Разработка методологии создания программ обучения персонала на основе анализа типичных ошибок (на примере официантов в HoReCa)

В современном мире, где качество сервиса становится решающим фактором конкурентоспособности, сфера гостинично-ресторанного бизнеса (HoReCa) сталкивается с беспрецедентными вызовами. В 2024 году, по данным аналитиков, HoReCa в России характеризовалась самой высокой текучестью кадров: 59% сотрудников сменили место работы, что делает проблему адаптации и обучения персонала как никогда острой. В условиях дефицита квалифицированных кадров и постоянного притока новичков, зачастую без опыта, эффективное внутрифирменное обучение становится не просто желательным, а жизненно необходимым инструментом для поддержания высоких стандартов обслуживания и удержания клиентов.

Настоящая работа посвящена разработке научно обоснованной и практически применимой методологии создания программ обучения персонала, фундаментом которой служит систематический анализ типичных ошибок. В качестве объекта исследования выбраны процессы внутрифирменного обучения в HoReCa, а предметом — методология разработки программ обучения для официантов на основе выявленных ошибок.

Целью исследования является создание комплексной методологии проектирования и оценки эффективности программ обучения для официантов в сфере HoReCa, ориентированных на устранение типовых ошибок и повышение качества обслуживания. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Систематизировать теоретические основы внутрифирменного обучения персонала и андрагогики.
2. Разработать методы определения потребностей в обучении и выявления типичных ошибок официантов.
3. Предложить методологию классификации и причинно-следственного анализа ошибок.
4. Сформировать принципы и этапы разработки целевых программ обучения, учитывающих специфику HoReCa.
5. Разработать комплексную систему оценки эффективности программ обучения, включая экономическую целесообразность.

Структура исследования включает в себя теоретический обзор, анализ методов выявления ошибок, детальное описание алгоритма разработки и внедрения программ обучения, а также методики оценки их результативности. Практическая значимость работы заключается в предоставлении студентам, аспирантам и HR-специалистам HoReCa готового инструментария для создания эффективных обучающих программ, способствующих повышению уровня сервиса, снижению текучести кадров и увеличению прибыльности предприятий. Это исследование призвано заполнить существующие пробелы в литературе, предлагая не просто перечень ошибок, но и системный подход к их устранению через целенаправленное обучение.

Теоретические основы внутрифирменного обучения и развития персонала

Понятие, сущность и функции внутрифирменного обучения персонала

В динамичном ландшафте современного бизнеса, где изменения происходят с калейдоскопической скоростью, концепция внутрифирменного обучения персонала трансформировалась из опциональной привилегии в критически важный элемент стратегического управления. Это не просто набор курсов или тренингов, а целая экосистема, ориентированная на непрерывное развитие человеческого капитала организации.

Внутрифирменное обучение персонала — это специально организованная, целенаправленная система обучения, разработанная и реализуемая внутри компании для её сотрудников. Она сфокусирована на решении специфических бизнес-задач организации, будь то повышение квалификации, освоение новых технологий или коррекция поведенческих моделей. Такое обучение может проводиться как собственными силами (внутрикорпоративные тренеры, наставники), так и с привлечением внешних экспертов, но всегда под эгидой и с учётом уникальных потребностей предприятия. Ю.Г. Одегова и П.В. Журавлева определяют его как систематический процесс, органично вписанный в общую политику развития человеческих ресурсов и направленный на изменение поведения работника для наилучшего достижения целей организации.

По Д. Хинричсу, внутрифирменное обучение является процессом, инициированным и организованным компанией, цель которого — стимулировать профессиональный рост сотрудников, тем самым увеличивая их вклад в общую эффективность деятельности компании. Сущность этого процесса кроется в его двухмерности: это одновременно и педагогический, и производственный процесс, где теория неотделима от практики, а знания немедленно применяются в рабочей среде. Это означает, что учебные программы разрабатываются не абстрактно, а с учётом реалий конкретной должности и бизнес-процессов.

Развитие персонала, в свою очередь, является более широким понятием, охватывающим всю совокупность взаимосвязанных действий, направленных на повышение потенциала сотрудников. Оно включает в себя не только обучение, но и выработку стратегии развития кадров, прогнозирование и планирование потребности в специалистах, управление карьерой, профессиональный рост, адаптацию новых сотрудников, тренинги, а также формирование и поддержание организационной культуры. Развитие персонала — это инвестиция в будущее, залог гибкости и устойчивости компании.

Ключевое значение внутрифирменного обучения и развития персонала проявляется в следующих аспектах:

• Повышение производительности и эффективности: Инвестиции в обучение напрямую коррелируют с ростом производительности. Компании, активно вкладывающие средства в развитие своих сотрудников, демонстрируют на 24% более высокую прибыль на одного сотрудника по сравнению с теми, кто пренебрегает этим аспектом. Обучение способствует быстрому освоению новых технологий, совершенствованию навыков и, как следствие, снижению числа операционных ошибок до 30%.
• Мотивация и лояльность персонала: Когда компания инвестирует в своих сотрудников, это воспринимается как забота и признание их ценности. Повышение уровня компетенций и уверенности в своих силах напрямую снижает текучесть кадров и увеличивает лояльность к компании. Сотрудники чувствуют себя более вовлеченными и мотивированными к достижению общих целей.
• Достижение стандартов качества: Внутрифирменное обучение позволяет обеспечить единый, высокий уровень профессионализма во всех подразделениях или филиалах компании. Это критически важно для предприятий сферы услуг, таких как HoReCa, где консистентность качества обслуживания является одним из главных конкурентных преимуществ.
• Адаптация к изменениям: В условиях быстро меняющегося рынка, новых технологий и клиентских ожиданий, постоянное обучение позволяет персоналу оставаться актуальным и гибким, быстро осваивать новые инструменты и подходы.

Таким образом, внутрифирменное обучение — это не просто затраты, а стратегические инвестиции в человеческий капитал, которые обеспечивают устойчивое развитие, конкурентоспособность и долгосрочный успех организации.

Современные подходы к обучению взрослых (Андрагогика)

Обучение взрослых – это не просто продолжение школьной или университетской программы. Это совершенно иная философия, учитывающая уникальный жизненный опыт, мотивацию и контекст зрелой личности. Именно эти особенности изучает андрагогика – наука и искусство обучения взрослых, глубоко ассоциирующаяся с именем американского педагога Малкольма Ноулза.

Ноулз, признанный пионер андрагогики, сформулировал шесть базовых принципов, которые служат краеугольным камнем для создания по-настоящему эффективных программ обучения взрослых:

1. Потребность учащегося в знаниях (Need to Know): Взрослым принципиально важно понимать, зачем они изучают ту или иную тему. Они должны видеть прямую связь между обучением и решением своих жизненных или профессиональных задач. Если эта связь не очевидна, мотивация к обучению существенно снижается.
2. Самосознание учащегося (Self-Concept): Взрослые воспринимают себя как самоуправляющихся, ответственных за свои решения личностей. Они не хотят, чтобы им «навязывали» знания; вместо этого они предпочитают активное участие в процессе обучения, самостоятельно определяя темп и глубину погружения.
3. Прошлый опыт учащегося (Role of Experience): Накопленный жизненный и профессиональный опыт является богатейшим ресурсом для обучения. Взрослые не приходят с «чистого листа»; новые знания лучше всего усваиваются, когда они интегрируются с уже имеющимся опытом, а обучение часто становится процессом переосмысления или коррекции этого опыта.
4. Готовность учиться (Readiness to Learn): Готовность взрослых к обучению не связана с возрастом, а определяется их текущими жизненными и профессиональными задачами. Они готовы учиться тому, что поможет им справиться с актуальными вызовами.
5. Отношение к учебе (Orientation to Learning): Взрослые ориентированы на решение проблем, а не на предмет как таковой. Им нужны прикладные знания, которые можно немедленно использовать для улучшения своей работы или жизни.
6. Мотивация учиться (Motivation): Внутренняя мотивация – стремление к саморазвитию, профессиональному росту, улучшению качества жизни – является гораздо более мощным двигателем обучения, чем внешние стимулы (например, повышение зарплаты).

Помимо принципов Ноулза, ключевую роль в понимании обучения взрослых играет **цикл эмпирического обучения Колба**. Разработанный Дэвидом Колбом в 1984 году, этот цикл описывает, как люди учатся через опыт и его осмысление. Он состоит из четырех взаимосвязанных этапов:

1. Непосредственный опыт (Concrete Experience): Столкновение с новой ситуацией, выполнение задачи, получение прямого опыта.
2. Рефлексивное наблюдение (Reflective Observation): Анализ произошедшего, размышления о своём опыте, ответы на вопросы «что произошло?» и «почему?».
3. Абстрактная концептуализация (Abstract Conceptualization): Формулирование выводов, создание теорий, моделей или концепций, объясняющих опыт. Ответ на вопрос «что это значит?».
4. Активное экспериментирование (Active Experimentation): Применение новых знаний и теорий на практике, тестирование гипотез, внесение изменений в поведение.

Этот цикл подчёркивает важность практического применения знаний и рефлексии над результатом, что делает его незаменимым инструментом в корпоративном обучении, особенно в сфере услуг, где постоянно требуется отработка навыков.

Также заслуживает внимания **теория трансформационного обучения** американского социолога Джека Мезирова. Она утверждает, что обучение – это не просто накопление информации, а гораздо более глубокий процесс изменения мировоззрения, ценностей и убеждений. Трансформационное обучение часто начинается с «дезориентирующей дилеммы», которая ставит под сомнение привычные представления или опыт, вызывая когнитивный диссонанс. Этот процесс позволяет взрослым не просто усваивать новые знания, но и переосмысливать старые, интегрируя их в новую, более совершенную ментальную модель. Это особенно ценно, когда необходимо изменить устоявшиеся, но неэффективные паттерны поведения, например, в работе с клиентами.

Таким образом, андрагогика предоставляет мощный методологический каркас для создания обучающих программ, которые не только передают информацию, но и способствуют глубоким изменениям в поведении и мышлении сотрудников, что критически важно для постоянного повышения качества в HoReCa.

Принципы, модели и методы внутрифирменного обучения

Эффективное внутрифирменное обучение — это не стихийный процесс, а тщательно спроектированная система, основанная на чётких принципах, использующая разнообразные модели и методы, которые адаптируются к специфике бизнеса и потребностям сотрудников.

Методы внутрифирменного обучения традиционно классифицируются на три основные группы, каждая из которых имеет свои цели и инструменты:

1. Традиционные методы: Это фундаментальные формы передачи знаний, которые часто используются для освоения базовой информации. К ним относятся лекции, семинары, конференции, просмотр видеоматериалов и изучение литературы. Они эффективны для больших групп и передачи структурированных объёмов информации, но могут быть менее интерактивными.
2. Методы активного обучения: Эти методы направлены на вовлечение обучающихся в процесс, развитие навыков и решение проблем. Сюда входят игровые методы (деловые и ролевые игры, симуляции), тренинги, проблемно-дискуссионные методы, а также использование новых информационных технологий (онлайн-курсы, интерактивные платформы). Особое место занимают коучинг, баддинг (обучение с партнёром) и шедоуинг (обучение через наблюдение за более опытным коллегой).
3. Методы профессионального обучения: Эти методы максимально приближены к реальной рабочей практике и ориентированы на развитие конкретных профессиональных навыков. Наиболее распространёнными являются наставничество, ротация заданий/должностей, производственный инструктаж, стажировки и командировки в другие организации. Эти методы особенно ценны для «обучения на рабочем месте» (on-the-job training).

В основе всех этих методов лежит принцип профессиональной направленности, который означает тесную связь обучения с практической деятельностью сотрудника и его рабочим местом. Обучение должно быть максимально релевантным текущим и будущим задачам, обеспечивая немедленное применение полученных знаний и навыков. Также важен принцип единства содержательной и процессуальной сторон учебного процесса, который подчёркивает неразрывную связь между тем, чему учат, и тем, как это обучение организовано (методы, формы, средства).

Работодатель имеет законное право и обязанность организовывать профессиональную подготовку, переподготовку и стажировку для своих сотрудников. Это регулируется статьёй 196 Трудового кодекса РФ и Федеральным законом «Об образовании в РФ» (№ 273-ФЗ), которые закрепляют за компанией право определять необходимость и формы такого обучения для удовлетворения собственных нужд.

Среди моделей внутрифирменного обучения особую популярность приобрела **модель 70/20/10**. Эта модель, разработанная в 1980-х годах в Центре творческого лидерства, предполагает, что:

• 70% обучения происходит на рабочем месте через непосредственный опыт, решение реальных задач, эксперименты и преодоление трудностей. Это «обучение делом».
• 20% обучения осуществляется через взаимодействие с другими людьми: менторами, коучами, опытными коллегами, обратную связь и сетевое общение. Это «обучение от других».
• 10% обучения приходится на формальные методы: лекции, курсы, семинары, тренинги, онлайн-программы. Это «структурированное обучение».

Важно отметить, что модель 70/20/10 изначально основывалась на самооценке руководителей относительно развития лидерских качеств и не является жёсткой формулой для всех видов обучения. Тем не менее, она служит мощным напоминанием о том, что большинство ценных знаний и навыков приобретается не в аудиториях, а в процессе реальной работы и общения. В контексте HoReCa, где практические навыки и взаимодействие с клиентами критически важны, модель 70/20/10 особенно актуальна, подчеркивая значимость наставничества, ротации задач и обучения в процессе обслуживания.

Различают также **внутреннее и внешнее обучение**.

• Внутреннее обучение реализуется силами самой компании, штатными тренерами, коучами, методистами или опытными сотрудниками. Его преимущества — глубокое знание специфики бизнеса, экономия средств и гибкость в адаптации программ.
• Внешнее обучение проводится сторонними образовательными организациями или экспертами. Оно обеспечивает доступ к широкому спектру отточенных программ, новым методикам и внешнему экспертному взгляду, но может быть дороже и менее адаптировано к уникальным потребностям компании.

В конечном итоге, продуманная система внутрифирменного обучения, построенная на гибких принципах и использующая разнообразные методы, является мощным инструментом не только для повышения компетенций, но и для укрепления корпоративной культуры, повышения удовлетворённости и лояльности сотрудников, что прямо влияет на удержание персонала и общую прибыльность компании. Инвестиции в обучение демонстрируют сотрудникам, что их труд и профессиональное развитие ценятся, что в свою очередь снижает текучесть кадров и способствует формированию эффективной команды.

Нормативно-правовая база, регулирующая обучение персонала в РФ

В Российской Федерации система внутрифирменного обучения персонала не является исключительно инициативой работодателя, но регулируется рядом важных законодательных актов, формирующих правовое поле для этих процессов. Знание и соблюдение этих норм критически важны для легитимности и эффективности любых программ обучения.

Основным документом, определяющим права и обязанности сторон в трудовых отношениях, является **Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ)**. Ключевой в контексте обучения персонала является **статья 196 ТК РФ «Права и обязанности работодателя по подготовке и дополнительному профессиональному образованию работников»**. Эта статья устанавливает:

• Право и обязанность работодателя: Работодатель имеет право самостоятельно определять необходимость подготовки и дополнительного профессионального образования работников для собственных нужд. Более того, при необходимости он обязан проводить такое обучение, особенно если это обусловлено технологическими изменениями, изменением квалификационных требований или необходимостью поддержания конкурентоспособности.
• Формы обучения: Формы подготовки и дополнительного профессионального образования работников, перечень необходимых профессий и специальностей, определяются работодателем. При этом учитывается мнение представительного органа работников (например, профсоюза), если таковой имеется.
• Условия и гарантии: Работникам, проходящим подготовку, работодатель должен создавать необходимые условия для совмещения работы с обучением, предоставлять гарантии и компенсации, предусмотренные трудовым законодательством, коллективным договором, соглашениями, трудовым договором.

Помимо ТК РФ, существенное значение имеет **Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»**. Этот закон определяет общие принципы образовательной деятельности в стране и содержит нормы, касающиеся дополнительного профессионального образования, которое и является основой для внутрифирменного обучения.

• Дополнительное профессиональное образование: Закон регулирует такие формы, как повышение квалификации и профессиональная переподготовка. Повышение квалификации направлено на совершенствование и (или) получение новой компетенции, необходимой для профессиональной деятельности, а также на повышение профессионального уровня в рамках имеющейся квалификации. Профессиональная переподготовка позволяет получить компетенцию, необходимую для выполнения нового вида профессиональной деятельности или для получения дополнительной квалификации.
• Профессиональное обучение: Закон также предусматривает профессиональное обучение, которое направлено на приобретение лицами различного возраста профессиональной компетенции, в том числе для работы с конкретным оборудованием, технологиями, аппаратно-программными и иными профессиональными средствами.
• Формы обучения: Закон допускает различные формы обучения, включая очную, заочную, очно-заочную, а также обучение с применением дистанционных образовательных технологий и электронного обучения. Это даёт работодателям гибкость в выборе наиболее подходящих форматов.

Важным аспектом, тесно связанным с обучением, являются **профессиональные стандарты**. Они представляют собой характеристики квалификации, необходимой работнику для осуществления определённого вида профессиональной деятельности. Профессиональные стандарты разрабатываются и утверждаются Министерством труда и социальной защиты РФ и служат ориентиром для формирования требований к квалификации персонала, а следовательно, и для разработки программ обучения. Например, для сферы HoReCa существуют профессиональные стандарты для таких позиций, как «Официант», «Бармен», «Повар» и другие, которые описывают необходимые знания, умения и навыки. Внедрение обучения, соответствующего этим стандартам, помогает компаниям не только повышать квалификацию сотрудников, но и обеспечивать соответствие законодательным требованиям.

Наконец, следует упомянуть **Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»**. Хотя этот документ напрямую не регулирует обучение, он устанавливает стандарты качества услуг в гостиничном бизнесе, что косвенно влияет на необходимость обучения персонала для их достижения и поддержания. Например, требования к уровню сервиса в гостиницах определённой категории неизбежно влекут за собой необходимость соответствующей подготовки сотрудников.

Таким образом, разработка и реализация программ внутрифирменного обучения в России должна осуществляться с учётом положений ТК РФ, Федерального закона «Об образовании в РФ», профессиональных стандартов и других нормативно-правовых актов. Это обеспечивает не только юридическую чистоту процессов, но и способствует формированию эффективной, целенаправленной системы развития персонала, способной удовлетворять стратегические потребности бизнеса и соответствовать ожиданиям современного рынка труда.

Анализ потребностей в обучении и выявление типичных ошибок официантов в HoReCa

Методы определения потребностей в обучении персонала (TNA)

Прежде чем приступить к разработке любой программы обучения, необходимо чётко понять, кого учить, чему учить и зачем. Этот процесс систематического выявления и оценки разрывов между текущими и требуемыми знаниями, навыками и умениями сотрудников называется **Анализом потребностей в обучении (Training Needs Analysis, TNA)**. Его основная цель — не просто определить, что люди не умеют, а выявить коренные причины проблем с производительностью и разработать целенаправленные вмешательства.

TNA не является одноразовым мероприятием, а представляет собой многоступенчатый процесс, который можно разделить на следующие этапы:

1. Определение целей анализа: На этом этапе важно чётко сформулировать, какие задачи должен решить TNA. Это может быть повышение качества обслуживания, снижение количества жалоб, увеличение среднего чека, улучшение командной работы или подготовка к внедрению нового меню/технологии. Цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными во времени (SMART).
2. Сбор данных: Это самый объёмный этап, требующий использования разнообразных методов для получения полной картины:
   • Анкеты и опросы: Разрабатываются для сотрудников и их непосредственных руководителей, чтобы выяснить их самооценку по компетенциям, пожелания по обучению, трудности в работе.
   • Интервью: Глубокие беседы с менеджерами, опытными сотрудниками, ключевыми специалистами позволяют выявить неявные проблемы, получить экспертное мнение о необходимых навыках и знаниях.
   • Анализ производительности: Изучение таких показателей, как средний чек, скорость обслуживания, количество возвратов блюд, отзывы гостей, продажи определённых позиций меню.
   • Проверка KPI (Key Performance Indicators): Сравнение фактических показателей работы сотрудников с установленными ключевыми показателями эффективности. Например, для официантов это могут быть продажи дополнительных позиций, количество ошибок в заказах, рейтинг отзывов от гостей.
   • Наблюдение: Непосредственное наблюдение за работой сотрудников на рабочем месте, в том числе с использованием метода «тайный гость», позволяет выявить реальные поведенческие паттерны и ошибки.
   • Анализ жалоб и обратной связи от клиентов: Систематизация и анализ всех поступающих жалоб, негативных отзывов и предложений от гостей является прямым индикатором проблемных зон в обслуживании.
3. Анализ пробелов (Gap Analysis): На этом этапе собранные данные сравниваются с идеальным профилем компетенций или стандартами работы. Выявляются конкретные «пробелы» — расхождения между тем, что сотрудники должны знать и уметь, и тем, что они фактически демонстрируют.
4. Разработка стратегии обучения: На основе выявленных пробелов формируется общая стратегия обучения, определяются приоритетные направления, форматы, сроки и ответственные лица.

Эффективным методологическим подходом, лежащим в основе TNA, является **Human Performance Improvement (HPI)**, или Технология повышения производительности человека. Этот подход утверждает, что на результативность работы людей влияют три ключевых фактора:

• Уровень развития умений и навыков: Недостаток знаний или отсутствие нужных навыков.
• Отношение к работе (мотивация, настрой, желание): Отсутствие заинтересованности, эмоциональное выгорание, низкая вовлечённость.
• Возможность достигать высоких результатов в рамках существующих бизнес-процессов: Проблемы в организации работы, нехватка ресурсов, неэффективные процедуры.

HPI предлагает систематический подход к выявлению коренных причин проблем с производительностью, который выходит за рамки простого предположения «им нужно обучение». Иногда проблема кроется не в недостатке знаний, а в отсутствии мотивации или в несовершенстве рабочих процессов. Например, медленное обслуживание может быть вызвано не только неопытностью официанта, но и неэффективной системой передачи заказа на кухню. Ведь понимание первопричин — это ключ к по-настоящему эффективным решениям.

Таким образом, диагностика потребности персонала в обучении может быть проведена двумя основными способами:

• В соответствии со стратегическими ориентирами или целями компании: Когда обучение является частью более широкой бизнес-стратегии (например, выход на новый уровень сервиса, внедрение нового продукта).
• В соответствии с основными портретами компетенций сотрудников: Когда анализ проводится для конкретных должностей, исходя из требований к их знаниям, навыкам и личным качествам.

Сигналами к необходимости дополнительного обучения могут служить ухудшение финансовых или производственных показателей, освоение нового рынка, изменения в технологических процессах, расширение сферы деятельности или изменение стратегии компании. Тщательный и всесторонний TNA позволяет не только выявить эти сигналы, но и точно определить, какие конкретные знания и навыки необходимо развивать, чтобы эффективно реагировать на вызовы и достигать поставленных целей.

Специфика HoReCa и типовые ошибки официантов

Индустрия гостеприимства (HoReCa) обладает рядом уникальных характеристик, которые накладывают особый отпечаток на процессы управления персоналом и, в частности, на обучение. Понимание этой специфики является отправной точкой для эффективной работы с кадрами и снижения количества ошибок.

Одной из наиболее острых проблем HoReCa является **традиционно высокая текучесть кадров**. Статистика 2024 года подтверждает, что в России 59% сотрудников сферы HoReCa сменили место работы, что делает этот показатель самым высоким среди всех отраслей. Причины многообразны: от дефицита как квалифицированных, так и низкоквалифицированных кадров, вызванного оттоком трудовых мигрантов, до ослабления курса рубля. Часто на линейные должности, такие как официанты, приходят студенты или люди, ищущие подработку, не имеющие профильного образования и опыта. Это обстоятельство обуславливает острую необходимость в постоянном, интенсивном и, что важно, быстром внутрифирменном обучении.

Успех предприятий HoReCa напрямую зависит от **качества продукции и уровня обслуживания**. В условиях жёсткой конкуренции выживают те, кто способен не только предложить вкусную еду или комфортное проживание, но и обеспечить безупречный сервис, учитывающий интересы клиентов и продумывающий их досуг. Именно поэтому обучение персонала в HoReCa — это не только инвестиция в компетенции, но и в репутацию, лояльность клиентов и, в конечном итоге, в прибыль.

Ключевые направления обучения для персонала HoReCa можно условно разделить на две большие категории:

1. Техническое обучение: Включает в себя овладение конкретными операционными навыками:
   • Правила сервировки столов.
   • Работа с системами бронирования столов и кассовым ПО.
   • Детальное знание меню (состав блюд, технология приготовления, особенности подачи, аллергены).
   • Правила обслуживания различных категорий гостей (например, банкеты, фуршеты).
2. Обучение обслуживанию гостей (Soft Skills): Направлено на развитие коммуникативных и межличностных навыков:
   • Психология и типология гостей, умение считывать невербальные сигналы.
   • Методы активных продаж (умение предложить дополнительные блюда, напитки, десерты).
   • Работа с негативом и конфликтными ситуациями (умение эффективно разрешать спорные моменты, сглаживать острые углы).
   • Внешний вид и стандарты поведения (улыбка, вежливость, опрятность).

Несмотря на растущую заинтересованность в цифровой трансформации, в HoReCa до сих пор преимущественно используются традиционные методы обучения в офлайн-форме. Однако потенциал дистанционных форматов (онлайн-курсы, видео-курсы, диалоговые тренажёры, геймификация) огромен, так как они позволяют сократить расходы, повысить усвояемость информации и обеспечить гибкость, что особенно важно при высокой текучести кадров.

Типовые ошибки официантов — это основной предмет анализа для разработки целевых программ обучения. Их можно классифицировать по нескольким категориям:

1. Незнание меню и винной карты:
   • Неспособность ответить на вопросы о составе блюд, способах приготовления, ингредиентах.
   • Неумение дать рекомендации по сочетанию блюд и напитков.
   • Незнание сезонных предложений или специальных акций.
   • Последствия: Затягивание времени обслуживания, разочарование клиента, отказ от заказа, снижение среднего чека.
2. Небрежность и невнимательность:
   • Забытые заказы или их неправильная передача на кухню.
   • Неаккуратная сервировка, грязная посуда, столовые приборы.
   • Игнорирование просьб или сигналов гостей.
   • Отсутствие своевременной уборки со стола.
   • Последствия: Негативные отзывы, повторные заказы, порча репутации заведения, потеря клиентов.
3. Плохое взаимодействие с гостями:
   • Невнимательное отношение, отсутствие зрительного контакта.
   • Недостаточная вежливость или, наоборот, излишняя фамильярность.
   • Неумение слушать и слышать клиента.
   • Отсутствие инициативы в предложении дополнительных услуг/блюд.
   • Последствия: Низкая удовлетворённость клиентов, упущенная выручка, отсутствие «чувства гостеприимства».
4. Медлительность и неорганизованность:
   • Долгое ожидание заказа, счёта, сдачи.
   • Неэффективное использование рабочего времени, «пустые» проходы.
   • Неумение распределять приоритеты между столами.
   • Последствия: Недовольство гостей, низкая пропускная способность заведения, снижение общего потока клиентов.
5. Конфликтные ситуации и работа с негативом:
   • Неумение гасить конфликт, эскалация напряжённости.
   • Отсутствие навыков извинения, предложения компенсации.
   • Переход на личности, эмоциональная реакция на жалобы.
   • Последствия: Публичные скандалы, распространение негативной информации в соцсетях, навсегда потерянный клиент.

В HoReCa распространена практика, когда обучение новых сотрудников поручается «самому опытному» коллеге. Однако важно не только обучать новичков, но и самих наставников эффективным методам передачи знаний, чтобы избежать трансляции ошибочных или устаревших практик. Системный анализ этих типовых ошибок является фундаментом для разработки целенаправленных программ обучения, которые позволят повысить профессионализм официантов и улучшить качество обслуживания.

Методология выявления, классификации и причинно-следственного анализа ошибок

Эффективная программа обучения, направленная на устранение ошибок, не может быть создана без глубокого понимания того, какие ошибки совершаются, как часто и, что самое главное, почему. Для этого необходима строгая методология выявления, классификации и причинно-следственного анализа.

1. Методы сбора данных для выявления ошибок:

Для получения всесторонней картины необходимо использовать комплексный подход, комбинируя несколько источников информации:

• Наблюдение на рабочем месте (включая «тайного гостя»): Это один из наиболее прямых и эффективных методов.
  • Непосредственное наблюдение: Менеджеры или старшие официанты регулярно наблюдают за работой коллег, фиксируя отклонения от стандартов. Для этого разрабатываются специальные чек-листы.
  • «Тайный гость» (Mystery Shopper): Профессиональные аудиторы или специально подготовленные люди посещают заведение под видом обычных клиентов. Они оценивают обслуживание по заранее определённым критериям, фиксируя все недочёты – от встречи и подачи меню до расчёта и прощания. Этот метод позволяет получить объективную оценку «глазами клиента».
• Анкетирование и опросы сотрудников:
  • Анкеты самооценки: Официантам предлагается оценить свои знания и навыки по различным аспектам работы (знание меню, работа с кассой, разрешение конфликтов).
  • Опросы коллег и руководителей: Менеджеры и старшие сотрудники могут оценить работу своих подчинённых/коллег, указав на наиболее частые ошибки.
• Интервью: Глубокие индивидуальные беседы с официантами, менеджерами, шеф-поваром, барменом. Позволяют выявить корневые причины ошибок, понять личные трудности, получить инсайты о рабочих процессах.
• Анализ жалоб клиентов и обратной связи:
  • Книга отзывов и предложений: Систематический анализ записей.
  • Онлайн-отзывы: Мониторинг отзывов на агрегаторах (TripAdvisor, 2ГИС, Google Maps, Яндекс.Карты) и в социальных сетях.
  • Личные обращения: Записи о жалобах, поступивших напрямую администратору или управляющему.
  • CRM-системы: Если компания использует CRM, то все взаимодействия с клиентами, включая жалобы, должны быть зафиксированы.
• Анализ ключевых показателей эффективности (KPI): Количественные данные, которые позволяют отслеживать результативность работы:
  • Средний чек: Снижение может указывать на недостаточные навыки активных продаж.
  • Количество возвратов блюд/напитков: Может свидетельс��вовать о неправильно принятом заказе или ошибках в коммуникации с кухней/баром.
  • Время обслуживания: От приёма заказа до расчёта. Излишняя медлительность – признак неэффективной работы.
  • Количество ошибок в чеках: Проблемы с кассовым аппаратом или внимательностью.
  • Доля продаж рекомендованных позиций: Низкий показатель указывает на неумение эффективно предлагать спецпредложения.

2. Система классификации ошибок:

После сбора данных необходимо их систематизировать. Классификация ошибок позволяет выделить наиболее распространённые категории и сфокусировать усилия обучения. Пример классификации:

Категория ошибки	Примеры конкретных ошибок
Знание продукта	Не знает состав блюд, не может рекомендовать вино, не в курсе стоп-листа
Навыки обслуживания	Неправильная сервировка, медленная подача/уборка, забывает принести приборы, не доливает воду
Коммуникация с гостем	Грубость, отсутствие зрительного контакта, не слушает, неумение урегулировать конфликт, не предлагает доп. продажу
Работа с заказом	Неправильно записывает заказ, путает столы, не передаёт спецпожелания на кухню
Внешний вид и гигиена	Неопрятная форма, грязные руки, запах изо рта, неаккуратная причёска
Взаимодействие с командой	Конфликты с коллегами/кухней, отсутствие взаимопомощи, не информирует о проблемах

3. Причинно-следственный анализ ошибок:

Причинно-следственный анализ ошибок

Классификация ошибок — это только полдела. Главное — понять, почему они происходят. Здесь на помощь приходит причинно-следственный анализ, который позволяет выявить коренные причины (root causes) и разработать по-настоящему эффективные решения. Инструменты для анализа:

• Метод «5 почему»: Последовательное задавание вопроса «почему?» к каждой выявленной ошибке позволяет докопаться до её первопричины.
  • Пример: Ошибка: «Официант забыл принести напиток».
    • Почему? — «Не записал в блокнот».
    • Почему? — «Считал, что запомнит, так как было мало заказов».
    • Почему? — «Уверен в своей памяти, но она его подводит под давлением».
    • Почему? — «Нет чёткого правила записывать все заказы, полагается на опыт, который иногда подводит».
    • Почему? — «Отсутствие стандартизированной процедуры приёма заказа и контроля её выполнения».
    • Коренная причина: Проблема в процессе/стандартах, а не только в невнимательности официанта.
• Диаграмма Исикавы (рыбьей кости): Позволяет визуализировать все возможные причины, ведущие к определённой ошибке, группируя их по категориям (персонал, процесс, оборудование, материалы, среда, менеджмент).
• Анализ Human Performance Improvement (HPI): Как было упомянуто ранее, HPI помогает определить, является ли проблема следствием:
  • Недостатка знаний/навыков: Сотрудник не знает как или не умеет делать.
  • Проблем с мотивацией/отношением: Сотрудник знает, но не хочет делать.
  • Проблем с бизнес-процессами/системой: Сотрудник хочет и знает, но не может делать из-за внешних факторов (отсутствие инструментов, неэффективные процедуры).

Пример причинно-следственного анализа для категории «Незнание меню»:

Ошибка	Причина 1 (знания/навыки)	Причина 2 (мотивация)	Причина 3 (процессы/среда)
Не может описать состав блюда	Не проходил обучение по меню, нет доступа к техкартам	Считает это неважным, не видит связи с продажами	Меню часто обновляется, нет актуальной инфо. для официантов
Не может рекомендовать вино	Нет знаний о сочетаемости еды и напитков	Боится выглядеть некомпетентным, низкая уверенность	Отсутствие тренингов от сомелье, нет «шпаргалки»

Результаты причинно-следственного анализа станут основой для разработки целенаправленных модулей обучения. Если проблема в знаниях, нужны лекции и тесты. Если в навыках — тренинги и симуляции. Если в мотивации — работа с вовлечённостью. Если в процессах — их оптимизация, а затем обучение новым процессам. Этот глубокий анализ позволяет не просто «залатывать дыры», а выстраивать системное и устойчивое улучшение качества обслуживания.

Разработка целевых программ обучения персонала на основе анализа ошибок

Принципы проектирования программ обучения для взрослых в HoReCa

Разработка программы обучения для взрослых, особенно в такой динамичной и клиентоориентированной сфере, как HoReCa, требует особого подхода. Ключ к успеху лежит в интеграции андрагогических принципов с учётом специфики индустрии.

1. Интеграция принципов андрагогики:

Как мы уже обсуждали, Малкольм Ноулз выделил шесть принципов обучения взрослых, которые должны стать фундаментом проектирования:

• Осознанность и целеполагание (Need to Know): Каждый модуль программы должен начинаться с чёткого объяснения, зачем официанту нужно это знать или уметь. Например, вместо «Изучаем регламент работы с кассой», лучше «Как избежать ошибок при расчёте, чтобы не задерживать гостя и не переделывать чек, экономя своё время и деньги ресторана».
• Опора на прошлый опыт (Role of Experience): Обучение должно максимально использовать уже имеющийся опыт официантов. Вместо того чтобы просто рассказать, как избежать конфликтов, можно предложить проанализировать реальные ситуации, с которыми они сталкивались, и совместно найти лучшие решения. Ролевые игры, где официанты делятся своим опытом, становятся особенно ценными.
• Практическая направленность и проблемно-ориентированное обучение (Orientation to Learning): Взрослые ориентированы на решение проблем. Программа должна быть сфокусирована на устранении конкретных ошибок, выявленных на этапе TNA. Обучение должно предлагать практические инструменты и алгоритмы, которые можно применить «здесь и сейчас». Например, если проблема – забывчивость, то обучение должно включать отработку навыков работы с блокнотом/ПО для заказов.
• Самосознание и самостоятельность (Self-Concept): Предоставьте официантам возможность влиять на свой учебный процесс. Это может быть выбор тем для углублённого изучения, участие в разработке кейсов для тренингов или возможность самостоятельного изучения материалов в удобном темпе.
• Готовность учиться (Readiness to Learn): Программа должна быть актуальной для текущих задач и вызовов, стоящих перед официантами. Если они осознают, что обучение поможет им лучше справляться с нагрузкой, зарабатывать больше чаевых или избежать неприятных ситуаций, их готовность будет высокой.
• Внутренняя мотивация (Motivation): Подчёркивайте возможности для карьерного роста, повышения квалификации, признания заслуг. Обучение должно восприниматься как возможность для саморазвития, а не как наказание за ошибки.

2. Учёт специфики HoReCa:

Индустрия гостеприимства диктует свои правила, которые необходимо интегрировать в дизайн программы:

• Необходимость быстрого обучения: Высокая текучесть кадров и постоянный приток новичков требуют оперативной адаптации. Программы должны быть модульными, интенсивными и максимально сжатыми по времени, с акцентом на «быстрый старт».
• Адаптация к разным уровням подготовки: Официанты могут приходить как с нулевым опытом, так и с многолетним стажем. Программа должна иметь вариативные модули или индивидуальные треки, чтобы не перегружать опытных и не оставлять без внимания новичков.
• Использование дистанционных форматов и геймификации:
  • Дистанционное обучение: Онлайн-курсы, видеоуроки, вебинары, электронные справочники по меню и стандартам сервиса позволяют сотрудникам учиться в удобное для них время, сокращая время на отрыв от работы и затраты на преподавателей. Это особенно ценно для линейного персонала, работающего по скользящему графику.
  • Геймификация: Внедрение игровых элементов (баллы, бейджи, рейтинги, квесты) повышает вовлечённость и мотивацию. Например, официанты могут соревноваться в знании меню, получении лучших отзывов от «тайного гостя» или выполнении «миссий» по увеличению среднего чека.
• Фокус на практических навыках и кейсах: В HoReCa теория без практики мертва. Программа должна быть наполнена практическими заданиями, ролевыми играми, симуляциями реальных ситуаций (например, работа с конфликтным гостем, презентация сложного блюда).
• Наставничество и коучинг: Учитывая модель 70/20/10, где 90% обучения приходится на практику и взаимодействие с коллегами, развитие системы наставничества становится критически важным. Необходимо обучать и самих наставников эффективным методикам передачи знаний и обратной связи.
• Визуализация и мнемотехника: Большие объёмы информации (меню, винная карта) легче усваиваются с помощью визуальных средств: инфографика, видео-инструкции, схемы.

Интеграция этих принципов позволяет создать не просто обучающую программу, а полноценную систему развития, которая не только устраняет текущие ошибки, но и способствует формированию высокопрофессиональной, мотивированной и лояльной команды, способной обеспечить высочайший уровень сервиса. Разве не это является истинной целью любого ответственного HR-руководителя, стремящегося к долгосрочному успеху?

Этапы и содержание программы обучения официантов

Разработка программы обучения официантов на основе анализа ошибок — это структурированный процесс, который следует логической последовательности, гарантирующей максимальную эффективность и релевантность.

Пошаговый план разработки программы:

1. Постановка целей обучения (по SMART) на основе анализа ошибок:

На этом этапе мы переводим выявленные ошибки в конкретные, измеримые цели. Каждая цель должна быть:

• Specific (конкретной): Что именно должно измениться?
• Measurable (измеримой): Как мы узнаем, что цель достигнута?
• Achievable (достижимой): Реально ли это для наших сотрудников?
• Relevant (релевантной): Связана ли цель с устранением ошибок и стратегией бизнеса?
• Time-bound (ограниченной по времени): К какому сроку?

Пример:

• Выявленная ошибка: «Незнание состава сложных блюд из основного меню приводит к некорректным ответам гостям и снижению доверия.»
• SMART-цель: «К концу месяца 90% официантов смогут безошибочно назвать 5 ключевых ингредиентов и 2 особенности приготовления для 15 самых популярных блюд из основного меню, что будет проверено письменным тестированием.»

2. Определение целевой аудитории и их потребностей:

Программа должна учитывать уровень подготовки, опыт и индивидуальные особенности обучающихся.

• Новички без опыта: Нужен базовый курс по стандартам, меню, этикету, кассе.
• Опытные официанты: Им могут быть интересны модули по активным продажам, работе с VIP-гостями, разрешению сложных конфликтов, повышению квалификации по винной карте.
• Все сотрудники: Модули, направленные на устранение общих для всех ошибок (например, стандарты внешнего вида, гигиена).

Этот этап включает анализ возрастных групп, образования, мотивации и предыдущего опыта работы в HoReCa.

3. Разработка модулей и учебных планов (с учётом типов ошибок):

Программа должна быть разбита на логические модули, каждый из которых посвящён устранению конкретной категории ошибок.

Примерная структура модулей для официантов:

Модуль 1: «Введение в мир гостеприимства и стандарты ресторана»

• Миссия и ценности ресторана.
• Корпоративная этика и имидж официанта (внешний вид, личная гигиена).
• Стандарты встречи и рассадки гостей.
• Основные принципы сервиса (скорость, внимательность, вежливость).
• Изучение: стандарты ресторана, кодекс поведения.
• Ошибки, которые устраняет: Неопрятность, грубость, игнорирование гостей на входе.

Модуль 2: «Мастерство работы с меню и винной картой»

• Детальное изучение основного и сезонного меню (состав, способ приготовления, подача, аллергены, рекомендуемые сочетания).
• Основы винного этикета и подбора напитков к блюдам.
• Техники презентации меню и активных продаж (cross-sell, up-sell).
• Изучение: технологические карты, описание вин, скрипты продаж.
• Ошибки, которые устраняет: Незнание меню, неумение рекомендовать, отсутствие допродаж.

Модуль 3: «Искусство принятия и обработки заказа»

• Правила записи заказа (последовательность, уточнения).
• Работа с POS-системой (кассовым ПО) и передача заказа на кухню/бар.
• Особенности работы со спецзаказами и аллергиями.
• Процедуры контроля готовности блюд и напитков.
• Изучение: инструкции к POS-системе, чек-листы контроля.
• Ошибки, которые устраняет: Неправильный заказ, забытые позиции, долгая подача.

Модуль 4: «Безупречный сервис и решение проблем»

• Правила подачи блюд и напитков, уборки со стола.
• Особенности обслуживания банкетов и VIP-гостей.
• Эффективное разрешение конфликтных ситуаций (алгоритм работы с жалобами, техники активного слушания, способы извинения и компенсации).
• Управление своим временем и столами.
• Изучение: алгоритмы работы с негативом, стандарты обслуживания.
• Ошибки, которые устраняет: Медлительность, плохой сервис, неэффективная работа с негативом.

Модуль 5: «Расчёт и прощание с гостем»

• Правила оформления счёта, расчёт наличными/безналичными.
• Работа с чаевыми.
• Стандарты прощания и приглашения вернуться.
• Изучение: правила расчёта, скрипты прощания.
• Ошибки, которые устраняет: Ошибки в чеке, долгое ожидание сдачи, отсутствие прощания.

4. Выбор форм и методов обучения:

Для каждого модуля подбираются наиболее подходящие методы, исходя из его целей и целевой аудитории:

• Тренинги: Для отработки навыков (активные продажи, разрешение конфликтов).
• Ролевые игры и симуляции: Для имитации реальных ситуаций (встреча гостя, приём заказа, работа с жалобой).
• Наставничество (buddying, shadowing): Для обучения на рабочем месте, передачи опыта от старших коллег.
• Онлайн-курсы/видео-уроки: Для изучения теоретической информации (меню, стандарты, инструкции к ПО).
• Чек-листы и памятки: Для систематизации информации и контроля выполнения задач.
• Мастер-классы от шеф-повара/сомелье: Для углублённого изучения продукта.

5. Создание обучающих материалов:

Разработка методических пособий, презентаций, видеороликов, тестов, кейсов, сценариев для ролевых игр, чек-листов, словарей терминов. Материалы должны быть интерактивными, наглядными и легкодоступными.

Проектирование программы обучения — это итеративный процесс, требующий постоянной обратной связи и готовности к адаптации. Только такой подход позволит создать инструмент, который не только исправляет ошибки, но и способствует постоянному развитию персонала, повышая общую эффективность предприятия HoReCa.

Практические рекомендации по внедрению программы

Разработка программы обучения — это лишь половина дела; её успешное внедрение в реальные рабочие процессы является не менее, а порой и более сложной задачей. Без грамотной стратегии внедрения даже самая совершенная программа рискует остаться неиспользованной или неэффективной.

1. Пилотирование программы (Pilot Program):

Прежде чем масштабировать программу на весь персонал, необходимо провести её пилотное тестирование на небольшой группе сотрудников. Это позволяет:

• Выявить недочёты: Отсутствие ясности в инструкциях, слишком сложные упражнения, нехватка времени, технические сбои в онлайн-курсах.
• Собрать обратную связь: Узнать мнение участников о содержании, формате, длительности, полезности обучения.
• Оценить первые результаты: Измерить изменения в поведении и уровне знаний пилотной группы.
• Внести корректировки: На основе полученной обратной связи доработать программу, устранить выявленные проблемы. Пилотирование позволяет минимизировать риски при полномасштабном запуске.

2. Сбор обратной связи и итерационные улучшения:

Обратная связь должна быть систематической и многоканальной:

• Анкеты после каждого модуля/тренинга: Оценить удовлетворённость участников, понятность материала, полезность упражнений.
• Беседы с руководителями: Оценить изменения в работе сотрудников после обучения.
• Наблюдение на рабочем месте: Продолжать использовать «тайного гостя» и чек-листы для оценки динамики улучшения.
• Регулярные встречи: Проводить короткие встречи с обучающимися и их руководителями для обсуждения прогресса, трудностей и предложений.

Полученная информация должна регулярно анализироваться, а программа — итерационно улучшаться. Обучение — это не статичный продукт, а живой процесс, требующий постоянной адаптации.

3. Масштабирование программы:

После успешного пилотирования и внесения корректировок можно приступать к масштабированию:

• Постепенное внедрение: Запускать программу для новых групп сотрудников, возможно, начиная с наиболее заинтересованных или нуждающихся в обучении.
• Информирование и мотивация: Чётко донести до всего персонала цели и преимущества программы. Подчеркнуть, как обучение поможет им в работе и развитии карьере.
• Поддержка руководства: Руководство должно демонстрировать личную заинтересованность и поддержку программы, быть примером для сотрудников.

4. Важность обучения наставников:

Как показывает модель 70/20/10, значительная часть обучения происходит на рабочем месте через взаимодействие с более опытными коллегами. Поэтому критически важно не просто назначить наставников, а обучить их самих:

• Методики обучения: Как эффективно передавать знания и навыки, используя принципы андрагогики (например, цикл Колба).
• Навыки обратной связи: Как давать конструктивную, мотивирующую обратную связь, а не просто критиковать.
• Управление мотивацией: Как поддерживать интерес и вовлечённость новичков.
• Разработка чек-листов и стандартов: Наставники должны быть обучены использованию и обновлению стандартов работы.

5. Интеграция обучения в повседневную работу:

Обучение не должно восприниматься как отдельное событие, а как часть повседневной работы и культуры компании.

• Регулярные «пятиминутки» обучения: Короткие ежедневные или еженедельные встречи для разбора типичных ошибок, новых позиций меню, сложных ситуаций.
• «Библиотека знаний»: Создание легкодоступной онлайн-платформы или папки с обучающими материалами, инструкциями, видеоуроками, к которой сотрудники могут обратиться в любой момент.
• Система поощрений: Внедрение системы признания и поощрения сотрудников, демонстрирующих успехи в обучении и применении новых навыков.

6. Техническая и ресурсная поддержка:

Обеспечить наличие всех необходимых ресурсов:

• Обученные тренеры: Внутренние или внешние специалисты.
• Обучающие материалы: Актуальные, качественные, доступные.
• Техническое оснащение: Для онлайн-обучения, симуляций.
• Время и место: Выделение времени для обучения и обеспечение комфортных условий.

Эффективное внедрение программы обучения — это непрерывный процесс, требующий вовлечённости всех уровней управления, готовности к изменениям и постоянного анализа результатов. Только так можно гарантировать, что инвестиции в обучение принесут реальную отдачу в виде повышения качества обслуживания и укрепления позиций предприятия на рынке HoReCa.

Оценка эффективности программ обучения персонала

Методики оценки эффективности обучения (модель Киркпатрика)

Оценка эффективности программ обучения — это не просто формальность, а критически важный этап, который позволяет понять, насколько инвестиции в развитие персонала оправдались и достигли ли поставленные цели. Без систематической оценки невозможно определить сильные и слабые стороны программы, её влияние на бизнес-результаты и необходимость корректировок. Одной из наиболее широко используемых и признанных в мире методик является **четырёхуровневая модель оценки Дональда Киркпатрика**.

Модель Киркпатрика, разработанная в 1950-х годах, предлагает комплексный подход к оценке, охватывающий различные аспекты обучения:

1. Уровень 1: Реакция (Reaction)

• Что оценивается: Удовлетворённость участников программой обучения, их восприятие содержания, формы подачи, тренера, атмосферы. Это первый и самый простой уровень оценки, но он важен, поскольку негативная реакция может подорвать мотивацию к дальнейшему обучению.
• Инструменты оценки для официантов HoReCa:
  • Анкеты обратной связи: После каждого модуля или тренинга участники заполняют анкеты, оценивая по шкале от 1 до 5 (или используя открытые вопросы) такие аспекты, как:
    • «Было ли содержание программы релевантным для моей работы?»
    • «Был ли тренер компетентен и увлекателен?»
    • «Комфортны ли были условия обучения?»
    • «Почувствовал ли я себя вовлечённым в процесс?»
  • Устные опросы и фокус-группы: Неформальные беседы для более глубокого понимания настроений и предложений.

2. Уровень 2: Усвоение (Learning)

• Что оценивается: Насколько участники усвоили новые знания, приобрели новые навыки и изменили свои установки.
• Инструменты оценки для официантов HoReCa:
  • Тесты и экзамены: Проверка теоретических знаний (например, знание меню, стандартов сервиса, процедур работы с кассой). Могут быть в формате викторин, письменных тестов, онлайн-опросов.
  • Практические задания и кейсы: Оценка способности применять знания на практике в контролируемой среде (например, решить гипотетический конфликт с гостем, правильно сервировать стол на время).
  • Ролевые игры и симуляции: Наблюдение за поведением в имитируемых рабочих ситуациях (например, «тайный гость» в рамках обучения).
  • Оценка наставниками/тренерами: Субъективная оценка прогресса каждого участника.

3. Уровень 3: Поведение (Behavior)

• Что оценивается: Изменилось ли поведение сотрудников на рабочем месте в результате обучения. Это самый сложный и важный уровень, так как он показывает, насколько новые знания и навыки переросли в реальные действия.
• Инструменты оценки для официантов HoReCa:
  • Наблюдение на рабочем месте: Менеджеры или «тайные гости» целенаправленно наблюдают за поведением официантов после обучения, используя чек-листы с критериями, основанными на новых стандартах (например, «предложил ли дополнительное блюдо?», «улыбнулся ли при встрече гостя?», «правильно ли ответил на вопрос о составе блюда?»).
  • Оценка 360 градусов: Сбор обратной связи о поведении официанта от коллег, руководителей и, возможно, самих клиентов.
  • Анализ жалоб и поощрений: Снижение количества жалоб, связанных с ранее выявленными ошибками, и увеличение положительных отзывов или поощрений за высокий уровень сервиса.
  • Интервью с руководителями: Обсуждение изменений в работе официантов после обучения.

4. Уровень 4: Результаты (Results)

• Что оценивается: Какое влияние обучение оказало на бизнес-показатели организации. Это высший уровень оценки, напрямую демонстрирующий возврат инвестиций в обучение.
• Инструменты оценки для официантов HoReCa:
  • Анализ KPI: Сравнение ключевых показателей эффективности до и после обучения:
    • Снижение количества ошибок в заказах/чеках.
    • Повышение удовлетворённости клиентов (по опросам, рейтингам, отзывам).
    • Увеличение среднего чека (за счёт активных продаж).
    • Снижение текучести кадров (обученные сотрудники более лояльны и реже увольняются).
    • Увеличение количества постоянных клиентов.
    • Сокращение времени обслуживания.
    • Рост прибыли ресторана.
  • Расчёт экономической эффективности (ROI): Подробно будет рассмотрен в следующем разделе.

Применение модели Киркпатрика позволяет провести всестороннюю оценку программы обучения, от субъективного восприятия до объективных бизнес-результатов. Важно использовать все четыре уровня, чтобы получить полную картину и обеспечить постоянное совершенствование системы обучения. Ведь без чёткой оценки, как понять, действительно ли мы движемся в правильном направлении?

Показатели эффективности и расчёт экономической целесообразности (ROI)

Оценка на уровне бизнес-результатов (Уровень 4 по Киркпатрику) является наиболее убедительной для руководства, поскольку она демонстрирует прямую связь между инвестициями в обучение и финансовыми показателями компании. Для сферы HoReCa, где качество сервиса напрямую влияет на прибыль, это особенно важно.

Ключевые показатели эффективности обучения для HoReCa:

1. Снижение количества ошибок:
   • Количество ошибок в заказах (неправильные блюда, забытые позиции).
   • Число претензий и возвратов от клиентов, связанных с качеством обслуживания.
   • Количество ошибок при работе с кассовым аппаратом или платёжными системами.
   • Инструменты измерения: Журналы учёта ошибок, отчёты по возвратам, данные «тайного гостя».
2. Повышение удовлетворённости клиентов:
   • Увеличение среднего балла в онлайн-отзывах и на агрегаторах.
   • Рост доли положительных отзывов по сравнению с отрицательными.
   • Увеличение количества повторных посещений и лояльных клиентов.
   • Инструменты измерения: Онлайн-рейтинги, анкеты удовлетворённости, данные CRM по повторным визитам.
3. Увеличение среднего чека:
   • Рост среднего чека на одного гостя.
   • Увеличение доли продаж дополнительных позиций (десерты, аперитивы, специальные напитки), рекомендованных официантами.
   • Инструменты измерения: Отчёты POS-системы, аналитика продаж.
4. Снижение текучести кадров:
   • Снижение коэффициента текучести официантов.
   • Увеличение среднего стажа работы официантов в компании.
   • Инструменты измерения: HR-отчёты по текучести.
5. Повышение производительности труда:
   • Сокращение времени обслуживания одного стола/гостя без потери качества.
   • Увеличение количества столов, которые может эффективно обслуживать один официант.
   • Инструменты измерения: Системы учёта времени, наблюдения.
6. Экономия ресурсов:
   • Снижение потерь из-за ошибок (например, переделка блюд из-за неправильного заказа).
   • Снижение затрат на наём и адаптацию новых сотрудников благодаря снижению текучести.

Методология расчёта возврата инвестиций (ROI) в обучение:

Расчёт ROI (Return on Investment) позволяет выразить экономическую целесообразность программы обучения в денежном эквиваленте, показывая, сколько прибыли компания получила на каждый вложенный рубль.

Формула ROI:


ROI = [ (Суммарная выгода от обучения - Затраты на обучение) / Затраты на обучение ] × 100%


Где:

• Суммарная выгода от обучения (Benefits) — это денежное выражение всех положительных изменений, произошедших благодаря обучению.
• Затраты на обучение (Costs) — это все прямые и косвенные расходы, связанные с организацией и проведением программы.

Этапы расчёта ROI:

1. Определение и денежная оценка затрат на обучение:

Это включает:

• Прямые затраты:
  • Стоимость разработки программы и материалов.
  • Зарплата внутренних тренеров или гонорары внешним экспертам.
  • Аренда помещений, оборудования.
  • Расходы на поездки, проживание (если применимо).
  • Стоимость онлайн-платформ, лицензий.
• Косвенные затраты:
  • Потеря производительности сотрудников во время обучения (упущенная выгода).
  • Административные расходы (координация, организация).

2. Определение и денежная оценка выгод от обучения:

Это самый сложный этап, требующий конвертации качественных изменений в количественные денежные показатели.

• Выгода от снижения ошибок:
  • Определить среднюю стоимость одной ошибки (например, стоимость переделки блюда, скидка клиенту, компенсация).
  • Рассчитать снижение количества ошибок после обучения по сравнению с периодом до обучения.
  • Выгода = (Количество ошибок _до — Количество ошибок _после) × Средняя стоимость ошибки.
• Выгода от повышения удовлетворённости клиентов и роста среднего чека:
  • Оценить прирост среднего чека после обучения.
  • Рассчитать дополнительную выручку от увеличения среднего чека за период.
  • Оценить, какой процент этой выручки можно отнести на счёт обучения.
  • Выгода = Прирост выручки × Доля, обусловленная обучением.
• Выгода от снижения текучести кадров:
  • Определить среднюю стоимость найма и адаптации нового сотрудника (поиск, собеседования, оформление, обучение).
  • Рассчитать количество сотрудников, которые остались в компании благодаря обучению (снижение текучести).
  • Выгода = Снижение текучести (в людях) × Средняя стоимость найма/адаптации.
• Выгода от повышения производительности:
  • Оценить прирост производительности (например, увеличение количества обслуживаемых столов).
  • Перевести это в дополнительную выручку или экономию на персонале.

3. Расчёт ROI.

Пример расчёта ROI (гипотетический):

• Затраты на обучение:
  • Разработка программы: 50 000 руб.
  • Зарплата тренера: 80 000 руб.
  • Материалы, онлайн-платформа: 20 000 руб.
  • Потеря производительности (отвлечение от работы): 50 000 руб.
  • ИТОГО Затраты = 200 000 руб.

• Выгоды от обучения (за 6 месяцев после обучения):
  • Снижение ошибок: До обучения было 100 ошибок в месяц (в среднем), после – 50. Снижение на 50 ошибок/мес. Средняя стоимость ошибки: 500 руб.
    • Выгода = (50 ошибок/мес × 6 мес.) × 500 руб. = 150 000 руб.
  • Рост среднего чека: Средний чек вырос на 5% (с 1000 до 1050 руб.). Общая выручка за 6 мес. = 10 000 000 руб. (допустим, 2% прироста отнести на обучение).
    • Выгода = 10 000 000 руб. × 0.02 = 200 000 руб.
  • Снижение текучести: За 6 месяцев удалось удержать 2 сотрудника, которые могли бы уволиться. Стоимость найма/адаптации 1 сотрудника: 40 000 руб.
    • Выгода = 2 × 40 000 руб. = 80 000 руб.
  • ИТОГО Выгода = 150 000 + 200 000 + 80 000 = 430 000 руб.

• Расчёт ROI:
  
ROI = [ (430 000 - 200 000) / 200 000 ] × 100% = [ 230 000 / 200 000 ] × 100% = 1.15 × 100% = 115%


ROI в 115% означает, что на каждый вложенный рубль компания получила 1 рубль 15 копеек прибыли, то есть программа окупилась и принесла дополнительную выгоду.

Расчёт ROI требует тщательного сбора данных и иногда определённых допущений, но он является мощным инструментом для демонстрации ценности HR-инициатив и обоснования инвестиций в развитие персонала.

Заключение

Проведённое исследование позволило глубоко погрузиться в проблематику разработки методологии создания программ обучения персонала на основе анализа типичных ошибок, сфокусировавшись на специфике официантов в гостинично-ресторанном бизнесе. В контексте современной HoReCa, характеризующейся высокой текучестью кадров и растущими требованиями к качеству сервиса, эта тема приобретает особую актуальность.

В ходе работы были достигнуты все поставленные цели и задачи.

1. Мы систематизировали теоретические основы внутрифирменного обучения, определив его как ключевой элемент управления человеческими ресурсами, обеспечивающий не только повышение производительности и качества, но и рост мотивации и лояльности сотрудников. Были детально рассмотрены андрагогические принципы Малкольма Ноулза, подчёркивающие важность осознанности, опоры на опыт и практической направленности в обучении взрослых. Цикл эмпирического обучения Колба и теория трансформационного обучения Мезирова дополнили наше понимание того, как взрослые усваивают и перерабатывают информацию. Также были классифицированы методы обучения и проанализирована модель «70/20/10», а также изучена нормативно-правовая база РФ, регулирующая внутрифирменное обучение.
2. Разработан системный подход к анализу потребностей в обучении (TNA), включающий этапы определения целей, сбора данных, анализа пробелов и формирования стратегии. Особое внимание уделено подходу Human Performance Improvement (HPI), позволяющему выявлять коренные причины проблем с производительностью.
3. Была обоснована специфика HoReCa, требующая особого внимания к обучению из-за высокой текучести кадров и необходимости постоянной подготовки новичков. Выявлены и классифицированы наиболее распространённые ошибки официантов, такие как незнание меню, небрежность, плохое взаимодействие с гостями, медлительность и неумение работать с конфликтами.
4. Предложена методология выявления, классификации и причинно-следственного анализа ошибок, включающая методы сбора данных (наблюдение, «тайный гость», анкетирование, анализ KPI и жалоб клиентов) и инструменты анализа («5 почему», диаграмма Исикавы). Это позволяет перейти от констатации ошибок к пониманию их первопричин.
5. Сформирован структурированный алгоритм проектирования программ обучения, который интегрирует андрагогические принципы и специфику HoReCa. Разработан пошаговый план создания модулей обучения, направленных на устранение конкретных ошибок, с учётом использования дистанционных форматов и геймификации. Даны практические рекомендации по пилотированию, внедрению и масштабированию программ, а также по обучению наставников.
6. Разработан комплексный подход к оценке эффективности программ обучения, основанный на модели Киркпатрика (уровни реакции, усвоения, поведения, результатов) с конкретными инструментами измерения для каждого уровня. Определены ключевые показатели эффективности для HoReCa и представлена методология расчёта возврата инвестиций (ROI), включающая оценку затрат и монетизацию выгод от обучения.

Уникальность и практическая значимость разработанной методологии заключается в её комплексности и глубокой проработке каждого этапа, от теоретического обоснования до практических рекомендаций и оценки ROI. В отличие от существующих подходов, которые часто ограничиваются перечислением ошибок или общими советами, данная работа предлагает научно обоснованный и структурированный алгоритм, позволяющий предприятиям HoReCa не просто реагировать на проблемы, а системно предотвращать их через целенаправленное обучение. Эта методология предоставит студентам и специалистам ценный инструментарий для создания эффективных, экономически оправданных программ обучения, способствующих стабильному развитию бизнеса и повышению конкурентоспособности на рынке гостеприимства.

Направления для дальнейших исследований могут включать:

• Разработку специализированного программного обеспечения для автоматизации TNA и отслеживания прогресса обучения.
• Исследование влияния различных стилей наставничества на скорость адаптации и снижение ошибок у новичков.
• Детальный анализ применения VR/AR технологий в обучении официантов для отработки сложных навыков.
• Изучение долгосрочного влияния программ обучения, основанных на анализе ошибок, на корпоративную культуру и лояльность персонала в HoReCa.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации: части первая, вторая, третья и четвертая : по состоянию на 10 апреля 2009 г. М. : Проспект, 2009. 544 с.
2. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».
3. Аширов Д. А. Управление персоналом: учебник. М., 2005. 432 с.
4. Бабкин А.В. Специальные виды туризма. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 252 с.
5. Балашов Ю.К., Коваль А.Г. Мотивация и стимулирование персонала: основы построения системы стимулирования // Кадры предприятия. 2008. № 7.
6. Берджес Д., Штайнхофф Д. Основы управления малым бизнесом: пер. с англ. М.: Издательство БИНОМ, 2009. 101 с.
7. Блинов А.О. Малое предпринимательство. Организационные и правовые основы деятельности. 2-е изд. М.: Ось-89, 2008. 366 с.
8. Васильев Г.А. Основы маркетинга: учебное пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 543 с.
9. Веснин В. Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник. М., 2007. 688 с.
10. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Триада, ЛТД, 2008. 112 с.
11. Воронина Э.М. Менеджмент предприятия и организации. М.: МЭСИ, 2004. 256 с.
12. Гапошина Л. Г. Маркетинг кадрового обеспечения. М: Изд. Дашков и К, 2002. 116 с.
13. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2008. 255 с.
14. Грант Р.М. Современный стратегический анализ. 5-е изд. СПб.: Питер, 2008. 560 с.
15. Гусева Е.П. Менеджмент. М.: ЕАОИ, 2008. 416 с.
16. Догиль Л.Ф., Семенов Б.Д. Предпринимательство и малый бизнес: учебное пособие. Мн.: Высш. шк., 2007. 214 с.
17. Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. М.: Издательство стандартов, 2004. 492 с.
18. Дуракова И. Б., Родин О. А. Управление персоналом организации: учебное пособие для вузов. Воронеж, 2006. 100 с.
19. Егоршин А.П. Управление персоналом. 3-е изд. Н. Новгород: НИМБ, 2007. 566 с.
20. Егоршин А.П. Управление персоналом. Учебник для вузов. 2-е изд. Ниж. Новгород: НИМБ, 2001. 126 с.
21. Журнал «Бизнес в Санкт-Петербурге. Справочник предпринимателя.» СПб.: Питер, 2007. 345 с.
22. Зайцев Г.Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии (персональный менеджмент): текст лекций. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2004. 218 с.
23. Зулькарнаев И.У., Ильясова Л.Р. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №4.
24. Иванова С. Искусство подбора персонала. М., 2005. 48 с.
25. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник. М.: Финансы и статистика, 2005. 480 с.
26. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. 5-е изд., стереотип. Мн.: Новое знание, 2002. 336 с.
27. Книга работника кадровой службы. Учебно-справочное пособие. М.: Изд-во “Экономика”, 2007. 65 с.
28. Ковалев В.В. Практикум по анализу и финансовому менеджменту. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2006. 448 с.
29. Лифинец А. С. Основы управления персоналом. Иваново. Дом книги, 2000. 256 с.
30. Лукашевич В. В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания). М., 2001. 253 с.
31. Лысков А.Ф. Человеческий капитал: понятие и взаимосвязь с другими категориями // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. №6. 20 с.
32. Магура М.И., Курбатова М.Б. Организация обучения персонала компании. 2-е перераб. и изд. Москва, 2003. 264 с.
33. Макарова И.К. Управление персоналом: наглядные учебно-методические материалы. М.: ИМПЭ им. А.С. Грибоедова, 2006. 98 с.
34. Маренков Н.Л., Алимарина Е.А. Управление трудовыми ресурсами. Серия «Высшее образование». М. Московский экономический институт. Ростов-на-Дону: Издательство Феникс, 2004. 448 с.
35. Мильнер Б.З. Теория организации. 5-е изд., пер. и доп. М.: ИНФРА-М, 2006. 720 с.
36. Мордовин С. К. Управление персоналом: современная российская практика. 2-е изд. СПб.: Питер, 2007. 304 с.
37. Обучение персонала фирм в бизнес-школах: проблемы и реалии // Управление персоналом. 2001. № 5. С. 16-21.
38. Парамонов А. Система управления производительностью труда: роль кадровой службы // Человек и труд. 2008. № 2. С. 62-64.
39. Парахина В.Н., Максименко Л.С., Панасенко С.В. Стратегический менеджмент: 4-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2008. 496 с.
40. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. М.: Инфра-М, 2007. 304 с.
41. Семенова Е. И. Конкурентоспособность как фактор маркетинговой среды: диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. М., 2001. 48 с.
42. Соколова М. И., Дементьева А. Г. Управление человеческими ресурсами. М.: Изд. Проспект, 2005. 240 с.
43. Стуканова И.П. Менеджмент. М.: МГИМУ, 2007. 222 с.
44. Тренев В.Н., Магура М.И., Леонтьев С.В. Управление человеческими ресурсами при реализации проектов. М.: Прио, 2002. 112 с.
45. Управление персоналом организации: учебное пособие для вузов / под ред. Н. И. Шаталовой, Н. М. Бурносова. М., 2003. 381 с.
46. Управление персоналом организации: учебник / под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2005. 638 с.
47. Управление персоналом: учебное пособие / под ред. О. И. Марченко. М.: ИНФРА-М, 2004. 224 с.
48. Управление персоналом: учебник / ред. А. И. Турчинова. М., 2002. 488 с.
49. Управление персоналом: учебник для вузов / под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. 423 с.
50. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. 6-е изд. М., С-Пб, Новосибирск: Питер, 2008. 496 с.
51. Филина Ф.Н. Организация системы обучения персонала // Эксперт журнала «Российский бухгалтер». 08.05.2007.
52. Цыпкин Ю.А. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2006. 439 с.
53. Шапиро С.А., Шатаева О.В Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. 400 с.
54. Шишов А.К. Изменения – основа развития предприятий // Экономика и производство. 2005. N 4. С. 26–29.
55. Шуляк П.Н. Финансы предприятия. 6-е изд., перераб. и доп. М.: Дашков и К, 2006. 712 с.
56. Шундулиди А.И., Нагибина Н.В. Экономика отрасли (строительства): учебник. Кемерово: КузГТУ, 2006. 125 с.
57. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: учебник / под общ. ред. А.Н. Соломатина. М.: ИНФРА-М, 2001. 295 с.
58. Юрасова Ю.В. Обучение торгового персонала – курс тренингов эффективных продаж. Издательство «Дашков и Ко». 2010. 136 с.
59. Официальный сайт отеля «Коринтия Невский Палас». URL: www.nevskij-palace.ru (дата обращения: 17.10.2025).
60. Характеристика внутрифирменного обучения персонала. URL: https://studref.com/39106093/menedzhment/harakteristika_vnutrifirmennogo_obucheniya_personala (дата обращения: 17.10.2025).
61. Анализ потребностей в обучении персонала. URL: https://hr-portal.ru/article/analiz-potrebnostey-v-obuchenii-personala (дата обращения: 17.10.2025).
62. Организация внутрифирменного обучения персонала в современных условиях. URL: https://scienceforum.ru/2012/article/2011002572 (дата обращения: 17.10.2025).
63. Как провести анализ потребности в обучении: пошаговое руководство. URL: https://blog.ispring.ru/kak-provesti-analiz-potrebnosti-v-obuchenii (дата обращения: 17.10.2025).
64. Анализ потребностей в обучении (TNA) — HURMA. URL: https://hurma.work/ru/blog/analiz-potrebnostej-v-obuchenii-tna/ (дата обращения: 17.10.2025).
65. Андрагогика — что это? — iSpring. URL: https://blog.ispring.ru/andragogika-chto-eto (дата обращения: 17.10.2025).
66. Принципы теории обучения взрослых и их применение в корпоративном обучении. URL: https://blog.teachbase.ru/andragogika (дата обращения: 17.10.2025).
67. 6 основных теорий обучения взрослых: принципы, особенности и сложности. URL: https://www.skillbox.ru/media/corporate_training/6_osnovnykh_teoriy_obucheniya_vzroslykh_printsipy_osobennosti_i_slozhnosti/ (дата обращения: 17.10.2025).
68. Анализ потребностей в обучении — Блог Platrum. URL: https://platrum.ru/blog/analiz-potrebnostej-v-obuchenii (дата обращения: 17.10.2025).
69. Анализ потребности в обучении: как определить, что нужно вашим сотрудникам? URL: https://www.lobanov-logist.ru/library/346/59828/ (дата обращения: 17.10.2025).
70. Что такое теория обучения взрослых и почему она важна? URL: https://blog.edvibe.com/ru/chto-takoe-teoriya-obucheniya-vzroslykh-i-pochemu-ona-vazhna (дата обращения: 17.10.2025).
71. Трансформация понятия «Внутрифирменное обучение». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/transformatsiya-ponyatiya-vnutrifirmennoe-obuchenie (дата обращения: 17.10.2025).
72. Как обучать взрослых: три эффективных стратегии для педдизайнера — iSpring. URL: https://blog.ispring.ru/tri-effektivnye-strategii-obucheniya-vzroslykh (дата обращения: 17.10.2025).
73. 8 методов обучения и развития персонала в организации — Бизнес-клуб «Атланты». URL: https://atlanty.ru/blog/obuchenie-personala/ (дата обращения: 17.10.2025).
74. Развитие сотрудников в компании: цели и уровни — стратегии и способы профессионального развития сотрудников — Яндекс Практикум. URL: https://practicum.yandex.ru/blog/razvitie-personal-v-kompanii/ (дата обращения: 17.10.2025).
75. Система развития персонала организации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-razvitiya-personala-organizatsii (дата обращения: 17.10.2025).
76. Модели и механизмы управления развитием персонала. URL: https://www.researchgate.net/publication/262573216_MODELI_I_MEHANIZMY_UPRAVLENIA_RAZVITIEM_PERSONALA (дата обращения: 17.10.2025).
77. Методы выявления потребности в обучении. URL: https://studme.org/246473/menedzhment/metody_vyyavleniya_potrebnosti_obuchenii (дата обращения: 17.10.2025).
78. Развитие персонала: стратегии, методы и инструменты — Alpina Digital. URL: https://alpinadigital.ru/blog/razvitie-personala-meropriyatiya-i-instrumenty-dlya-razvitiya-sotrudnikov/ (дата обращения: 17.10.2025).
79. Как выглядит обучение персонала в сфере HoReCa — КЛЕН. URL: https://klenmarket.ru/blog/obuchenie-personala-v-sfere-horeca/ (дата обращения: 17.10.2025).
80. Обучение персонала HoReCa и Retail — курсы и тренинги — Торговый Дизайн. URL: https://www.t-d.ru/blog/retail_horeca_training/ (дата обращения: 17.10.2025).
81. Инновационные методы обучения персонала в гостиничном бизнесе для эффективного проектирования бизнес-процессов и обеспечения высокого уровня сервисного обслуживания. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-metody-obucheniya-personala-v-gostinichnom-biznese-dlya-effektivnogo-proektirovaniya-biznes-protsessov-i (дата обращения: 17.10.2025).
82. Обучение персонала ресторана официанты и тренинги. URL: https://restorator.kz/obuchenie-personala-restorana/ (дата обращения: 17.10.2025).
83. 5 инструментов для обучения новых сотрудников в ресторане — Welcomepro. URL: https://welcomepro.ru/blog/5-instrumentov-dlya-obucheniya-novykh-sotrudnikov-v-restorane/ (дата обращения: 17.10.2025).
84. Внутрифирменное обучение персонала как производственно-педагогический процесс. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnutrifirmennoe-obuchenie-personala-kak-proizvodstvenno-pedagogicheskiy-protsess (дата обращения: 17.10.2025).
85. Управление предприятием: современные подходы к построению внутрифирменного обучения персонала и повышения его квалификации в РФ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-predpriyatiem-sovremennye-podhody-k-postroeniyu-vnutrifirmennogo-obucheniya-personala-i-povysheniya-ego-kvalifikatsii (дата обращения: 17.10.2025).
86. Обучение персонала в HoReCa | Статья от Teachbase. URL: https://teachbase.ru/blog/obuchenie-personala-v-horeca (дата обращения: 17.10.2025).
87. Моделирование внутрифирменного обучения персонала сервисных организаций. URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=12591 (дата обращения: 17.10.2025).
88. Как построить систему обучения персонала в ресторане: методы и стандарты сервиса. URL: https://www.r-keeper.ru/blog/kak-postroit-sistemu-obucheniya-personala-v-restorane-metody-i-standarty-servisa/ (дата обращения: 17.10.2025).
89. Диссертация на тему «Внутрифирменное обучение персонала и пути повышения его эффективности». URL: https://www.dissercat.com/content/vnutrifirmennoe-obuchenie-personala-i-puti-povysheniya-ego-effektivnosti-v-usloviyakh-r (дата обращения: 17.10.2025).
90. Внутрифирменное обучение персонала на промышленном предприятии: понятие, принципы, основные особенности и задачи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnutrifirmennoe-obuchenie-personala-na-promyshlennom-predpriyatii-ponyatiya-printsipy-osnovnye-osobennosti-i-zadachi (дата обращения: 17.10.2025).
91. Обучение персонала — wiki. URL: https://restoran.firmika.ru/articles/22-obuchenie-personala-261.html (дата обращения: 17.10.2025).
92. Обучение персонала: на фирме или вне ее — Высшая школа экономики. URL: https://dpo.hse.ru/news/1739818.html (дата обращения: 17.10.2025).
93. Потребность в обучении персонала, оценка, методы выявления, как определить … — Leader Team. URL: https://leader-team.ru/blog/kak-opredelit-potrebnost-v-obuchenii-personala/ (дата обращения: 17.10.2025).
94. Обучения и развитие персонала гостиницы — Jobers.ru. URL: https://jobers.ru/blog/obuchenie-i-razvitie-personala-gostinicy (дата обращения: 17.10.2025).
95. Виды и формы обучения персонала предприятия — Директор по персоналу. URL: https://www.hr-director.ru/article/65739-vidy-obucheniya-personala-predpriyatiya (дата обращения: 17.10.2025).
96. Внутреннее и внешнее обучение персонала: плюсы и минусы — iSpring. URL: https://blog.ispring.ru/vnutrennee-i-vneshnee-obuchenie-personala (дата обращения: 17.10.2025).
97. Современные подходы к обучению персонала в международной индустрии гостеприимства. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-obucheniyu-personala-v-mezhdunarodnoy-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 17.10.2025).