Пример готовой дипломной работы по предмету: Информатика
Содержание
Оглавление 2
Введение 3
Глава
1. Технологии реализации интернет-сайта отдела поддержки 5
1.1. HTML – язык гипертекстовой разметки 5
1.2. CSS (каскадные таблицы стилей) 8
1.3. База данных MS SQL Server 11
1.4. Технология ASP.NET C# 15
1.5. Динамическое содержимое с помощью JavaScript 21
Вывод 23
Глава
2. Центр поддержки клиентов магазина электротехники 24
2.1. Обзор возможностей центров поддержки клиентов 24
2.2. Онлайн центры поддержки клиентов компании 34
2.3. Существующая система поддержки магазина электротехники 43
Вывод 45
Глава
3. Рекомендации по работе с разработанным программным обеспечением 46
3.1. Архитектура разработанного центра поддержки клиентов 46
3.2. Функциональные возможности и методика взаимодействия пользователя с системой 50
3.3. Тестирование разработанного центра поддержки клиентов магазина 58
Вывод 64
Заключение 65
Список использованной литературы 68
Приложение 1 71
Приложение 2 73
Выдержка из текста
В современном мире между предприятиями и компаниями, функционирующими в рыночных условиях, все более обостряется конкуренция. Не достаточно производить хороший продукт или оказывать качественную услугу – необходимо выделяться среди конкурентов особым подходом к потребителю: привлечь клиента, продать ему товар, оказать всестороннюю помощь в настройке и использовании приобретения.
Для помощи клиентам и формирования положительного образа организации, а также для сбора данных об использовании товара, всё чаще компании и производители организуют центры клиентской поддержки. В настоящей дипломной работе рассмотрена деятельность отдела поддержки потребителей магазина электротехники «ЭлектроЦентрОпт» и разработанное программное обеспечение, позволившее отделу оказывать помощь клиентам дистанционно.
Актуальность темы исследования заключается в том, что создание подобных центров поддержки клиентов становится распространенной задачей для компаний, предоставляющих свои услуги или продающих товар. Возрастающая сложность продаваемого оборудования (в случае магазина электротехники) требует послепродажного консультирования пользователей, а большая клиентская база находящихся на удаленном расстоянии потребителей ставит пред такой компанией задачу, требующую современных технологичных средств решения.
Объектом исследования дипломной работы является деятельность отдела поддержки потребителей магазина электротехники. Предметом исследования – программное обеспечение, призванное оптимизировать работу отдела и расширить его возможности по консультированию потребителей, сократив время ожидания ответа и сняв проблему географической рассредоточенности потребителей. Поэтому целью дипломной работы является разработка центра дистанционной поддержки клиентов магазина.
В ходе дипломной работы выполнялся обзор технологий создания веб-сайтов, обзор центров клиентской поддержки, решались задачи по анализу существующей системы поддержки клиентов магазина, выполнялись задачи по формулированию основных требований к разрабатываемому ПО, осуществлялось проектирование архитектуры, реализация и тестирование системы дистанционной поддержки.
Практическая значимость заключается в применении современных веб-технологий в деятельности отдела поддержки клиентов магазина, позволивших отделу оказывать помощь клиентам удаленно и с минимальными временными затратами, а также хранить историю взаимодействия с потребителями для возможного обобщенного анализа.
Цель работы комплексная, состоящая из анализа деятельности отдела поддержки магазина и собственно разработки веб-сайта. В таком соединении проблема не рассматривалась известными авторами, однако по отдельности следует выделить авторов документа ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», содержащего в частности раздел требований к системе поддержки и автора всеобъемлющей книги по программированию на C# Джеффри Рихтера.
В ходе дипломной работы были рассмотрены технологии реализации интернет сайта отдела поддержки клиентов. Во второй главе выполнен обзор возможностей центров поддержки клиентов, выполнен анализ существующей системы поддержки и намечены пути ее совершенствования. В третьей главе приводятся функциональные возможности разработанной системы, ее архитектура, рассматривается методика взаимодействия пользователя с разработанным веб-сайтом.
Список использованной литературы
1. Александра Самолюбова. Call center на 100%. – Москва: Альпина Паблишер, 2010г., 352с
2. Брайан Хоган. HTML5 и CSS3. Веб-разработка по стандартам нового поколения. – С.П.: Питер, 2012г, 272с
3. Виталий Бочкарёв. Статья: Просто о Transact-SQL. – Москва: Системная инженерия, 2010
4. Геннадий Громов, Василий Кириллов. Введение в реляционные базы данных. – С.П.: БХВ-Петербург, 2010г, 451с
5. Джеффри Рихтер. CLR via C#. Программирование на платформе Miscrosoft .NET Framework 4.5 на языке C# (4-е издание).
– С.-П.: Питер, 2013г, 896с
6. Дино Эспозито. Разработка веб-приложений с использованием ASP.NET и AJAX. – С.-П.: Питер, 2012г, 397с
7. Дино Эспозито. Программирование с использованием Microsoft ASP.NET 4. – С.-П.: Питер, 2012г, 880с
8. Дэвид Флэнаган. JavaScript. Карманный справочник. – Москва: Вильямс, 2013г, 320с
9. Дуглас Крокфорд. [removed]
сильные стороны. – С.-П.: Питер, 2012г, 176с
10. Ицик Бен-Ган. Microsoft SQL Server 2012. Создание запросов. Учебный курс. – Москва: Русская редакция, 2012г, 720с
11. Кевин Кляйн, Дениэл Кляйн, Брэнд Хант. SQL. Справочник. – Москва: Символ, 2014г, 656с
12. Луис Лазарис. CSS. Быстрый старт. – Москва: Эксмо, 2014г, 192с
13. Майка Эпплагарт, Эдриан Гаттридж, Кейт Познер. Работа с клиентами: Интернет и call-центры. Карманный справочник. – Москва: Гиппо, 2014г, 108с
14. Нина Комолова. Елена Яковлева. HTML. Сомоучитель – С.-П.: Питер, 2011г, 288с
15. Райан Бенедетти, Ронан Крэнли. Изучаем работу с jQuery. – С.-П.: Питер, 2012г, 512с
16. Робер Вьейра. Программирование баз данных Microsoft SQL Server 2008. Базовый курс. – Москва: Диалектика, 2010г, 816с (Основные сведения о языке T-SQL)
17. Стив Макконелл. Проектирование и реализация баз данных Microsoft SQL Server. – Москва: Русская редакция, 2012, 512с
18. bonafaci. Как служба поддержки Яндекс.Почты научилась отвечать в течении трех часов – http://habrahabr.ru/company/yandex/blog/245637/
19. Flyer 2001. Статья: Организация работы техподдержки на LeaderTask. – http://megamozg.ru/post/4722/
20. goncharov 2a. Как мы улучшали работу службы поддержки в Яндекс.Почте – http://habrahabr.ru/company/yandex/blog/175655/
21. GraDea. Обзор ASP.NET 5 – http://habrahabr.ru/post/243667/
22. Введение в ASP.NET – http://professorweb.ru/my/ASP_NET/base/level 1/1_1.php о ASP.NET
23. Инструкция пользователя SQL Server Magement Studio – http://www.microsoft.com/en-us/download/confirmation.aspx?id=39269
24. Обзор РБК. Исследования рынков: «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012» – marketing.rbc.ru/research/562949984452814.shtml
25. Обучение SQL Server 2008. Основы – http://www.microsoft.com/ru-ru/server-cloud/products/sql-server/default.aspx Обучение SQL SERver 2008
26. Служба поддержки компании Microsoft – https://www.support.microsoft.com/?ln=ru
27. Служба поддержки компании Apple – https://www.apple.com/ru/support/contact/
28. Служба поддержки компании Yandex – https://www.feedback 2.yandex.ru
29. Стандарт ISO 20000 – https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_20000
30. Статья: Лучший способ организации службы поддержки для своего онлайн-проекта – http://www.nikitakirolov.ru/articles/41
31. Статья: Обзор ASP.– http://www.codenet.ru/webmast/asp/
32. Статья: Обслуживание клиентов – https://ru.wikipedia.org/wiki/Обслуживание_клиентов
33. Статья: Сравнение C Sharp и Java – https://ru.wikipedia.org/wiki/Сравнение_C_Sharp_и_Java
34. Статья: Сравнение выпусков продуктов MS SQL Server – http://www.microsoft.com/sqlserver/ru/ru/product-info/compare.aspx
35. Статья: Разработка расширенных хранимых процедур – http://www.club.shelek.ru/viewart.php?id=94
36. Статья: Руководство пользователя – https://ru.wikipedia.org/wiki/Руководство_пользователя
37. Статья: Теоретические основы реляционных баз данных – http://www.club.shelek.ru/viewart.php?id=139
38. Статья: Техническая поддержка. – https://ru.wikipedia.org/wiki/Техническая_поддержка
39. Статья: Система управления взаимоотношениями с клиентами. – https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами
40. Статья: Top 5 Desktop, Tablet & Console Browsers in Russian Federation from Aug 2014 to Aug 2015 | StatCounter Global Stats. – http://gs.statcounter.com/#browser-RU-monthly-201408-201508-bar
41. Уроки и примеры с сайта mycsharp.ru
