Разработка программы по совершенствованию коммуникативной компетенции службы приема и размещения гостиницы, Гостиничное дело

Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело

Выдержка из текста

Во введении дается обоснование актуальности выбранной темы, сформулирован предмет, объект, цели и задачи работы. В первой главе раскрываются теоретические аспекты функционирования службы приёма и размещения. В этой главе приводятся основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.

Служба приема и размещения (Front office) – одно из главных подразделений гостиницы, входит в состав управления номерным фондом. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем.В состав службы входят: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета (кассиры), работники паспортного и справочного столов, швейцары, багажисты.

XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям:

1. подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты;

2. автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.- рассмотреть требования к организации и технологические процессы службы приёма и размещения гостиницы.

Высокое качество гостиничных услуг  это основная задача администрации гостиницы. Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания  это важная задача, решение которой обеспечивает успех гостиницы.

Актуальность проблемы организация системы управления персоналом службы приёма и размещения не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой разработки эффективной системы управления персоналом зависят конечные результаты деятельности предприятия.Целью настоящей работы стало изучение, анализ службы приема и размещения в гостинице, и формулировка рекомендаций по росту эффективности гостиничной деятельности службы приема и размещения гостиницы Клуб – отель Бостон. Разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности управления службы приема и размещения гостиницы Клуб – отель Бостон.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой — услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Количество звезд, убранство номера, выход в интернет и другие дополнительные услуги дают гарантию, что постоялец не лишится привычного ритма жизни вне зависимости от того, остановится он переночевать или проведет в гостинице несколько месяцев. Данная работа посвящена исследованию технологии приема и размещения граждан в гостинице.Цель курсовой работы – исследовать технологические процессы и организацию работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Метрополь».

Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от

7. до

90. возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.Целью написания работы выступает изучение основных квалификационных требований к сотрудникам службы приема и размещения гостиницы.

Методические аспекты повышения эффективности гостиничного хозяйства исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как P.A. Браймер, JI. Ван Дер Ваген, X. Виссема, JI. Григолли, Д. Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер, Р. Каплан, Д. Нортон, Нильс-Горан Оливье, Ж. Рой, М. Ветер и др.

Служба приема и размещения является главным центром связи со всеми постояльцами гостиницы, сюда стекается вся информация от клиента, о клиенте и для клиента. В связи с этим правильное функционирование этой структуры во многом определяет функционирование гостиничного предприятия в целом, не нарушая цикл обслуживания гостя. Регулярное, оперативное получение информации от потребителей гостиничных услуг и работа с этой информацией способствует быстрому реагированию гостиничного предприятия на изменения конъюнктуры гостиничного бизнеса в целом и на меняющиеся нужды прибывающих гостей. Это, в свою очередь, позволяет разрабатывать соответствующие мероприятия по оптимизации работы с гостями, способствует повышению качества обслуживания гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой

2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций

2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409

3. Приказ от 7 мая 2010 г. N

46. Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.

5. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.

6. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».

7. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.

8. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).

– М.: МИЭМП, 2010.

9. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с

10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.

11. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6-2004, с. 42-45

12. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7. , С. 31-33

13. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002. – 653 с.

14. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28-33

15. Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1).

Среднее профессиональное образование N

1. январь. М. 2009. С. 82-85.

16. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96-105

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.

18. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб.пособие. — М., 2006.

19. Наумова, Г.Р. Психологический портрет специалиста гостиничного сервиса / Г.Р. Наумова // Психология профессионально-образовательного пространства человека: сборник научных статей 8-й Всероссийской научно-практической конференции / ГОУ ВПО «Рос. гос. проф.-пед. ун-т». – Екатеринбург, 2009. – С. 141– 150.

20. Наумова, Г.Р. Структура общих компетенций специалистов гостиничного сервиса / Г.Р. Наумова // Актуальные направления научно-исследовательской деятельности ИРО : сборник материалов научно-практической конференции. / ГБОУ ДПО СО «ИРО». – Екатеринбург, 2011. – С. 135– 140.

21. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.

22. Рагулина Л.В. Модель процесса формирования коммуникативной компетентности преподавателя высшей школы // ВЕСТНИК Тамбовского университета. Выпуск 6 (86).

2010. С 64-68

23. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.

24. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.

25. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17).

– С. 43-49

26. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).

М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010

27. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.

28. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.

29. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru

30. Белицкая Е. А., Титова Н. Г. Развитие коммуникативной компетенции в рамках курса профессионально-ориентированного иностранного языка для специалистов в области туризма // Материалы международной научно-практической конференции «Личность-слово-социум», Минск, 2009. – Секция

6. Режим доступа http://pws-conf.ru/nauchnaya/lss-2009/163-modeli-kommunikatsii/7373-razvitie-kommunikativnoy-.html

31. Емельянова Л.В. Коммуникативные компетенции в деятельности менеджера по управлению проектами/ автореф. На соиск. Уч. Стк.псих. н., — Москва, ГУУ, 2009.Режим доступа — http://www.guu.ru/files/referate/emel’yanova.pdf

32. Еремеева Н., Белова Е. Работа с персоналом в малом отеле Источник: ProHotel.ru http://neremeeva.ru/?p=182

33. Лайкова М.И. Содержание коммуникативной компетенции иностранцев при использовании русского языка в сфере международного туристского бизнеса //АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук Москва – 2009 . http://www.ceninauku.ru/page_13036.htm

34. Мальцева Л.Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса/ автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.н. – Екатеринбург, 2011. http://www.ceninauku.ru/page_23453.htm

35. Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник — http://www.my-market.ru/market__149.html

36. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс].

– Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8

37. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html

38. Наумова Г. Р. РАЗВИТИЕ ОБЩИХ КОМПЕТЕНЦИЙ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА/ АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук — Екатеринбург 2012 http://www.rsvpu.ru/filedirectory/6521/Avtoreferat_Naumovoj_G.R..pdf

39. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс).

– Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/

40. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс).

Режим доступа http://training.asprojects.ru/

41. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html

42. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс].

– Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/

43. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/

44. Прончева О.К. Значение коммуникативной компетенции менеджера по туризму в его профессиональной деятельности// Материалы II региональной научно- практической конференции «ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНО- КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА В КУЗБАССЕ И СОПРЕДЕЛЬНЫХ ТЕРРИТОРИЯХ»,

1. мая 2009 г. http://lib.kuzstu-nf.ru/wp-content/uploads/file/conferenc/2009persp_razv.pdf

45. Профессиональные компетенции. Материалы портала Smarteducation 23.01.09. Режим доступа: http://www.smart-edu.com

46. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html

47. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. http://www.turbooks.ru

48. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа — http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html

49. Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm

50. Щёголева И.В. Сущность и особенностиформированиякоммуникативнойкомпетенции будущих специалистов сферы туризмаhttp://www.rusnauka.com/13_NPT_2008/Pedagogica/31646.doc.htm

список литературы

Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело

ОГЛАВЛЕНИЕ

Выдержка из текста

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

3. Приказ от 7 мая 2010 г. N

Похожие работы