Содержание
Оглавление
Введение ………………………………………………………………………………………………………. 5
1. ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
«ДИЕТА +»…………………………………………………………………………………………………… 8
1.1 Общая характеристика и анализ деятельности ООО "Диета+" ………………….. 8
1.2 Анализ сбытовой деятельности предприятия………………………………………….. 22
1.3 Основные проблемы и пути совершенствования сбытовой деятельности
ООО "Диета +"……………………………………………………………………………………………. 34
1.4 Вывод……………………………………………………………………………………………………. 38
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ CRM –
СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ДИЕТА +»…………………………………….. 39
2.1 Общие положения CRM — систем……………………………………………………………. 39
2.2 Цели и задачи внедрения систем CRM……………………………………………………. 52
2.3 Нормативные ресурсы……………………………………………………………………………. 54
2.4 Функции внедряемой системы……………………………………………………………….. 55
2.5 Подходы к оценке экономических результатов внедрения CRM……………… 58
2.6 Экономические показатели использования CRM-систем ………………………… 60
2.7 Вывод……………………………………………………………………………………………………. 64
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ДИЕТА+»……………………………… 65
3.1 Этапы внедрения CRM – системы на предприятие ООО «Диета+» …………. 65
3.2 Оценка затрат внедрения CRM – системы на предприятие ООО «Диета +» 76
3.3 Вывод……………………………………………………………………………………………………. 82
ГЛАВА 4. ОХРАНА ТРУДА……………………………………………………………………….. 83
Заключение…………………………………………………………………………………………………. 92
Библиографический список…………………………………………………………………………. 95
Приложени
Выдержка из текста
В соответствии с заявленными задачами во второй главе дипломной
работы рассмотрены научно-методические основы взаимоотношений с
клиентами. Рассмотрена роль систем взаимоотношений с клиентами в продажах
и технологий в этих системах, основные факторы формирования успешной
системы. Особое внимание уделено вопросу методических основ оценки
управления взаимоотношениями с клиентами.
Также вторая глава дипломной работы посвящена анализу существующих
на рынке информационных ресурсов, используемых при управлении
взаимоотношениями с клиентами. При работе над второй главой использованы
специализированные источники информации (компьютерные журналы, газеты,
Интернет-сайты компаний, предоставляющих программное обеспечение,
обзорные сайты).
Третья глава содержит результаты работы над конкретными
программными продуктами, выявление их достоинств и недостатков, на основе
которых проведен ряд мер по выбору более подходящей компании CRM –
системы, её усовершенствованию и настройке для большего удобства работы в7
конкретном предприятии, а также подробное описание проведенных
изменений. При работе использованы данные, полученные при работе с
программным продуктом. Помимо этого, третья глава дипломной работы
содержит данные о проведении акта внедрения программного продукта в
информационную среду ООО «Диета +». Проанализированы результаты его
использования, рассчитана экономическая эффективность и даны
рекомендации по его дальнейшему использовани
Список использованной литературы
Библиографический список
Основная литература
1) Абрютина, М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической
деятельности предприятия : учебно-практическое пособие / М.С.
Абрютина. – 2-е изд., испр. – М.: Дело и сервис, 2004. – 256с.
2) Албитов А. Е., Соломатин Е. О. Всё о CRM: [Customer Relationship
Management] / А. Е. Албитов // Информация и бизнес. – 2007. – № 2.
3) Артеменко, В. Т., Белендир, М. В. Финансовый анализ : учебное пособие /
под ред. Артеменко В.Т. – 2-е изд. – М.: Дело и сервис, 2003. – 190 с.
4) Архипов, А.И., Сенчагов, В.К. Финансы. Денежное обращение и кредит:
учебник / под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. – М.: Проспект, 2005.
– 496 с.
5) Баканов, М. И., Шеремет, А. Д. Теория экономического анализа: учебное
пособие / под ред. Шеремета А.Д. – М.: Финансы и статистика, 2003. –
200 с.;
6) Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего
субъекта: учебное пособие / И.Т. Балабанов. – 2-е изд. доп. – М.:
Финансы и статистика, 2004. — 208с.
7) Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML: руководство пользователя. –
М.: ДМК, 2000.
8) Картышов С. В., Кульчицкая И. А., Поташников Н. М. Управление
комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // С. В.
Картышов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 2.
9) Киммел П., UML. Универсальный язык программирования. – СПб.: НТ
Пресс, 2008. – 272 с.
10) Кораблёв О.В., Золотухина Е.Б. МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ
CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ // Современные проблемы науки и
образования. – 2013. – № 4;96
11) Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения
автоматизированной CRM-системы / А.Е. Мальков // Международный
маркетинг. – 2006 № 34. С. 25-29.
12) Назаров, С.А. Компьютерные технологии обработки информации:
учеб. пособие / С.А. Назаров – М.: Финансы и статистика, 2004. – 248 с.
13) Новиков Д. Ю., Иванов Ф. А. Моделирование на UML. Теория,
практика, видеокурс (+ 2 DVD-ROM). – Москва: Профессиональная
литература, Наука и техника, 2010. – 640 с.
14) Построение отдела продаж — с "нуля" до максимальных
результатов.- СПб: Питер, 2006.- 186 с. — Бакшт К.А.
15) Пулер, Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж:
учебное пособие / Дж. Пулер. – М.: Олимп, 2007. – 244с.
16) Рамзаев, М.С. CRМ — управление отношениями с клиентам/ М.С.
Рамзаев //Маркетинг в России. – 2007, № 1. С. 33-36.
17) Рацкий, К.А. Экономика предприятия: учебное пособие / К.А.
Рацкий. – М.: Маркетинг, 2003. – 696с.
18) Тихомирова, Н. В. Управлять качеством системно / Н.В.
Тихомирова // Стандарты и качество. – 2006. № 9. С.82-84.
19) Тренинги эффективных продаж.-СПб.: Питер, 2004.-196с.
Малашонок Д.
20) Чернышев, Ю.Г., Чернышев, Э.А. Анализ финансово-хозяйственной
деятельности предприятия: учебное пособие / под ред. Чернышева Ю.Г. –
М.: МарТ, 2003. – 304с.
21) Экономика и организация продаж : Учебное пособие / СПбГТЭУ –
Попков В.П. (2001г.)
22) Экономика и организация продаж: Учебное пособие/ В.П.Попков,
М.О.Потолокова; СПбГИЭУ.- СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 183 с.97
Интернет-источники
23) Албитов А. Е., Соломатин Е. О. CRM (Customer Relationship
Management) [Электронный ресурс] / А. Е. Албитов. – Режим доступа:
http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml.
24) Официальный сайт «Диета18» — [Электронный ресурс] —
http://www.dieta18.ru
25) Официальный сайт «Мираторг» — [Электронный ресурс] –
http://www.miratorg.ru
26) Портал о CRM — системах — [Электронный ресурс] — http://www.crmpractice.ru
27) Портал о менеджменте качества — [Электронный ресурс] —
http://quality.eup.ru
28) Сайт для специалистов мясного рынка [Электронный ресурс] —
http://meatinfo.r