Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Введение
1. Теоретические основы разработки программ лояльности
1.1. Программы лояльности: понятие и значение в деятельности предприятий сферы гостеприимства
1.2. Основные этапы внедрения программ повышения лояльности
1.3. Качество услуг как основа конкурентоспособности организаций гостиничного бизнеса и лояльности потребителей
2. Анализ существующих программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
2.1. Организационно-экономическая характеристика Moscow Country Club
2.2. Анализ целевой аудитории Moscow Country Club
2.3. Оценка программы лояльности Moscow Country Club
3. Разработка программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
3.1. Мероприятия по совершенствованию программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
3.2. Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию
Заключение
Библиографический список
Приложения
Содержание
Выдержка из текста
Сегодня успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. Для предприятия общественного питания важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей — от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Удовлетворенные клиенты, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, предприятие минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене….
Степень изученности. Сегодня вопросам лояльности уделяется достаточно много внимания, сказывается и то, что за рубежом эти проблемы были обозначены гораздо раньше и на сегодняшний день накопилось достаточно много литературы на эту тему. Интересны труды зарубежных авторов, переведенные на русский язык, такие как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». Кроме того уже существуют специальные издания русских авторов, ориентируюцихся на примерах из отечественного бизнеса такие как: книга Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки.». Помимо печатной литературы множество интернет сайтов, специализирующихся на проблемах маркетинга размещают статьи, посвященные проблемам формирования лояльности клиента.
Тема дипломной работы – «Разработка программы лояльности в банковской сфере на примере ВТБ 24 (ЗАО)» Данная тема очень актуальна в наше время, ведь в современных условиях потребителю банковских услуг необходим удобный инструмент распоряжения денежными средствами и их приумножения, он предъявляет жесткие требования к расходованию своего времени и Для удержания старых клиентов и привлечения новых, банкам требуется разработка и постоянное обновление программ лояльности Но разработка и внедрение программ лояльности связано с определенными условиями и требованиями, без соблюдения которых, программа будет неэффективна и вместо прибыли может принести убытки и потерю клиентов, а успешность программы лояльности напрямую зависит от степени ее разработанности, правильности применения методик и
Целью выпускной квалификационной работы является исследование теоретических и прикладных аспектов программ лояльности и рекомендации по их реализации для исследуемой компании. Для достижения цели в работе планируется решить следующие задачи:
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Целью работы является разработка проекта программ лояльности для компании ООО ««InchcapeMusaMotors»».провести теоретическое исследование разработки программ лояльности; Предмет — программа лояльности ООО ««InchcapeMusaMotors»».
При написании работы использовались такие методы как анализ источников, анализ экономических показателей и др. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Результаты исследований Ф. Райхельда и Р. Сассера показывают, что пятипроцентное увеличение приверженных компании покупателей повышает эффективность бизнеса от
2. до 85% в зависимости от сферы деятельности. Особенно это заметно в таких отраслях, как страхование, рекламная и банковская деятельность, что связано с более высокими барьерами переключения от одного поставщика данных услуг к другому. Кроме того, как отмечает большинство аналитиков, стоимость привлечения нового клиента в России сейчас в 10-12 раз превышает стоимость удержания уже существующего, и этот показатель имеет тенденцию к устойчивому росту.
Сформулированные задачи определили логику изложения материала в работе. Работа состоит из трех частей. В первой главе рассмотрены теоретические основы лояльности потребителей. Во второй главе содержится анализ деятельности ООО «Vektravel». Третья глава носит рекомендательный характер, в ней разработаны мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel».
Слишком многие программы лояльности сегодня регистрируют покупателя в базе данных, выдают ему карточку участника, а затем…ничего не происходит. Новообращенный участник получает несколько баллов и редкие, или, что еще хуже, слишком частные электронные рассылки. Такой распространенный среди ритейлеров подход приносит им лишь малую толику потенциальной выгоды.
Библиографический список
?Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. — 2011. — № 3. — С. 36 — 42.
?Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
?Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом. -М.: Экономика, 2008.
?Бичун Ю.А. Управление брэндами. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.
?Витт Ю. Управление сбытом. М.: Инфра-М, 2009.
?Воробьев С.Н., Уткин В.Б., Балдин К.В. Управленческие решения, М.: ЮНИТИ. 2008.
?Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации. – М.: ЮНИТИ, 2011.
?Галенко В. П., Стархова О. А., Файбушевич С. И. Управление персоналом и эффективность предприятий – М.: Финансы и статистика, 2008.
?Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2006..
?Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж .- Днепропетровск: БББ, 2010.
?Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008.
?Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2009. № 2
?Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М.: Терра, 2006.
?Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
?Наумов В.Н. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
?Наумов В.Н. Поведение потребителей в маркетинговых системах. Уч. пособие.- СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
?Приказа Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от
2. января 2011 г. N
3. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
?Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
?Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей 2010 № 5 (17)
?Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.
?Светуньков С.Г., Аренков И.А. Логика маркетинговых решений. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
?Официальный сайт Всемирной туристской организации www.world-tourism.org
?Официальный сайт Le Meridien Moscow Country Club. http://moscowcountryclub.ru/ru/hotel/
?Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006.
?Филипповский Е.Е Экономика и организация гостиничного хозяйства – М.: Финансы и статистика, 2006,
?Хилл Н. и др. Измерение удовлетворённости потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. – М.: ИД «Технология», 2009.
?Чевертон П. Работа с VIP-клиентами — Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010.
?Фатрелл Ч. Управление продажами. – СПб: Нева, 2007.
?Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010.
?Шнаппауф Р. Практика продаж. – М: Интерэксперт, 2008.
?Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012.
?Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика, испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2010.
?Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2010.
список литературы
