Содержание
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
ГЛАВА I. Теоретические аспекты программ лояльности
в банковской сфере . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.1. Сущность и понятия программы лояльности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
1.2. Классификация программ лояльности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.3. Методические подходы к разработке программы лояльности. . . . . . . . . . . . . . 15
1.4. Особенности создания и реализации программы лояльности
в банковской сфере . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
ГЛАВА II. Характеристика деятельности ВТБ24 (ЗАО). . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.1. Анализ положения ВТБ24 (ЗАО) на рынке банковских услуг . . . . . . . . . . . . . 30
2.2. Динамика финансовых показателей ВТБ24 (ЗАО) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.3. Особенности действующих программ лояльности ВТБ24 (ЗАО) . . . . . . . . . . 41
ГЛАВА III. Разработка программы лояльности
для ВТБ24 (ЗАО) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
3.1. Выбор метода разработки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
3.2. Разработка концепции программы лояльности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
3.3. Определение эффективности программы лояльности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Список использованной литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
Выдержка из текста
На сегодняшний день рынок банковсих услуг характеризуется внедрением новых форматов и форм обслуживания клиентов. Спектр финансовых услуг постоянно расширяется, появляются все новые и новые банки, которые пытаются привлечь потребителя более интересными, уникальными продуктами. Однако услуги со временем становятся идентичными, предложения однообразными, вот тогда и начинается та самая финансовая борьба между банками за лояльность клиента.
Тема дипломной работы – «Разработка программы лояльности в банковской сфере на примере ВТБ24 (ЗАО)» Данная тема очень актуальна в наше время, ведь в современных условиях потребителю банковских услуг необходим удобный инструмент распоряжения денежными средствами и их приумножения, он предъявляет жесткие требования к расходованию своего времени и дополнительному сервису. Для удержания старых клиентов и привлечения новых, банкам требуется разработка и постоянное обновление программ лояльности. Но разработка и внедрение программ лояльности связано с определенными условиями и требованиями, без соблюдения которых, программа будет неэффективна и вместо прибыли может принести убытки и потерю клиентов, а успешность программы лояльности напрямую зависит от степени ее разработанности, правильности применения методик и экономического обоснования.
Список использованной литературы
1)Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Пер. с англ. – М.: Вильямс, 2004. – 272 с.
2)Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В Самсонов – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 152с.
3)Винтергерст А. Платежный оборот – «ахиллесова пята» розничных операций // Бизнес и банки. – 2003. – №35. – С.15 – 17
4)Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. – М.: Ось — 89, 2005. – 255 с.
5)Инстенбебергшик Г. Многоканальная банковская деятельность — путь к клиенту // Бизнес и банки. – 1999. – №43. – С.23
6)Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк. – СПб.: Питер, 2001. – 384с.
7)Денисова Е. С. Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг. Автореферат. – М.: Изд. МЭСИ, 2008. – 29 с.
8)Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф Котлер, Г.Армстронг, Д.Сондерс, В.Вонг. Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Вильямс, 1999. – 563с.
9)Малькова И.В. Лояльность потребителей как конкурентное преимущество компании // Вести МГУ им. Ломоносова. Серия 21. Государство и общество. – 2008. – №3. – 92с.
10)Масленченков Ю.С. Бизнес-диагностика и финансово-экономическая оценка клиента в коммерческом банке. Учебное пособие. – М.: Налоговый вестник, 2003. – 215с.
11)Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Книга третья. Финансовый менеджмент клиента. – М.: Перспектива,1997. – 221 с.
12)ВТБ 24.Подробная справочная информация, рейтинг, услуги и предложения. Задать вопрос эксперту.
http://www.banki.ru/banks/bank/vtb24
13)Годовой отчет ЗАО ВТБ24 за 2013 год.
URL: http://www.vtb24.ru
14)Грюнхольд Л. Лояльность работника – лояльность клиента –
прибыльность компании.
URL: http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/index.shtml
15)Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг: электронный учебник / Под общей редакцией д. э. н., профессора Томилова B. B.
URL: http://www.marketing.spb.ru/read/m15/ (дата обращения: 19.03 2011)
16)Дубровская А. Своего не отдадим.
URL: http://www.finansmag.ru/96788/print/ (дата обращения: 4.03.2011)
17)Кузьмин А. Терминал самообслуживания как инструмент формирования лояльности клиентов банка.
URL: http://kiosks.ru/content/rus/221/2213-article.asp
18)Обзор деятельности банков в I квартале 2013 года [Эл. ресурс]. Режим доступа: http://www.banki.ru/upload/files/research/4849775/bank_view_290413.pdf
19)Почему прежние программы лояльности уже не работают.
URL: http://rumetrika.rambler.ru/review/28/3178#lastcomments (дата обращения: 2.04.2011)
20)Пресс – релиз ВТБ24.
URL: http://www.vtb24.ru/arkhangelsk/news/releases/8450/
21)Программа лояльности банка: новые подходы к старым проблемам.
http://www.loyalty.info/theory/4480.html
22)Ромащенко Д. Как создать программу лояльности.
URL: http://upromo.net/page.php?id=434 (дата обращения: 19.02 2011)
23)Тарнавский В. Umpqua Bank: Мы не банкиры, а ретейлеры! // Новый маркетинг: электронный научный журнал. – 2008. – №5. – С.84 — 92
URL: http://management.com.ua/cases/case070.html
24)Технологические аспекты построения программ лояльности.
URL: http://plas-tek.ru/tech-loyalty-programs.aspx
25)Толкунова Т. Разработка концепции благотворительной программы CHARITY CLUB.
URL: http://www.charityclub.ru (дата обращения: 2.04.2011)
26)Удовлетворенность потребителей работой банков (Россия, 2013 год) EPSI, 09.10.2013 http://www.banki.ru/news/research/?id=5620943
27)Чичмели И. Как управлять лояльностью клиентов.
URL: http://www.prostobankir.com.ua/marketing/kak _upravlyat_loyalnostyu
28)Крылов А. Привилегии в программах лояльности.
URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/loyalty_ benefit.htm