Содержание
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретический аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности
1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве
1.3 Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве
Глава 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО "Маркет услуг"
2.1 Общая характеристика деятельности ООО "Маркет услуг"
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности ООО "Маркетуслуг"
2.3 Анализ маркетинговой деятельности ООО "Маркет услуг"
2.4 Анализ маркетинговой среды ООО "Маркет услуг"
2.5 Анализ продаж организации ООО "Маркет услуг"
2.6 Анализ обслуживания клиентов в туристических агентствах г. Самары
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Маркет услуг"
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Маркет услуг"
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Выдержка из текста
В настоящее время туризм представляет собой способ формирования общечеловеческих ценностей, самым доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Прибыль от международного туризма составляют более триллиона долларов. Кроме того, на долю туризма приходится около 10% мирового экспорта, более 35% международного рынка услуг и более 150 млн. рабочих мест по всему миру. Туризм является второй отраслью хозяйства после нефтяной промышленности.
Туристские услуги и их сбыт — важнейшие звенья в туристической сфере. Основной целью туристических предприятий является получение и увеличение прибыли, что возможно только при наличии и увеличении клиентов. Привлечение клиентов можно в случае их заинтересованности в получении услуги у данной фирмы, а значит для любой фирмы при оказании услуг крайне важно качество. Эффективность продаж и продвижения туристических услуг зависит от определения цели и потребности клиентов. Если данная задача выполнена, то фирме будет легче создать доступный по цене товар или услугу. Главной целью туристических фирм является совершенствование и развитие продукта или услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Уровень профессиональной подготовки кадров, а также наличие опыта работы в условиях рыночной экономики являются основополагающими факторами качества оказания туристских услуг. Учитывая приоритетность государственной политики в развитии туристской отрасли (внутренний и въездной туризм), подготовка кадров должна быть нацелена на специальности, востребованные конъюнктурой рынка, уделяя особое внимание подготовке кадров смежных отраслей (персонал среднего звена в отрасли гостеприимства) и узкоспециализированных специалистов внутреннего и въездного туризма (краеведы, экскурсоводы, инструкторы-проводники).
Список использованной литературы
Библиографический список
1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996).
3. Федеральный закон от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ «О защите конкуренции» (с изменениями и дополнениями от 28 декабря 2013 г. N 423-ФЗ) [Электронный ресурс] // http://base.garant.ru/
4. ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
5. ГОСТ 30335 — 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
6. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
7. Азар, В.И., Туманов, С.Ю. Экономика туристского рынка. [Текст]: М.: Дело, 2010. – 284с.
8. Балабанов, И.Т., Балабанов, А.И. Экономика туризма. [Текст]: М.: Финансы и статистика, 2009. – 329с.
9. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст]: (3-е изд.) – СПб.: «Издательский дом Герда», 2012. – 320с.
10. Гринин, А.С., Орехов, Н.А., Шмидхейни, С. Экологический менеджмент: [Текст] Учеб.пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2011. – 206с.
11. Дроздов, А.В. Основы экологического туризма: [Текст] Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2009. – 271с.
12. Дроздов, А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. [Текст] М.: Эколого – просветительский центр «Заповедники», 2010.
13. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: [Текст] Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2010. – 327с.
14. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Энциклопедия туризма: [Текст] Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 311с.
15. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: [Текст] Практикум/ Кабушкин, Н.И., Малашенко, В.И. – Мн.: БГЭУ, 2013. – 137с.
16. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: [Текст] учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2009.- 408с.
17. Карнаухова, В.К., Краковская, Т.А. Сервисная деятельность: [Текст] учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2011. – 256с.
18. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: Учебник. М.: КНОРУС, 2010.
19. Коргова, М.А. Кадровый менеджмент [Текст]: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 456с.
20. Косолапов, А.Б. Теория и практика экологического туризма: [Текст]: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2009. – 240с.
21. Кравченко, Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле [Текст]: учебник / Л.И. Кравченко. – 6-е изд., перераб. – М.: Новое знание, 2010. – 526 с.
22. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. [Текст]/5 звезд, 2010. №6.
23. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме.[Текст] М.: Новое знание, 2009. – 241с.
24. Менеджмент туризма. [Текст]: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2012.
25. Менеджмент туризма. [Текст]: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2009.
26. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента. [Текст] М.: Дело, 2012. – 840с.
27. Организация туризма: [Текст] учеб.пособие/ Дурович, А.П., Бондаренко, Г.А., Сергеева, Т.М. и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2012. – 640с.
28. Основы менеджмента: [Текст] Учебное пособие /Гайнутдинов, Э.М., Ивуть, Р.Б., Подергина, Л.И. и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 – е изд.Мн.: Университетское, 2011.
29. Основы туристской деятельности: [Текст] Учебник / Зорина, Г.И., Ильина, Е.Н., Мошняга, Е.В.и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2010. – 200с.
30. Сервисная деятельность: [Текст] Учебное пособие / Коробкова, С.Н., Кравченко, В.И., Орлов, С.В., Павлова И.П. Под общ.ред. В.К.Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2010. – 156с.: ил.
31. Туризм как объект управления. [Текст] Ред.коллегия Квартальнов, В.А., Зорин, И.В., Виноградов, П.А.– М.: Финансы и статистика, 2009.
32. Храбовченко, В.В. Экологический туризм: [Текст] Учеб. – метод.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 208с.: ил.
33. Чудновский, А.Д., Жукова, М.А. Менеджмент туризма: [Текст]Учебник. М.: Финансы и статистика, 2013.
34. Шахова, В.А., Шапиро, С.А. Мотивация трудовой деятельности: [Текст] Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство «Альфа-Пресс». 2009. – 332с.
35. Экологический туризм на пути в Россию. Принципы, рекомендации, российский и зарубежный опыт. [Текст] Тула: Гриф и К, 2012.
36. Экология человека и культура: [Текст] Учебное пособие. Спб., 2010.
37. Энциклопедия туриста. [Текст] М.: Большая Российская энциклопедия, 2013.
38. Энциклопедия туризма: [Текст] Справочник /Авт. – сост. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. М.: Финансы и статистика, 2013