Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. РОЛЬ И МЕСТО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА 5
1.1 Понятие гостиниц и гостиничных комплексов 5
1. Понятие и элементы гостиничных услуг 12
1.3. Особенности дополнительных гостиничных услуг 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТНОЙ ПОЗИЦИИ ГОСТИНИЦЫ «МОЛОДЕЖНАЯ» И ОБОСНОВАНИЕ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТОВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА 20
2.1. Общая характеристика гостиницы «Молодежная» 20
2.2. Анализ основных экономических показателей деятельности гостиницы «Молодеж-ная» 26
2.3. Исследование потребителей услуг гостиницы «Молодежная» 38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ «МОЛОДЕЖНАЯ» 43
3.1. Мероприятие по организации доступа к сети Интернет в номерах гостиницы «Моло-дежная» 43
3.2. Оборудование детской комнаты для потребителей с детьми 46
в гостинице «Молодежная» 46
3.3. Реконструкция номеров гостиницы «Молодежная» из стандартных одноместных в номера класса «люкс». 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 61
Приложение 1 65
Приложение 2 66
Приложение 3 67
Приложение 4 68
Приложение 5 69
Приложение 6 70
Приложение 7 71
Приложение 8 72
Выдержка из текста
Актуальность темы обусловлена тем, что рынок гостиничных услуг насыщен гостиницами разного класса, однако для развития в условиях растущей конкуренции необходима постоянная разработка мероприятий, направленных на развитие гостиниц. Введение новых видов услуг, в первую очередь дополнительных, позволит гостиницам успешно конкурировать и развиваться на рынке.
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, которая бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основные компоненты – гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.
Гостиничный бизнес – это неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, который напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы, буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только от клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Однако для реализации этой задачи, необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что посетитель гостиниц, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом, наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма подачи информации о продаваемых услугах. Особые требования предъявляются к сотрудникам, которые работают непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда и так далее.
Объектом исследования является гостиница «Молодежная» г. Омска.
Предметом исследования является ассортимент услуг, предоставляе-мый гостиницей.
Цель работы – исследование дополнительных услуг гостиницы «Мо-лодежная» и разработка мероприятий, направленных на их развитие.
Задачи работы:
1. Охарактеризовать понятие и структуру гостиничного продукта
2. Изучить роль дополнительных услуг в деятельности гостиницы.
3. Провести анализ услуг гостиницы «Молодежная» на Омской рынке гостиничных услуг.
4. Разработать мероприятия, направленные на оказание дополнительных услуг гостинцы «Молодежная».
Методы исследования и отображения информации: анализ, синтез, анкетирование, метод математической статистики, метод экономического расчета.
Список использованной литературы
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Российская Федерация. Законы. О рекламе : фед. закон: [принят Гос. Ду-мой 22 февраля 2006 г.]. – М.: Омега, 2011. – 45 с.
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиниц : учеб. пособие / Под ред. Н. П. Куракина. – М.: АС ПЛЮС, 2012. – 344 с.
3. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова. – М.: Вершина, 2011. – 315 с.
4. Баумгарден, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л. В. Баумгарден. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 276 с.
5. Бернет, Дж., Мориарти, С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Дж. Бернет, С. Мориарти; пер. с англ. – СПб.: Питер, 2012. – 864 с.
6. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 275 с.
7. Волов, А. Сегментирование рынка гостиничных услуг / А. Волов // Пять звезд. – 2011. – №1. – С.27-31.
8. Вопросы оптимизации естественных коммуникационных систем / Под ред. О. С. Ахмановой. – М.: МГУ, 2011. – 209 с.
9. Голова, А. Интегрированные маркетинговые коммуникации / А. Голова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №6. – С.47-53.
10. Голубкова, Е. Н. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие / Е. Н. Голубкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финпресс, 2007. – 304 с.
11. Гостиничное и ресторанное дело, туризм : сборник нормативных доку-ментов / Сост. А. Е. Агамирова. – Ростов н/Д: Феникс, 2011. – 251 с.
12. Гостиничные услуги: документальное оформление. Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. В. В. Семенова. – М.: Эксмо, 2010. – 225 с.
13. Диксон, Питер Р. Управление маркетингом / Питер Р. Диксон; пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2011. – 689 с.
14. Дурович, А. П. Реклама в туризме : учеб. пособие / А. П. Дурович. –Минск: Новое знание, 2011. – 254 с.
15. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2012. – 487 с.
16. Европейский гостиничный маркетинг : учеб. пособие / Под ред. В. А. Сергеев. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 358 с.
17. Егоров, А. Ценовая конкуренция / А. Егоров // The Chief. – 2011. – № 6. – С. 9-11.
18. Жилин, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Жилин, Н. Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 587 с.
19. Калюжный, А. С. Маркетинг : учеб. пособие / А. С. Калюжный, В. А. Якобсон. – М.: Омега-Л, 2007. – 476 с.
20. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер. – М.: АСТ, 2007. – 587 с.
21. Куркина, К. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / К. А. Куркина. – М.: Вершина, 2010. – 285 с.
22. Ламбен, Жан-Жак Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Жан-Жак Ламбен; пер. с франц. – СПб.: Наука, 2011. – 487 с.
23. Лесник, А. Л. Максимизация гостиничных продаж / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. – М.: АС ПЛЮС, 2012. – 355 с.
24. Лесник, А. Л. Тарифная политика гостиничных предприятий / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. – М.: АС ПЛЮС, 2012. – 355 с.
25. Ляпина, И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц: учебник для проф. образования / И. Ю. Ляпина, Т. Л. Игнатьева, С. В. Безрукова. – М.: Академия, 2011. – 225 с.
26. Мазилкина, Е. И. Маркетинговые коммуникации / Е. И. Мазилкина. – М.: Эксмо-Пресс, 2010. – 240 с.
27. Мирошниченко, А. А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения / А. А. Мирошниченко. – М.: Книжный мир, 2011. – 384 с.
28. Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы вла-дельцам и управляющим / А. А. Мусакин. – СПб.: Питер, 2010. – 320 с.
29. Нагимова, З. А. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме : учебник / З. А. Нагимова. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 524 с.
30. Новая парадигма маркетинга: Интегрированные маркетинговые коммуникации / Д. Е. Шульц, С. И. Танненбаум, Р. Ф. Лауретборн – М.: ИНФРА-М, 2011. – 485 с.
31. Оганесян, А. Управление эффективностью рекламы / А. Оганесян // Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. – №4. – С.68-79.
32. Панин, В. Рекламный бюджет / В. Панин // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – №7. – С.75-83.
33. Панько, А. В. Маркетинговые коммуникации / А. В. Панько., А. А. Романов – М.: Эксмо, 2010. – 432 с.
34. Пшеничных, Ю. А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / Ю. А. Пшеничных.– СПб.: Питер Пресс, 2011. – 567 с.
35. Рогов, В. Сколько стоит тратить денег на маркетинговые коммуникации? / В. Рогов // Новый маркетинг. – 2011. – №1. – С.75-79.
36. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практич. пособие / С. С. Скобкин. – М.: Юристъ, 2007. – 425 с.
37. Скобкин, С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг / С. Скобкин // Парад отелей. – 2011. – №5. – С.45-50.
38. Соболев, И. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / И. А. Соболев. – СПб.: Питер, 2011. – 356 с.
39. Труханович, Л. В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. – М.: Финпресс, 2012. – 457 с.
40. Траут, Дж. Маркетинговые войны / Дж. Траут, Эл Райс. – СПб.: Питер, 2012. – 304 с.
41. Туризм, гостеприимство, сервис : словарь-справочник / Под ред. Л. П. Воронковой. – М.: аспект Пресс, 2007. – 685 с.
42. Управление отелем : энциклопедия / Под ред. Т. В. Климовой. – СПб.: Бронниер Бизнес Пресс, 2011. – 541 с.
43. Угрюмов, А. И. Маркетинговые коммуникации / А. И. Угрюмов. – М.: АСТ, 2011. – 421 с.
44. Филлиповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филлиповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 346 с.
45. Христофорова, И. Научный подход к разработке комплекса маркетинговых коммуникаций на предприятиях сферы услуг / И. Христофорова // Маркетинговые коммуникации. – 2010. – №3. – С.56-71.
46. Еременко, А. Концепция стратегического управления на предприятии DPM [Электронный ресурс] / А. Еременко. – http://www.iteam.ru/publications/ strategy/section_16/article_904.
47. Калмагоров, А. Эластичность и интенсивность рекламы [Электронный ресурс] / А. Калмагоров. – http://stilepro.ru/pr-training/62/index.html.
48. Кашкин, В. Б. Введение в теорию коммуникации [Электронный ресурс]: учеб. пособие / В. Б. Кашкин. – http://kachkine.narod.ru/Comm-Theory/Contents/Contents.htm.
49. Матанцев, А. Эффективность рекламы [Электронный ресурс] / А. Матанцев. – http://www.taurus-comp.ru/uprav_effect.html.
50. Осипов, Л. Многоугольник конкурентоспособности предприятия [Электронный ресурс] / Л. Осипов. – http://socionet.narod.ru/content/1_67.html