Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы повышения уровня обслуживания клиентов. 5
1.1. Понятие уровней обслуживания. 5
1.2. Характеристика современных методов изучения уровня обслуживания клиентов. 13
1.3. Способы повышений уровня обслуживания 20
Глава
2. Анализ уровня обслуживания клиентов ООО «Helen Gold» 28
2.1.Общая характеристика и его организационно-управленческой структуры OOO «Helen Gold» 28
2.2. Анализ ФЭД ООО «Helen Gold» 32
2.3. Анализ проблемы исследования уровня обслуживания клиентов на предприятии OOO «Helen Gold». 43
Глава
3. Разработка проекта мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов. 54
3.1. Мероприятия по развития сервис- менеджмента на предприятии OOO «Helen Gold». 54
3.2. Мероприятия по развитию компетенций персонала участвующего в обслуживании клиентов на предприятии OOO «Helen Gold». 63
3.3. Оценка эффективности мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов 73
Заключение 78
Список литературы 80
Приложения 83
Выдержка из текста
Тема: Разработка проекта мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов на предприятие «Helen Gold».
Актуальность и значимость темы обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил развития современных предприятий стали, возросшие требования к эффективности организационного поведения сотрудников при обслуживании потребителей. Особое внимание уделяется организационному поведению персонала «контактной зоны» как основы уровня обслуживания
Современный менеджмент связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов.
Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности. Повышение качества и эффективности организационного поведения персонала, задействованного в обслуживании клиентов, возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы сервис-менеджмента.
Центральным вопросом совершенствования уровня осблуживания, в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании клиентов создают люди, т.е. персонал. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию уровня обслуживания и уровнем системы упарления организационного поведения персонала задействованного в обслуживании клиентов.
Вышеизложенное и определяет актуальность темы настоящей работы.
Объект исследования: ООО «Helen Gold».
Предмет исследования: уровень обслуживания клиентов на предприятие.
Цель исследования: разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов на предприятие «Helen Gold».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Обобщить теоретические и методологические аспекты формирования уровня обслуживания клиентов.
2. Проанализировать требования к проведению оценки уровня обслуживания клиентов.
3. Проанализировать организацию и результаты деятельности ООО «Helen Gold».
4. Исследовать практическую реализацию требований к уровню облуживания сотрудниками ООО «Helen Gold».
5. Разработать мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов на предприятие «Helen Gold».
6. Провести обоснование эффективности мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов на предприятие «Helen Gold».
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, определены объект, предмет, цель и задачи исследования.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты оценки уровня обслуживания. Во второй главе проведен анализ уровня обслуживания клиентов на предприятие «Helen Gold». В третьей главе разработаны мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов на предприятие «Helen Gold»
В заключении представлены общие выводы по исследованию.
Список использованной литературы
1. Айзинова И.М. Экономика недопотребления // Пробл. прогнозирования. — 2011. — N 3. — С.71-92.
2. Абдулабекова Э.М. Маркетинговый анализ и эффективное управление. Маркетинг — контроллинг // Актуал. пробл. совр. науки. — 2014. — N 5. — С.18-20.
3. Аткинсон Д. Все о продажах / Пер. с англ. С. Орленко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011.
4. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50-53.
5. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64-66.
6. Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.70-73.
7. Басс А.Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А.Ю.Басс, Е.А.Разомасова // ЭКО. — 2009. — N 2. — С.75-103.
8. Башмачникова Е. Современая сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е.Башмачникова, Л.Абрамова // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N 2. — С.123-130.
9. Белановский С.А. Метод Фокус-Групп. – М.: Магистр, 2011. – 272 с
10. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С. В. Божук. — СПб.: Питер, 2011.
11. Бовыкин В. И. Новый маркетинг (маркетинг нововведений): Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 2011.
12. Ващенко Н.В. Внедрение современных методов обеспечения качества // Методы менеджмента качества. — 2014. — N 5. — С.10-15.
13. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.
14. Герасимов Б. И. Маркетинговые исследования рынка: учеб. пособие / Б. И. Герасимов, Н. Н. Мозгов. — М. : ФОРУМ, 2009. — 336 с.
15. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2011. — 379 с
16. Дурович А. П. Маркетинговые исследования: учеб. пособие. – Минск: ТетраСистемс, 2009. – 431 с.
17. Деловые коммуникации / Автор-составитель В.С. Романченко. – М.: МИЭП, 2012. – 320 с.
18. Замураева, Л. Е.. Управление деятельностью в отраслях: учеб. пособие/ Л. Е. Замураева; Тюм. гос. ун-т. — Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2011. — 200 с.
19. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42-45.
20. Кожаев Ю.П. Границы и правовой статус предпринимательства // Энергия: экономика, техника, экология. — 2013. — N 6. — С.34-40.
21. Лаптев В.А. История возникновения предпринимательских (хозяйственных) объединений // Юрист. -2011- N8 -С.11-14.
22. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34-38.
23. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3-13.
24. Маслов Д. Качество и власть:
1. лет противоречий // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С.68-71; N 11. — С.54-57.
25. Медведева Т. Концептуальное развитие теории маркетинга / Т.Медведева, Н.Кучерова // Маркетинг. — 2011. — N 6. — С.35-43.
26. Палеев Р.Н. Правовой статус субъектов предпринимательской деятельности // История государства и права. — 2012. — N 10. — С.32-35.
27. Пахомова Н.В. Экономика отраслевых рынков и политика государства: Учебник / Н.В. Пахомова, К.К. Рихтер. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009. – 815 с.
28. Пхальский А.Н. Электронная очередь в системах массового обслуживания населения // Регион: экономика и социология. — 2012. — N 1. — С.198-211.
29. Рой Л. В. Анализ отраслевых рынков / Л. В. Рой, В. П. Третьяк; Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Эконом. фак.. — Москва: ИНФРА-М, 2009. — 442 с.
30. Романов Н.П. Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта/Н.П.Романов. – М.: Лаборатория книги, 2010. – 115 с.
31. Розанова Н. М.. Экономика отраслевых рынков.- М.: Юрайт, 2014. — 492 с.
32. Узилевский, Г.Я. Человек как внутренняя детерминанта стратегического развития России / Г.Я. Узилевский // Научное, экспертное, аналитическое и информационное обеспечение национального стратегического и технологического развития России. — М.: ИНИОН, 2010. – 322 с.
33. Усик Н. Конкурентная среда: управление процессом ее формирования в России // Пробл. теории и практики управл. — 2008. — N 3. — С.52-59.
34. Фасхиев, Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия / Х.А. Фасхиев, Е.В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. — N 4. — С. 18-24
35. Ханс Виссема. Стратегический менеджмент и предпринимательство. — СПб.: Финпресс, 2014. – 326с.
36. Хасби Д. Стратегический маркетинг: Учеб. пособие. – М.: Контуры, 2014. – 149с.
37. Хорин А.Н. Стратегический анализ: учебное пособие. –М. : Эксмо, 2014.– 288с.
38. Чернышев Б.Н.,Горфинкель В.Я. Экономика предприятия -М.:Вузовский учебник,2013-316 с.
39. Чернышев М.А.Стратегический менеджмент/ М.А.Чернышев.- М.: Феникс,2013 – 506 с
40. Чеберко Е. Ф. Теоретические основы предпринимательской деятельности : макроэкономический аспект : курс лекций / Е. Ф. Чеберко. — СПб. : Изд-во СПбГУП, 2009. — 296 c.
41. Швец Ю. Услуги на дому // Спрос. — 2011. — N 9. — С.40-42.
