Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы повышения уровня обслуживания клиентов. 5
1.1. Понятие уровней обслуживания. 5
1.2. Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания клиентов. 13
1.3. Способы повышений уровня обслуживания 20
Глава
2. Анализ уровня обслуживания клиентов ООО «Helen Gold» 28
2.1.Общая характеристика и его организационно-управленческой структуры OOO «Helen Gold» 28
2.2. Анализ ФЭД ООО «Helen Gold» 32
2.3. Анализ проблемы исследования уровня обслуживания клиентов на предприятии OOO «Helen Gold». 43
Глава
3. Разработка проекта мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов. 54
3.1. Мероприятия по развития сервис- менеджмента на предприятии OOO «Helen Gold». 54
3.2. Мероприятия по развитию компетенций персонала участвующего в обслуживании клиентов на предприятии OOO «Helen Gold». 63
3.3. Оценка эффективности мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов 73
Заключение 78
Список литературы 80
Приложения 83
Содержание
Выдержка из текста
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.
У каждой туристической фирмы есть свои клиенты. В какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуг выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому тема: «Мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов» является актуальной.
Методы, которые используются при написании работы: общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике; специальные методы: управленческий анализ, кадровый анализ, беседы с персоналом. Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению деятельности ООО «РС-Инвест».
Общая изношенность парка производственного оборудования ЗАО «Василиса» составляет 76,5%, а
4. единицы из
6. отслужили свой срок и имеют 100%-ный износ. Однако степень механизации труда работников ЗАО «Василиса» составляет 75% в 2010 г., 78,5% в 2011 г. и 82,4% в 2012 г. Степень механизации труда увеличилась на 3,5% в 2011 году по сравнению с 2010 годом и на 3,9% в 2012 году по сравнению с 2011 годом. Это произошло из-за внедрения нового оборудования в 2011 и 2012 годы.
Актуальность темы исследования определяется как социально-экономической значимостью жилищно-коммунального комплекса (ЖКК), создающего более
10. ВВП России, так и необходимостью ускорения темпов повышения качества обслуживания в данной сфере. Главная цель ЖКК, которая состоит в обеспечении высококачественной, экономичной и безопасной эксплуатации жилищного фонда, достигается далеко не в полной мере. Объемы и качество предоставляемых ЖКК услуг вызывают справедливые нарекания значительной части населения страны.
Гипотеза исследования состоит в предположении, что учет выяв-ленных проблем в организации будет способствовать разработке эффек-тивных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кли-ентов.
Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов
Список источников информации
1. Айзинова И.М. Экономика недопотребления // Пробл. прогнозирования. — 2011. — N 3. — С.71-92.
2. Абдулабекова Э.М. Маркетинговый анализ и эффективное управление. Маркетинг — контроллинг // Актуал. пробл. совр. науки. — 2014. — N 5. — С.18-20.
3. Аткинсон Д. Все о продажах / Пер. с англ. С. Орленко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011.
4. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50-53.
5. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64-66.
6. Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.70-73.
7. Басс А.Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Ю.Басс, Е.А.Разомасова // ЭКО. — 2009. — N 2. — С.75-103.
8. Башмачникова Е. Современая сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е.Башмачникова, Л.Абрамова // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N 2. — С.123-130.
9. Белановский С.А. Метод Фокус-Групп. – М.: Магистр, 2011. – 272 с
10. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С. В. Божук. — СПб.: Питер, 2011.
11. Бовыкин В. И. Новый маркетинг (маркетинг нововведений): Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 2011.
12. Ващенко Н.В. Внедрение современных методов обеспечения качества // Методы менеджмента качества. — 2014. — N 5. — С.10-15.
13. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.
14. Герасимов Б. И. Маркетинговые исследования рынка: учеб. пособие / Б. И. Герасимов, Н. Н. Мозгов. — М. : ФОРУМ, 2009. — 336 с.
15. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2011. — 379 с
16. Дурович А. П. Маркетинговые исследования: учеб. пособие. – Минск: ТетраСистемс, 2009. – 431 с.
17. Деловые коммуникации / Автор-составитель В.С. Романченко. – М.: МИЭП, 2012. – 320 с.
18. Замураева, Л. Е.. Управление деятельностью в отраслях: учеб. пособие/ Л. Е. Замураева; Тюм. гос. ун-т. — Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2011. — 200 с.
19. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42-45.
20. Кожаев Ю.П. Границы и правовой статус предпринимательства // Энергия: экономика, техника, экология. — 2013. — N 6. — С.34-40.
21. Лаптев В.А. История возникновения предпринимательских (хозяйственных) объединений // Юрист. -2011- N8 -С.11-14.
22. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34-38.
23. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3-13.
24. Маслов Д. Качество и власть:
1. лет противоречий // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С.68-71; N 11. — С.54-57.
25. Медведева Т. Концептуальное развитие теории маркетинга / Т.Медведева, Н.Кучерова // Маркетинг. — 2011. — N 6. — С.35-43.
26. Палеев Р.Н. Правовой статус субъектов предпринимательской деятельности // История государства и права. — 2012. — N 10. — С.32-35.
27. Пахомова Н.В. Экономика отраслевых рынков и политика государства: Учебник / Н.В. Пахомова, К.К. Рихтер. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009. – 815 с.
28. Пхальский А.Н. Электронная очередь в системах массового обслуживания населения // Регион: экономика и социология. — 2012. — N 1. — С.198-211.
29. Рой Л. В. Анализ отраслевых рынков / Л. В. Рой, В. П. Третьяк; Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Эконом. фак.. — Москва: ИНФРА-М, 2009. — 442 с.
30. Романов Н.П. Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта/Н.П.Романов. – М.: Лаборатория книги, 2010. – 115 с.
31. Розанова Н. М.. Экономика отраслевых рынков.- М.: Юрайт, 2014. — 492 с.
32. Узилевский, Г.Я. Человек как внутренняя детерминанта стратегического развития России / Г.Я. Узилевский // Научное, экспертное, аналитическое и информационное обеспечение национального стратегического и технологического развития России. — М.: ИНИОН, 2010. – 322 с.
33. Усик Н. Конкурентная среда: управление процессом ее формирования в России // Пробл. теории и практики управл. — 2008. — N 3. — С.52-59.
34. Фасхиев, Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия / Х.А. Фасхиев, Е.В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. — N 4. — С. 18-24
35. Ханс Виссема. Стратегический менеджмент и предпринимательство. — СПб.: Финпресс, 2014. – 326с.
36. Хасби Д. Стратегический маркетинг: Учеб. пособие. – М.: Контуры, 2014. – 149с.
37. Хорин А.Н. Стратегический анализ: учебное пособие. –М. : Эксмо, 2014.– 288с.
38. Чернышев Б.Н.,Горфинкель В.Я. Экономика предприятия -М.:Вузовский учебник,2013-316 с.
39. Чернышев М.А.Стратегический менеджмент/ М.А.Чернышев.- М.: Феникс,2013 – 506 с
40. Чеберко Е. Ф. Теоретические основы предпринимательской деятельности : макроэкономический аспект : курс лекций / Е. Ф. Чеберко. — СПб. : Изд-во СПбГУП, 2009. — 296 c.
41. Швец Ю. Услуги на дому // Спрос. — 2011. — N 9. — С.40-42.
список литературы
