Содержание
Оглавление 4
Введение 5
1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии 9
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности 9
1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагенстве 16
1.3 Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагенстве 21
1.4 Анализ обслуживания клиентов в туристических агентствах 27
г. Самары 27
2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Маркет услуг» 35
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия ООО «Маркет услуг» 35
2.2 Анализ финансовых показателей деятельности ООО «Маркет услуг» 42
2.3 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Маркет услуг» 57
2.4 Анализ продаж организации ООО «Маркет услуг» 68
2.5 Анализ маркетинговой среды ООО «Маркет услуг» 75
3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Маркет услуг» 91
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Маркет услуг» 92
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 106
Заключение 113
Библиографический список 116
Отчет о финансовых результатах «Маркет услуги». 119
Выдержка из текста
Введение
В настоящее время туризм представляет собой способ формирования общечеловеческих ценностей, самым доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Прибыль от международного туризма составляют более триллиона долларов. Кроме того, на долю туризма приходится около 10% мирового экспорта, более 35% международного рынка услуг и более 150 млн. рабочих мест по всему миру. Туризм является второй отраслью хозяйства после нефтяной промышленности.
Туристские услуги и их сбыт — важнейшие звенья в туристической сфере. Основной целью туристических предприятий является получение и увеличение прибыли, что возможно только при наличии и увеличении клиентов. Привлечение клиентов можно в случае их заинтересованности в получении услуги у данной фирмы, а значит для любой фирмы при оказании услуг крайне важно качество. Эффективность продаж и продвижения туристических услуг зависит от определения цели и потребности клиентов. Если данная задача выполнена, то фирме будет легче создать доступный по цене товар или услугу. Главной целью туристических фирм является совершенствование и развитие продукта или услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Уровень профессиональной подготовки кадров, а также наличие опыта работы в условиях рыночной экономики являются основополагающими факторами качества оказания туристских услуг. Учитывая приоритетность государственной политики в развитии туристской отрасли (внутренний и въездной туризм), подготовка кадров должна быть нацелена на специальности, востребованные конъюнктурой рынка, уделяя особое внимание подготовке кадров смежных отраслей (персонал среднего звена в отрасли гостеприимства) и узкоспециализированных специалистов внутреннего и въездного туризма (краеведы, экскурсоводы, инструкторы-проводники).
Федеральным законом от 24 ноября 1996 года № ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определены требования наличия профессиональной подготовки по специальностям экскурсовод (гид), гид-переводчик, инструктор-проводник. Следственно тема дипломного исследования «Разработка мероприятий по совершенствованию качества услуг и повышению уровня сервиса на предприятии (на примере ООО «Маркет услуг», г. Самара Самарской области)» очень актуальна.
Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.
Данная цель обусловила постановку и решение таких задач как:
1. Рассмотреть сущность обслуживания клиентов в туристском предприятии.
2. Проанализировать деятельность ООО «Маркет услуг», а также предоставляемые предприятием услуги и их качество.
3. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов и оценить их эффективность.
Объект исследования — турагенство «Маркет услуг».
Предмет дипломной работы: качество обслуживания клиентов.
Методологической основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ. В процессе работы были использованы методы системного, логического, сравнительного анализа, статистические методы, а также методы выдвижения и проверки гипотез.
В работе использованы федеральные и региональные нормативные акты, регулирующие туристско-экскурсионную деятельность, труды отечественных специалистов в области экскурсионной работы (Емельянов Б.В, Сенин В.С, Пасечный П.С), а также труды таких авторов как Гуляев В.Г., Ефремова М.В., Зорин И.В., Квартальнов В.А., М.Б. Биржаков, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович, Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов и многих других. Также была использована Конституция РФ, Законы РФ и нормативная документация.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения.
Первая глава носит теоретический характер и посвящена общим вопросам управления качеством обслуживания клиентов в туристском предприятии.
Вторая глава носит аналитический характер и представляет собой анализ деятельности предприятия. Данный анализ позволил вскрыть ключевые проблемы в качестве обслуживания клиентов.
В третьей главе предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания и рассчитана эффективность данных мероприятий.
Список использованной литературы
Библиографический список
1.Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.
2.Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996).
3.Федеральный закон от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ «О защите конкуренции» (с изменениями и дополнениями от 28 декабря 2013 г. N 423-ФЗ) [Электронный ресурс] // http://base.garant.ru/
4.ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
5.ГОСТ 30335 — 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
6.ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
7.Азар, В.И., Туманов, С.Ю. Экономика туристского рынка. [Текст]: М.: Дело, 2010. – 284с.
8.Балабанов, И.Т., Балабанов, А.И. Экономика туризма. [Текст]: М.: Финансы и статистика, 2009. – 329с.
9.Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст]: (3-е изд.) – СПб.: «Издательский дом Герда», 2012. – 320с.
10.Гринин, А.С., Орехов, Н.А., Шмидхейни, С. Экологический менеджмент: [Текст] Учеб.пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2011. – 206с.
11.Дроздов, А.В. Основы экологического туризма: [Текст] Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2009. – 271с.
12.Дроздов, А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. [Текст] М.: Эколого – просветительский центр «Заповедники», 2010.
13.Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: [Текст] Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2010. – 327с.
14.Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Энциклопедия туризма: [Текст] Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 311с.
15.Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: [Текст] Практикум/ Кабушкин, Н.И., Малашенко, В.И. – Мн.: БГЭУ, 2013. – 137с.
16.Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: [Текст] учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2009.- 408с.
17.Карнаухова, В.К., Краковская, Т.А. Сервисная деятельность: [Текст] учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2011. – 256с.
18.Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: Учебник. М.: КНОРУС, 2010.
19.Коргова, М.А. Кадровый менеджмент [Текст]: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 456с.
20.Косолапов, А.Б. Теория и практика экологического туризма: [Текст]: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2009. – 240с.
21.Кравченко, Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле [Текст]: учебник / Л.И. Кравченко. – 6-е изд., перераб. – М.: Новое знание, 2010. – 526 с.
22.Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. [Текст]/5 звезд, 2010. №6.
23.Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме.[Текст] М.: Новое знание, 2009. – 241с.
24.Менеджмент туризма. [Текст]: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012.
25.Менеджмент туризма. [Текст]: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2009.
26.Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента. [Текст] М.: Дело, 2012. – 840с.
27.Организация туризма: [Текст] учеб.пособие/ Дурович, А.П., Бондаренко, Г.А., Сергеева, Т.М. и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2012. – 640с.
28.Основы менеджмента: [Текст] Учебное пособие /Гайнутдинов, Э.М., Ивуть, Р.Б., Подергина, Л.И. и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 – е изд.Мн.: Университетское, 2011.
29.Основы туристской деятельности: [Текст] Учебник / Зорина, Г.И., Ильина, Е.Н., Мошняга, Е.В.и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2010. – 200с.
30.Сервисная деятельность: [Текст] Учебное пособие / Коробкова, С.Н., Кравченко, В.И., Орлов, С.В., Павлова И.П. Под общ.ред. В.К.Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2010. – 156с.: ил.
31.Туризм как объект управления. [Текст] Ред.коллегия Квартальнов, В.А., Зорин, И.В., Виноградов, П.А.– М.: Финансы и статистика, 2009.
32.Храбовченко, В.В. Экологический туризм: [Текст] Учеб. – метод.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 208с.: ил.
33.Чудновский, А.Д., Жукова, М.А. Менеджмент туризма: [Текст]Учебник. М.: Финансы и статистика, 2013.
34.Шахова, В.А., Шапиро, С.А. Мотивация трудовой деятельности: [Текст] Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство «Альфа-Пресс». 2009. – 332с.
35.Экологический туризм на пути в Россию. Принципы, рекомендации, российский и зарубежный опыт. [Текст] Тула: Гриф и К, 2012.
36.Экология человека и культура: [Текст] Учебное пособие. Спб., 2010.
37.Энциклопедия туриста. [Текст] М.: Большая Российская энциклопедия, 2013.
38.Энциклопедия туризма: [Текст] Справочник /Авт. – сост. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. М.: Финансы и статистика, 2013.