Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава
1. Теоретические аспекты взаимодействия с потребителями услуг. 7
1.1.Сущность, задачи 7
1.2.Основы влияния на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг 18
1.3.Зарубежный опыт 24
Глава
2. Оценка деятельности компании ГУП ЭВАЖД 31
2.1. Экономически — хозяйственная характеристика деятельности компании 31
2.2. Анализ финансовой деятельности компании 37
2.3. Методы работы компании при работе с клиентами 52
Глава
3. Предложения по совершенствованию механизмов взаимодействия с клиентами 58
3.1. Предложения по совершенствованию контроля 58
3.2. Оценка эффективности предложения по совершенствованию системы контроля в компании ГУП ЭВАЖД 68
Заключение 73
Список литературы 76
Приложения 82
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы исследования. В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным. С этим связано увеличение популярности маркетинга взаимоотношений, в рамках которого классифицируются и анализируются взаимоотношения с клиентами, а также предлагаются инструменты по их управлению.
Глобализация экономического пространства и все более тесная интеграция России в мировое экономическое сообщество делают еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. В этом контексте ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Несмотря на постепенное распространение передовых управленческих практик, одной из наиболее сложных проблем, как для существующих участников рынка, так и для новых игроков является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя товаров и услуг. Стремительное ускорение всех рыночных процессов, быстрая смена технологических платформ и повышение уровня неопределенности в окружении компании делают ориентацию на клиента основным источником конкурентных преимуществ и создания ценности. В этих условиях успех компании в конкурентной борьбе зависит не столько от ее собственных ресурсов и компетенций, сколько от той системы взаимодействий с клиентами, частью которых она является.
Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач. Актуальность рассмотренной проблематики определяет выбор темы настоящего исследования, которое посвящено разработке модели управления процессом формирования и развития отношений компании, ориентированной на клиента.
Клиентоориентированность в свете новых направлений исследования маркетинга все больше изучается в рамках маркетинга партнерских взаимоотношений. Разработка наиболее значимых моделей взаимоотношений и оформление ключевых направлений исследования произошло в 1990-х гг. в работах Р. Моргана, Ш. Ханта, Дж. Шета, Э. Гумессона, К. Гренрооса, П. Турнбула, Д. Форда и др., где были систематизированы основные типы отношений и выделены факторы, определяющие эффективность их развития.
По мере развития исследовательской базы маркетинга взаимоотношений в этой области были выделены специальные области исследования: процессы развития межфирменных отношений (Ф.Даер, С.Джап и С.Ганесан), а также источники создания ценности в ходе развития отношений (Л.Берри, Д.Уилсон, К.Гронроос, Э.Гумессон, Р.Блаттберг, Дж. Нэрвер, С.Слэйтер С.Ханнеберг, К.Пардо, С. Моузас и П.Науде ).
Интенсивное развитие информационных технологий сыграло свою роль в развитии исследовательской базы в проблематике ориентации на клиента. В частности системы CRM (Customer Relationship Management) позволили многим компаниям собирать и обрабатывать информацию о потребительской активности клиентов, буквально в режиме реального времени. Тем не менее, наличие значительных объемов данных еще не делает компанию ориентированной клиента.
На сегодняшний момент жилищно-коммунальное хозяйство находится в не очень хорошем состоянии, т.е. в кризисном состоянии, которое во многом вызвано объективными обстоятельствами, и которое связано с переходом от жесткого государственного управления к рыночной экономике, отказом государства от монопольной роли инвестора, подрядчика и собственника в сфере жилья. А также существует проблема в неподготовленности рыночных институтов, которая ухудшает ситуацию в жилищно-коммунальном хозяйстве. Жилищно-коммунальное хозяйство характеризуется резким ростом цен на строительную продукцию, при этом упала платежеспособность населения для приобретения жилья или осуществления частного строительства, оплаты коммунальных услуг.
Несмотря на обилие рассмотренных подходов и исследований, очень размытым и неструктурированным является на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг, еще не сложилось единого мнения о процессах, обеспечивающих ориентацию по оказанию коммунальных услуг на клиента, наблюдается дефицит практических инструментов оценки клиентоориентированности и механизмов управления ею. Попытка восполнить существующий пробел предпринята в данном исследовании.
Целью исследования является разработка подхода к формированию и построению отношений предприятия по оказанию коммунальных услуг с клиентами, как источника повышения конкурентоспособности.
Для достижения цели исследования поставлены и решены следующие задачи:
1. Выделить теоретические аспекты взаимодействия с потребителями услуг.
2. Изучить основы влияния на результаты деятельности компании по оказанию коммунальных услуг.
3. Провести оценку деятельности компании ГУП ЭВАЖД.
4. Выделить методы работы компании при работе с клиентами.
5. Предложить меры по совершенствованию механизмов взаимодействия с клиентами.
6. Оценить эффективности предложения по совершенствованию системы контроля в компании ГУП ЭВАЖД.
Объектом исследования являются взаимоотношения между предприятиями по оказанию коммунальных услуг их клиентами.
Предметом исследования являются процессы построения и развития клиентоориентированных отношений.
Теоретическая и методологическая база исследования включает: отечественную и зарубежную литературу, ресурсы сети Интернет (публикации и рабочие материалы ученых-исследователей, статистические базы данных, официальные сайты международных организаций, университетов, бизнес-школ).
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, таких как: Иванова Н.В., Комов В.Э., Морозова Т.Г., Немкин П.В., Пикулькина А.В., Ряховская П.В., законодательные и нормативные документы Российской Федерации, а также, данные государственной статистики, экономических и социологических исследований по вопросам предоставления услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве, их регулирования местными органами управления, реферативная и обзорная информация, периодические издания, информация из сети Интернет, периодическая литература, материалы научно-практических конференций, семинаров и результаты собственных расчетов.
Теоретическая и практическая значимость. Теоретическая значимость заключатся в разработке комплексного подхода к рассмотрению ориентации предприятий по оказанию коммунальных услуг на клиента. В рамках данного подхода была операционализирована концепция ориентации на клиента, структурированы основные элементы данной концепции и выделены их связь с процессами в компании.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Жилищный кодекс Российской Федерации от
2. декабря 2004 г. N 188- ФЗ;
2. Закон Российской Федерации от
2. декабря 1992 года № 4219-1 «Об основах федеральной жилищной политики» (с изменениями от
2. августа 2004 года);
3. Федеральный закон от
2. марта 2003 г. N 35-ФЗ «Об электроэнергетике».
4. Федеральный закон Российской Федерации от 6 октября 2003 г. N 131- ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».
5. Федеральный закон от
2. декабря 2004 г. N 189-ФЗ "О введении в действие Жилищного кодекса Российской Федерации".
6. Федеральный закон от
3. декабря 2004 г. N 210-ФЗ "Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса".
7. Федеральный закон от
2. июля 2007 г. N 185-ФЗ "О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства".
8. Федеральный закон от
3. декабря 2008 г. N 323-ФЗ "О порядке определения минимального объема долевого финансирования проведения капитального ремонта многоквартирных домов, переселения граждан из аварийного жилищного фонда, в том числе с учетом необходимости стимулирования развития рынка жилья, за счет средств бюджетов субъектов Российской Федерации и (или) средств местных бюджетов в 2009 и 2010 годах и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".
9. Федеральный закон от
2. ноября 2009 г. N 261-ФЗ "Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".
10. Федеральный закон от
2. июля 2010 г. N 190-ФЗ "О теплоснабжении".
11. Федеральный закон от
2. июля 2010 г. N 225-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельца опасного объекта за причинение вреда в результате аварии на опасном объекте".
12. Федеральный закон от 7 декабря 2011 г. N 416-ФЗ "О водоснабжении и водоотведении".
13. Закон Российской Федерации от 4 июля 1991 г. N 1541-I "О приватизации жилищного фонда в Российской Федерации".
14. Городское хозяйство: Учеб. пособие / Т.Г. Морозова, Н.В. Иванова, В.Э. Комов и др. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. — 361 с.
15. Жадько П.А. Информационное обеспечение оценки состояния и организации контроля в структуре ЖКХ региона. Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. эк. наук. — М.: МЭСИ, 2009. — 24с.
16. Столяр И.В. Применение стратегического подхода к повышению эффективности управления жилищно-коммунальной сферой города//Транспортное дело России, 2009. — № 3. — 89с.
17. Горшков С.А., Ермолаев Е.Е. Организация управления жилищно-коммунальным хозяйством города//Транспортное дело России, 2009. — № 6. — 47с.
18. Ермолаев Е.Е. Методы проведения реформы жилищно-коммунального хозяйства, учитывающие его инновационные возможности 2009. — № 3. — 74с.
19. Ершова С.А. Методология и методы управления собственностью в жилищном комплексе социальной сферы города / Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. — СПб, 2012. — 246с.
20. Мигиров Р.П. Роль местного самоуправления в осуществлении социальной политики. — М., 2011. — 263с.
21. Немкин, П. В. Экономический механизм регулирования тарифов на жилищно-коммунальные услуги в современных условиях [Электронный ресурс]
: Монография / П. В. Немкин, В. С. Чекалин. — СПб. : СПбГИЭУ, 2012. — 202 с.
22. Рудометкин К.А. Формирование системы регулирования жилищно-коммунального обслуживания населения//Известия РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. — № 58. — 269с.
23. Рудометкин К.А. Современные проблемы реформирования системы жилищно-коммунального обслуживания населения//Мир человека, 2008. — № 3. — С.4
24. Развитие финансирования в жилищно-коммунальном хозяйстве: Монография / А.Н. Ряховская, А.К. Шрейбер, А.Н. Кириллова и др.; Под ред. проф. А.Н.Ряховской — М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 256 с.
25. Развитие финансирования в жилищно-коммунальном хозяйстве: Монография / А.Н. Ряховская, А.К. Шрейбер, А.Н. Кириллова и др.; Под ред. проф. А.Н.Ряховской — М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 256 с.
26. Семигин, Г. Ю. Социальное партнёрство в современном мире /Г.Ю Семигин. — М.: Мысль, 1996. — 199 с.
27. Светланова, М.А. Крупномасштабный инфраструктурный кризис / М. А. Светланова // ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгалтера, 2004. — № 5.С. 9-11.
28. Сиваев С.Б. Анализ практики привлечения частных операторов в коммунальный сектор / С.Б. Сиваев, Т.А. Шакиров // Государственно-частное партнерство в развитии региональной и муниципальной инфраструктуры. — М.: Центр развития инфраструктурных проектов, 2012. — C. 181-193.
29. Сорокин, П.А.Социальная и культурная динамика: исследования изменений в больших системах искусства, истины, этики, права и общественных отношений / П.А. Сорокин. — СПб.: Изд-во Рус. Христиан. гуманитар. ин-та, 2000.10-54 с.
30. Старостенко, А. М. Региональное управление: проблемы исследования (доклад на пленарном заседании) / А.М. Старостенко // Настоящее и будущее регионов Центральной России: материалы Всероссийской научной конференции (Курск, 21-
2. мая 2009 года).
- Курск: КурГУ, 2009.
31. Старостенко, А. М. Эффективность деятельности органов государственного управления — проблема национальной безопасности России / А.М. Старостенко // Национальная идея в контексте модернизации российского общества: материалы Международной научно-теоретической Интернет-конференции (ноябрь-декабрь 2004г.).
- Орёл: ОрёлГТУ, 2005.
32. ТСЖ: создание и организация деятельности / Консалтинговая группа "Лекс". — М. Пикулькин, А. В. Система государственного управления [Электронный ресурс]
: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 080504 «Государственное и муниципальное управление» / А. В. Пикулькин. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 639 с.
33. Узилевский, Г.Я. Человек как внутренняя детерминанта стратегического развития России / Г.Я. Узилевский // Научное, экспертное, аналитическое и информационное обеспечение национального стратегического и технологического развития России. — М.: ИНИОН, 2010. — С. 183-191.
34. Уланов, С.М. Жилищно-коммунальное хозяйство: реформационные альтернативы / С.М. Уланов // Российский экономический журнал. — 2003. — № 3.С. 48-57.
35. Фадеев, А.Ф. Тень Чубайса над ЖКХ / А.Ф. Фадеев. — М.: Алгоритм, 2003. — 78 с.
36. Фатахетдинова, А.И. Активная позиция собственника / А.И. Фатахет- динова // Управление многоквартирным домом. — 2010. — № 11. — С. 3-7.
37. Федоров, Е.А. Экономика ждет радикальных реформ. // Государственно-частное партнёрство: Практика. Проблемы. Перспективы / Е.А. Федоров. — М.: Изд-во «Центр развития инфраструктурных проектов, 2012. — 367 с.
38. Фомин, Д.А. Коммунальная антропология / Д.А. Фомин // ЭКО, 2010. — № 12. — С. 108-114.
39. Фомин, Д.А. Коммунальная антиутопия / Д.А. Фомин, Г.И. Ханин // ЭКО, 2007. — № 7. — С. 3-22.
40. Фомин, Д.А. Воспроизводство материально-технической базы в сфере коммунальной инфраструктуры / Д.А. Фомин, Г.И. Ханин // Экономика и материальные методы, 2009. — № 3. — С. 28-39.
41. Чекалин, В. С. Экономика городского хозяйства [Электронный ресурс]
:Учебник / В. С. Чекалин. — СПб. : СПбГИЭУ, 2010. — 242 с.
42. Щекан Г. Некоторые проблемы перехода к рынку жилищно-коммунальной сферы //Проблемы теории и практики управления. -2009. № 2. -122с.
43. Энергосбережение в жилищно-коммунальном хозяйстве: Учеб. пособие / В.А. Комков, Н.С. Тимахова. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 320 с.
44. http://www.evagd.ru/objects/ Официальный сайт — ГУП ЭВАЖД
45. Elg U. Market orientation processes in retailing: a cross-national study: European Journal of Marketing Vol. 41 No. 5/6, 2007
46. Deshpande R., Farley J. U. and Webster F.E. Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis The Journal of Marketing Vol. 57, No. 1 (Jan., 1993), pp. 23-37
47. Felton, A. P. (1959), "Making the Marketing Concept Work,” Harvard Business Review, 37 (July-August), 5 5-65.
48. Frosch, R.. ‘The customer for R&D is always wrong!’, Research- Technology Management,1996. pp. 22-27.
49. George W.R., (1990) Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level, Journal of Business Research, Volume 20, Issue 1, pp. 63-70
50. Granovetter, M. (1983), "The Strength of Weak Ties: A Network Theory Revisited", Sociological Theory. 1983. Vol. 1. pp. 201-233
51. Gronroos, C. Relationship marketing: Srategic and Tactical
52. Implications/ Ch. Gronross // Management Decisions. — 1996. Vol. 34(3).
- pp. 5-14
53. Gummesson, E. (1994).
Broadening and specifying relationship marketing. Asia-Australia Marketing Journal, 2(1), 31-43
