Пример готовой дипломной работы по предмету: Маркетинг
Оглавление
Введение 3
Глава
1. Теоретические основы разработки программы лояльности потребителя в сфере услуг 6
1.1. Понятие и уровни лояльности потребителей 6
1.2. Программа лояльности: сущность, цели и виды 14
1.3. Особенности программы лояльности в сфере услуг 19
Глава
2. Анализ лояльности клиентов туристической фирмы «Эдвенси» 31
2.1. Общая характеристика деятельности ЗАО «Эдвенси» 31
2.2. Анализ внешней и внутренней среды ЗАО «Эдвенси» 36
2.3. Анализ качества услуг и удовлетворенности клиентов ЗАО «Эдвенси» 44
Глава
3. Разработка программы лояльности клиентов ЗАО «Эдвенси» 54
3.1. Основные положения программы лояльности для клиентов ЗАО «Эдвенси» 54
3.2. Предварительная оценка эффективности предлагаемых мероприятий программы лояльности ЗАО «Эдвенси» 68
Заключение 73
Список использованных источников 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 81
Приложение 1 — Отзывы об отдыхе с ЗАО «Эдвенси» 81
Приложение 2 — Бланк опроса 86
Приложение 3 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ЗАО «Эдвенси» 87
Содержание
Выдержка из текста
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по формированию программы лояльности клиентов исследуемой компании. Для достижения цели в работе планируется решить следующие задачи:
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Целью выпускной квалификационной работы является исследование теоретических и прикладных аспектов программ лояльности и рекомендации по их реализации для исследуемой компании. Для достижения цели в работе планируется решить следующие задачи:
Актуальность темы обусловлена тем, что в процессах управления организациями в последние годы все большее значение приобретает эффективная политика повышения лояльности клиентов, частью которой является деятельность по разработке рекламных и коммуникационных программ. Важно, чтобы о компании говорили, причем необязательно исключительно положительно, но — не забывали. Компания может предлагать абсолютно разные темы для СМИ: не только дать новость о новой акции, но и поделиться фактами и планами из корпоративной жизни, рассказать, что компания или ее проект занял первое место в каком-то конкурсе или принял участие в выставке/фестивале/спонсорской акции.
В условиях рынка лояльность клиентов и поддержание взаимоотношений с клиентами в организации позволяет усилить узнаваемость компании на рынке и увеличить. Таким образом появляется острая необходимость рассмотрения лояльности клиентов и поддержания взаимоотношений с клиентами не как абстракции, возникающей в сознании индивидуумов об отдельной коммерческой организации, а как эмпирически измеримой, целенаправленно формируемой категории.Целью работы является разработка проекта программ лояльности для компании ООО ««InchcapeMusaMotors»».
А сегодня все больше и больше FMCG (Fast moving consumer goods — товары повседневного спроса) брендов начинают задумываться над своими «брендовыми» программами лояльности, внедрении CRM и другой автоматизации. К слову, 14,5% мирового населения участвуют хотя бы в одной программе лояльности, из них
71. готовы присоединиться к еще одной программе, а в среднем обычный потребитель принимает участие в 7 программах лояльности.Цель дипломной работы заключается в рассмотрении технологии обслуживания постоянных клиентов компании «Apple барахолка» и разработать рекомендации программы лояльности клиентов.
Предметом исследования является программа лояльности клиентов в рамках реализации маркетинговой стратегии современной компании. В свою очередь, объектом исследования является турагентство «Coral Travel».
Сформулированные задачи определили логику изложения материала в работе. Работа состоит из трех частей. В первой главе рассмотрены теоретические основы лояльности потребителей. Во второй главе содержится анализ деятельности ООО «Vektravel». Третья глава носит рекомендательный характер, в ней разработаны мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel».
Степень изученности. Сегодня вопросам лояльности уделяется достаточно много внимания, сказывается и то, что за рубежом эти проблемы были обозначены гораздо раньше и на сегодняшний день накопилось достаточно много литературы на эту тему. Интересны труды зарубежных авторов, переведенные на русский язык, такие как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». Кроме того уже существуют специальные издания русских авторов, ориентируюцихся на примерах из отечественного бизнеса такие как: книга Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки.». Помимо печатной литературы множество интернет сайтов, специализирующихся на проблемах маркетинга размещают статьи, посвященные проблемам формирования лояльности клиента.
Несмотря на активное внедрение программ лояльности в маркетинговую деятельность российских предприятий сферы услуг (за последние четыре года количество таких программ увеличилось в пять раз), лишь их незначительная часть является эффективными проектами. Это связано с такими серьезными недостатками, как высокая степень копируемости программ (являются кальками с западных образцов); недостаточный учет профиля покупок клиентов; и отсутствие или недостаточное использование накопленных о клиентах данных. Как правило, во взаимоотношениях с клиентами компании ограничиваются только задачами предоставления бонусов, скидок, купонов и некоторыми незавершенными комплексами дополнительных услуг.
Тема дипломной работы – «Разработка программы лояльности в банковской сфере на примере ВТБ 24 (ЗАО)» Данная тема очень актуальна в наше время, ведь в современных условиях потребителю банковских услуг необходим удобный инструмент распоряжения денежными средствами и их приумножения, он предъявляет жесткие требования к расходованию своего времени и старых клиентов и привлечения новых, банкам требуется разработка и постоянное обновление программ лояльности. Но разработка и внедрение программ лояльности связано с определенными условиями и требованиями, без соблюдения которых, программа будет неэффективна и вместо прибыли может принести убытки и потерю клиентов, а успешность программы лояльности напрямую зависит от степени ее разработанности, правильности применения методик и экономического
Список использованных источников
1. Федеральный закон РФ от
2. ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» [электронный ресурс].
– Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)»
3. База данных Федеральной службы государственной статистики
4. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
6. Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.
7. Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. – 376 с.
8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2009. — 176 с.
9. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. — 189с.
10. Вершило, Ю.М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка . Автореф. На соиск. Ст. к.э.н./ Ю.М. Вершило – СПб., 2009. – 24 с.
11. Завгородняя, А.В. Маркетинговое планирование/ А.В. Завгородняя – Спб: Питер, 2009. – 129 с.
12. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
13. Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью/ Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов – М.: Академический проект, 2008. – с. 125 – 131
14. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
15. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/ Ж.- Ж.Ламбен. – СПб.: Наука, 2008. – 245 с.
16. Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с.
17. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме/ Н.К. Моисеева – М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.
18. Мудров А.Н. Основы рекламы : учебник / А. Н. Мудров. — М. : Экономистъ, 2008. — 318с.
19. Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.
20. Рева В.Е. Управление репутацией: Учеб. пособие./ В.Е. Рева – М.: «Дашков и К», 2009. – 136 с.
21. Реклама в коммуникационном процессе : метод. материалы : / Кол.авт. Федер. агентство по образованию Рос. Федерации и Рос. гос. гуманитарный ун-т, Фак. истории, политологии и права ; авт.-сост. С.В. Клягин . — М. : РГГУ, 2007. — 36 с
22. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 2-е изд., перераб. и доп./ Г.В. Савицкая – М.: ИП «Экоперспектива», 2010. – 644 с.
23. Скляр, Е.Н. Оценка потребительской лояльности на рынке услуг телекоммуникационной связи/ Е.Н. Скляр, П.В.Яшкина — Брянск, БГТУ, 2009. – 56 с.
24. Тейлор Д. С упором на контекст / Д. Тейлор, С. Хэтч. – М.: МИФ, 2007. – 272 с.
25. Федотова, Л.Н. Реклама в коммуникационном процессе : учебник / Л.Н. Федотова . — М. : Камерон, 2009.
26. Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст]: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р.Голдсмит, С. Браун.- СПб: Питер, 2001. – 286 с
27. Чумиков А.Н. Актуальные связи с общественностью: сфера, генезис: учебно-практическое пособие/ А.Н. Чумиков – М.: Высшее Образование, Юрайт-Издат, 2008.
28. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью. Теория и практика/ А.Н.Чумиков, М.П. Бочаров– М.: Дело, 2008. – с. 137 – 140
29. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учебное пособие/ Ф.И. Шарков. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010 – 272 с.
30. Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний : учеб. пособие / Ф.И. Шарков и А. А. Родионов ; Кол.авт. Акад. труда и соц. отношений, Каф. связей с общественностью . — М. : Трикста ; Акад. проект, 2009. — 298 с.
31. Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: «Экономика», 2007 г. – 210 с.
32. Дзялошинский И.М. Коммуникативный имидж: узнавание или воспоминание/ Инновационные технологии бизнес-коммуникаций: стратегии и тактики. Материалы международной научно-практической конференции (25 ноября 2011 г.).
Серия «Коммуникативные исследования». Выпуск 7. М.: НИУ ВШЭ, 2011. – 160 с. — С. 4-18
33. Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).
34. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1]
с. (Научный альманах. Вып. 4).
35. Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю – роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде»
2. марта 2008 года г. Москва. М. 2008.
36. Музалевская Н.Б. Реклама в туризме: специфика применения // Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. 2009. — Выпуск 2. — С.229-233.
37. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.
38. Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2008, N 20
39. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management).
Источник — http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
40. Бочкарева Л. Значение имиджа компании в современных условиях //www.psycho.ru/biblio/hr/structure/image_kompany.html
41. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1) // http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22
42. Жажда отпуска: где мечтают отдыхать новосибирцы и что могут себе позволить // http://nsknews.info/news/132631
43. Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник — http://www.reklamist.com/useful/brand/1.html
44. Клиенториентированный подход. Источник — http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/
45. Кузьмин, В. Вопросы развития маркетинговых систем [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__162.html
46. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__154.html
47. Лояльность потребителей. Источник- http://www.loyalty.info/theory/2618.html
48. Лояльность: определение и ключевые факторы. Источник — http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p 3.php
49. Малькова И. Лояльность потребителей. Источник — http://www.loyalty.info/theory/2618.html
50. Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс].
– Режим доступа — http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info
51. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
52. Официальный сайт ЗАО «Эдвенси». Режим доступа — http://country-tour.ru/
53. Программы лояльности. Источник — http://pinkpower.ru/marketing/programmy-loyalnosti/
54. Сидоров В.С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//«Коммерческий директор», № 4, 2007 //http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
55. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать?/12 октября, 2007. Иточник — http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/
56. Три способа привлечения новых клиентов. Источник — http://getclientsnow.ru/category/privlechenie-klientov/page/2/
57. Цысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2012 lab.csy.kiev.ua
58. Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.chrc.ru/what.html
59. Шуднев П. Как привлечь клиентов. Источник — http://getclientsnow.ru/kak-privlech-klientov/
60. Бухгалтерская отчетность и внутренняя документация ЗАО «Эдвенси»
список литературы
