Содержание
Введение 3
I. Теоретические основы обслуживания гостей на предприятии гостиничного бизнеса 5
1.1. Общие понятия услуги 5
1.2.Классификация гостиничных услуг 9
1.3. Роль и место спектра дополнительных услуг в процессе классификации гостиничного предприятия 15
II. Анализ спектра дополнительных услуг «ГК Севастополь» г.Москва 19
2.1. Общая характеристика деятельности «ГК Севастополь» г. Москва 19
2.2.Анализ потребительских предпочтений 29
2.3.Исследование перечня дополнительных услуг «ГК Севастополь» г. Москва 38
III. Рекомендации по формированию спектра дополнительных услуг «ГК Севастополь» г.Москва 41
3.1. Мероприятия по внедрению дополнительной услуги по обмену валюты 41
3.2. Мероприятия по внедрению дополнительной услуги по продаже сувениров 42
3.3. Мероприятия по внедрению дополнительной услуги предоставления визовой поддержки 43
Заключение 46
Список используемых источников 49
Приложения 52
Выдержка из текста
Актуальность темы исследования определена тем, что в современных условиях все большее значение для предприятий начинают приобретать вопросы удовлетворенности клиентов как основными, так и дополнительными услугами. Вместе с тем, удовлетворенность услугами предприятия складывается из целого комплекса составляющих элементов, в число которых входят конкурентоспособность услуг, конкурентоспособность послепродажного обслуживания и т.д. Одно из важнейших мест в оценке удовлетворенности услуг предприятия по праву занимает оценка конкурентоспособности оказываемых услуг. Поэтому тема данной дипломной работы, в которой рассматриваются мероприятия по расширению комплекса дополнительных услуг (на примере предприятия сферы гостиничных услуг) представляется чрезвычайно актуальной.
При написании данной дипломной работы была выдвинута следующая цель работы – определение направления расширения комплекса дополнительных услуг на примере гостиницы «Севастополь» г. Москва. Для достижения поставленных целей был выдвинут следующий круг задач:
1. Провести теоретический обзор понятия услуги организации.
2. Исследовать вопрос классификации гостиничных услуг.
3. Определить роль и место спектра дополнительных услуг в процессе классификации гостиничного предприятия.
4. Представить общую характеристику деятельности «ГК Севастополь» г. Москва.
5. Выполнить анализ потребительских предпочтений.
6. Провести исследование перечня дополнительных услуг «ГК Севастополь» г. Москва.
7. Разработать мероприятия по внедрению дополнительной услуги «обмен валюты».
8. Разработать мероприятия по внедрению дополнительной услуги «продажа сувениров».
9. Разработать мероприятия по внедрению дополнительной услуги «визовая поддержка».
Объектом исследования является «ГК Севастополь» г. Москва. Предметом исследования выступают услуги организации.
Вопросам оценки и повышения удовлетворенности услугами посвящено достаточно большое количество литературы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Так, среди отечественных авторов, рассматривающих вопросы конкурентоспособности услуг, можно выделить Фатхутдинов Р.А., Юданова А.Ю. Вопросы оценки и повышения удовлетворенности услугами предприятия рассматриваются в работах таких зарубежных авторов, как Уолш К., Котлер Ф. и других.
Методология исследования обзор литературы, анализ и синтез полученной информации, анкетирование, опрос.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные мероприятия позволят гостинице не только увеличить доходность, но и будут способствовать росту удовлетворенности покупателей.
Список использованной литературы
1. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2013.
2. Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. — М.: Финансы и статистика, 2013.
3. Веденяпин И. Э. Определение этапов жизненного цикла услуги как один из методологических аспектов создания системы менеджмента качества для сферы оказания социальных услуг, УГАТУ, 2011 Т. 15, № 5 (45). С. 216–221
4. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2014
5. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014
6. Виноградова С. Н., Гурская С. П., Пигунова О. В. и др.. Организация коммерческой деятельности. — Мн.: Выш. Шк, 2015
7. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Минск: БГЭУ, 2012
8. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2012.
9. ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: Юнити, 2015
10. Кабушкин Н., Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. _ Мн. Новое издание, 2012
11. Котлер Филипп, Сидни Леви. Расширение концепции маркетинга. СПб: Питер, 2011
12. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. ИТК Дашков и К, 2015.
13. Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. — 2-e изд., доп. — М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 240 с.
14. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент. — М. : ИНФРА-М, 2013.
15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2015.
16. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг.// Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2013. С. 68-74.
17. Муртузалиева Т. В., Розанова, Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Электронный ресурс] : Практикум / Т. П. Розанова, Т. В. Муртузалиева. — М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. — 132 с.
18. Петров В. К. Модернизация экономики России: структурный аспект. — // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. – 2014.
19. Портер М. Конкуренция. — СПб.:Вильямс, 2011.
20. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011.
21. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. – М: Маркет ДС, 2012
22. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2015
23. Синяева И. М. Маркетинг: Учебник / И. М. Синяева, О. Н. Романенкова, В. В. Синяев; под ред. д. э. н., проф. Л. П. Дашкова. — М.: Дашков и К, 2014. — 252 с.
24. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия услуга.// Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2014. С. 117
25. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – Саратов: Научная книга, 2013
26. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства_учебное пособие. _ М.: Изд_во РДЛ, 2014
27. Классификация средств размещения и гостиниц: описание и особенности [Электронный ресурс] // режим доступа: http://fb.ru/article/259395/klassifikatsiya-sredstv-razmescheniya-i-gostinits-opisanie-i-osobennosti (дата обращения 22.03.2017)
28. Панкова С.В., Кубаткина Г.А. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета [Электронный ресурс] // режим доступа: http://vestnik.osu.ru/2009_2/15.pdf (дата обращения 18.03.2017)
29. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле [Электронный ресурс] // режим доступа: http://hr-portal.ru/article/povyshenie-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-vazhneyshee-napravlenie-deyatelnosti (дата обращения 25.03.2017)
30. Райзберг Б., Лозовский Л., Стародубцева Е. Современный экономический словарь [Электронный ресурс] // режим доступа: http://ekonomica.org.ua/uslugi.html (дата обращения 15.03.2017)
31. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру [Электронный ресурс] // режим доступа: http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/ (дата обращения 18.03.2017)
32. Управление производством в малом и среднем бизнесе [Электронный ресурс] // режим доступа: http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/ (дата обращения 22.03.2017)
33. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент. – СПб.: Питер, 2013 [Электронный ресурс] // режим доступа: http://www.piter-press.ru/attachment.php?barcode=978546901359&at=exc&n=0 (дата обращения 24.03.2017)