Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
1.1Понятие и сущность уровня обслуживания в туристической организации 9
1.2 Характеристика современных методов изучения уровня качества обслуживания предприятия 13
1.3 Организация управления объектом исследования 25
2.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31
2.1 Общая характеристика ООО "Солнце на ладони" 31
2.2 Анализ рынка услуг ООО "Солнце на ладони" 38
2.3 Анализ деятельности ООО "Солнце на ладони" 46
3.ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 56
3.1 Дерево целей 56
3.2 Характеристика мероприятий 57
3.3 Оценка эффективности мероприятий 73
4.ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 79
4.ОХРАНА ТРУДА 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 90
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 92
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 94
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 96
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы обусловлена общей тенденцией развития туристических компаний в России, их быстрым ростом, и как следствие, возрастающей конкуренцией. Следовательно, необходимо повышать конкурентоспособность организации как ценовыми, так и неценовыми методами, определяющим из которых является повышение качества и уровня обслуживания.
Объектом нашего исследования является туристическая организация ООО «Солнце на ладони».
Предметом исследования является уровень качества обслуживания в туризме.
Цель дипломного проекта — на основе теоретического анализа и эмпирического исследования проанализировать качества услуг в ООО «Солнце на ладони» и разработать рекомендации для ее совершенствования.
Реализация поставленной цели предусматривает решение ряда задач:
1.Определить важность и особенности повышения уровня обслуживания и качества услуг, в том числе в сфере туризма.
2.Охарактеризовать рынок туристических услуг.
3.Представить организационно- экономическую характеристику туристической компании ООО «Солнце на ладони».
4.Проанализировать качество услуг ООО «Солнце на ладони».
5.Разработать программу повышения качества обслуживания.
6.Определить экономическую эффективность разработанных мероприятий.
Поставленные задачи легли в основу построения структуры дипломного проекта: он состоит из введения, трех частей: теоретической, аналитической и рекомендательной, а также заключения, где сделаны выводы о проделанной работе.
Теоретическая значимость исследования состоит в систематизации данных об особенностях управления качеством услуг в сфере туризма.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанной программы в аналогичных средних туристических компаниях и в необходимости применения рекомендаций в ООО «Солнце на ладони».
Список использованной литературы
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция Российской Федерации. — М.: Приор, 2004. — 32с.
2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федер. закон. — М.: Собрание законодательства Российской Федерации № 35 от 4 октября 1996г.
3. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. – М.: Экономика, 2007. – 765с.
4. Богданова Е.Л. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. – М: Прогресс-Академия, 2007. – 374с.
5. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса.- М.: Ось-89, 2009. -239 с
6. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма.- Мн.: БГУЭУ, 2009. – 253 с
7. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2010. – 251 с
8. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 193с.
9. Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. – М.: Вершина, 2008. – 275с.
10. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия. – Москва – Новосибирск, 2010. – 279с.
11. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. -254 с.
12. Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.-320 с
13. Питер Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления.- 2-е изд. М: Прогресс, 2009. – 293с.
14. Практикум по теории управления: Учебное пособие / Под ред. Ю.В. Васильева, В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. -2-е изд. доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. — 304с.
15. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: МЦФЭР, 2009. – 271с.
16. Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат/ Е.М. Пробченкова.- Москва,2010.-26 с
17. Пронина Л.Б. Основы формирования куруртно-санаторного и туристического бизнеса // Проблемы современной экономики. – 2009. –№ 3 (31). – С.17-19.
18. Распопов В.М., Распопов В.В. Основы менеджмента. – Магнитогорск: МаГУ, 2007. – 311с.
19. Седегов Р.С., Кабушкин Н.И., Кривцов В.Н., Управление персоналом. Сотрудники как фактор успеха предприятия. Учебное пособие. – Мн.: «БГЭУ», 2007. – 211с.
20. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2005. – 491с.
21. Рынок туристических услуг[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article113553.htm
22. Измерение качества услуг[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.ebrjournal.net/ojs/index.php/ebr/article/download/77/26
23. Модель Фишбейна[Электронный ресурс]: – Режим доступа: -http://sisp.nkras.ru/issues/2011/3/danilov.pdf
24. Министерство культуры[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://mkrf.ru/ministerstvo/departament/list.php?SECTION_ID=20086
25. Администрация СПб[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/c_tourism/information/
26. Консультант Плюс[Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/ooo/