Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы разработки программы лояльности потребителя в сфере услуг 7
1.1. Понятие и уровни лояльности потребителей 7
1.2. Программа лояльности: сущность, цели и виды 14
1.3. Особенности программы лояльности в сфере услуг 20
Глава
2. Анализ лояльности клиентов туристической фирмы «Эдвенси» 31
2.1. Общая характеристика деятельности ЗАО «Эдвенси» 31
2.2. Анализ внешней и внутренней среды ЗАО «Эдвенси» 37
2.3. Анализ качества услуг и удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси» 45
Глава
3. Разработка программы лояльности клиентов ЗАО «Эдвенси» 56
3.1. Основные положения программы лояльности для клиентов ЗАО «Эдвенси» 56
3.2. Предварительная оценка эффективности предлагаемых мероприятий программы лояльности ЗАО «Эдвенси» 70
Заключение 75
Список использованной литературы 77
Приложения 83
Содержание
Выдержка из текста
Целью выпускной квалификационной работы является исследование теоретических и прикладных аспектов программ лояльности и рекомендации по их реализации для исследуемой компании. Для достижения цели в работе планируется решить следующие задачи:
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
При написании работы использовались такие методы как анализ источников, анализ экономических показателей и др. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
В условиях рынка лояльность клиентов и поддержание взаимоотношений с клиентами в организации позволяет усилить узнаваемость компании на рынке и увеличить. Таким образом появляется острая необходимость рассмотрения лояльности клиентов и поддержания взаимоотношений с клиентами не как абстракции, возникающей в сознании индивидуумов об отдельной коммерческой организации, а как эмпирически измеримой, целенаправленно формируемой категории.провести теоретическое исследование разработки программ лояльности;
Актуальность темы обусловлена тем, что в процессах управления организациями в последние годы все большее значение приобретает эффективная политика повышения лояльности клиентов, частью которой является деятельность по разработке рекламных и коммуникационных программ.Долгова , грамотная рекламная и коммуникационная программа — это, прежде всего создание на рынке уникального имиджа — бренда. В этих условиях клиентоориентированный подход в разработке и проведении рекламных и коммуникационных программ является одним из эффективных инструментов повышения лояльности клиентов.
А сегодня все больше и больше FMCG (Fast moving consumer goods — товары повседневного спроса) брендов начинают задумываться над своими «брендовыми» программами лояльности, внедрении CRM и другой автоматизации. К слову, 14,5% мирового населения участвуют хотя бы в одной программе лояльности, из них
71. готовы присоединиться к еще одной программе, а в среднем обычный потребитель принимает участие в 7 программах лояльности.Цель дипломной работы заключается в рассмотрении технологии обслуживания постоянных клиентов компании «Apple барахолка» и разработать рекомендации программы лояльности клиентов.
Сформулированные задачи определили логику изложения материала в работе. Работа состоит из трех частей. В первой главе рассмотрены теоретические основы лояльности потребителей. Во второй главе содержится анализ деятельности ООО «Vektravel». Третья глава носит рекомендательный характер, в ней разработаны мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel».
Степень изученности. Сегодня вопросам лояльности уделяется достаточно много внимания, сказывается и то, что за рубежом эти проблемы были обозначены гораздо раньше и на сегодняшний день накопилось достаточно много литературы на эту тему. Интересны труды зарубежных авторов, переведенные на русский язык, такие как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». Кроме того уже существуют специальные издания русских авторов, ориентируюцихся на примерах из отечественного бизнеса такие как: книга Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки.». Помимо печатной литературы множество интернет сайтов, специализирующихся на проблемах маркетинга размещают статьи, посвященные проблемам формирования лояльности клиента.
Актуальность темы управления процессами лояльности и привлечения клиентов заключается в том, что исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента.
Несмотря на активное внедрение программ лояльности в маркетинговую деятельность российских предприятий сферы услуг (за последние четыре года количество таких программ увеличилось в пять раз), лишь их незначительная часть является эффективными проектами. Это связано с такими серьезными недостатками, как высокая степень копируемости программ (являются кальками с западных образцов); недостаточный учет профиля покупок клиентов; и отсутствие или недостаточное использование накопленных о клиентах данных. Как правило, во взаимоотношениях с клиентами компании ограничиваются только задачами предоставления бонусов, скидок, купонов и некоторыми незавершенными комплексами дополнительных услуг.
Тема дипломной работы – «Разработка программы лояльности в банковской сфере на примере ВТБ 24 (ЗАО)» Данная тема очень актуальна в наше время, ведь в современных условиях потребителю банковских услуг необходим удобный инструмент распоряжения денежными средствами и их приумножения, он предъявляет жесткие требования к расходованию своего времени и старых клиентов и привлечения новых, банкам требуется разработка и постоянное обновление программ лояльности. Но разработка и внедрение программ лояльности связано с определенными условиями и требованиями, без соблюдения которых, программа будет неэффективна и вместо прибыли может принести убытки и потерю клиентов, а успешность программы лояльности напрямую зависит от степени ее разработанности, правильности применения методик и экономического
Список использованных источников
1. Федеральный закон РФ от
2. ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/55071986/
3. База данных Федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.gks.ru/
4. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://base.garant.ru/
5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://base.garant.ru/
6. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер; пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 2009. – 400 с.
7. Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.: Питер, 2008. – 376 с.
8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. — М.: Вершина, 2009. — 176 с.
9. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 189 с.
10. Вершило, Ю.М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. / Ю.М. Вершило. – СПб., 2009. – 24 с.
11. Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование / А.В. Завгородняя. – Спб: Питер, 2009. – 129 с.
12. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
13. Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью / Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов. – М.: Академический проект, 2008. – 312 с.
14. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз; пер, с англ. — М.: ЮНИТИ, 2008. – 287 с.
15. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.- Ж.Ламбен. – СПб.: Наука, 2008. – 245 с.
16. Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография / О.В. Лысикова. — Саратов, 2009. – 123 с.
17. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме / Н.К. Моисеева. – М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.
18. Мудров А.Н. Основы рекламы: учебник / А. Н. Мудров. — М. : Экономистъ, 2008. – 318 с.
19. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг / Ричард Отт; пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. – 320 с.
20. Рева В.Е. Управление репутацией: Учеб. пособие / В.Е. Рева. – М.: «Дашков и К», 2009. – 136 с.
21. Реклама в коммуникационном процессе : метод. материалы / Кол.авт. Федер. агентство по образованию Рос. Федерации и Рос. гос. гуманитарный ун-т, Фак. истории, политологии и права ; авт.-сост. С.В. Клягин . — М. : РГГУ, 2007. — 36 с.
22. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 2-е изд., перераб. и доп. / Г.В. Савицкая. – М.: ИП «Экоперспектива», 2010. – 644 с.
23. Скляр, Е.Н. Оценка потребительской лояльности на рынке услуг телекоммуникационной связи / Е.Н. Скляр, П.В.Яшкина. — Брянск, БГТУ, 2009. – 56 с.
24. Тейлор Д. С упором на контекст / Д. Тейлор, С. Хэтч. – М.: МИФ, 2007. – 272 с.
25. Федотова, Л.Н. Реклама в коммуникационном процессе : учебник / Л.Н. Федотова. — М. : Камерон, 2009. – 312 с.
26. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. — СПб: Питер, 2010. – 286 с.
27. Чумиков А.Н. Актуальные связи с общественностью: сфера, генезис: учебно-практическое пособие / А.Н. Чумиков. – М.: Высшее Образование, Юрайт-Издат, 2008. – 282 с.
28. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью. Теория и практика / А.Н.Чумиков, М.П. Бочаров. – М.: Дело, 2008. – 431 с.
29. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учебное пособие / Ф.И. Шарков. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 272 с.
30. Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью. — М. : Трикста; Акад. проект, 2009. — 298 с.
31. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: Экономика, 2007. – 210 с.
32. Дзялошинский И.М. Коммуникативный имидж: узнавание или воспоминание / И.М. Дзялошинский. // Инновационные технологии бизнес-коммуникаций: стратегии и тактики. Материалы международной научно-практической конференции (25 ноября 2011 г.).
Серия «Коммуникативные исследования». Выпуск 7. М.: НИУ ВШЭ, 2011. – 160 с. — С. 4-18.
33. Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности / С.А. Завьялов // Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).
– С. 23 — 26.
34. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511 с. (Научный альманах. Вып. 4).
35. Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю – роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы)/ В. Кордула. // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде»
2. марта 2008 года г. Москва. М. 2008. – 16 с.
36. Музалевская Н.Б. Реклама в туризме: специфика применения // Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. 2009. — Выпуск 2. — С. 29 — 33.
37. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов/ Т.В.Тарелкина. // Управление сбытом, 2007. — № 11. – С. 33 — 37.
38. Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание/ О.А. Толпегина // Экономический анализ: теория и практика, 2008. — № 20. – С. 65 — 69.
39. Албитов А. CRM (Customer Relationship Management).
[Электронный ресурс]
/ А. Албитов, Е. Соломатин. Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (дата обращения 12.01.2014).
40. Бочкарева Л. Значение имиджа компании в современных условиях [Электронный ресурс]
/ Л. Бочкарева. – Режим доступа: //www.psycho.ru/biblio/hr/structure/image_kompany.html (дата обращения 19.01.2014).
41. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a 92/41271.html (дата обращения 10.12.2013).
42. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1) [Электронный ресурс]
/ М. Ергина. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22 (дата обращения 15.01.2014).
43. Жажда отпуска: где мечтают отдыхать новосибирцы и что могут себе позволить [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://nsknews.info/news/132631 (дата обращения 11.11.2013).
44. Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия[Электронный ресурс]
/ И.В. Иванюк. – Режим доступа: http://www.reklamist.com/useful/brand/1.html (дата обращение 22.03.2014).
45. Клиенториентированный подход [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/ (дата обращения 12.04.2014).
46. Кузьмин, В. Вопросы развития маркетинговых систем [Электронный ресурс]
/ В. Кузьмин. – Режим доступа: http://www.my-market.ru/market__162.html (дата обращения 22.03.2014).
47. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]
/ В. Кузьмин. – Режим доступа: http://www.my-market.ru/market__154.html (дата обращения 22.03.2014).
48. Лояльность потребителей. [Электронный ресурс].
– Режим доступа- http://www.loyalty.info/theory/2618.html (дата обращения 12.01.2014).
49. Лояльность: определение и ключевые факторы [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p 3.php (дата обращения 25.02.2014).
50. Малькова И. Лояльность потребителей [Электронный ресурс]
/ И. Малькова. – Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2618.html (дата обращения 22.03.2014).
51. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info (дата обращения 14.01.2014).
52. Мониторинг удовлетворенности клиентов [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/ (дата обращения 12.02.2014).
53. Официальный сайт ЗАО «Эдвенси» [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://country-tour.ru/ (дата обращения 15.09.2013).
54. Программы лояльности. [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://pinkpower.ru/marketing/programmy-loyalnosti/ (дата обращения 12.02.2014).
55. Сидоров В.С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//«Коммерческий директор», № 4, 2007 [Электронный ресурс]
/ В.С. Сидоров. – Режим доступа: //http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/ (дата обращения 13.02.2014).
56. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать? [Электронный ресурс]
/ Е. Спиридонова. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/ (дата обращения 12.01.2014).
57. Три способа привлечения новых клиентов. [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://getclientsnow.ru/category/privlechenie-klientov/page/2/ (дата обращения 16.01.2014).
58. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление [Электронный ресурс]
/А. Цысарь. – Режим доступа: lab.csy.kiev.ua (дата обращения 2.10.2013).
59. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов [Электронный ресурс]
/ В.А. Черкасов. — Режим доступа: http://www.chrc.ru/what.html (дата обращения 12.02.2014).
60. Шуднев П. Как привлечь клиентов [Электронный ресурс]
/П. Шуднев. – Режим доступа: http://getclientsnow.ru/kak-privlech-klientov/ (дата обращения 7.12.2013).
61. Бухгалтерская отчетность и внутренняя документация ЗАО «Эдвенси».
список литературы
