Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1.ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6
1.1.ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6
1.2.МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 13
1.3.ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 20
1.4 Роль программ лояльности в обеспечении конкурентоспособности гостиницы 28
ГЛАВА 2.ОСНОВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ 34
2.1.Анализ деятельности гостиницы 34
2.2. SWOT-анализ гостиница «Аминьевская». 40
2.3. Исследование целевой аудитории гостиницы «Аминьевская» 43
2.4.Анализ программ лояльности конкурентов 52
2.5 Исследование методов продвижения гостиницы и выявление проблем 55
ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ ГОСТИНИЦЫ 61
3.1Программа повышения качества сервиса 61
3.2.ПРОГРАММА РАЗРАБОТКИ НОВОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ БАЗЫ КЛИЕНТОВ 67
3.3.ПРОГРАММА ПО ПОДДЕРЖАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 86
Содержание
Выдержка из текста
Степень изученности. Сегодня вопросам лояльности уделяется достаточно много внимания, сказывается и то, что за рубежом эти проблемы были обозначены гораздо раньше и на сегодняшний день накопилось достаточно много литературы на эту тему. Интересны труды зарубежных авторов, переведенные на русский язык, такие как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». Кроме того уже существуют специальные издания русских авторов, ориентируюцихся на примерах из отечественного бизнеса такие как: книга Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки.». Помимо печатной литературы множество интернет сайтов, специализирующихся на проблемах маркетинга размещают статьи, посвященные проблемам формирования лояльности клиента.
Сегодня успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. Для предприятия общественного питания важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей — от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Удовлетворенные клиенты, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, предприятие минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене….
Целью работы является разработка проекта программ лояльности для компании ООО ««InchcapeMusaMotors»».провести теоретическое исследование разработки программ лояльности; Предмет — программа лояльности ООО ««InchcapeMusaMotors»».
Тема дипломной работы – «Разработка программы лояльности в банковской сфере на примере ВТБ 24 (ЗАО)» Данная тема очень актуальна в наше время, ведь в современных условиях потребителю банковских услуг необходим удобный инструмент распоряжения денежными средствами и их приумножения, он предъявляет жесткие требования к расходованию своего времени и Для удержания старых клиентов и привлечения новых, банкам требуется разработка и постоянное обновление программ лояльности Но разработка и внедрение программ лояльности связано с определенными условиями и требованиями, без соблюдения которых, программа будет неэффективна и вместо прибыли может принести убытки и потерю клиентов, а успешность программы лояльности напрямую зависит от степени ее разработанности, правильности применения методик и
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование теоретических и прикладных аспектов программ лояльности и рекомендации по их реализации для исследуемой компании. Для достижения цели в работе планируется решить следующие задачи:
Программа «Постоянный гость»
Несмотря на активное внедрение программ лояльности в маркетинговую деятельность российских предприятий сферы услуг (за последние четыре года количество таких программ увеличилось в пять раз), лишь их незначительная часть является эффективными проектами. Это связано с такими серьезными недостатками, как высокая степень копируемости программ (являются кальками с западных образцов); недостаточный учет профиля покупок клиентов; и отсутствие или недостаточное использование накопленных о клиентах данных. Как правило, во взаимоотношениях с клиентами компании ограничиваются только задачами предоставления бонусов, скидок, купонов и некоторыми незавершенными комплексами дополнительных услуг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1) Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2) Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
3) Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4) Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.
5) Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6) Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7) Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
8) ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9) ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10) ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12) ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13) ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14) ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
15) Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
16) Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
17) Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
18) Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
19) Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
20) Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
21) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
22) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
23) Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
24) Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
25) Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
26) Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
27) Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
28) Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
29) Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
30) Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
31) Международные стандарты ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»
32) Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
33) Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
34) Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
35) Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
36) Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
37) Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
38) Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
39) Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
40) Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
41) Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
42) Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
43) Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
44) Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
45) Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
46) Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология» , № 1 2009
47) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
48) Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
49) Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
50) Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
51) Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, №
27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52) Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
53) Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
54) Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от
24. августа 2011 г.).
55) Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» № 132 – с изменениями от 01.07.2011
56) Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
список литературы
