтинговой фирме.

Экономическое обоснование и оценка эффективности внедрения комплекса задач

Внедрение любого комплекса задач, особенно в сфере информационных технологий, требует значительных инвестиций. Поэтому крайне важно провести всестороннее экономическое обоснование его целесообразности и оценить потенциальную эффективность. Этот раздел посвящен методикам расчета экономической эффективности ИТ-проектов и анализу преимуществ, которые получит консалтинговая фирма от реализации предложенного комплекса задач.

Методики расчета экономической эффективности ИТ-проектов

Оценка экономической эффективности ИТ-проектов — это многогранный процесс, который должен учитывать как прямые финансовые выгоды, так и менее осязаемые, но не менее важные преимущества. Методики оценки эффективности должны быть алгоритмизированы, формализованы, логически и формально непротиворечивы, а также не должны противоречить общепризнанным математическим и экономическим теориям.

Выделяют статические и динамические показатели оценки эффективности.

Статические показатели: Годовая экономия (Э_год), срок окупаемости (Т_ок)

Эти показатели относительно просты в расчете и часто используются для предварительной оценки проекта.

• Годовая экономия (Э_год): Этот показатель отражает ежегодную выгоду от внедрения ИТ-решения за счет снижения эксплуатационных расходов и повышения производительности.
  Формула годовой экономии:
  Эгод = (Р1 - Р2) + ΔРп
  Где:
  • Р₁ — эксплуатационные расходы до внедрения программы.
  • Р₂ — эксплуатационные расходы после внедрения программы.
  • ΔР_п — экономия от повышения производительности труда.

  Пример расчета:
  Предположим, до внедрения автоматизированного Service Desk годовые эксплуатационные расходы консалтинговой фирмы на обработку запросов вручную (зарплата диспетчеров, затраты на телефонную связь, время простоя из-за ошибок) составляли 500 000 рублей. После внедрения системы эти расходы снизились до 300 000 рублей. Одновременно, за счет автоматизации, производительность труда сотрудников поддержки выросла, что привело к экономии на фонде оплаты труда в размере 100 000 рублей в год (ΔР_п).
  Эгод = (500 000 - 300 000) + 100 000 = 200 000 + 100 000 = 300 000 рублей в год.

• Срок окупаемости (Т_ок): Этот показатель определяет, за какой период времени начальные инвестиции в проект будут полностью возмещены за счет генерируемых им доходов или экономии.
  Формула срока окупаемости:
  Ток = I0 / CFср.год
  Где:
  • I₀ — сумма первоначальных инвестиций в проект.
  • CF_ср.год — среднегодовой чистый денежный поток или годовая экономия от проекта.

  Пример расчета:
  Если первоначальные инвестиции в разработку и внедрение комплекса задач информационной поддержки составили 750 000 рублей, а годовая экономия (Э_год) равна 300 000 рублей, то срок окупаемости составит:
  Ток = 750 000 / 300 000 = 2.5 года.

Динамические показатели: Чистая приведенная стоимость (NPV), внутренняя норма доходности (IRR)

Динамические показатели учитывают изменение стоимости денег во времени (временную стоимость денег) с помощью дисконтирования, что делает их более точными для долгосрочных проектов.

• Чистая приведенная стоимость (NPV — Net Present Value): NPV показывает суммарный дисконтированный экономический эффект от проекта за весь его жизненный цикл. Если NPV > 0, проект считается экономически выгодным.
  Формула чистой приведенной стоимости:
  NPV = Σt=1n (CFt / (1 + r)t) - I0
  Где:
  • CF_t — чистый денежный поток за период t (например, годовая экономия или прибыль).
  • r — ставка дисконтирования (стоимость капитала, минимальная требуемая доходность).
  • t — номер периода.
  • n — общее количество периодов.
  • I₀ — начальные инвестиции.

  Пример расчета:
  Предположим, I₀ = 750 000 рублей. Ставка дисконтирования r = 10% (0.1). Проект рассчитан на 5 лет, с ожидаемыми годовыми денежными потоками (экономией) 300 000 рублей в год.

  Год (t)	Денежный поток (CFt)	Коэффициент дисконтирования (1/(1+r)t)	Дисконтированный денежный поток
  1	300 000	1 / (1 + 0.1)1 ≈ 0.9091	272 730
  2	300 000	1 / (1 + 0.1)2 ≈ 0.8264	247 920
  3	300 000	1 / (1 + 0.1)3 ≈ 0.7513	225 390
  4	300 000	1 / (1 + 0.1)4 ≈ 0.6830	204 900
  5	300 000	1 / (1 + 0.1)5 ≈ 0.6209	186 270
  Сумма дисконтированных потоков			1 137 210

  NPV = 1 137 210 - 750 000 = 387 210 рублей.
  Так как NPV > 0, проект считается выгодным.

• Внутренняя норма доходности (IRR — Internal Rate of Return): IRR — это ставка дисконтирования, при которой чистая приведенная стоимость (NPV) проекта равна нулю. Если IRR превышает стоимость капитала или минимально приемлемую ставку доходности, проект считается привлекательным.
  Формула внутренней нормы доходности:
  0 = Σt=1n (CFt / (1 + IRR)t) - I0
  Расчет IRR обычно выполняется итерационным методом или с помощью финансовых функций в электронных таблицах (например, функция ВСД в Excel). Для приведенного выше примера IRR будет значительно выше 10%, что указывает на высокую привлекательность проекта.
• Возврат инвестиций (ROI — Return on Investment): ROI — это показатель рентабельности, который позволяет оценить, насколько прибыльными являются инвестиции.
  Формула ROI:
  ROI = (Прибыль от инвестиции - Стоимость инвестиции) / Стоимость инвестиции × 100%
  Прибыль от инвестиции можно понимать как сумму всех дисконтированных денежных потоков за вычетом начальных инвестиций (NPV), или как общую экономию/прибыль за период.

  Пример расчета:
  Если общая экономия за 5 лет составила 1 500 000 рублей (5 * 300 000), а инвестиции 750 000 рублей, то:
  ROI = (1 500 000 - 750 000) / 750 000 × 100% = 100%.
  Это означает, что инвестиции удвоились за 5 лет.

• Экономический эффект (Э): Часто используется для оценки эффекта после окончания разработки.
  Формула:
  Э = Эгод - Ен × Кп
  Где:
  • Э_год — годовая экономия.
  • Е_н — нормативный коэффициент эффективности (обычно 0.15).
  • К_п — капитальные затраты.

  Пример расчета:
  Используя данные из предыдущих примеров (Э_год = 300 000, К_п = 750 000):
  Э = 300 000 - 0.15 × 750 000 = 300 000 - 112 500 = 187 500 рублей.
  Положительный эффект подтверждает целесообразность проекта.

Оценка прямых и косвенных (неосязаемых) преимуществ

Помимо прямых финансовых показателей, ИТ-проекты приносят значительные косвенные или неосязаемые преимущества, которые трудно выразить в денежном эквиваленте, но которые критически важны для долгосрочного успеха. Методика оценки должна отделять эффект реализации ИТ-проекта от прочих изменений в деятельности предприятия.

Снижение операционных расходов, увеличение производительности труда, сокращение времени простоя

Прямые преимущества:

• Снижение операционных расходов:
  • Автоматизация рутинных операций: Внедрение Service Desk и репозитория снижает необходимость в ручной обработке запросов, снижая затраты на персонал.
  • Оптимизация использования ресурсов: Более эффективное управление лицензиями, серверами и СУБД «1С».
  • Сокращение расходов на исправление ошибок: За счет стандартизации разработки и тестирования, а также профилактического сопровождения.
• Увеличение производительности труда:
  • Сотрудников консалтинговой фирмы: Благодаря централизованной базе знаний, типовым решениям, автоматизации рутинных задач, специалисты тратят меньше времени на поиск информации и решение типовых проблем.
  • Клиентов консалтинговой фирмы: Сокращение времени простоя их систем «1С», оперативное получение консультаций и обновлений позволяет им сосредоточиться на своей основной деятельности.
• Сокращение времени простоя:
  • Улучшенный мониторинг и превентивное обслуживание: Позволяют выявлять потенциальные проблемы до их возникновения.
  • Быстрое решение инцидентов: Благодаря четким регламентам и доступу к базе знаний.

Повышение качества услуг, улучшение взаимодействия с клиентами, укрепление репутации консалтинговой фирмы

Косвенные (неосязаемые) преимущества:

• Повышение качества услуг:
  • Стандартизация процессов: Единообразный подход к оказанию поддержки всем клиентам.
  • Системное управление изменениями: Минимизация рисков при внедрении обновлений и доработок «1С».
  • Соответствие стандартам (ITIL, ISO, ГОСТ): Демонстрация высокого уровня зрелости ИТ-процессов.
• Улучшение взаимодействия с клиентами:
  • Прозрачность процессов: Клиенты всегда знают статус своих запросов через портал самообслуживания.
  • Оперативная обратная связь: Регулярные отчеты по SLA, опросы удовлетворенности.
  • Доступ к базе знаний: Клиенты могут самостоятельно находить ответы на типовые вопросы.
  • В конечном итоге, все это приводит к улучшению клиентского опыта.
• Укрепление репутации консалтинговой фирмы:
  • Высокое качество сервиса формирует положительный имидж надежного и компетентного партнера.
  • Снижение рисков: Минимизация сбоев и ошибок у клиентов укрепляет их доверие.
  • Расширение рынка: Рекомендации довольных клиентов и высокая репутация привлекают новых заказчиков.
  • Укрепление бренда.

Разработка ключевых показателей качества и производительности (KPI) для информационной поддержки

Для мониторинга и оценки эффективности внедренного комплекса задач необходимо разработать систему ключевых показателей качества и производительности (KPI — Key Performance Indicators). Оценка эффективности ИТ-проекта должна учитывать три направления: техническое, экономическое и социальное.

Основные KPI для информационной поддержки:

• Время реакции на инциденты (Time to Respond, TTR): Среднее время от момента регистрации инцидента до начала работы специалиста.
• Время решения проблем (Time to Resolve, TTR): Среднее время от момента регистрации инцидента до его полного устранения.
• Процент успешных обновлений: Доля обновлений конфигураций «1С», выполненных без критических ошибок и откатов.
• Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction, CSAT): Измеряется через опросы после решения инцидентов или периодические анкетирования.
• Процент решения инцидентов с первого обращения (First Call Resolution, FCR): Доля запросов, решенных без эскалации или повторных обращений.
• Количество открытых/закрытых инцидентов: Объем работы Service Desk.
• Время простоя системы «1С» у клиента (Downtime): Общее время, в течение которого система была недоступна или функционировала некорректно.
• Количество обращений на одного клиента: Может указывать на стабильность системы или необходимость дополнительного обучения.
• Процент просроченных SLA: Доля инцидентов, которые не были решены в рамках установленного SLA.

Эти KPI позволяют проводить регулярный мониторинг, выявлять «узкие места», корректировать процессы и демонстрировать ценность услуг по информационной поддержке.

Управление финансовыми показателями ИТ-подразделения (ITFM)

ITFM (IT Financial Management) — это процесс управления затратами, бюджетом и финансовыми показателями ИТ-подразделения. В контексте консалтинговой фирмы, оказывающей ИТ-услуги, ITFM позволяет:

• Точно планировать бюджет на поддержку «1С»-систем, включая затраты на лицензии, зарплату специалистов, обучение, оборудование.
• Контролировать фактические расходы и сравнивать их с плановыми.
• Оптимизировать затраты: Выявлять неэффективные расходы и искать способы их сокращения без ущерба для качества услуг.
• Оценивать доходность услуг: Рассчитывать прибыльность различных видов услуг по сопровождению «1С».
• Формировать прозрачную ценовую политику: Обосновывать стоимость услуг для клиентов, исходя из реальных затрат и желаемой маржинальности.

Внедрение комплексного подхода к информационной поддержке, подкрепленное строгим экономическим обоснованием и системой KPI, позволит консалтинговой фирме не только повысить качество своих услуг и удовлетворенность клиентов, но и значительно улучшить свои финансовые показатели и конкурентные позиции на рынке.

Заключение

Наше исследование посвящено критически важной теме — разработке и экономическому обоснованию комплекса задач информационной поддержки системы «1С:Предприятие 8» для консалтинговой фирмы. В условиях, когда эффективность бизнеса напрямую зависит от стабильности и актуальности информационных систем, консалтинговые компании, предоставляющие специализированные услуги по «1С», становятся ключевыми партнерами для предприятий.

Краткие выводы по результатам исследования

В ходе работы были достигнуты следующие результаты и сделаны ключевые выводы:

1. Теоретическая база и методологии: Мы установили, что современные методологии управления ИТ-услугами, такие как ITIL 4 и ITSM, а также международные стандарты ISO (ISO 9000, ISO/IEC 25010:2011) и национальные ГОСТы (ГОСТ 34-й и 19-й серий, ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021, ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2020), предоставляют исчерпывающую методологическую базу для организации эффективной, клиентоориентированной и стандартизированной системы информационной поддержки. Они задают рамки для процессов, требований к качеству ПО и регламентам сопровождения.
2. Архитектура «1С:Предприятия 8»: Детальный анализ платформы «1С:Предприятие 8» показал ее мощный функционал, многозвенную архитектуру, кроссплатформенность, широкие возможности интеграции и постоянное развитие типовых конфигураций. Это подчеркивает сложность и многогранность задач по ее сопровождению, требующих высокой квалификации и системного подхода.
3. Анализ деятельности консалтинговой фирмы: В результате анализа хозяйственной деятельности гипотетической фирмы «ИнфоЭксперт» были выявлены ключевые слабые стороны, такие как недостаточная стандартизация процессов, отсутствие централизованной базы знаний и низкая автоматизация Service Desk. Применение факторного анализа наглядно продемонстрировало негативное влияние этих факторов на удовлетворенность клиентов.
4. Разработанный комплекс задач: Мы структурировали комплекс задач по сопровождению «1С:Предприятие 8» по четырем направлениям: функциональные (обновление, доработка, консультирование), программные (мониторинг ошибок, оптимизация, резервное копирование), технические (обслуживание серверов, СУБД) и информационные (документация, управление знаниями, Service Desk). Каждый блок детализирован с учетом требований стандартов и лучших практик.
5. Концепция репозитория сопровождения: Предложена концепция централизованного репозитория, который будет служить единым хранилищем всей необходимой информации (документация, история изменений, типовые решения, база знаний, данные ITAM). Обоснована возможность его реализации как на платформе «1С» (например, «1С:Документооборот» или «1С:ITIL СТАНДАРТ»), так и с использованием внешних систем.
6. Экономическое обоснование: Были рассмотрены и применены методики расчета экономической эффективности ИТ-проектов, включающие статические (годовая экономия, срок окупаемости) и динамические (NPV, IRR) показатели. Проведенные примеры расчетов подтвердили потенциальную финансовую целесообразность внедрения разработанного комплекса.
7. Оценка преимуществ и KPI: Выявлены как прямые (снижение операционных расходов, рост производительности), так и косвенные (повышение качества услуг, удовлетворенности клиентов, укрепление репутации) преимущества. Разработаны ключевые показатели эффективности (KPI) для мониторинга качества и производительности информационной поддержки, что является основой для постоянного улучшения сервиса.

Практическая значимость работы

Разработанный в рамках данной дипломной работы комплекс задач информационной поддержки и концепция репозитория имеют высокую практическую значимость для консалтинговых фирм, специализирующихся на сопровождении «1С:Предприятия 8»:

• Повышение качества услуг: Внедрение стандартизированных процессов, централизованной базы знаний и автоматизированного Service Desk значительно улучшит качество и оперативность обслуживания клиентов.
• Оптимизация внутренних процессов: Четкая структура задач и регламенты позволят оптимизировать работу сотрудников, сократить рутинные операции и повысить производительность труда.
• Снижение операционных рисков: Системный подход к сопровождению, мониторинг и документирование минимизируют риски сбоев, потерь данных и ошибок в учете.
• Укрепление конкурентных позиций: Фирма, предоставляющая высококачественный и прозрачный сервис, будет обладать значительным преимуществом на рынке ИТ-консалтинга, повышая свою репутацию и привлекая новых клиентов.
• Экономический эффект: Детальное экономическое обоснование позволяет руководству фирмы принимать взвешенные инвестиционные решения, демонстрируя окупаемость вложений в информационную поддержку.

Рекомендации по дальнейшему развитию

Для дальнейшего развития и совершенствования системы информационной поддержки консалтинговой фирмы можно предложить следующие рекомендации:

1. Детализация внедрения «1С:ITIL СТАНДАРТ»: Провести пилотный проект по внедрению и настройке решения «1С:ITIL СТАНДАРТ», включая адаптацию его функционала под специфические бизнес-процессы фирмы и интеграцию с другими информационными системами.
2. Развитие модуля предиктивной аналитики: Использование данных технологического журнала «1С», журнала регистрации и других источников для разработки моделей машинного обучения, способных предсказывать потенциальные проблемы и сбои до их возникновения.
3. Расширение функционала репозитория: Внедрение элементов искусственного интеллекта для автоматической классификации запросов, поиска решений в базе знаний и формирования рекомендаций для специалистов поддержки.
4. Развитие портала самообслуживания клиентов: Расширение функционала клиентского портала, включая возможности самостоятельной диагностики типовых проблем, доступа к персонализированным инструкциям и отчетам по качеству обслуживания.
5. Систематический аудит и актуализация стандартов: Регулярный пересмотр и обновление внутренних регламентов и документации в соответствии с изменениями законодательства, развитием платформы «1С» и новыми версиями международных/национальных стандартов.
6. Внедрение системы непрерывного обучения: Разработка программ повышения квалификации для сотрудников службы поддержки, включая обучение новым версиям «1С», методологиям ITSM и навыкам работы с аналитическими инструментами.

Реализация этих рекомендаций позволит консалтинговой фирме не только поддерживать высокий уровень качества своих услуг, но и стать лидером в области инноваций в сфере информационной поддержки «1С:Предприятия».

Список использованной литературы

1. Аксенова Ж. А., Ищенко О. В., Ходаринова Н. В. Экономическая оценка деятельности IT-компании // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ekonomicheskaya-otsenka-deyatelnosti-it-kompanii (дата обращения: 28.10.2025).
2. Архитектура приложений «1С:Предприятие 8» (бесплатная статья по Программированию в 1С) // Курсы-по-1С.рф. URL: https://kursy-po-1c.ru/articles/arch_1c_8/ (дата обращения: 28.10.2025).
3. Барановская Т. П. и др. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Финансы и статистика, 2005. 416 с.
4. Введение в управление проектами внедрения ERP-систем. 9.2. Стандарты разработки // 1С:ИТС. URL: https://its.1c.ru/db/v8dev/content/2275988/hdoc (дата обращения: 28.10.2025).
5. Выпущена версия 3.0.185.20 конфигурации «Бухгалтерия некоммерческой организации» (ПРОФ, КОРП и базовая) // БУХ.1С. URL: https://buh.1c.ru/news/release/vypushchena-versiya-3-0-185-20-konfiguratsii-bukhgalteriya-nekommercheskoy-organizatsii-prof-korp-i-baz/ (дата обращения: 28.10.2025).
6. Габец А. Профессиональная разработка в системе 1С:Предприятие 8. М., 2009. 290 с.
7. Гончаров Д. И., Хрусталева Е. Ю. Технологии интеграции 1С:Предприятия 8.2. М., 2006. 210 с.
8. Горовой В. Методы оценки экономической эффективности ИТ в экономике и управлении // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-ekonomicheskoy-effektivnosti-it-v-ekonomike-i-upravlenii (дата обращения: 28.10.2025).
9. ГОСТ 19.101–77. Единая система программной документации: Виды программ и программных документов. М.: Изд-во стандартов, 1994.
10. ГОСТ 3.11.09–82. Система технологической документации: Термины и определения основных понятий. М.: Изд-во стандартов, 1994.
11. ГОСТ 34.003–90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы: Автоматизированные системы: Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 1991.
12. ГОСТ 34.201–89. Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем. М.: Изд-во стандартов, 1991.
13. ГОСТ 34.601–90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания. М.: Изд-во стандартов, 1991.
14. ГОСТ 34.602-89 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы».
15. ГОСТ Р 59795-2021. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200185994 (дата обращения: 28.10.2025).
16. ГОСТ по сопровождению информационных систем // RosGosts.ru. URL: https://gost.rosgosts.ru/gost-po-soprovozhdeniyu-informatsionnykh-sistem (дата обращения: 28.10.2025).
17. ГОСТы по программному обеспечению, обслуживанию информационных систем // ПРОГОСЗАКАЗ.РФ. URL: https://www.progoszakaz.ru/gosts-po-programmnomu-obespecheniyu-obsluzhivaniyu-informatsionnyh-sistem/ (дата обращения: 28.10.2025).
18. Дагестанский государственный университет. Тема 3. Методики оценки эффективности ИТ-проектов. URL: http://mab.dgu.ru/doc/lekcii/080500_Menedzment/3.pdf (дата обращения: 28.10.2025).
19. Документация для информационных систем по ГОСТ // DocPlace.ru. URL: https://docplace.ru/blog/create-documentation-by-gost (дата обращения: 28.10.2025).
20. Информационно-технологическое сопровождение — 1С:Предприятие // 1С. URL: https://v8.1c.ru/its/ (дата обращения: 28.10.2025).
21. Кобзик Е. Г. Анализ хозяйственной деятельности: курс лекций. Минск: ГИУСТ БГУ, 2012. URL: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/72645/1/%D0%9A%D0%BE%D0%B1%D0%B7%D0%B8%D0%BA_%D0%90%D0%A5%D0%94.pdf (дата обращения: 28.10.2025).
22. Кубанский государственный университет. Оценка эффективности ИТ-проектов. URL: https://www.kubsu.ru/sites/default/files/pages/science/vypusknaya-kvalifikacionnaya-rabota/2021/ekonomika/zaharova.pdf (дата обращения: 28.10.2025).
23. Кузнецова О. Б. Методический подход оценки экономической эффективности ИТ-проектов // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskiy-podhod-otsenki-ekonomicheskoy-effektivnosti-it-proektov (дата обращения: 28.10.2025).
24. Маклаков С. В. BPwin и ERwin. CASE-средства разработки информационных систем. М.: Диалог-МИФИ, 2002. 256 с.
25. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0. М.: Диалог-МИФИ, 2002. 224 с.
26. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusion Process Modeler (BPwin 4.1). М., 2006. 260 с.
27. Маклаков С. В. Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite. М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2005. 245 с.
28. Митрович С. Эволюция применения информационных технологий в экономическом анализе хозяйственной деятельности организаций (конец ХХ — начало ХXI вв.) // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-primeneniya-informatsionnyh-tehnologiy-v-ekonomicheskom-analize-hozyaystvennoy-deyatelnosti-organizatsiy-konets-hh-nachalo-hxi-vv (дата обращения: 28.10.2025).
29. Норенков И. П. Основы автоматизированного проектирования: Учебник для вузов. М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2002. 336 с.
30. Оценка экономической эффективности аналитических информационных систем: Диссертация. URL: http://e-library.univer.omsk.su/bitstream/omsu/1310/1/d-2016-17_12.pdf (дата обращения: 28.10.2025).
31. Петров Ю. А., Шлимович Е. Л., Ирюпин Ю. В. Комплексная автоматизация управления предприятием: Информационные технологии — теория и практика. М.: Финансы и статистика, 2005. 180 с.
32. Платформа | Архитектура платформы 1С:Предприятие (версия 8.3.27). URL: https://v8.1c.ru/platforma/arkhitektura-platformy/ (дата обращения: 28.10.2025).
33. Применение, функции, возможности, описание 1С Предприятие 8 // SoftMagazin. URL: https://softmagazin.ru/opisanie-1s-predpriyatie-8/ (дата обращения: 28.10.2025).
34. Радченко М. 1С: Предприятие 8.1. практическое пособие разработчика. примеры и типовые приемы. СПб.: Питер, 2009. 230 с.
35. Работа по Стандарту сопровождения и разработки 1С // 1c-soprovozhdenie.ru. URL: https://1c-soprovozhdenie.ru/stati/rabota-po-standartu-soprovozhdeniya-i-razrabotki-1s/ (дата обращения: 28.10.2025).
36. Савельева Н. В. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ // DiSpace. URL: https://dspace.bstu.by/bitstream/123456789/2237/1/%D0%A1%D0%B0%D0%B2%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%B5%D0%B2%D0%B0%20%D0%9D.%D0%92.%20%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%A2%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D0%B9.%20%D0%9E%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B.pdf (дата обращения: 28.10.2025).
37. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. М.: Инфра-М, 2003. 400 с.
38. Савицкая Г. В. Экономический анализ. М.: Новое знание, 2003. 640 с.
39. Савицкий Н. И. Экономическая информатика. М.: Экономистъ, 2004. 429 с.
40. Сахно В. Н. 1С:Бухгалтерия 8.0 с начала. М., 2009. 310 с.
41. С:Бухгалтерия 8.0. Учебная версия Фирма 1С. М., 2009. 270 с.
42. С:Предприятие 8.2. Руководство администратора 1С. СПб., 2009. 380 с.
43. Стандарты 1С-разработки // Dicis. URL: https://dicis.ru/blog/standarty-1s-razrabotki/ (дата обращения: 28.10.2025).
44. Стандарты ИСО и основные принципы их разработки // Nice Consulting. URL: https://nice-consulting.ru/standards-iso/ (дата обращения: 28.10.2025).
45. Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT — общее описание и сравнение. URL: https://www.itweek.ru/upload/iblock/93d/93de2f0ec3158f9671698e3b1c6d3283.pdf (дата обращения: 28.10.2025).
46. Требования к программным продуктам, подаваемым на сертификацию с «1С:Предприятие 8.3» // 1С. URL: https://v8.1c.ru/platforma/trebovaniya-k-programmnym-produktam-podavaemym-na-sertifikatsiyu-s-1s-predpriyatie-8-3/ (дата обращения: 28.10.2025).
47. Типовые конфигурации фирмы «1С», поддерживающие технологию DirectBank // 1С:ИТС. URL: https://its.1c.ru/db/directbank (дата обращения: 28.10.2025).
48. Филатова В. О. 1С:Предприятие 8.0. Бухгалтерия предприятия, Управление торговлей, Управление персоналом. СПб., 2010. 420 с.
49. Функции 1С Предприятие 8 — возможности платформы — Аренда 1С // Аренда 1С. URL: https://arenda1s.ru/blog/funkcii-1s-predpriyatie-8/ (дата обращения: 28.10.2025).
50. Хомоненко А. Д. и др. Базы данных: Учебник для вузов / Под ред. проф. А. Д. Хомоненко. СПб.: КОРОНА принт, 2004. 736 с.
51. Чекалов А. Базы данных: от проектирования до разработки приложений. СПб: BHV, 2003. 384 c.
52. Чумакова Т. Я., Цыганенко С. М. Стандартизация в сфере информационных технологий // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/standartizatsiya-v-sfere-informatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 28.10.2025).
53. 1С:ITIL СТАНДАРТ — О решении — Описание // 1С. URL: https://solutions.1c.ru/catalog/1c-itil-standard/overview (дата обращения: 28.10.2025).
54. 1С:Предприятие 8 — описание и возможности платформы — Первый БИТ // Первый БИТ. URL: https://www.1cbit.ru/blog/platforma-1s-predpriyatie-8-opisanie-i-vozmozhnosti/ (дата обращения: 28.10.2025).
55. 1С:Предприятие 8. Система стандартов и методик разработки конфигураций // 1С:ИТС. URL: https://its.1c.ru/db/v8std (дата обращения: 28.10.2025).