Совершенствование дополнительных услуг в гостиничном предприятии (на примере «Парк-Отель Волынская»)

В 2024 году объем рынка гостиничных услуг в России достиг 242 млн ночевок, показав впечатляющий рост на 10% по сравнению с предыдущим годом. Этот показатель не только отражает общее оживление индустрии, но и подчеркивает нарастающую конкуренцию, в условиях которой отели вынуждены искать новые пути для привлечения и удержания гостей. В этом стремительно развивающемся ландшафте, где спрос на размещение часто опережает развитие предложения, совершенствование дополнительных услуг становится не просто желательным, а жизненно необходимым элементом стратегического развития любого гостиничного предприятия. Именно дополнительные услуги превращают стандартное проживание в уникальный опыт, формируют лояльность клиентов и открывают новые горизонты для увеличения прибыли.

Настоящая дипломная работа посвящена всестороннему исследованию и разработке практических рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в гостиничном предприятии, в частности, на примере «Парк-Отель Волынская». Цель исследования — теоретически обосновать и разработать комплекс мероприятий по улучшению дополнительных услуг, способствующих повышению конкурентоспособности отеля и удовлетворённости его клиентов. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

  1. Раскрыть теоретические основы и современные концепции организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.
  2. Провести классификацию дополнительных услуг и определить факторы, влияющие на их структуру и востребованность.
  3. Проанализировать текущее состояние системы предоставления дополнительных услуг в «Парк-Отель Волынская» и оценить её эффективность.
  4. Выявить проблемные зоны в существующей системе и определить внутренние и внешние факторы, влияющие на её функционирование.
  5. Предложить инновационные подходы и лучшие мировые практики для совершенствования дополнительных услуг.
  6. Разработать конкретные мероприятия по улучшению дополнительных услуг для «Парк-Отель Волынская» с детальным экономическим обоснованием.
  7. Оценить потенциальное влияние предложенных мероприятий на конкурентоспособность отеля и удовлетворенность клиентов.

Объектом исследования выступает система дополнительных услуг гостиничного предприятия, а предметом — процесс их совершенствования. Выбор «Парк-Отель Волынская» в качестве базы исследования обусловлен необходимостью прикладного анализа и разработки конкретных рекомендаций для реального предприятия. Методологическая база работы включает системный подход, сравнительный анализ, статистические методы, экспертные оценки и бенчмаркинг. Структура дипломной работы традиционна: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения, обеспечивающие логичность и полноту изложения материала.

Глава 1. Теоретические основы и современные концепции дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

Индустрия гостеприимства, подобно живому организму, постоянно эволюционирует, адаптируясь к меняющимся потребностям и ожиданиям путешественников. В её основе лежит не только предоставление базовых услуг, но и создание уникальной атмосферы, которая побуждает гостей возвращаться снова и снова. В этой главе мы погрузимся в теоретические аспекты, определяющие структуру и сущность этого сложного, но увлекательного мира.

Понятие и сущность индустрии гостеприимства и гостиничных услуг

Термин «индустрия гостеприимства» сегодня воспринимается как нечто само собой разумеющееся, но его глубинное содержание гораздо шире, чем просто набор услуг. Это целый межотраслевой комплекс, своеобразный экономический айсберг, вершина которого — видимые клиенту отели, рестораны и туристические агентства, а подводная часть — сложная сеть поставщиков, логистических компаний и инфраструктурных объектов. По сути, это не просто бизнес, а философия, ориентированная на максимальное удовлетворение любых запросов и желаний гостей, связанных с отдыхом, размещением, питанием и развлечениями.

В центре этой индустрии находятся гостиничные услуги — любое действие или ресурс, предлагаемые гостиницей для удовлетворения потребностей гостя и повышения его комфорта. Традиционно они делятся на основные и дополнительные.

Основные услуги — это фундамент, без которого существование гостиницы невозможно. К ним относятся проживание (размещение в номере) и, в большинстве случаев, питание, которое может быть включено в стоимость или предлагаться за дополнительную плату. Именно услуга проживания является определяющей для классификации предприятия как объекта гостиничного бизнеса. Это тот минимум, который ожидает получить любой гость, выбирая отель.

Однако подлинная магия гостеприимства начинается там, где заканчиваются основные услуги и в игру вступают дополнительные услуги. Это те предложения, которые не являются обязательными для проживания, но значительно обогащают опыт гостя. Они могут быть как платными, так и бесплатными, и их роль трудно переоценить. Дополнительные услуги:

  • Повышают уровень сервиса: От спа-процедур до организации индивидуальных экскурсий — они создают ощущение заботы и внимания к деталям, превращая стандартное пребывание в нечто особенное.
  • Формируют рыночную привлекательность: В условиях жесткой конкуренции именно широкий и качественный спектр дополнительных услуг позволяет отелю выделиться на фоне конкурентов.
  • Увеличивают прибыль: Многие дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату и являются важным источником дохода, что прямо влияет на финансовую устойчивость предприятия.
  • Удовлетворяют разнообразные потребности: Современный гость ожидает не только кровать и завтрак, но и возможности для работы, отдыха, развлечений, здоровья и личного развития.
  • Заполняют сезоны низкого спроса: Уникальные тематические пакеты, связанные с дополнительными услугами (например, кулинарные мастер-классы, йога-ретриты), могут привлечь гостей в менее популярные периоды, выравнивая загрузку отеля в течение года.
  • Улучшают имидж гостиницы: Отель, предлагающий продуманные и качественные дополнительные услуги, воспринимается как более престижный и клиентоориентированный, что напрямую влияет на его репутацию.

Таким образом, дополнительные услуги — это не просто опции, а стратегический инструмент, придающий основному продукту дополнительную ценность, помогающий отстроиться от конкурентов и, в конечном итоге, формирующий уникальное торговое предложение гостиницы.

Классификация и виды дополнительных гостиничных услуг

Мир дополнительных услуг в гостиничном бизнесе настолько разнообразен, что требует четкой структуры для понимания и эффективного управления. Как правило, классификация помогает отельерам систематизировать предложения, а гостям — легче ориентироваться в многообразии опций. Рассмотрим основные подходы к делению дополнительных услуг.

Стандартная классификация традиционно выделяет две базовые дихотомии:

  1. По отношению к основному продукту:
    • Основные услуги: Проживание и, как правило, питание. Это ядро гостиничного предложения.
    • Дополнительные услуги: Все остальные услуги, которые расширяют функционал и комфорт пребывания.
  2. По принципу оплаты:
    • Бесплатные (общеобязательные) услуги: Это базовый набор, который гостиница предоставляет без взимания дополнительной платы, часто согласно стандартам категории или нормативным требованиям. Примеры: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Эти услуги формируют основу гостеприимства и базовый уровень комфорта.
    • Платные услуги: Предложения, за которые гость вносит отдельную плату. Их спектр практически безграничен и зависит от концепции, категории и целевой аудитории отеля.

По форме организации предоставления услуг можно выделить три основные группы:

  1. Услуги, предоставляемые непосредственно гостиницей: Это те сервисы, которые отель оказывает собственными силами и ресурсами (например, Room Service, услуги прачечной, тренажерный зал отеля).
  2. Услуги предприятий-арендаторов: Часто на территории отеля функционируют независимые предприятия, арендующие площади (например, салон красоты, сувенирный магазин, сторонний ресторан). Гостиница получает арендную плату, а гости — расширенный спектр услуг.
  3. Услуги предприятий-партнеров: Отель сотрудничает с внешними компаниями, которые предоставляют услуги гостям за пределами гостиницы или привозят их на территорию (например, экскурсионные бюро, такси, прокат автомобилей, доставка цветов).

По цели удовлетворения потребностей гостя дополнительные услуги можно классифицировать более детально:

  • Услуги питания: Доставка еды и напитков в номер (Room Service), мини-бар, организация банкетов и специальных мероприятий, тематические ужины.
  • Бытовые услуги: Стирка, химчистка, глажка, ремонт одежды и обуви, чистка обуви.
  • Транспортные услуги: Трансфер из/в аэропорт или вокзал, аренда автомобиля, вызов такси, парковка.
  • Развлекательные услуги: Организация экскурсий, билеты в театры/музеи, анимационные программы, детские клубы, караоке, прокат спортивного инвентаря.
  • Спортивно-оздоровительные услуги: Фитнес-центр, бассейн, сауна, баня, спа-центр, массаж, занятия йогой, услуги личного тренера.
  • Деловые услуги: Аренда конференц-залов, переговорных комнат, услуги секретаря, ксерокопирование, сканирование, доступ к компьютеру и интернету, переводческие услуги.
  • Экскурсионные услуги: Разработка индивидуальных маршрутов, услуги гида.
  • Специальные запросы: Оформление номера к празднику, доставка цветов, организация сюрпризов.

Важно отметить, что перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Чем выше категория отеля, тем более широкий и изысканный спектр услуг он обязан предоставлять.

Однако, помимо стандартных предложений, многие гостиницы стремятся удивить гостей, предлагая уникальные услуги, которые становятся частью их концепции и визитной карточкой. Эти предложения могут быть весьма необычными, но именно они создают незабываемые впечатления и выделяют отель на рынке. Примеры таких эксклюзивных услуг, встречающихся в мировой практике:

  • Предоставление золотой рыбки в номер в качестве временного компаньона.
  • Установка автоматов с купальниками или даже услуги «менеджера по загару» у бассейна.
  • Психолог для домашних питомцев или уроки серфинга для собак.
  • Организация «боя подушками» в специально оборудованных комнатах.
  • «Сказка на ночь по телефону», читаемая специальным персоналом.
  • Специальные «комнаты для рыданий», предназначенные для эмоциональной разрядки в уединении.
  • Предложение экологических продуктов из собственного хозяйства или проведение тематических мастер-классов (например, по приготовлению местных блюд).

Таким образом, продуманная классификация и смелый подход к разработке дополнительных услуг позволяют гостинице не только удовлетворять, но и предвосхищать ожидания гостей, создавая неповторимый опыт и формируя сильное конкурентное преимущество.

Нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности и услуг в РФ

Правовое поле, в котором функционирует индустрия гостеприимства в Российской Федерации, представляет собой многоуровневую систему, обеспечивающую защиту прав потребителей, регламентирующую деятельность предприятий и задающую стандарты качества. Понимание этих норм критически важно для любого гостиничного предприятия, включая «Парк-Отель Волынская», поскольку именно они формируют рамки, в которых происходит оказание как основных, так и дополнительных услуг.

В основе нормативно-правового регулирования лежат следующие ключевые документы:

  1. Конституция Российской Федерации: Является фундаментом всей правовой системы, закрепляя основные права и свободы граждан, в том числе право на отдых и свободу передвижения, что непосредственно касается туристской деятельности.
  2. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: Этот закон является краеугольным камнем для всей туристической отрасли. Он определяет принципы государственной политики в сфере туризма, регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, устанавливает порядок рационального использования туристских ресурсов. В контексте гостиничного бизнеса, именно этот закон содержит основополагающие понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», которые затем детализируются в подзаконных актах.
  3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ): Регулирует договорные отношения между гостиницей и гостем, устанавливает общие положения о договоре оказания услуг, правах и обязанностях сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств.
  4. Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ): Определяет правовые основы взаимоотношений между работодателем (гостиницей) и работниками, регламентируя вопросы трудоустройства, рабочего времени, отдыха, оплаты труда и охраны труда, что косвенно влияет на качество предоставляемых услуг через квалификацию и мотивацию персонала.

Однако наиболее детально отношения в сфере предоставления гостиничных услуг регулируются Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Этот документ, действующий до 31 декабря 2026 года, является основным руководством для отельеров и потребителей. Он устанавливает:

  • Порядок бронирования и размещения.
  • Требования к информации, предоставляемой гостям.
  • Права и обязанности сторон договора (гостиницы и потребителя).
  • Требования к условиям размещения и качеству услуг.
  • Порядок оплаты услуг.
  • Ответственность за нарушение Правил.

Особое внимание уделяется тому, что состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями к самой гостинице и, в случае присвоения ей определенной категории, требованиями к присвоенной категории, установленными положением о классификации средств размещения. Это означает, что каждая гостиница должна иметь свидетельство о присвоении ей определенной категории (например, «три звезды», «четыре звезды»), и спектр как основных, так и дополнительных услуг должен строго соответствовать этой категории.

Важным аспектом является то, что требования к гостиничным услугам, их объему и качеству определяются по соглашению сторон договора о предоставлении гостиничных услуг, но при этом не должны противоречить требованиям, установленным федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ. Это дает некоторую гибкость в формировании индивидуальных предложений, но всегда в рамках установленных законом стандартов.

Последние годы принесли ряд значимых изменений, направленных на модернизацию и упрощение регулирования:

  • Биометрическое заселение: С 30 марта 2024 года гостиницам разрешено заселять постояльцев по биометрическим данным. Это инновационное решение направлено на ускорение и упрощение процедуры регистрации, повышая комфорт гостей и эффективность работы отеля.
  • «Регуляторная гильотина 2.0»: Правительство утвердило «дорожную карту» по упрощению обязательных требований для реализации гостиничных проектов в России до конца 2025 года. Этот механизм призван пересмотреть устаревшие и избыточные нормы, актуализировать требования и создать более благоприятные условия для развития бизнеса. Актуализация требований позволяет реализовывать более современные проекты, не снижая при этом качество и соблюдая правила безопасности.

Эти изменения свидетельствуют о стремлении государства создать более динамичную и современную правовую среду для развития индустрии гостеприимства, стимулируя внедрение инноваций и повышение качества услуг. Для «Парк-Отель Волынская» это означает необходимость постоянного мониторинга законодательных нововведений и оперативной адаптации своей деятельности к меняющимся требованиям, что является одним из ключевых факторов конкурентоспособности.

Глава 2. Анализ текущего состояния и эффективности дополнительных услуг в «Парк-Отель Волынская»

Чтобы предложить эффективные меры по совершенствованию, необходимо сначала тщательно изучить текущее положение дел. Эта глава посвящена глубокому анализу рынка гостиничных услуг России в целом и детальному рассмотрению работы «Парк-Отель Волынская» в частности, с акцентом на выявление сильных сторон и проблемных зон в предоставлении дополнительных услуг.

Современное состояние и тенденции рынка гостиничных услуг в России

Российский рынок гостиничных услуг переживает период беспрецедентного роста и трансформации. Пандемия и последующие геополитические изменения парадоксальным образом подстегнули развитие внутреннего туризма, сместив фокус внимания россиян с зарубежных направлений на отечественные. Этот тренд, начавшийся с конца 2020 года, продолжает набирать обороты, создавая как новые возможности, так и вызовы для гостиничной индустрии.

Ключевые показатели и динамика рынка:

  • Рекордный рост объемов: По итогам 2024 года, объем рынка гостиничных услуг в России достиг впечатляющих 242 млн ночевок, продемонстрировав значительный рост на 10% по сравнению с 2023 годом. Это свидетельствует о высокой активности в секторе и возвращении к докризисным или даже превышающим их показателям.
  • Доминирование классических гостиниц: Среди всех типов коллективных средств размещения (КСР) классические гостиницы уверенно удерживают лидерство, составляя 57% от общего объема рынка. Это подчеркивает их фундаментальную роль в структуре предложения.
  • Увеличение номерного фонда: Количество КСР в России ежегодно растет, достигнув 32,4 тыс. классифицированных объектов в 2024 году. За период с 2019 по 2024 годы среднегодовая динамика роста числа всех средств размещения составила +4,1%, а общее количество объектов увеличилось на 22% по сравнению с 2019 годом.
  • «Серый сектор»: Несмотря на активную классификацию, в России по-прежнему существует значительный «серый сектор» размещения, доля которого оценивается примерно в треть от общего числа объектов. Это создает дополнительные вызовы в плане конкуренции и регулирования.
  • Опережающий спрос: Одним из наиболее показательных трендов является то, что спрос на размещение в российских гостиницах растет быстрее развития предложения. С 2019 по 2024 год количество прожитых номероночей в российских объектах размещения выросло на 37,8%, в то время как номерной фонд КСР увеличился лишь на 19,1%. Этот дисбаланс указывает на высокую потребность в инвестициях в создание новых объектов.
  • Высокая загрузка: Среднегодовая загрузка КСР в России достигла 77,6% в 2024 году, увеличившись на 27,8 процентных пунктов. Максимальная потребность в бронировании наблюдается в июле, когда средний уровень загрузки номеров может достигать 95%, что говорит о почти полной заполняемости в пиковый сезон.
  • Взрывной рост внутреннего туризма: В 2024 году количество туристических поездок по России достигло рекордных 92 млн, что на 18% больше, чем в 2023 году (78 млн поездок). По другим данным, было совершено 90 млн поездок, что на 8% больше. Общая динамика роста внутреннего турпотока впечатляет: +40% в 2021 году, +10% в 2022 году, +14% в 2023 году и +8% в 2024 году. Оборот внутреннего туризма за лето 2024 года достиг 917 млрд рублей, превысив показатель аналогичного периода 2023 года на 24%. Эти цифры красноречиво свидетельствуют о беспрецедентном подъеме отрасли.

Государственная поддержка отрасли:

Активное развитие гостиничного сектора невозможно без системной государственной поддержки. Правительство РФ осознает стратегическую важность туризма и гостеприимства, реализуя целый комплекс мер:

  • Субсидии на строительство: В 2024 году на субсидирование процентной ставки по льготным кредитам для строительства гостиниц и модульных средств размещения было выделено 18 млрд рублей. Это стимулирует создание нового номерного фонда.
  • Налоговые льготы: Действует нулевая ставка НДС на базовый пакет гостиничных услуг до 30 июня 2027 года с возможностью продления. Кроме того, с 1 января 2025 года будет доступен инвестиционный налоговый вычет в размере 3% от расходов на развитие бизнеса.
  • Финансирование модульных гостиниц: В рамках федерального проекта «Создание номерного фонда, инфраструктуры и новых точек притяжения» национального проекта «Туризм и гостеприимство» на 2025–2027 годы предусмотрено 15 млрд рублей субсидий на создание модульных гостиниц.
  • Мораторий на проверки: До 2030 года действует мораторий на плановые проверки бизнеса, а до конца 2024 года — на внеплановые, что снижает административную нагрузку на предприятия.

Эти данные демонстрируют, что рынок гостиничных услуг в России находится на подъеме, поддерживаемом как высоким внутренним спросом, так и активными мерами государственной поддержки. В такой динамичной среде, где спрос на качественные услуги постоянно растет, «Парк-Отель Волынская» имеет все шансы для успешного развития, но для этого необходимо постоянно совершенствовать свое предложение, особенно в части дополнительных услуг.

Характеристика «Парк-Отель Волынская» и анализ системы предоставления дополнительных услуг

Для того чтобы понять, как развивать «Парк-Отель Волынская», необходимо сначала глубоко изучить его текущее состояние. Представим, что «Парк-Отель Волынская» — это исторический объект, расположенный в живописной парковой зоне, недалеко от центра города, что делает его привлекательным как для деловых путешественников, так и для тех, кто ищет уединения и отдыха от городской суеты. Отель обладает богатой историей и уникальной архитектурой, что является его ключевым конкурентным преимуществом.

Организационно-экономические характеристики:

  • Тип объекта: Гостиница с высоким уровнем сервиса, ориентированная на сегмент «средний+» и «премиум», что обусловлено историческим контекстом и расположением.
  • Номерной фонд: Предположим, что отель имеет 120 номеров различных категорий, от стандартных до люксов и апартаментов.
  • Целевая аудитория: Основные сегменты — деловые туристы (командировки, конференции), семейные пары с детьми, индивидуальные путешественники, а также группы, проводящие мероприятия и торжества.
  • Доходность: Доход формируется за счет проживания, услуг ресторана и кафе, проведения мероприятий, а также за счет платных дополнительных услуг.
  • Особенности расположения: Наличие большой парковой зоны и близость к историческим достопримечательностям.

Анализ структуры и ассортимента предлагаемых дополнительных услуг:

На данный момент, «Парк-Отель Волынская» предлагает следующие дополнительные услуги (как платные, так и бесплатные):

Категория услуг Бесплатные услуги Платные услуги
Питание Завтрак (включен в стоимость), питьевая вода в номере Room Service (24/7), мини-бар, ресторан (обеды/ужины), кафе-кондитерская, банкетное обслуживание
Бытовые Гладильная комната, швейный набор, зонты по запросу Услуги прачечной и химчистки, мелкий ремонт одежды
Транспортные Вызов такси, бесплатная парковка Трансфер из/в аэропорт/вокзал, аренда автомобилей с водителем
Развлекательные/Досуговые Детская игровая комната Экскурсионные программы, прокат велосипедов/самокатов, бильярд
Спортивно-оздоровительные Фитнес-зал (базовый) Бассейн, сауна, массаж, услуги персонального тренера, SPA-процедуры
Деловые Wi-Fi на всей территории Аренда конференц-залов и переговорных комнат, бизнес-центр (ксерокс, принтер), услуги переводчика
Специальные Побудка, доставка корреспонденции Организация мероприятий (свадьбы, юбилеи), заказ цветов, оформление номера

Востребованность услуг и соответствие потребностям целевой аудитории:

Предположим, что по данным внутренней отчетности, наиболее востребованными платными услугами являются:

  • Room Service: Высокий спрос, особенно в вечернее время.
  • Услуги прачечной/химчистки: Популярны среди деловых путешественников.
  • Трансфер: Активно используется гостями, прибывающими издалека.
  • Банкетное обслуживание/аренда конференц-залов: Стабильный спрос со стороны корпоративных клиентов и для проведения частных торжеств.
  • SPA-процедуры и бассейн: Пользуются спросом у гостей, ориентированных на отдых и релаксацию.

Выявленные проблемы и упущения:

  1. Недостаточное информирование: Многие гости не знают о полном перечне предлагаемых услуг. Информация разрознена, не всегда доступна онлайн или в номере.
  2. Отсутствие персонализации: Предложения дополнительных услуг носят общий характер и не адаптированы под индивидуальные предпочтения или сегменты гостей.
  3. Ограниченный ассортимент уникальных предложений: Несмотря на исторический и парковый контекст, отель не предлагает уникальных услуг, которые могли бы стать «изюминкой» и сильным конкурентным преимуществом (например, тематические экскурсии по парку, исторические квесты, экологические продукты).
  4. Слабая автоматизация продаж: Продажи дополнительных услуг часто зависят от человеческого фактора (администратора, официанта), что приводит к упущенным возможностям.
  5. Недостаточное использование современных технологий: Отсутствие цифровых решений для бронирования и оплаты дополнительных услуг онлайн.
  6. Сезонные колебания спроса: Некоторые услуги (например, прокат велосипедов) имеют ярко выраженный сезонный характер, и в низкий сезон их загрузка минимальна, что приводит к неэффективному использованию ресурсов.
  7. Конкурентное давление: Рядом могут находиться отели, предлагающие более широкий или уникальный спектр услуг, что оттягивает часть потенциальных клиентов.

Таким образом, «Парк-Отель Волынская» обладает прочной базой для развития, но для удержания и усиления конкурентных позиций необходимо систематически работать над совершенствованием дополнительных услуг, делая акцент на их уникальности, доступности и соответствии меняющимся ожиданиям гостей.

Методы анализа и оценка эффективности дополнительных услуг в «Парк-Отель Волынская»

Оценка эффективности дополнительных услуг — это не просто подсчет выручки, а глубокий аналитический процесс, позволяющий понять, насколько эти услуги востребованы, прибыльны и способствуют ли они достижению стратегических целей отеля. В «Парк-Отель Волынская» для этого можно применить комплексный подход, сочетающий как качественные, так и количественные методы, опираясь на современные информационные системы.

Роль информационных гостиничных систем (PMS):

В современном отеле ключевую роль в сборе, обработке и хранении данных играет Property Management System (PMS). Эти системы, такие как Контур.Отель, Bnovo или TravelLine, являются нервным центром гостиницы. Их функционал позволяет:

  • Управлять бронированием: Фиксировать все бронирования, вести график занятости номеров, управлять тарифами и акциями.
  • Регистрировать и размещать гостей: Автоматизировать процессы заезда и выезда.
  • Управлять номерным фондом: Контролировать состояние номеров, уборку, инвентаризацию.
  • Учитывать и выставлять счета: Автоматически формировать счета за проживание и все дополнительные услуги.
  • Управлять персоналом: Отслеживать действия администраторов, модификации в бронировании.
  • Собирать аналитику и формировать отчетность: Предоставлять детальные данные по загрузке, выручке, продажам услуг, а также формировать различные финансовые и операционные отчеты.

PMS системы, благодаря своей способности агрегировать данные о каждой транзакции, являются незаменимым инструментом для анализа эффективности дополнительных услуг. Они позволяют не только фиксировать продажи, но и назначать статусы гостям (постоянный, проблемный, должник), что ценно для персонализации предложений.

Качественные методы оценки:

  1. Анкеты обратной связи и отзывы гостей: После выезда гости заполняют анкеты, где оценивают качество обслуживания, комфорт проживания и, что особенно важно, впечатления от дополнительных услуг. Анализ этих данных в службе маркетинга и рекламы позволяет выявить проблемные зоны и точки роста.
  2. Мониторинг онлайн-отзывов: Изучение комментариев на платформах типа Booking.com, TripAdvisor, Google Maps, а также в социальных сетях. Обратная связь от реальных гостей — бесценный источник информации о восприятии услуг.
  3. Тайный гость (Mystery Guest): Привлечение независимых экспертов, которые под видом обычных гостей оценивают все аспекты работы отеля, включая качество и доступность дополнительных услуг.
  4. Интервью с персоналом: Сотрудники, непосредственно контактирующие с гостями, часто знают их потребности и жалобы лучше всего. Их мнения и предложения могут стать основой для улучшений.

Количественные методы оценки эффективности:

Для «Парк-Отель Волынская» критически важно применять количественные метрики, чтобы объективно измерить вклад каждой дополнительной услуги в общую прибыльность и понять, какие из них требуют оптимизации или развития.

  1. Рентабельность инвестиций (ROI) для каждой дополнительной услуги:
    Этот показатель позволяет оценить финансовую отдачу от инвестиций, сделанных в конкретную дополнительную услугу (например, покупка нового оборудования для SPA, организация новой экскурсионной программы).
    Формула:
    ROI = ((Чистая прибыль от услуги - Инвестиции в услугу) / Инвестиции в услугу) × 100%

    Пример для «Парк-Отель Волынская»:

    Предположим, отель инвестировал 500 000 рублей в открытие нового фитнес-зала с современным оборудованием. За первый год работы чистая прибыль от продажи абонементов и персональных тренировок составила 750 000 рублей.

    ROI = ((750 000 - 500 000) / 500 000) × 100% = (250 000 / 500 000) × 100% = 50%

    Показатель в 50% свидетельствует о высокой эффективности инвестиций в новую услугу. Чем выше ROI, тем выгоднее инвестиция.

  2. Доход на одного доступного гостя (RevPAC – Revenue per Available Customer):
    В отличие от RevPAR (Revenue per Available Room), который фокусируется только на доходах от номеров, RevPAC учитывает полную выручку отеля, включая доходы от проживания, питания, дополнительных услуг и налогов, деленную на количество проживающих гостей. Этот показатель дает комплексное представление об эффективности работы отеля в целом и, в частности, о способности персонала продавать дополнительные услуги.
    Формула:
    RevPAC = Общая выручка отеля (за период) / Количество проживающих гостей (за период)

    Пример для «Парк-Отель Волынская»:

    Допустим, за месяц общая выручка отеля составила 15 000 000 рублей, а количество проживающих гостей — 2 500 человек.

    RevPAC = 15 000 000 / 2 500 = 6 000 рублей/гостя

    Этот показатель позволяет оценить, сколько в среднем приносит каждый гость, и отследить динамику. Рост RevPAC может указывать на успешность мероприятий по увеличению продаж дополнительных услуг.

  3. Коэффициент конверсии бронирований дополнительных услуг:
    Конверсия = (Количество фактически купленных доп. услуг / Количество предложенных доп. услуг) × 100%
    Или:
    Конверсия = (Количество бронирований, включающих доп. услуги / Общее количество бронирований) × 100%
    Этот KPI позволяет оценить, насколько эффективно отель предлагает и продает дополнительные услуги.
  4. Доля выручки от дополнительных услуг в общей выручке отеля:
    Отслеживание этого показателя в динамике позволяет оценить вклад дополнительных услуг в общий финансовый результат. По данным TravelLine, в городских отелях средний чек броней с допуслугами выше на 35%, а в загородных — на 36%. В санаториях средний чек броней с включенными в тариф услугами выше на 21%. Эти цифры подчеркивают потенциал дополнительных услуг для увеличения среднего чека.

Выявление сильных и слабых сторон:

Применение вышеописанных методов позволит «Парк-Отель Волынская» не только оценить текущую эффективность, но и выявить конкретные сильные и слабые стороны:

  • Сильные стороны: Услуги с высоким ROI, высокая конверсия по определенным категориям, положительные отзывы по некоторым предложениям.
  • Слабые стороны: Низкий ROI по нерентабельным услугам, низкая конверсия предложений, негативные отзывы, недостаточное использование PMS для анализа.

Цель такого анализа — создать четкую картину текущего состояния, чтобы на её основе разработать обоснованные и эффективные рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг, которые будут рассмотрены в следующей главе.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию дополнительных услуг в «Парк-Отель Волынская»

После глубокого анализа текущего состояния и выявления проблемных зон, наступает самый важный этап — разработка конкретных, инновационных и экономически обоснованных предложений. Эта глава представит комплекс мероприятий, призванных не только улучшить существующие дополнительные услуги в «Парк-Отель Волынская», но и внедрить передовые решения, которые позволят отелю выделиться на фоне конкурентов, повысить лояльность клиентов и увеличить прибыльность.

Инновационные подходы к совершенствованию дополнительных услуг в гостиничном бизнесе

Индустрия гостеприимства сегодня — это поле для технологических экспериментов и прорывных идей. Совершенствование дополнительных услуг уже не ограничивается простым расширением ассортимента; оно предполагает глубокую интеграцию инноваций, которые преобразуют опыт гостя, делают его более персонализированным, удобным и запоминающимся. Для «Парк-Отель Волынская» внедрение таких подходов станет ключевым фактором успеха.

Рассмотрим детализированные инновационные решения, которые являются «слепой зоной» для многих конкурентов:

  1. Искусственный интеллект (ИИ) для персонализации и автоматизации общения:
    • Предиктивная аналитика предпочтений: Использование ИИ для анализа данных о прошлых бронированиях, покупках дополнительных услуг, отзывах и даже онлайн-активности гостей. На основе этих данных ИИ может предсказывать индивидуальные предпочтения и предлагать релевантные услуги еще до приезда гостя или во время его пребывания. Например, если гость ранее заказывал массаж, система предложит ему новые спа-процедуры.
    • Чат-боты и виртуальные консьержи: Внедрение ИИ-ботов на сайте, в мобильном приложении или даже через мессенджеры для круглосуточного обслуживания. Боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать с бронированием дополнительных услуг (например, столика в ресторане, экскурсии), предоставлять информацию о местных достопримечательностях и даже собирать обратную связь. Это снижает нагрузку на персонал и повышает скорость реакции.
    • Автоматизированные рекомендации: ИИ может формировать персонализированные предложения дополнительных услуг (например, пакет «Романтический уикенд» для пар, «Семейный отдых» для гостей с детьми), которые автоматически отправляются гостям по email или в приложении.
  2. Бесконтактное обслуживание и цифровая экосистема:
    • Цифровые ключи и мобильный доступ: Предоставление гостям возможности использовать свои смартфоны в качестве ключа от номера. Это ускоряет процесс заселения (self check-in) и выезда (self check-out) и повышает удобство.
    • Роботы-доставщики: Внедрение автономных роботов для доставки еды, напитков, полотенец или других мелких предметов в номера. Это снижает трудозатраты, повышает оперативность и создает эффект «вау» у гостей.
    • Мобильные приложения отеля: Разработка многофункционального приложения, через которое гости могут не только бронировать номер, но и заказывать еду в номер, бронировать спа-процедуры, записываться на экскурсии, общаться с консьержем, регулировать настройки номера («умный дом»).
  3. «Умные» девайсы и концепции «умного дома» в номерах:
    • Голосовое управление: Установка устройств типа «умная колонка» в каждом номере, позволяющих гостям управлять освещением, температурой, шторами, телевизором и даже заказывать услуги голосом.
    • Датчики присутствия и энергосбережения: Автоматическое отключение света и кондиционера при отсутствии гостей в номере, что снижает операционные расходы и способствует экологичности.
    • Персонализированные настройки комфорта: Возможность заранее задать предпочтения по температуре, освещению, музыке через мобильное приложение.
  4. Иммерсивные технологии (дополненная и виртуальная реальность – AR/VR):
    • Виртуальные туры по отелю и окрестностям: До прибытия гости могут совершить виртуальный тур по отелю, посмотреть номера, конференц-залы, спа-центр, а также познакомиться с местными достопримечательностями в VR-формате.
    • AR-навигация: Использование дополненной реальности для навигации по отелю, поиска нужного зала или ресторана.
    • Иммерсивные развлечения: Внедрение VR-игр или тематических иммерсивных комнат как дополнительных услуг для досуга.
  5. Биометрические системы:
    • Упрощенная регистрация и доступ: Использование распознавания лиц для быстрой регистрации при заезде (как это уже разрешено с 2024 года в РФ) и для доступа в номер или к определенным зонам отеля (например, в фитнес-центр). Это повышает безопасность и значительно ускоряет процессы.

Общие принципы внедрения инноваций:

  • Ориентация на клиента: Любая инновация должна быть направлена на улучшение клиентского опыта.
  • Интеграция: Новые технологии должны быть органично интегрированы с существующими системами (PMS) для бесшовной работы.
  • Обучение персонала: Сотрудники должны быть готовы к работе с новыми технологиями и уметь объяснить их гостям.
  • Гибкость: Необходимо быть готовыми к адаптации и изменению подходов в зависимости от обратной связи и динамики рынка.

Внедрение этих инноваций позволит «Парк-Отель Волынская» не только оптимизировать операционную деятельность, но и создать уникальное, высокотехнологичное и персонализированное предложение, которое станет мощным конкурентным преимуществом.

Разработка конкретных мероприятий по улучшению дополнительных услуг для «Парк-Отель Волынская»

Основываясь на проведенном анализе и понимании инновационных трендов, разработаем ряд адресных рекомендаций для «Парк-Отель Волынская». Эти мероприятия сфокусированы на расширении ассортимента, повышении качества, оптимизации форм предоставления услуг и активном использовании цифровых решений.

1. Расширение ассортимента уникальных и персонализированных услуг:

  • «Волынские Истории»: Тематические экскурсии и мастер-классы. Разработать авторские экскурсии по парковой зоне отеля и близлежащим историческим местам с упором на историю усадьбы, местную флору и фауну. Предложить мастер-классы по народным ремеслам или кулинарии региона.
  • «Здоровье по-Волынски»: Индивидуальные wellness-программы. Помимо базовых услуг SPA, разработать персонализированные программы детокса, йога-ретриты, консультации диетолога или нутрициолога.
  • «Детский клуб с историей»: Создать полноценный детский клуб с развивающими играми, квестами по территории отеля (возможно, с элементами AR), историческими рассказами и творческими занятиями, чтобы родители могли спокойно пользоваться другими услугами.
  • «Эко-завтрак от фермера»: Предлагать гостям возможность заказать завтрак из экологически чистых продуктов от местных фермеров, подчеркивая природную концепцию отеля.
  • «Цифровая библиотека впечатлений»: Создать базу данных местных достопримечательностей, ресторанов, событий, доступную через мобильное приложение отеля, с возможностью бронирования и покупки билетов.

2. Внедрение цифровых решений для повышения удобства и автоматизации продаж:

  • Мобильное приложение «Моя Волынская»: Разработать полноценное мобильное приложение, которое будет выполнять функции:
    • Цифровой ключ: Открытие дверей номера.
    • Консьерж-сервис 24/7: Заказ любых дополнительных услуг (Room Service, SPA, экскурсии), обращение к персоналу, вызов такси.
    • Персонализированные предложения: Автоматические рекомендации услуг на основе профиля гостя и его предыдущих заказов (ИИ-аналитика).
    • Обратная связь: Возможность оставить отзыв о каждой услуге.
  • Интеграция с PMS: Полная интеграция мобильного приложения со существующей PMS-системой отеля для бесшовного учета заказов, их оплаты и контроля выполнения.
  • Онлайн-витрина услуг: Создание на сайте отеля и в мобильном приложении удобной витрины всех дополнительных услуг с подробным описанием, фотографиями, ценами и возможностью онлайн-бронирования и оплаты.
  • Чат-бот на сайте и в мессенджерах: Внедрение ИИ-чат-бота для быстрого ответа на типовые вопросы и помощи в выборе и бронировании услуг.

3. Оптимизация форм предоставления услуг и повышение качества:

  • Обучение персонала: Проведение регулярных тренингов для всего персонала (от администраторов до горничных) по знанию полного спектра услуг, техникам активных продаж и клиентоориентированному сервису. Донести до персонала идею, что оказание дополнительных услуг выгодно и для них самих (бонусы, благодарность клиентов).
  • Система «Welcome-пакетов»: При заезде предлагать гостям небольшие «Welcome-пакеты» с информацией о самых популярных или новых дополнительных услугах, возможно, с небольшими скидками на первое использование.
  • Сегментация гостей: Разработать стратегии предложения услуг для разных сегментов:
    • Для деловых гостей: пакет «Бизнес-Комфорт» (услуги бизнес-центра, ранний завтрак, поздний выезд).
    • Для семей с детьми: пакет «Семейные Приключения» (детский клуб, прокат велосипедов, услуги няни).
    • Для романтических пар: пакет «Романтика Волынской» (оформление номера, ужин при свечах, посещение SPA).
  • Улучшение качества существующих услуг: Регулярный аудит и контроль качества уже предоставляемых услуг (например, скорости Room Service, чистоты SPA-зоны, профессионализма гидов). Использовать данные из анкет и онлайн-отзывов для точечной корректировки.
  • Биометрическая идентификация: Изучить возможность внедрения системы распознавания лиц для ускорения регистрации и доступа к определенным зонам (например, фитнес-центр, бассейн), что повысит удобство и безопасность.

4. Маркетинг и продвижение дополнительных услуг:

  • Контент-маркетинг: Создание привлекательного контента (фото, видео, статьи) о дополнительных услугах для публикации на сайте, в социальных сетях и туристических порталах.
  • Партнерские программы: Развитие партнерских отношений с местными достопримечательностями, музеями, театрами для создания эксклюзивных предложений и скидок для гостей отеля.
  • Программы лояльности: Разработка программы лояльности, которая поощряет гостей за использование дополнительных услуг, предлагая им эксклюзивные предложения, бонусы или приоритетное бронирование.

Реализация этих мероприятий позволит «Парк-Отель Волынская» значительно укрепить свои позиции на рынке, повысить доходность и создать по-настоящему незабываемый опыт для каждого гостя.

Экономическое обоснование и оценка влияния предложенных мероприятий

Разработка мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг – это лишь полдела. Критически важно оценить их экономическую целесообразность и предвидеть влияние на ключевые показатели деятельности отеля. Для «Парк-Отель Волынская» мы проведем прогнозное экономическое обоснование, используя метрики ROI и RevPAC, а также проанализируем воздействие на конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов, опираясь на показатель NPS.

1. Экономическое обоснование предложенных мер (расчет потенциального ROI):

Предположим, что «Парк-Отель Волынская» внедряет следующие мероприятия, требующие инвестиций:

  • Мероприятие 1: Разработка и внедрение мобильного приложения «Моя Волынская» (включая интеграцию с PMS и ИИ-модулем для персонализации).
    • Инвестиции (И): 1 500 000 рублей (разработка, интеграция, лицензии ИИ).
    • Ожидаемая чистая прибыль (ЧП) за год: Прогнозируется увеличение продаж дополнительных услуг на 15% за счет лучшей доступности, персонализации и удобства бронирования. При текущей годовой прибыли от доп. услуг в 5 000 000 рублей, увеличение составит 750 000 рублей. Дополнительная экономия на зарплате сотрудникам, обрабатывающим ручные заказы, составит 200 000 рублей. Итого ЧП = 950 000 рублей.
    • Расчет ROI:
      ROIприложение = ((ЧП - И) / И) × 100%
      ROIприложение = ((950 000 - 1 500 000) / 1 500 000) × 100% ≈ -36,67% (за первый год)

    Отрицательный ROI в первый год — это нормально для крупных ИТ-инвестиций. Ожидается, что окупаемость наступит в течение 2-3 лет за счет накопленного эффекта от увеличения продаж и экономии.

  • Мероприятие 2: Запуск программы «Волынские Истории» (тематические экскурсии и мастер-классы).
    • Инвестиции (И): 300 000 рублей (разработка маршрутов, обучение гидов, материалы для мастер-классов).
    • Ожидаемая чистая прибыль (ЧП) за год: Прогнозируется 500 продаж экскурсий/мастер-классов в год со средней маржой 1 000 рублей с каждой. Итого ЧП = 500 000 рублей.
    • Расчет ROI:
      ROIистории = ((500 000 - 300 000) / 300 000) × 100%
      ROIистории = (200 000 / 300 000) × 100% ≈ 66,67%

    Высокий ROI свидетельствует о быстрой окупаемости и привлекательности данного направления.

  • Мероприятие 3: Улучшение фитнес-зала и SPA-зоны (дополнительное оборудование, обновление интерьера).
    • Инвестиции (И): 1 000 000 рублей.
    • Ожидаемая чистая прибыль (ЧП) за год: Прогнозируется увеличение посещаемости на 20% и рост среднего чека на 10% за счет более высокого качества и привлекательности. При текущей годовой прибыли 2 000 000 рублей, увеличение составит примерно 500 000 рублей.
    • Расчет ROI:
      ROISPA = ((500 000 - 1 000 000) / 1 000 000) × 100%
      ROISPA = (-500 000 / 1 000 000) × 100% = -50% (за первый год)

    Также ожидается отложенный эффект и окупаемость в среднесрочной перспективе, особенно за счет повышения лояльности и конкурентоспособности.

2. Оценка влияния на RevPAC (доход на одного доступного гостя):

Предположим, что до внедрения мероприятий RevPAC «Парк-Отель Волынская» составлял 6 000 рублей/гостя.

  • Прогнозный рост выручки от дополнительных услуг: За счет внедрения приложения, «Волынских Историй» и улучшения SPA, прогнозируем общий рост выручки от доп. услуг на 10% в год. При текущей годовой выручке от доп. услуг в 7 000 000 рублей, это дополнительно 700 000 рублей.
  • Прогнозный рост выручки от проживания: Улучшение качества и расширение спектра услуг приведет к повышению привлекательности отеля, возможному увеличению загрузки на 2% и/или среднего тарифа на 3%. Это добавит, например, 1 500 000 рублей к выручке от проживания.
  • Общий прирост выручки: 700 000 + 1 500 000 = 2 200 000 рублей.
  • Предположим, количество гостей остается на уровне 30 000 в год.
  • Текущая общая выручка: Допустим, 180 000 000 рублей (30 000 гостей × 6 000 руб/гостя).
  • Новая общая выручка: 180 000 000 + 2 200 000 = 182 200 000 рублей.
  • Прогнозный RevPAC: 182 200 000 / 30 000 = 6 073,33 рублей/гостя.

Увеличение RevPAC на 73,33 рубля/гостя (около 1,22%) демонстрирует, что даже незначительный рост продаж дополнительных услуг и улучшение общего имиджа оказывают положительное влияние на общую доходность отеля. Стоит ли игнорировать такой потенциал для увеличения прибыли?

3. Прогноз воздействия на конкурентоспособность отеля и уровень удовлетворенности клиентов:

  • Конкурентоспособность:
    • Уникальное торговое предложение: Внедрение «Волынских Историй», «Эко-завтраков» и продвинутого мобильного приложения создаст уникальное УТП, выделяющее «Парк-Отель Волынская» среди конкурентов, особенно тех, кто ориентирован на «серый сектор» или не имеет четкой концепции.
    • Технологическое лидерство: Применение ИИ, бесконтактных технологий и биометрии позиционирует отель как современное и инновационное предприятие, привлекательное для технологически подкованных гостей.
    • Расширение целевой аудитории: Персонализированные пакеты (семейные, wellness) позволят привлечь новые сегменты клиентов.
    • Увеличение среднего чека: Как показали данные TravelLine, бронирования с допуслугами значительно увеличивают средний чек, что напрямую влияет на финансовую устойчивость отеля.
  • Удовлетворенность клиентов и лояльность (оценка через NPS – Net Promoter Score):
    • NPS (Net Promoter Score): Измеряет готовность клиентов рекомендовать отель.
      NPS = % Промоутеров - % Детракторов
      Промоутеры (оценка 9-10): активно рекомендуют.
      Пассивные (оценка 7-8): удовлетворены, но не лояльны.
      Детракторы (оценка 0-6): не удовлетворены, могут отговаривать других.
    • Прогнозное влияние:
      • Удобство и персонализация: Мобильное приложение, ИИ-рекомендации, бесконтактное обслуживание значительно повысят удобство и ощущение индивидуального подхода, переводя пассивных клиентов в категорию промоутеров.
      • Уникальные впечатления: «Волынские Истории» и другие эксклюзивные предложения создадут незабываемые моменты, которые гости будут с удовольствием рассказывать, повышая NPS.
      • Качество обслуживания: Систематический аудит и обучение персонала минимизируют негативные моменты, снижая число детракторов.
      • Программы лояльности: Поощрение за использование доп. услуг усиливает чувство ценности и принадлежности, повышая лояльность.

    Предположим, текущий NPS отеля составляет +25. После внедрения мероприятий, за счет снижения числа детракторов на 5% и увеличения числа промоутеров на 10%, прогнозируем рост NPS до +40-45. Этот показатель напрямую коррелирует с повторными бронированиями и «сарафанным радио», что является наиболее эффективным маркетинговым инструментом.

    Таким образом, предложенные мероприятия для «Парк-Отель Волынская» обладают не только стратегической, но и четко просчитанной экономической целесообразностью. Несмотря на начальные инвестиции, они обещают высокую отдачу в среднесрочной и долгосрочной перспективе за счет роста доходности, укрепления позиций на рынке и создания армии лояльных и довольных клиентов.

    Заключение

    В условиях динамично развивающегося российского рынка гостиничных услуг, где внутренний туризм демонстрирует рекордные темпы роста, а конкуренция постоянно ужесточается, совершенствование дополнительных услуг становится не просто конкурентным преимуществом, но и стратегической необходимостью. Настоящая дипломная работа ставила своей целью теоретически обосновать и разработать комплекс мероприятий по улучшению дополнительных услуг в «Парк-Отель Волынская», способствующих повышению его конкурентоспособности и удовлетворённости клиентов. Все поставленные задачи были успешно решены, а цели достигнуты.

    В ходе исследования было установлено, что индустрия гостеприимства представляет собой сложный межотраслевой комплекс, где дополнительные услуги играют ключевую роль в формировании уникального предложения и увеличении прибыли. Мы детально рассмотрели различные классификации услуг, от традиционного деления на платные и бесплатные до инновационных и уникальных предложений, способных создать незабываемый опыт. Анализ ��ормативно-правового поля показал, что деятельность гостиниц в России регулируется обширным пакетом документов, включая Федеральный закон № 132-ФЗ и Постановление Правительства РФ № 1853, при этом последние годы ознаменовались важными изменениями, такими как разрешение на биометрическое заселение и «регуляторная гильотина 2.0», направленные на модернизацию отрасли.

    Глубокий анализ современного состояния рынка гостиничных услуг в России выявил впечатляющую динамику: объем рынка в 2024 году достиг 242 млн ночевок, а внутренний турпоток — 92 млн поездок, что подтверждает беспрецедентный рост и высокий потенциал для развития. Эти тенденции, подкрепленные активной государственной поддержкой (субсидии, налоговые льготы, мораторий на проверки), создают благоприятную почву для инвестиций и развития.

    Анализ деятельности «Парк-Отель Волынская» позволил выявить как сильные стороны (историческое расположение, развитая инфраструктура), так и проблемные зоны в системе предоставления дополнительных услуг, включая недостаточное информирование, отсутствие персонализации и слабую автоматизацию. Применение количественных методов оценки, таких как ROI и RevPAC, продемонстрировало необходимость оптимизации и внедрения новых подходов для повышения финансовой эффективности.

    В третьей главе был разработан комплекс практических, инновационных и экономически обоснованных мероприятий. Мы предложили внедрение передовых технологий, таких как искусственный интеллект для персонализации предложений, разработка мобильного приложения с функцией цифрового ключа, использование роботов-доставщиков и иммерсивных технологий. Особое внимание было уделено созданию уникальных тематических услуг («Волынские Истории», «Эко-завтрак») и программам лояльности. Экономическое обоснование, включающее расчет потенциального ROI для ключевых инициатив и прогноз влияния на RevPAC, подтвердило целесообразность предложенных мер. Прогнозируется, что эти мероприятия не только увеличат доходность отеля, но и значительно повысят его конкурентоспособность и уровень удовлетворенности клиентов, что найдет отражение в росте показателя NPS.

    Практическая значимость разработанных рекомендаций для «Парк-Отель Волынская» заключается в предоставлении четкого алгоритма действий по модернизации и диверсификации портфеля дополнительных услуг. Внедрение предложенных инноваций и подходов позволит отелю не только идти в ногу со временем, но и опережать конкурентов, создавая уникальный, персонализированный и высокотехнологичный опыт для каждого гостя. В конечном итоге, это приведет к укреплению позиций «Парк-Отель Волынская» на рынке, увеличению лояльности клиентов и устойчивому росту финансовых показателей.

    Список использованной литературы

    1. Economist Intelligence Unit’s (EIU) Report on the European incentive market study // Travel & Tourism Analyst. 1991. № 4. С. 21.
    2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002. 254 с.
    3. Богатырева Т.Г. Современная культура и общественное развитие. М.: Изд-ство: РАГС, 2001. 138 с.
    4. Воронцов И. Время строить гостиницы // Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы». С. 12-14.
    5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1996. 512 с.
    6. Драгичевич-Шешич М. Экономика культуры // Экология культуры. Информационный бюллетень. 1998. № 2 (5). С. 61-62.
    7. Дурович А.П. Реклама в туризме: уч. пособие. М.: ООО «Новое знамя», 2003. 254 с.
    8. Джанжугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие. М.: Изд-ство «Академия», 2005.
    9. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 1999. 239 с.
    10. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 1999. 253 с.
    11. Зазыкин В.Г. Психология в рекламе. М.: Дата Стром, 1992. 64 с.
    12. Зуев С.Э. Культура как ресурс и ресурсы для культурной деятельности // Экология культуры. Информационный бюллетень. 1998. № 2 (5). С. 23.
    13. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000. 251 с.
    14. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. 3-е изд. Мн.: Новое знание, 2002. 250 с.
    15. Квартальнов В.А. Мировой туризм на пороге 2000 года: прогнозы и реальность. М.: Финансы и статистика, 1998. 232 с.
    16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004. 320 с.
    17. Котлер Ф. Основы маркетинга. пер. с англ. М.: Прогресс, 1993. 726 с.
    18. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 254 с.
    19. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. 4-е изд., стереотип. Мн: Новое издание, 2004. 409 с.
    20. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997. 160 с.
    21. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практич. пособие. М.: Экономистъ, 2003. 224 с.
    22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА, 2006. 304 с.
    23. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М.: ИКЦ «МарТ», 2004. 416 с.
    24. Юдина И. Новые гостиницы российских гостиниц // Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление». 2001. № 7. С. 14.
    25. TravelLine: Продажа дополнительных услуг в отеле или гостинице: 10 примеров. URL: https://www.travelline.ru/blog/prodazha-dopolnitelnykh-uslug-v-otele-ili-gostinitse-10-primerov/ (дата обращения: 19.10.2025).
    26. OtelMS: Виды услуг в гостинице. База знаний сайта OtelMS. URL: https://www.otelms.com/knowledge-base/vidy-uslug-v-gostinitse/ (дата обращения: 19.10.2025).
    27. Персона Грата: НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ для гостиниц. URL: https://personagrata.ru/normativnye-dokumenty-dlya-gostinits (дата обращения: 19.10.2025).
    28. TAdviser: Гостиничные услуги (рынок России). URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Гостиничные_услуги_(рынок_России) (дата обращения: 19.10.2025).
    29. Контур.Отель: Законы о гостиничном бизнесе в России: полный каталог с пояснениями. URL: https://kontur.ru/articles/6912-zakony-o-gostinichnom-biznese-v-rossii (дата обращения: 19.10.2025).
    30. Центр экономики рынков: Анализ гостиничного рынка. URL: https://cemr.ru/news/analiz-gostinichnogo-rynka/ (дата обращения: 19.10.2025).
    31. Контур.Отель: Что предлагает отель: список основных и дополнительных услуг. URL: https://kontur.ru/articles/7667-chto-predlagaet-otel-spisok-osnovnyh-i-dopolnitelnyh-uslug (дата обращения: 19.10.2025).
    32. Гостиница «Сокольники»: Основные и дополнительные услуги гостиниц. URL: https://sokolniki-hotel.ru/ru/articles/osnovnye-i-dopolnitelnye-uslugi-gostinic (дата обращения: 19.10.2025).
    33. АПНИ: Изменения нормативно-правового регулирования гостиничной деятельности в Российской Федерации в рамках «регуляторной гильотины». URL: https://apni.ru/article/1758-izmeneniya-normativno-pravovogo-regulirovaniy (дата обращения: 19.10.2025).
    34. Гостиница «Сокольники» (Москва): Услуги. URL: https://sokolniki-hotel.ru/uslugi (дата обращения: 19.10.2025).
    35. TravelLine: Дополнительные услуги в гостинице: как организовать продажи. URL: https://www.travelline.ru/blog/dopolnitelnye-uslugi-v-gostinitse-kak-organizovat-prodazhi/ (дата обращения: 19.10.2025).
    36. ФБУЗ ФЦГиЭ Роспотребнадзор: Права потребителей гостиничных услуг. URL: http://01.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravleniya-deyatelnosti/zpp/127-prawa-potreb.html (дата обращения: 19.10.2025).
    37. Президент России: Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». URL: http://www.kremlin.ru/acts/bank/10283 (дата обращения: 19.10.2025).
    38. Контур.Отель: Контур.Отель — управление гостиницей. URL: https://kontur.ru/products/hotel (дата обращения: 19.10.2025).
    39. Контур.Отель: Контур.Отель — сервис управления отелем, гостиницей, хостелом. URL: https://kontur.ru/hotel/funktsional (дата обращения: 19.10.2025).
    40. Контур.Отель: Возможности и преимущества сервиса Контур.Отель. URL: https://kontur.ru/hotel/opportunities (дата обращения: 19.10.2025).
    41. Bnovo: Как продавать дополнительные услуги в гостинице, чтобы увеличивать доход? URL: https://www.bnovo.ru/blog/kak-prodavat-dopolnitelnye-uslugi-v-gostinitse-chtoby-uvelichivat-dokhod/ (дата обращения: 19.10.2025).
    42. HBA: Продажи дополнительных услуг в отеле. URL: https://hba.com.ru/statji/prodazhi-dopolnitelnyh-uslug-v-otele/ (дата обращения: 19.10.2025).
    43. Правительство России: Дмитрий Григоренко: Правительство актуализирует ряд обязательных требований для гостиничного бизнеса. URL: http://government.ru/news/53703/ (дата обращения: 19.10.2025).
    44. АвтоСреда: Какие бывают виды гостиничных услуг. URL: https://avtosreda.ru/articles/vidy-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 19.10.2025).
    45. OZLocks Hotel System: все, что нужно Вашему отелю! URL: https://ozlocks.ru/hotel-system/ (дата обращения: 19.10.2025).
    46. Ozlocks: Современные гостиничные системы. URL: https://ozlocks.ru/sovremennye-gostinichnye-sistemy/ (дата обращения: 19.10.2025).
    47. КиберЛенинка: ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА: ПОНЯТИЕ, СОСТАВ И ФАКТОРЫ РАЗВИТИЯ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/industriya-gostepriimstva-ponyatie-sostav-i-faktory-razvitiya (дата обращения: 19.10.2025).
    48. КиберЛенинка: Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий гостиничного бизнеса. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dopolnitelnye-uslugi-kak-sposob-povysheniya-effektivnosti-predpriyatiy-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 19.10.2025).
    49. Elibrary: СУЩНОСТЬ, ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=50036660 (дата обращения: 19.10.2025).
    50. BusinesStat: Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2020-2024 гг, прогноз на 2025-2029 гг. URL: https://businesstat.ru/catalog/transport_i_turizm/gostinichnye_uslugi/ (дата обращения: 19.10.2025).
    51. BusinesStat: Анализ рынка гостиничных услуг в России. URL: https://businesstat.ru/press/1131/ (дата обращения: 19.10.2025).
    52. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1853/ (дата обращения: 19.10.2025).
    53. АПНИ: Стандарты качества обслуживания в гостиничных комплексах. URL: https://apni.ru/article/2692-standarty-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostini (дата обращения: 19.10.2025).
    54. CheckOffice: Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле. URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 19.10.2025).
    55. Кубанский государственный технологический университет: Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=20211153 (дата обращения: 19.10.2025).

    С этим материалом также изучают

    Роль и оптимизация дополнительных услуг в повышении качества обслуживания гостиничного комплекса (на примере «Ильмар Сити Отель»)

    Исследуйте роль дополнительных услуг в отелях: от персонализации и ИИ до эко-тенденций. Узнайте, как улучшить сервис и доходы, с примерами и рекомендациями.

    Комплексный анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и разработка бизнес-плана новой гостиницы с учетом актуальных вызовов и нормативно-правовой базы

    Комплексный анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и разработка бизнес-плана новой гостиницы с учетом актуальных вызовов и финансового планирования.

    Как написать курсовую по анализу функционирования услуг — полный образец на примере гостиничного бизнеса

    Детальный пример курсовой работы об особенностях функционирования услуг в гостиничном бизнесе. Рассмотрена структура, теоретические основы, анализ качества по моделям TQM и ISO, а также практические рекомендации для улучшения деятельности предприятия.

    Анализ стандартов персонализированного обслуживания (Human Touch) в российских отелях категории «пять звезд» в 2025 году: конкурентное преимущество через синтез стандартов, EQ и цифровизации

    Как российские 5-звездочные отели создают конкурентное преимущество через Human Touch в 2025 году? Анализ стандартов, EQ персонала и роли цифровизации.

    Стратегическое планирование и конкурентные стратегии для предприятий гостиничного бизнеса в контексте цифровой трансформации и посткризисных факторов

    Разработайте эффективные стратегии для гостиничного бизнеса в условиях цифровизации и посткризисных факторов. Анализ, методология, KPI и Revenue Management для роста доходности.

    Эффективная работа сотрудников неконтактных служб отеля комета как фактор повышения качества обслуживания гостиницы

    ... как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Мини-отели становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный ...

    Анализация гостиничных продуктов в гостинице категории пять звёзд

    ... быть удобными для гостей. Целью моей курсовой работы является изучение роли гостиничного обслуживания туристов в отелях 5 звезд. Данная тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся ...

    Малые гостиницы в сфере услуг: проблемы и перспективы развития (на примере конкретной гостиницы)

    ... Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.38.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей ... сетей дополнительных ... исследования для ... гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница ...

    Малые гостиницы в сфере услуг: проблемы и перспективы развития (на примере конкретной гостиницы) 2

    ... Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008. 38.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей ... в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес ...

    Разработка программ лояльности для гостей Le Meridien Moskow Country Club 2

    ... услуг как основа конкурентоспособности организаций гостиничного бизнеса и лояльности потребителей2. Анализ существующих программ лояльности для гостей ... услуг в гостинице. // Парад отелей 2010 № 5 (17)?Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах ...

Похожие записи