Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Введение
Глава
1. Теоретико-методические основы управления качеством в сфере услуг
1.1. Понятие «качество» и его роль в управлении предприятием
1.2. Система управления качеством
1.3. Диагностика системы обслуживание клиентов
1.4. Управление жалобами клиентов
Глава
2. Анализ текущего состояния компании и условий ее функционирования
2.1. Краткая характеристика компании
2.2. Анализ ассортимента, ценовой и сбытовой политики
2.3. Анализ туристического рынка России
2.4. Конкурентный анализ
2.5. Выводы по главе
Глава
3. Разработка системы мероприятий по повышению качества в рамках компании
3.1. Мероприятия, направленные на повышение качества работы турфирмы «Совет по туризму»
3.2. Роль персонала в повышении качества обслуживания и осуществлении личной продажи
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Содержание
Выдержка из текста
Разработка мероприятий по внедрению систем качества (туризм, гостиничное дело)
Разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством (на примере организации «Пляж»)
Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения.Однако для реализации этой задачи, необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Разработка мероприятий по совершенствованию систем управления персоналом на примере : гостиница » Пулковская»
Актуальность темы работы состоит в том, что на сегодняшний день одной из важнейших сфер жизни организации, способной многократно повысить эффективность производства, являются такие направления в управлении персоналом как оценка и аттестация сотрудников, как направления выявления потенциала работник.
Актуальность темы работы состоит в том, что на сегодняшний день одной из важнейших сфер жизни организации, способной многократно повысить эффективность производства, являются такие направления в управлении персоналом как оценка и аттестация сотрудников, как направления выявления потенциала работник.
Список источников информации
1.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article 01.phtml
2.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.
3.Биктимиров Р., Гречишников В. Управление качеством, персона-лом и логистика в машиностроении. – СПб.: Питер, 2004.
4.Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регла-мент, стандартизация и сертификация. – М.: Academia, 2006.
5.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт меж-дународного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
6.Гиссин В.И. Управление качеством продукции. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.
7.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб: Издательство «Питер», 1999.
8.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник полу-чения прибыли // Маркетинг. – 1999. — № 1.
9.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
10.Ильенкова С.Д, Ильенкова Н.Д, Мхитарян В.С. и др. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С.Д. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.
11.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 1999.
12.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления ка-чеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
13.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.
14.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001.
15.Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
16.Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc 21.html
17.Николаева Н. Система управления качеством: российская перспек-тива // Персонал-Микс. – 2006. — № 6.
18.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 1.
19.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаи-модействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетин-говые коммуникации. – 2001. — № 5.
20.Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Про-вести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. – 2002. – № 1.
21.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
22.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг).
– СПб.: Питер, 2001.
23.Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие, — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
24.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. — № 6.
25.Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фир-мы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru)
26.Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Марке-тинг и маркетинговые исследования. – 2003. — № 5.
27.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. – 1998. — № 1.
28.Управление качеством и Ваш бизнес www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section 1.html
29.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
30.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. — № 3.
31.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компани-ях. – М, 1990.
32.Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпора-тивного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. — № 3.
33.http://legal.siora.ru/
34.www.ct.spb.ru
35.http://www.informburo.net/
36.http://www.invest-shop.ru/
37.http://www.moscow 2000.com/
38.http://www.xserver.ru/user/turrr/3.shtml
39.http://www.nevatravel.ru/
40.http://www.solpar.ru/
41.http://www.primatravel.spb.ru/
42.http://www.globustur.spb.ru/about.html
43.http://www.riviera.ru/
44.http://www.west-travel.ru/about/
45.www.fremad.ru
46.www.altaionline.ru/pg.php?id=268
список литературы
