Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации (на примере ООО «ФорумТур»

Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

1.2. Основные методы управления качеством услуг в туристских организаций

1.3. Организация и система управления качеством туристских услуг в России

Выводы

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общая характеристика ООО «ФорумТур»

2.1.1. Общая характеристика предприятия

2.1.2. Анализ организационной структуры

2.1.3. Анализ ассортимента и объема предоставленных услуг

2.1.4. Анализ себестоимости предоставляемых услуг

2.1.5. Анализ прибыли и рентабельности

2.2. Анализ состояния туристских агентств в Санкт-Петербурге

2.3. Анализ качества предоставленных услуг ООО «ФорумТур

2.3.1. Анализ ассортимента предоставляемых услуг

2.3.2. Анализ качества произведенной продукции

2.3.3. Анализ качества обслуживания

Выводы

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1. Дерево-целей проекта

3.2. Характеристика мероприятий

3.3.Оценка эффективности мероприятий

Выводы

4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

5. БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы

Содержание

Выдержка из текста

Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга и экономики. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка товаров для праздника, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия.

Проблема межличностных конфликтов затрагивает все сферы жизнедеятельности, особенно в условиях повышения уровня конфликтности в современном обществе. Задачи исследования:

• изучить понятие «конфликтность»;
• проанализировать факторы, влияющие на конфликтность персонала в организациях;
• провести исследование социально-психологических факторов конфликтности персонала;
• проанализировать социально-психологические факторы, влияющие на конфликтность персонала.

− отечественные разработки в области конфликтологии , рассматривающие конфликт как многофакторный и многоаспектный феномен (B.C. Агеев, А.

Создание подразделения по связям с общественностью в организации (на примере ООО «Джойко»)

Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.

Поставленные задачи легли в основу построения структуры дипломного проекта: он состоит из введения, трех частей: теоретической, аналитической и рекомендательной, а также заключения, где сделаны выводы о проделанной работе.

В ходе обра‬ботки и изучения на‬копленных ма‬териа‬лов ис‬пользова‬ны общеэкономичес‬кие и с‬пециа‬льные методы и приемы ис‬с‬ледова‬ний: с‬ис‬темный и с‬труктурно ‒ дина‬мичес‬кий а‬на‬лиз, а‬бс‬тра‬ктно ‒ логичес‬кий, гра‬фичес‬кий, экс‬пертных оценок, экономико ‒ с‬та‬тис‬тичес‬кие методы, моделирова‬ние и группировка‬.

Жилищный кодекс Российской Федерации ставит перед органами власти г.Москвы и собственниками помещений в многовартирных домах задачи по коренному преобразованию системы управления жилищным фондом, перекладывая основную ответственность и бремя расходов по содержанию многоквартирных домов на собственников помещений в них.

Практика была пройдена на предприятии являющегося крупным игроком российского рынка по продажам легковых и легких коммерческих автомобилей.Основная цель, которая была поставлена в ходе прохождения практики – выявить основные проблемы, а также предложить мероприятия по повышению устойчивости компании в условиях нестабильного рынка.- ознакомится с учредительными документами организации, структурой, правилами внутреннего распорядка;

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.

(ООО "Корона")

Список источников информации

1. Федеральный закон от

2. ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Федеральный закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001г.;

3. Постановление правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11.02.2002г.;

4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.;

5. Федеральный закон от

2. июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»

6. Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. — № 4. – С. 27-30.

7. Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства].

– СПб., 2009. — 23 с. ; То же [Электронный ресурс].

– URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 (10.12.2012).

8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. — М. : Академия, 2008. — 240 с.

9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2008.

10. Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. — № 6. — С. 46-51.

11. Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. — Пятигорск : ПГЛУ, 2010. — 190 с.

12. Надибоидзе О.Л. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России : автореф. дис. … канд. социол. наук / Надибоидзе О.Л. ; [Пятигор. гос. технол. ун-т].

• Пятигорск, 2009. — 26 с. ; Оглавление; Введение; Заключение; Список лит. к дис. [Электронный ресурс].

– URL: http://www.dissercat.com/content/sovershenstvovanie-menedzhmenta-predpriyatii-turistskoi-industrii-v-sovremennoi-rossi… (10.12.2012).

13. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. — М. : ИНФРА-М, 2010. — 430 с. — Библиогр.: с. 429-430.

14. Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. — 355 с.

15. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. — Ростов н/Д. : Феникс, 2008. – 445 с.

16. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. — № 7. – С. 40-47.

17. Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. — № 4. – С. 320-321.

18. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс]

// Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (12.05.2011).

19. Пшеничных Ю.А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис. … канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т].

– Ростов н/Д, 2008. — 26 с.

20.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.

21. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс]

// Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт].

– [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (30.10.13).

22. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. — М. : Магистр, 2011. — 446 с.

23. Столярчук Е.А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер.

12. Психология. Социология. Педагогика. — 2011. — Вып. 1. — С. 108-111.

24. Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс].

– URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (14.02.13)

25.Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.

26.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.

27.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х т. – М.: Внешторгиздат. 2008.

28.Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 2008.

29.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –М. 2009.

30.Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2011. – 232с.

31.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. – М.: Советский спорт, 2010. – 192с.

32.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 160с.

33.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. –М.: Ось-89, 2008.

34.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2009.

35.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2011. – 160с.

36.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – Спб: Питер, 2011. – 416с.

37.Труды Академии Туризма: Сб.научных трудов. Вып.4/ Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой – СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2012. – 199с.

38.Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 2009.

39.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2010 – 416с.

40.Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 2010.

41.Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: ИтиГ, 2010.

42.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 416с.

43.Бойкова Е.Б. КТЖ: понятие, характерные черты, современные подходы к проблеме // Межвузовский сборник «Проблемы управления на современном этапе». СПб ГУЭФ. 2010. с. 195.

44.Потуданская В.Ф. Формирование профессионально-квалификационного состава работников в гибких производственных системах: автореф. дис. … канд .экон. наук. М., 2009. 24 с.

45.Волгин Н.А. Японский опыт решения социально-трудовых проблем. М.: «Экономика», 2008. 254 с.

46.Персонал. Словарь понятий и определений / П.В. Журавлёв, С.А. Карташов и др. М.: Экзамен, 2010. 512 с.

47.Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: учеб. пособие. Н.Новгород: НИМБ, 2010. 320 с.

48.Экономика труда: Учебник / Под ред. П.Э. Шлендера и Ю.П. Кокина. М.: Юристъ, 2010. 592 с.

49.Янковская В.И. Основные составляющие качества трудовой жизни // Стандарты и качество, 2013. № 2. С. 46-47.

50.Управление организацией: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Поршнева, А.Я. Кибанова, В.Н. Гунина. М.: ИНФРА-М, 2009. 822 с.

51. Генкин Б.М. Введение в метаэкономику и основания экономических наук: Курс лекций. – М.: Издат. Группа «НОРМА – ИНФРА-М», 2012. – 405 с.

52. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2010.

53. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

54.Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. – М.: ИНФРА-М, 2008.

55. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2010.

56. Беликов М. Ю., Гужин Г. С., Клименко Е. В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме (Введение в специальность).

Краснодар, 2008.

57. Белянский В. П., Козлов Д. А., Лайко М. Ю., Попов Л. А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма. М., 2010.

58. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлека-тельные комплексы. М. -Воронеж, 2011.

59. Бизнес-мегаполис Гайот [электронный источник]/URL: http://www.guyothotel.ru/ (20.05.2012)

60. Центр оценки и консалтинга СПб [электронный источник]/URL: http://www.estimation.ru/ru/analytics/2011/12/30-1/ (20.05.2012)

61. Большой сервер недвижимости [электронныйисточник]/URL: http://www.bsn.ru/articles/commercialestate/4825/ (20.05.2012)

62. Плановик. Ру [электронныйисточник]/URL: http://planovik.ru/research/2011/09/28/5362.html (20.05.2012)

63. Административно-управленческий портал[электронный источник]/URL: http://www.aup.ru/news/2011/10/06/5455.html (20.05.2012)

64. Advmarket.ru [электронныйисточник]/URL:

• http://www.advmarket.ru/monitoring_smi/index.php?ten_rubric=spb&read_news=3421 (20.05.2012)

65. ViaHotel [электронный источник]/URL: http://viahotel.ru/news/k- 2015-godu-v-sankt-peterburge-mogut-poyavitsya-1400-no vyih-gostinichnyih- nomerov (20.05.2012)

66. Российский союз туристской индустрии [электронный источник]/URL: http://www.rstnw.ru/turbo_metr-2007-r.html (20.05.2012)

67. Next-stop.ru [электронный источник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/peterburg-zanyal-sedmoye-mesto-v-reitenge-42522.html next-stop.ru (20.05.2012)

68. Next-stop.ru [электронный источник]/URL: http://next- stop.ru/analitika/hotel-business-2009.html (20.05.2012)

69. frontdesk.ru[электронныйисточник]/URL: http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=29838 frontdesk.ru (20.05.2012)

70. Большой портал недвижимости [электронный источник]/URL: http://www.bpn.ru/publications/58820/ (20.05.2012)

71. Инвест прект [электронный источник]/URL: http://www.sv- alliance.ru/articles.php?id=6924 (20.05.2012)

список литературы