Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….3
ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА…………….……….6
1.1. Качество услуг: понятия, факторы, определяющие качества услуг………………….………………….…..………………..…………..6
1.2. Основные показатели качества услуг…………………………..13 1.3. Направления повышения качества услуг в ресторанном бизнесе …….…..……………….……………………………………..16
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ООО «КАРЬЕРА» КАФЕ «РАНДЕВУ»…………………………………………………………..……28
2.1. Организационно-экономическая характеристика, ООО «Карьера» кафе «Рандеву»……………………………………….….28
2.2. Анализ качества услуг в ООО «Карьера» кафе «Рандеву»………………………………………………………….… 45
ГЛАВА
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНЮ
КАЧЕСТВА УСЛУГ В ООО «Карьера» кафе «Рандеву»……………….57
3.1. Повышение квалификации персонала……………………..…..57
3.2. Совершенствование культуры обслуживания………………… 61
3.3. Кейтеринг – новое направление ресторанного бизнеса……… 67
3.4. Техническое переоснащение зала и кухни……………………..70
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ………………………………………..….74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ………………….…..77
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………..……..81
Выдержка из текста
В России насчитывается огромное количество предприятий общественного питания, которые ежедневно принимают миллионы посетителей. Рестораны играют важную роль в культурно-досуговой деятельности общества.
«Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом.
Рестораны – это одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.
Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.
Разнообразие форм их деятельности, постоянный поиск интересного материала, выбор нетрадиционного пути к уму и сердцу постоянных участников объединений и коллективов, а также разовых посетителей позволяют лучше понять суть происходящих в нашем обществе перемен.
Все это предъявляет к качеству услуг ресторанного бизнеса повышенные требования, ибо они своими корнями уходят в самую гущу широких народных масс. Поэтому нужно постоянно думать, искать новые формы, при которых можно было бы активно удовлетворять качественные услуги потребностей людей в ресторанах. В связи с этим перед рестораторами встает задача: предоставление качественных услуг в сфере обслуживания.
Стали появляться учреждения, функционирующие на основе полной самоокупаемости: рестораны первого класса, различные кафе, кофейни, фаст-фуды. Создаются частные учреждения, ориентированные преимущественно на получение прибыли: ночные клубы, бары и рестораны с разнообразными шоу-программами.
Существуют десятки достаточно основательных причин, по которым люди ходят в рестораны. Деловые люди посещают их для того, чтобы обсудить какие-то проблемы, чтобы побеседовать о любви; старики, чтобы вспомнить о прошлом; одинокие, чтобы скоротать время в обществе других; любители джаза, чтобы послушать джазовую музыку; а все другие, чтобы отметить множество важных событий, таких как свадьба, юбилей, окончание учебного заведения, рождение ребенка, уход на пенсию или жизненную удачу. Ответом на все эти вызовы и стали формироваться и развиваться качественные услуги на предприятиях общественного питания.
В последние годы рынок предоставления услуг населению характеризуется ростом их предложения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Поэтому проблема качества услуг в области общественного питания достаточна актуальна. Совершенствование качества указанных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Объект исследования дипломной работы является ООО «Карьера» кафе «Рандеву».
Предметом исследования является качество оказания услуг населению в кафе «Рандеву».
Цель работы: на основе анализа качества услуг разработать рекомендации по его повышению в ООО «Карьера» кафе «Рандеву».
В соответствии с поставленной целью в дипломной работе определены следующие задачи:
– изучить теоретические основы менеджмента качества услуг ресторанного бизнеса и основные показатели качества услуг;
– проанализировать качество услуг в ООО «Карьера» кафе «Рандеву»;
– разработать рекомендации по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в кафе «Рандеву».
Методами исследования были выбраны: анализ, синтез, сравнение, анкетирование и опрос. В качестве дополнительных методов в исследовании были использованы методы индивидуального наблюдения, интервьюирования, с помощью которых был накоплен и обобщен фактический материал.
Данная работа состоит из трех глав. Первая глава носит информационно-теоретический характер, в ней дана общая характеристика основ менеджмента качества услуг ресторанного бизнеса – раскрывается само понятие качества услуг, факторы, определяющие качества услуг, а также изучены основные показатели качества услуг и направления по повышению качества услуг во всех ресторанах. Вторая глава работы была посвящена анализу качества услуг в ООО «Карьера» кафе «Рандеву», изучению организационно-экономической характеристики ООО «Карьера» кафе «Рандеву», изучению проблемы качества оказания услуг в кафе «Рандеву», и влияния качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Третья глава посвящена разработке рекомендаций по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в кафе «Рандеву».
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые источники
1.Бюджетный кодекс РФ от
3. июля 1998 г. № 145–ФЗ [принят Гос. Думой
1. июля 1998г.: одобр. Советом Федерации 17.07.1998г.];
2.ГОСТ Р 5211– 2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утвержден постановлением Госстандарта РФ от
2. июля 2003 г. N 253–ст. Дата введения 2004-07-01);
3.Гражданский кодекс РФ ч.1 от
3. ноября 1994 г. № 51-ФЗ [принят Гос. Думой 21.10.1994г.];
4.Федеральный закон от 08.08.2001 № 128–ФЗ [ред. от 27.12.2009]
№ 128–ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
5.Федеральный закон от 28.12.2009 № 381–ФЗ [ред. от 27.12.2009]
«Об основах государственно регулирования торговой деятельности в РФ»;
6.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764– 95;
7.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения питания. ГОСТ Р 50646– 94.
Учебники, монографии, брошюры
8.Айситулина, К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 380 с.;
9.Башев, Г.А., Фомин А.И. Маркетинг–менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 256 с.;
10.Варакута, С.А. Управление качеством. – М.: Инфра, 2008.;
11.Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М.: Наука, 2002. – 184 с.;
12.Джеймс, Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2008. – 398 с.;
13.Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. – М.: Академия, 2007. – 512 с.;
14.Зайтамл, В. Анализ различных подходов к понятиям «качество» и «удовлетворенность», 2002г.– 38с.;
15.Катсигрис Костас, Томас Крис., Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 456 с.;
16.Котлер, Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с анг. Под ред. Р.Б.Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2009.– 618 с.;
17.Кремнев, Г.Р. Управление производительностью и качеством. – М.: Инфра, 2008;
18.Кристофер, Э. Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2008. – 456 с.;
19.Марвин, Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2009. – 398 с.;
20.Милл, Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.;
21.Мильнер, Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ – М., 2008. – 450 с.
22.Назаров, О.В. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 398 с.;
23.Назаров, О.В. Как раскрутить ресторан. Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 456 с.;
24.Назаров, О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 388 с.;
25.Пали, М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2009. – 500 с.;
26.Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. – М.: Центрполиграф, 2003. – 288 с.
27.Скобин, С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2007. – 568 с.;
28.Солдатенков, Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 438 с.
Периодические издания
29.Агаева, Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги.– 2009. –№ 195. – С. 41– 42;
30.Галеев, В.И. Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. – 2007. – № 4.– С. 38– 43;
31.Маслов, Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – 2009. –№ 7. – С. 56– 61;
32.Новаторов, Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – № 1. – С. 50– 55;
33.Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 1(45).
– С. 47– 49;
34.Ролинс, Т. Три способа повысить прибыльность ресторана // Отель. – 2003. – № 10. – С. 58– 59;
35.Харламова, Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // торговля и ресторанный бизнес. – 2009. –№ 6. – С. 13– 19;
36.Якушев, В.И. Как измерить качество? // Век качества. – 2001. – № 4. – С. 10– 21.
Электронные ресурсы
37.Гольдштейн, Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1998. [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m 23/;
38.Гольдштейн, Г.Я. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. [Электронный ресурс].
– Режим доступа: (http://www.aup.ru/books/m 89/);
39.Гольдштейн, Г.Я. Основы менеджмента. Учебное пособие. 2-е изд. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m 77/;
40.Проценко, С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.
