Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Оглавление
Глава
1. Теоретические аспекты разработки проекта по повышению качества обслуживания клиентов ресторана 6
1.1. Особенности разработки проекта по повышению качества обслуживания клиентов 6
1.2. Методы повышения качества обслуживания клиентов 10
1.3. Критерии оценки характеристики проекта 16
Глава
2. Анализ деятельности компании ОООО «ПРАЙМСТАР Ресторантс Групп» на рынке ресторанных услуг 21
2.1. Общая характеристика компании «ПРАЙМСТАР Ресторантс Групп» 21
2.2. Анализ рынка ресторанных услуг г. Москвы 24
2.3. Оценка уровня качества обслуживания клиентов ресторана 29
Глава
3. Проект по повышению качества обслуживания клиентов ресторана на примере ООО «ПРАЙМСТАР Ресторантс Групп» 38
3.1. Резюме проекта по повышению качества обслуживания клиентов 38
3.2. Содержание проекта 39
3.3. Оценка эффективности проекта 47
Заключение 50
Список литературы 53
Приложения 58
Выдержка из текста
Введение
Гостеприимство — сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Данная работа посвящена исследованию разработке проекта в области усовершенствования качества обслуживания в области ресторанного бизнеса.
Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит).
Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
Объектом исследования была выбрана ресторанная сеть ООО «ПРАЙМСТАР Ресторантс Групп».
Предмет исследования – культура обслуживания в ресторанах группы.
Целью дипломного проекта является разработка проекта по повышению качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в ресторанах сети «ПРАЙМСТАР Ресторантс Групп».
Задачи:
1) Исследовать теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обосновать необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;
2) Изучить теоретические вопросы качества обслуживания в ресторанах;
3) Дать определение понятия проект и выделить его основные особенности в области ресторанного дела и повышения качества обслуживания;
4) Рассмотреть характеристики процесса обслуживания и изучить понятие «качество обслуживания»;
5) Привести методы повышения качества обслуживания в ресторанном деле;
6) Предложить оценку проекта по повышению качества обслуживания в ресторане;
7) Провести экономический и финансовый анализ деятельности ресторана «ПРАЙМСТАР Ресторантс Групп»;
8) Проанализировать внешнюю и внутреннюю среду ресторана;
9) Разработать проект по повышению качества обслуживания в рассматриваемом ресторане и оценить его эффективность.
Дипломный проект состоит из трех частей, введения, заключения и списка используемых источников и приложения.
В первой части проекта рассмотрены теоретические аспекты разработки проекта по повышению качества обслуживания клиентов ресторана, а именно: особенности разработки проекта по повышению качества обслуживания клиентов, методы повышения качества обслуживания клиентов, критерии оценки характеристики проекта
Во второй части проведён анализ деятельности компании ОООО «ПРАЙМСТАР Ресторантс Групп» на рынке ресторанных услуг, то есть дана общая характеристика компании и краткий анализ рынка ресторанных услуг в городе Москва, а также проведена оценка уровня качества обслуживания клиентов ресторана.
В третьей части разработаны направления по повышению качества обслуживания в гостинице: работа с обслуживающим персоналом с целью сохранения достигнутого уровня качества обслуживания.
Список использованной литературы
Список литературы
Нормативно-правовые акты:
1. Гражданский Кодекс РФ (часть 2 от 26.01.1996г. №
1. ФЗ).
2. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
3. Государственный стандарт ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29.06.1994 № 181).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий. От 1 июля 1995 г. (в ред. от
1. мая 1996 г.).
5. Государственный стандарт ГОСТ Р 53996-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.11.2010 N 577-ст)
6. Государственный стандарт ГОСТ Р 53996-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.11.2010 N 577-ст)
7. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.
2. Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. – 68 с
8. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
9. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования. (утв. Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 № 495-ст).
10. Государственный стандарт ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию. (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 514-ст).
11. Руководство Р 2.2.2006-05 Гигиена труда. Руководство по гигиенической оценке факторов рабочей среды и трудового процесса. Критерии и классификация условий труда
12. Санитарные правила и нормы. СанПиН 2.2.4.548-96. Документ "Физиологические факторы окружающей среды. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.
13. СНиП 11-4-79 Естественное и искусственное освещение.
14. СанПиН 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов.
15. СанПиН 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое.
16. МБТ 5061-89 Медико — биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и продуктов, утвержденные Минздравом СССР 01.08.89.
17. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" № 29-ФЗ от 2 января 2000 г. (в ред. от
3. марта 2006 г.).
Монографии и учебные пособия:
18. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. — М.: Дашко и К., 2007. – 178c.
19. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 380 с.
20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
21. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/д.: Феникс, 2003.
22. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова, — М.: Academia, 2003. – 185 с.
23. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, – Минск: Новое знание, 2004. – 315с.
24. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. – М.: Академия, 2007. – 512 с.
25. Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: «Экономика», 1986.
26. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин.– Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
27. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высшая школа, 1980.
28. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 618 с.
29. Лапыгин Ю. Н. Управление проектами: от планирования до оценки эффективности. — Омега-Л «Москва», 2008. — С. 252.
30. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
31. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.
32. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. – М.: Экономика, 2000.
33. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. — пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191с.
34. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2007. – 568 с.
35. Смагина М.Н., Герасимов Б.И., Пархоменко Л.В. Процессы системы менеджмента качества / Под науч. Ред. Б.И.Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамбовского гос. Техн. Ун-та, 2006. 100 с.
36. Управление качеством: учебник для вузов / под ред. С.Д. Ильенковой. – М. : Юнити-Дана, 2004.
37. Хелдман К. Профессиональное управление проектами. — «Бином» «Москва», 2005. — С. 517.
38. Ширенбек, Х. Экономика Предприятия. Учебник. –СПб: Питер, 2005. -848 с.
39. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. — М.: РосКонсульт, 1999.-272 с.
Периодические издания:
40. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. – № 195, 2009.
41. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг// "Маркетинг в России и за рубежом", № 3, 2004.
42. Елашвили М. Стратегия вкусной еды // Управление компанией, 2010, № 6.
43. Ищенко Ю., Назаренко А. «Обзор рынка», журнал Commercial Property № 6 (22) июнь 2005 / стр. 28-33.
44. Канг Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. — 2005. — № 2. – c.15-21.
45. Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. — 2007. — № 1. – c.83-88.
46. Москаленко Л. Ресторанный бизнес признали // Эксперт № 22 (563), 2007.
47. Прохоров В.Г. Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в г.Москве.// Restoconsult – каталог статей, 2007.
Интернет-ресурсы:
48. Иванов В. Комментарии к ISO 21500. Глава
3. Понятия проектного менеджмента http://www.projectprofy.ru/articles.phtml?aid=461 (от 20 сентября 2012 г.)
49. Московская Гильдия Рестораторов. Статистика.
Сайт www.menu.ru
50. Тенденции развития ресторанного бизнеса в 2013 году http://franchexpert.ru/node/257 (от 9 января 2013 года)
