Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты развития клиентской базы в современных организациях 1.1 Клиентоориентированность – как идеология организации
1.2. Подходы к организации клиентской базы в организациях
1.3. Значение CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами 2. Анализ клиентской базы и системы взаимоотношений с клиентами в ООО «Компания «Софт-М»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Компания «Софт-М»
2.2. Анализ клиентской базы и текущей системы отношений с клиентами ООО «Компания «Софт-М»
3. Разработка стратегии развития клиентской базы ООО «Компания «Софт-М» 3.1. Формирование стратегии развития клиентской базы ООО «Компания «Софт-М»
3.2. Рекомендации по управлению обслуживанием клиентов на основе CRM – технологий
Заключение
Список литературы
Приложения
Выдержка из текста
Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам развития клиентской базы и управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов — наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
Менеджеры любой компании, вне зависимости от сферы ее деятельности, постоянно сталкиваются с набором типовых вопросов: как заинтересовать клиента? как донести до него информацию о преимуществах своей продукции? как оптимизировать рекламный бюджет?
Работа с потенциальными и существующими клиентами – важнейшая составляющая любого бизнеса, особенно в современной ситуации, когда предложение намного превышает спрос.
Современный потребитель стремится к интерактивному общению с поставщиком товаров и услуг, открыто выражает свои пожелания и требования к предлагаемой продукции. Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число компаний переходят на персонифицированный, личностный уровень работы с клиентами.
Список использованной литературы
1. Абрютина М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. – 2-е изд., испр. – М.; Изд-во “Дело и сервис”, 2013. – 256с.
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. Под ред. Чернышёва Ю.Г., Чернышёва Э.А. – Москва: ИКЦ “МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр “МарТ”, 2013 г. – 304с.
3. Артеменко В. Т., Белендир М. В. Финансовый анализ: Учеб. Пособие, 2-е издание. М.: Дело и сервис; 2014-190 с.;
4. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. М.: Фи¬нансы и статистика, 2014 — 200 с.;
5. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. -3-е изд. доп. — М.: Финансы и статистика, 2014. — 208с.
6. Барлоу Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии, 2007, 340с.
7. Беляцкий Н. П., Велесько С. Е., Ройш П. Управление персоналом. Мн.: ИП «Экоперспектива», 2013. С. 38.
8. Большаков А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и прак¬тика. – СПб.: Питер, 2013. – 416с.
9. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина, 2013, 340с.
10. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
11. Даулинг Г.Р. Наука и искусство маркетинга: профессиональный взгляд на маркетинг,- М.: Вектор, 2014, 400с.
12. Дебелак Д. Планирование в маркетинге: выигрышные стратегии для любого малого бизнеса,- М.: Вектор, 2014, 420с.
13. Демин В. CRM нельзя купить, CRM — это стратегия вашего бизнеса. — http://www.kazna.ru/news.html?id=466.
14. Донцова Л. В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности строительной организации.// Менеджмент в России и за рубежом. №5, 2014 с. 16-22.
15. Кадыков М. Особенности внедрения CRM при массовых продажах/ Sales business, 2007, 12с.
16. Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Консультант директора. – 2014. №6.
17. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. — СПб: "Наука", 2016, 344с.
18. Мальков А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы //Межд. марк.2014,№ 34
19. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под.ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2016г. – 560с.
20. Новаторов Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования, 2013, № 4
21. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 415 с.
22. Пулер Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж.- М.: Олимп – Бизнес, 2007, 244с.
23. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. В. Вертоградов. // http://www.pro-invest.com/it
24. Рамзаев М. CRМ — управление отношениями с клиентами //Маркетинг в России, 2007, № 1
25. Рацкий К.А. Экономика предприятия. – М: Инф. – внедр. центр " Маркетинг ", 2014, 696с.
26. Рекхэм Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах, 2015, 314 с.
27. Рысев Н.Ю. Как завоевать клиента.- М.: Альпина, 2014, 242с.
28. Снегирева В. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент. — Спб.: Питер, 2013- 411 с.
29. CRM: ориентация на клиента. Н. Ермолаева. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2007. № 2.
30. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – СПб.: Питер, 2013.- 415с.
31. Тихомирова Н. В.Управлять качеством системно // Стандарты и качество. — 2014.-№ 9, С.82-84.
32. Трубочкина М. И. Управление затратами предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2013, 340с.
33. Уитмор Дж. Новый стиль менеджмента и управления персоналом. – М.: Фин. и стат., 2013, 420 с.
34. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. С. В. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н. М. Поташников. // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. №2.
35. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM. Лошков В. // http://crmcom.ru, Ноябрь 2014 г.
36. Ф. Котлер Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: “Бизнес-книга”, “ИМА-Кросс. Плюс”, ноябрь 2013. – 702с.
37. Финансы. Денежное обращение и кредит. Учебник./ Под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова — М.: «Проспект», 2013. — 496 с.
38. Фокс Джеффри Дж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов. – М.: Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2014, 170с.
39. Хопкинс Т. Искусство торговать: Перевод с английского – М.: Фаир-пресс, 2014, 463 с.
40. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации. – Спб.: Питер, 2013. – 352с.
41. Шеремет А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа. — М.: ИНФРА-М,2014, 208с.
42. Якубова Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы.- Ставрополь, 2013, 290с.