Содержание
Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы управления качеством в сфере услуг
1.1. Понятие "качество" и его роль в управлении предприятием
1.2. Система управления качеством
1.3. Диагностика системы обслуживание клиентов
1.4. Управление жалобами клиентов
Глава 2. Анализ текущего состояния компании и условий ее функционирования
2.1. Краткая характеристика компании
2.2. Анализ ассортимента, ценовой и сбытовой политики
2.3. Анализ туристического рынка России
2.4. Конкурентный анализ
2.5. Выводы по главе
Глава 3. Разработка системы мероприятий по повышению качества в рамках компании
3.1. Мероприятия, направленные на повышение качества работы турфирмы «Совет по туризму»
3.2. Роль персонала в повышении качества обслуживания и осуществлении личной продажи
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Выдержка из текста
Разработка мероприятий по внедрению систем качества (туризм, гостиничное дело)
Список использованной литературы
1.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
2.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.
3.Биктимиров Р., Гречишников В. Управление качеством, персона-лом и логистика в машиностроении. – СПб.: Питер, 2004.
4.Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регла-мент, стандартизация и сертификация. – М.: Academia, 2006.
5.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт меж-дународного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
6.Гиссин В.И. Управление качеством продукции. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.
7.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2000.Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб: Издательство «Питер», 1999.
8.Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник полу-чения прибыли // Маркетинг. – 1999. — №1.
9.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
10.Ильенкова С.Д, Ильенкова Н.Д, Мхитарян В.С. и др. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С.Д. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.
11.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 1999.
12.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления ка-чеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
13.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.
14.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001.
15.Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
16.Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html
17.Николаева Н. Система управления качеством: российская перспек-тива // Персонал-Микс. – 2006. — №6.
18.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
19.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаи-модействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетин-говые коммуникации. – 2001. — №5.
20.Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Про-вести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. – 2002. – №1.
21.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
22.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001.
23.Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие, — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
24.Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. — №6.
25.Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фир-мы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru)
26.Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Марке-тинг и маркетинговые исследования. – 2003. — № 5.
27.Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. – 1998. — №1.
28.Управление качеством и Ваш бизнес www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
29.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
30.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. — №3.
31.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компани-ях. – М, 1990.
32.Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпора-тивного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. — №3.
33.http://legal.siora.ru/
34.www.ct.spb.ru
35.http://www.informburo.net/
36.http://www.invest-shop.ru/
37.http://www.moscow2000.com/
38.http://www.xserver.ru/user/turrr/3.shtml
39.http://www.nevatravel.ru/
40.http://www.solpar.ru/
41.http://www.primatravel.spb.ru/
42.http://www.globustur.spb.ru/about.html
43.http://www.riviera.ru/
44.http://www.west-travel.ru/about/
45.www.fremad.ru
46.www.altaionline.ru/pg.php?id=268