Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Оглавление
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства 5
1.1 Понятие, виды и особенности услуг 5
1.2 Сущность и значение управления качеством услуг 9
1.3 Управление качеством гостиничных услуг 16
Глава
2. Анализ качества обслуживания в гостинице ООО «ЭЛЬФАР» 21
2.1 Характеристика гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» 21
2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» 31
2.3 Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» с позиции качества обслуживания 37
Глава 3 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице ООО «ЭЛЬФАР» 46
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 46
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 57
Заключение 64
Список использованной литературы 67
Приложения 72
Содержание
Выдержка из текста
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Разработка мероприятий по совершенствованию управления персоналом ( на примере ОАО «Элекон»
Разработка мероприятий по совершенствованию управления персоналом на примере ООО»Фаэтон»
Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выяв-ленных проблем в организации будет способствовать разработке эффек-тивных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кли-ентов.
Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации на примере отеля ЗАО Астория
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ. В процессе работы были использованы методы системного, логического, сравнительного анализа, статистические методы, а также методы выдвижения и проверки гипотез.
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО «Родос»)
Туристские услуги и их сбыт — важнейшие звенья в туристической сфере. Основной целью туристических предприятий является получение и увеличение прибыли, что возможно только при наличии и увеличении клиентов. Привлечение клиентов можно в случае их заинтересованности в получении услуги у данной фирмы, а значит для любой фирмы при оказании услуг крайне важно качество. Эффективность продаж и продвижения туристических услуг зависит от определения цели и потребности клиентов. Если данная задача выполнена, то фирме будет легче создать доступный по цене товар или услугу. Главной целью туристических фирм является совершенствование и развитие продукта или услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Уровень профессиональной подготовки кадров, а также наличие опыта работы в условиях рыночной экономики являются основополагающими факторами качества оказания туристских услуг. Учитывая приоритетность государственной политики в развитии туристской отрасли (внутренний и въездной туризм), подготовка кадров должна быть нацелена на специальности, востребованные конъюнктурой рынка, уделяя особое внимание подготовке кадров смежных отраслей (персонал среднего звена в отрасли гостеприимства) и узкоспециализированных специалистов внутреннего и въездного туризма (краеведы, экскурсоводы, инструкторы-проводники).
Разработка мероприятий по увеличению прибыли организации на примере турфирмы
В третьей главе представлена организация технологического процесса разработки деталей, используемая на ООО «Квант», произведен анализ и оценка внедрения прогрессивного технологического процесса и новой техники на исследуемом предприятии.
Разработка мероприятий по продвижению таможенных услуг на примере Северо — Западной таможни
Разработка мероприятий по увеличению прибыли предприятия (на примере ООО»Форца»)
потребовалась возможность отбора и необходимость в поиске квалифицированных кадров. Существенно улучшилась научная и методическая база работы с персоналом, опубликовано много научных работ, которые позволяют поднять эффективность работы с персоналом на новый уровень.
Список использованной литературы
Нормативные документы
1. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
Учебная литература, монографии
2. Гостиничный менеджмент [Текст]
/ В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник. — СПб.: Лань, 2015. — 322 с.
3. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом: учебное пособие [Текст]
/ А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2014. — 272 с.
4. Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге XXI века [Текст]: Учебное пособие/Под ред.Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. – СПБ.: ИЗд-во СПБГУЭФ, 2011-212 с.
5. Маркетинг гостиничного предприятия [Текст]
/ Л. В. Баумгартен — М.: Юрайт, 2015. — 338 с.
6. Технологии гостиничной деятельности / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2015. — 284 с.
7. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст]
/ И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
8. Хорин А.Н. Стратегический анализ [Текст]: учебное пособие. –М. : Эксмо, 2011.– 288с.
Периодика
9. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг Текст / А. Астафьев // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64-66.
10. Баумгартен Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки [Текст]
// Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 3. — С.42-49.
11. Березин А.А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании[Текст]
// Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.47-50.
12. Богомолова И. Повышение конкурентоспособности бренда [Текст]
/ И.Богомолова, З.Гаврилова // Маркетинг. — 2010. — N 4. — С.69-78.
13. Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст]
/ А.Гапоненко, М.Савельева // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 5. — С.88-95.
14. Горбатенко А.Н. Управление рисками как фактор повышения конкурентоспособности компаний [Текст]
// Микроэкономика. — 2013. — N 2. — С.27-32.
15. Демченко С.К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур [Текст]
/ С.К.Демченко, Е.В.Щербенко // Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.105-108.
16. Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества [Текст]
// Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 6. — С.76-84.
17. Карибов А. Постиндустриальные перспективы развития конкуренции и монополии [Текст]
// Власть. — 2012. — N 8. — С.76-79.
18. Качалин В.В. Культура конкуренции [Текст]
// Мировая экономика и междунар. отношения. — 2011. — N 7. — С.26-32.
19. Кириллов В.Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности [Текст]
// Наукоемкие технологии. — 2012. — N 11. — С.65-70.
20. Киселева И.А. Конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации общества: влияние корпоративной культуры [Текст]
/ И.А.Киселева, Н.Е.Симонович // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2014. — N 11. — С.39-44.
21. Клековкин Л.И. Системный подход к пониманию конкурентоспособности как фактор устойчивого развития экономики [Текст]
// Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2010. — N 17. — С.32-38.
22. Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации [Текст]
/ А.Кожевников, Ю.Терехова // Стандарты и качество. — 2014. — N 1. — С.82-84.
23. Клочков В.В. «Теорема роста»: угрозы и возможности для российской экономики [Текст]
/ В.В.Клочков, М.В.Тимченко // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2012. — N 25. — С.2-13.
24. Кошечкин С. Прогнозирование объема продаж [Текст]
/ С.Кошечкин, А.Муштакова // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.32-43.
25. Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность [Текст]
/ Л.Куярова, Р.Габрилян // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 6. — С.44-49.
26. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством Текст / С.Н. Лебедев // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243-252.
27. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность Текст / Е. Лещанкина // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 11. — С.65-73.
28. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции Текст / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34-38.
29. Микитченко Д.В. Важнейшая задача — расширение платежеспособного спроса [Текст]
/ подготовила Э.Ш.Веселова // ЭКО. — 2015. — N 9. — С.19-29.
30. Овчаров А.О. Индустрия туристского питания в российской и международной статистике [Текст]
// Вопросы статистики. — 2012. — N 1. — С.44-48.
31. Огнева С. Аудит качества и его развитие в сфере туризма [Текст]
// Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.74-75.
32. Огнева С. Стандартизация государственного управления туризмом [Текст]
// Стандарты и качество. — 2011. — N 3. — С.34-38.
33. Ольховская У. Есть ли сила в инерции [Текст]
// Эксперт-Сибирь. — 2011. — N 46. — С.27-28.
34. Печерица Е.В. Методика формирования цены гостиничных услуг в условиях неопределенности [Текст]
// Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. -2010.-N 20.- С. 194-199.
35. Печерица Е.В. Теоретические аспекты ресурсосберегающих технологий в гостиничном бизнесе [Текст]
// Технико-технологические проблемы сервиса – 2014 — N 2 — С. 95-99.
36. Рутенберг Д. Создание условий формирования конкурентного рынка [Текст]
// Экон. стратегии. — 2011. — N 10. — С.94-95.
37. Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма [Текст]
// Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.97-100.
38. Третьяк В. Конкурентоспособность отечественных компаний и корпоративный Форсайт [Текст]
// Экон. стратегии. — 2013. — N 10. — С.16-25.
39. Тлеубердинова А. Оценка конкурентоспособности туристских услуг [Текст]
// Маркетинг. — 2011. — N 6. — С.69-76.
40. Устюгова Е.В. Особенности использования концепции «бережливого производства» в управлении качеством туристского продукта [Текст]
// Микроэкономика. — 2012. — N 3. — С.104-107.
41. Фрольченко С. Управление туристской деятельностью: особенности регионального подхода [Текст]
// Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 9. — С.43-49.
42. Фурсов О. Фактор конкурентоспособности и экономического роста [Текст]
// Охрана труда и соц. страхование. — 2014. — N 10. — С.8-13.
43. Материалы гостиницы ООО «ЭЛЬФАР» — Машинопись, 2016 г.
Электронные ресурсы.
44. Сайт [Электронный ресурс]: база данных ЕГРЮЛ онлайн — Режим доступа: URL. www.egrul-base.ru
45. Сайт [Электронный ресурс]: база данных гостиниц России — Режим доступа: URL. www.hotel-all.ru –Сайт: база данных отелей по всему миру — Режим доступа: URL. www.hotel-atick.ru
46. Сайт [Электронный ресурс]: база данных для сравнения цен на отели в России и за рубежом — Режим доступа: URL. www.bukay.ru
список литературы
