Разработка программы лояльности клиентов для туристической фирмы: Структура и содержание дипломной работы

Введение, где обосновывается актуальность исследования

В условиях высокой конкуренции на туристическом рынке, способность не просто привлекать, а эффективно удерживать клиентов становится ключевым фактором коммерческого успеха. Экономическая целесообразность этого подхода неоспорима: исследования показывают, что повышение уровня удержания клиентов всего на 5% способно увеличить прибыль компании на 25-95%. Более того, привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5-25 раз дороже, чем сохранение уже существующего. Эти цифры убедительно доказывают, что фокус на построении долгосрочных отношений с потребителем — это не просто тренд, а стратегическая необходимость.

Тем не менее, многие туристические компании продолжают полагаться на устаревшие скидочные модели, которые часто не формируют истинную лояльность, а лишь привлекают аудиторию, чувствительную к цене, но не к бренду. Это порождает ключевую проблему: отсутствие системного подхода к управлению клиентской лояльностью, который бы учитывал эмоциональные и психологические факторы, а не только транзакционную выгоду. Настоящая дипломная работа посвящена решению этой проблемы на примере конкретного предприятия.

• Объект исследования: деятельность туристической фирмы ЗАО «Эдвенси» по формированию лояльности клиентов.
• Предмет исследования: теоретические и практические аспекты разработки программ лояльности для потребителей компании.

Целью дипломной работы является исследование теоретических и прикладных аспектов программ лояльности и разработка на их основе практических рекомендаций для компании ЗАО «Эдвенси». Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

1. Исследовать теоретические основы и уровни лояльности потребителей в сфере услуг.
2. Проанализировать маркетинговую деятельность ЗАО «Эдвенси», включая ее внешнюю и внутреннюю среду.
3. Оценить текущий уровень лояльности потребителей к услугам фирмы.
4. Разработать детализированную программу повышения лояльности для ЗАО «Эдвенси».
5. Провести расчет экономической эффективности предложенного проекта.

Обосновав актуальность темы и определив четкий план действий, мы можем перейти к формированию теоретического фундамента, на котором будет строиться все дальнейшее исследование.

Глава 1. Теоретические основы управления клиентской лояльностью

Чтобы построить эффективную программу лояльности, необходимо глубоко понимать само явление лояльности. Это не просто повторные покупки, а комплексная привязанность клиента к бренду, основанная на положительном опыте и эмоциональном отклике. В современной маркетинговой науке принято разделять два ключевых типа лояльности:

• Транзакционная лояльность: основана на рациональной выгоде — скидках, бонусах, удобстве. Клиент остается с компанией, пока ее предложение является наиболее привлекательным с финансовой точки зрения.
• Перцепционная (эмоциональная) лояльность: базируется на субъективном мнении, доверии и эмоциональной связи. Клиент разделяет ценности компании, доверяет ее экспертизе и готов прощать незначительные ошибки.

Именно перцепционная лояльность является конечной целью любой продуманной стратегии. Она превращает обычного покупателя в настоящего амбассадора бренда, который не только регулярно пользуется услугами компании, но и активно рекомендует ее своему окружению. Достижение такого уровня взаимоотношений невозможно без учета ключевых психологических и эмоциональных факторов. К ним относятся:

Чувство принадлежности к особому клубу, ощущение привилегированности и эксклюзивности, а также идентификация с ценностями и миссией бренда.

Таким образом, лояльный клиент — это не просто источник стабильного дохода, а ценнейший нематериальный актив компании, ее защитник и промоутер. Программа лояльности должна быть инструментом для культивирования именно таких, глубоких отношений.

Разновидности и механики современных программ лояльности

Инструментарий для построения лояльности весьма разнообразен, и выбор конкретной механики зависит от специфики бизнеса, целевой аудитории и поставленных задач. Все существующие программы можно условно классифицировать на несколько основных типов:

• Дисконтные программы: Самый простой и распространенный тип, предоставляющий прямые скидки на услуги. Их главный недостаток в том, что они привлекают нелояльную аудиторию, ориентированную на минимальную цену, и легко копируются конкурентами. В долгосрочной перспективе они часто оказываются неэффективными.
• Бонусные (накопительные) программы: Клиенты накапливают баллы за покупки, которые затем можно обменять на скидки, подарки или услуги. Эта механика стимулирует повторные обращения и создает эффект «золотых наручников».
• Многоуровневые программы: По мере увеличения числа покупок или потраченной суммы клиент повышает свой статус (например, Silver, Gold, Platinum), получая доступ к все более ценным привилегиям. Это мощный психологический инструмент, играющий на желании получить особый статус.
• Партнерские программы: Компания предоставляет своим клиентам скидки и бонусы у своих партнеров (отели, рестораны, авиакомпании), тем самым увеличивая ценность своего предложения.
• Неценовые программы: Фокусируются на предоставлении эксклюзивного опыта и уникальных привилегий: доступ к закрытым мероприятиям, персональный менеджер, раннее бронирование, бесплатные апгрейды. Именно такие программы наиболее результативны в формировании эмоциональной лояльности.

Современный подход заключается в создании гибридных моделей, сочетающих элементы нескольких типов. Например, многоуровневая программа может включать как накопление бонусов, так и предоставление эксклюзивных неценовых привилегий для самых преданных клиентов. Критически важно сместить акцент со скидок на создание уникальной ценности, которую конкурентам будет сложно повторить.

Как формируется лояльность в сфере туристических услуг

Сфера туризма обладает рядом уникальных особенностей, которые напрямую влияют на подходы к формированию лояльности. Главная из них — нематериальность услуги. Клиент платит не за физический товар, а за эмоции, впечатления и будущие воспоминания. Это означает, что его удовлетворенность и, как следствие, лояльность в огромной степени зависят от качества сервиса и персонального подхода на всех этапах взаимодействия.

Ключевую роль играет постоянная и персонализированная коммуникация с клиентом. Эффективная стратегия лояльности в туризме не ограничивается моментом продажи тура. Она включает в себя:

• Подготовительный этап: Предоставление полезного и интересного контента о предстоящей поездке (гиды, советы, чек-листы).
• Во время путешествия: Поддержка связи через мессенджеры, предложение дополнительных услуг, оперативное решение возникающих вопросов.
• После возвращения: Сбор обратной связи, отправка персонализированных предложений на основе предыдущего опыта, поздравления с праздниками.

Успешным примером интеграции услуг для повышения общей ценности туристического продукта является механика «Карты гостя» (CityPass). Этот маркетинговый инструмент, часто реализуемый при поддержке местных властей, объединяет в одном пакете посещение достопримечательностей, проезд на транспорте и скидки в заведениях-партнерах. Для туристической фирмы подобная модель может быть адаптирована через создание комплексных предложений и партнерских программ, которые делают путешествие с компанией более выгодным и насыщенным, чем самостоятельная организация поездки.

Глава 2. Анализ маркетинговой среды и текущего уровня лояльности клиентов ЗАО «Эдвенси»

Переходя от теории к практике, второй этап дипломной работы должен быть посвящен комплексной диагностике деятельности конкретного предприятия — ЗАО «Эдвенси». Цель этого анализа — не просто описать компанию, а выявить объективные предпосылки для внедрения программы лояльности и определить те сильные стороны, на которые она сможет опереться.

Исследование должно начинаться с краткой характеристики турфирмы: ее история, специализация, масштаб деятельности. Затем необходимо провести детальный анализ ее маркетинговой среды. Эффективным инструментом для этого может служить SWOT-анализ, который позволяет систематизировать информацию о сильных и слабых сторонах компании (внутренняя среда), а также о возможностях и угрозах, исходящих от рынка (внешняя среда). Например, к сильным сторонам можно отнести опытную команду менеджеров, а к угрозам — рост онлайн-агрегаторов.

Далее следует детально описать целевую аудиторию ЗАО «Эдвенси», ее ключевые услуги и текущие каналы продвижения (контекстная реклама, социальные сети, работа с постоянными клиентами). Именно этот всесторонний анализ должен логически подвести к выводу о необходимости внедрения программы лояльности. Например, выявление высокой конкуренции и снижение маржинальности на рынке могут стать вескими аргументами в пользу стратегии, направленной на увеличение доли повторных продаж и LTV (Customer Lifetime Value).

Оценка текущего состояния и выявление ключевых проблем

После общего анализа маркетинговой среды необходимо сфокусироваться на главном показателе, который мы собираемся улучшать, — текущем уровне лояльности клиентов. Чтобы выводы были объективными, они должны опираться на конкретные измеряемые данные. Для этого в дипломной работе следует предложить и описать методологию оценки, которая может включать в себя два основных направления:

1. Анализ внутренних данных: Изучение CRM-системы или базы данных компании для выявления ключевых поведенческих метрик. В первую очередь это LTV (Customer Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента, показывающая, сколько прибыли он принес за все время сотрудничества, а также частота повторных покупок и средний чек. Низкие показатели LTV у большинства клиентов могут прямо указывать на проблему с удержанием.
2. Проведение внешнего исследования: Разработка и проведение анкетирования или опроса среди существующей клиентской базы для измерения индекса NPS (Net Promoter Score). Этот индекс показывает, какая доля клиентов готова рекомендовать компанию своему окружению («промоутеры»), а какая — склонна к негативным отзывам («критики»).

По результатам проведенного анализа необходимо четко сформулировать ключевые проблемы. Например, это могут быть такие выводы, как: «80% клиентов совершают только одну покупку и не возвращаются в течение двух лет» или «компания практически не коммуницирует с клиентом после окончания поездки, упуская возможность стимулировать повторное обращение». Именно эти, оцифрованные и доказанные проблемы, станут отправной точкой для проектирования будущей программы лояльности.

Глава 3. Проект разработки программы лояльности для туристической фирмы ЗАО «Эдвенси»

Третья глава дипломной работы является кульминацией всего исследования. Здесь необходимо представить готовую, детально проработанную и логически обоснованную концепцию программы лояльности, которая является прямым и эффективным ответом на проблемы, выявленные в ходе анализа. Разработку проекта следует вести пошагово, следуя четкому алгоритму.

1. Цели и задачи программы. Первым шагом является формулировка конкретных, измеримых, достижимых, релевантных и ограниченных во времени (SMART) целей. Например: «Увеличить долю повторных продаж на 15% в течение первого года работы программы» или «Повысить показатель LTV на 20% за 18 месяцев». Четкие цели позволят в дальнейшем оценить ее эффективность.

2. Структура и механика. На этом этапе необходимо выбрать и обосновать тип программы. Оптимальным решением для турфирмы может стать гибридная модель: например, многоуровневая бонусная система, дополненная эксклюзивными неценовыми привилегиями для самых лояльных клиентов. Такая структура сочетает понятную механику накопления баллов с мощной эмоциональной мотивацией.

3. Система поощрений. Это ядро программы, которое должно быть предельно ясным для клиента. Необходимо детально расписать:

• За что начисляются баллы (покупка туров, раннее бронирование, отзывы, привлечение друзей).
• Как можно потратить баллы (частичная или полная оплата туров, апгрейд отеля, экскурсии).
• Какие статусы существуют (например, «Traveler», «Explorer», «Ambassador») и какие уникальные привилегии дает каждый из них (персональный менеджер, доступ к эксклюзивным турам, бесплатный трансфер).

4. Коммуникация и продвижение. Необходимо продумать, как клиенты будут узнавать о программе и взаимодействовать с ней. Это может быть реализовано через современные цифровые инструменты: приветственная email-рассылка, личный кабинет на сайте с отображением баланса и статуса, push-уведомления в мобильном приложении с персонализированными предложениями. Успех программы во многом зависит от того, насколько она будет интегрирована в общую коммуникационную стратегию компании.

Расчет экономической эффективности и анализ потенциальных рисков

Предложить хорошую идею недостаточно. В рамках дипломной работы необходимо доказать ее экономическую состоятельность и продемонстрировать стратегическое мышление, предвидя возможные трудности. Этот раздел должен включать две ключевые части.

Во-первых, это расчет прогнозного ROI (Return on Investment) или окупаемости инвестиций. Для этого нужно составить смету затрат на внедрение и поддержку программы (разработка ПО, маркетинговые материалы, стоимость вознаграждений) и сопоставить ее с ожидаемым приростом прибыли. Этот прирост будет складываться из увеличения LTV постоянных клиентов, роста числа повторных покупок и привлечения новых клиентов по рекомендациям. Ссылка на отраслевую статистику, согласно которой повышение удержания на 5% увеличивает прибыль на 25-95%, может служить весомым аргументом для обоснования потенциального эффекта.

Во-вторых, необходимо провести анализ потенциальных рисков и предложить меры по их минимизации. К основным рискам можно отнести:

• Технические риски: Сбои в работе программного обеспечения, некорректное начисление баллов. Меры минимизации: тщательное тестирование системы перед запуском, выбор надежного IT-подрядчика.
• Низкая вовлеченность аудитории: Клиенты не понимают ценности программы или не хотят в ней участвовать. Меры минимизации: простая и понятная механика, активная коммуникационная кампания.
• Финансовые риски: Неправильный расчет экономики вознаграждений, который делает программу убыточной. Меры минимизации: предварительное моделирование финансовых потоков, установка ограничений на использование бонусов.

Заключение с ключевыми выводами и рекомендациями

В заключительной части работы необходимо лаконично и последовательно суммировать результаты, полученные в ходе исследования, и подтвердить, что поставленная цель была достигнута, а все задачи — решены.

По итогам теоретической главы был сделан вывод, что лояльность в туристическом бизнесе — это сложный конструкт, в основе которого лежит управление эмоциями и клиентским опытом, а не просто предоставление скидок. Современные эффективные программы должны быть сфокусированы на создании эксклюзивной ценности.

В рамках аналитической главы была обоснована необходимость проведения комплексной диагностики компании ЗАО «Эдвенси» для выявления проблем в удержании клиентов, например, низкого процента повторных покупок, что является отправной точкой для разработки целевой программы.

Наконец, в проектной главе была предложена конкретная, пошаговая модель разработки гибридной программы лояльности, которая напрямую решает выявленные проблемы за счет продуманной механики поощрений и системы коммуникаций, а также содержит оценку экономической эффективности и анализ рисков.

Таким образом, представленные в дипломной работе выводы и разработанные рекомендации имеют высокую практическую значимость и могут быть использованы руководством ЗАО «Эдвенси» для укрепления рыночных позиций и повышения прибыльности бизнеса за счет построения долгосрочных отношений со своими клиентами.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/55071986/
3. База данных Федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/
4. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/
5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/
6. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер; пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 2009. – 400 с.
7. Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.: Питер, 2008. – 376 с.
8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. — М.: Вершина, 2009. — 176 с.
9. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 189 с.
10. Вершило, Ю.М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. / Ю.М. Вершило. – СПб., 2009. – 24 с.
11. Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование / А.В. Завгородняя. – Спб: Питер, 2009. – 129 с.
12. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
13. Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью / Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов. – М.: Академический проект, 2008. – 312 с.
14. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз; пер, с англ. — М.: ЮНИТИ, 2008. – 287 с.
15. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.- Ж.Ламбен. – СПб.: Наука, 2008. – 245 с.
16. Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография / О.В. Лысикова. — Саратов, 2009. – 123 с.
17. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме / Н.К. Моисеева. – М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.
18. Мудров А.Н. Основы рекламы: учебник / А. Н. Мудров. — М. : Экономистъ, 2008. – 318 с.
19. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг / Ричард Отт; пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008. – 320 с.
20. Рева В.Е. Управление репутацией: Учеб. пособие / В.Е. Рева. – М.: «Дашков и К», 2009. – 136 с.
21. Реклама в коммуникационном процессе : метод. материалы / Кол.авт. Федер. агентство по образованию Рос. Федерации и Рос. гос. гуманитарный ун-т, Фак. истории, политологии и права ; авт.-сост. С.В. Клягин . — М. : РГГУ, 2007. — 36 с.
22. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 2-е изд., перераб. и доп. / Г.В. Савицкая. – М.: ИП «Экоперспектива», 2010. – 644 с.
23. Скляр, Е.Н. Оценка потребительской лояльности на рынке услуг телекоммуникационной связи / Е.Н. Скляр, П.В.Яшкина. — Брянск, БГТУ, 2009. – 56 с.
24. Тейлор Д. С упором на контекст / Д. Тейлор, С. Хэтч. – М.: МИФ, 2007. – 272 с.
25. Федотова, Л.Н. Реклама в коммуникационном процессе : учебник / Л.Н. Федотова. — М. : Камерон, 2009. – 312 с.
26. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. — СПб: Питер, 2010. – 286 с.
27. Чумиков А.Н. Актуальные связи с общественностью: сфера, генезис: учебно-практическое пособие / А.Н. Чумиков. – М.: Высшее Образование, Юрайт-Издат, 2008. – 282 с.
28. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью. Теория и практика / А.Н.Чумиков, М.П. Бочаров. – М.: Дело, 2008. – 431 с.
29. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учебное пособие / Ф.И. Шарков. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 272 с.
30. Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью. — М. : Трикста; Акад. проект, 2009. — 298 с.
31. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: Экономика, 2007. – 210 с.
32. Дзялошинский И.М. Коммуникативный имидж: узнавание или воспоминание / И.М. Дзялошинский. // Инновационные технологии бизнес-коммуникаций: стратегии и тактики. Материалы международной научно-практической конференции (25 ноября 2011 г.). Серия «Коммуникативные исследования». Выпуск 7. М.: НИУ ВШЭ, 2011. – 160 с. — С. 4-18.
33. Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности / С.А. Завьялов // Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22). – С. 23 — 26.
34. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511 с. (Научный альманах. Вып. 4).
35. Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю – роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы)/ В. Кордула. // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2008 года г. Москва. М. 2008. – 16 с.
36. Музалевская Н.Б. Реклама в туризме: специфика применения // Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. 2009. — Выпуск 2. — С. 29 — 33.
37. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов/ Т.В.Тарелкина. // Управление сбытом, 2007. — № 11. – С. 33 — 37.
38. Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание/ О.А. Толпегина // Экономический анализ: теория и практика, 2008. — № 20. – С. 65 — 69.
39. Албитов А. CRM (Customer Relationship Management). [Электронный ресурс] / А. Албитов, Е. Соломатин. Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (дата обращения 12.01.2014).
40. Бочкарева Л. Значение имиджа компании в современных условиях [Электронный ресурс] / Л. Бочкарева. – Режим доступа: //www.psycho.ru/biblio/hr/structure/image_kompany.html (дата обращения 19.01.2014).
41. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/41271.html (дата обращения 10.12.2013).
42. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1) [Электронный ресурс] / М. Ергина. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22 (дата обращения 15.01.2014).
43. Жажда отпуска: где мечтают отдыхать новосибирцы и что могут себе позволить [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://nsknews.info/news/132631 (дата обращения 11.11.2013).
44. Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия[Электронный ресурс] / И.В. Иванюк. – Режим доступа: http://www.reklamist.com/useful/brand/1.html (дата обращение 22.03.2014).
45. Клиенториентированный подход [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/ (дата обращения 12.04.2014).
46. Кузьмин, В. Вопросы развития маркетинговых систем [Электронный ресурс] / В. Кузьмин. – Режим доступа: http://www.my-market.ru/market__162.html (дата обращения 22.03.2014).
47. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс] / В. Кузьмин. – Режим доступа: http://www.my-market.ru/market__154.html (дата обращения 22.03.2014).
48. Лояльность потребителей. [Электронный ресурс]. – Режим доступа- http://www.loyalty.info/theory/2618.html (дата обращения 12.01.2014).
49. Лояльность: определение и ключевые факторы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p3.php (дата обращения 25.02.2014).
50. Малькова И. Лояльность потребителей [Электронный ресурс] / И. Малькова. – Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2618.html (дата обращения 22.03.2014).
51. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info (дата обращения 14.01.2014).
52. Мониторинг удовлетворенности клиентов [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/ (дата обращения 12.02.2014).
53. Официальный сайт ЗАО «Эдвенси» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://country-tour.ru/ (дата обращения 15.09.2013).
54. Программы лояльности. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pinkpower.ru/marketing/programmy-loyalnosti/ (дата обращения 12.02.2014).
55. Сидоров В.С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//«Коммерческий директор», №4, 2007 [Электронный ресурс] / В.С. Сидоров. – Режим доступа: //http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/ (дата обращения 13.02.2014).
56. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать? [Электронный ресурс] / Е. Спиридонова. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/ (дата обращения 12.01.2014).
57. Три способа привлечения новых клиентов. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://getclientsnow.ru/category/privlechenie-klientov/page/2/ (дата обращения 16.01.2014).
58. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление [Электронный ресурс] /А. Цысарь. – Режим доступа: lab.csy.kiev.ua (дата обращения 2.10.2013).
59. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов [Электронный ресурс] / В.А. Черкасов. — Режим доступа: http://www.chrc.ru/what.html (дата обращения 12.02.2014).
60. Шуднев П. Как привлечь клиентов [Электронный ресурс] /П. Шуднев. – Режим доступа: http://getclientsnow.ru/kak-privlech-klientov/ (дата обращения 7.12.2013).
61. Бухгалтерская отчетность и внутренняя документация ЗАО «Эдвенси».