Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ
1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
1.2 Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000
1.3 Функции управления качеством продукции
1.3.1 Планирование процесса управления качеством
1.3.2 Организация, координация и регулирование процесса управления качеством
1.3.3 Мотивация
1.3.4 Способы повышения качества услуг в организации
1.3.5 Российский и зарубежный опыт управления качеством продукции
Выводы
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АЛЬФА »
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Альфа ».33
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности ООО «Альфа »
2.2.1 Анализ объемов и ассортимента услуг
2.2.2 Анализ эффективности использования труда и заработной платы
2.2.3 Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов
2.2.4 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств
2.2.5 Анализ себестоимости и затрат
2.2.6 Анализ прибыли и рентабельности
2.3 Анализ качества услуг, предоставляемых ООО «Альфа »
2.3.1 Характеристика системы управлении качеством услуг на ООО «Альфа »
2.3.2 Анализ отрасли и конкуренции
2.3.3 SWOT-анализ качества, предоставляемых услуг
2.3.4 Анализ уровня удовлетворенности клиентов
Выводы
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ООО «АЛЬФА »
3.1 «Дерево целей»
3.2 Разработка мероприятий по улучшению качества продукции
3.2.1 Разработка мероприятий по обновлению материально-технической базы
3.2.2 Разработка мероприятий по повышению квалификации сотрудников
3.2.3 Сертификация услуг
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
3.3.1 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по обновлению материально-технической базы ООО «Альфа »
3.3.2 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по повышению квалификации сотрудников ООО «Альфа »
3.3.3 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по получению сертификата качества студийного оборудования
Выводы
4. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ООО «АЛЬФА »…………………………80
4.1 Покупка нового компьютерного оборудования
4.2 Получение сертификата качества студийного оборудования
Выводы
5. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «АЛЬФА »
5.1 Организация условий труда на рабочем месте
5.2 Разработка и изучение инструкции по охране труда для сотрудников, работающих на компьютере в ООО «Альфа »
5.3 Пожарная безопасность в ООО «Альфа »
5.4 Микроклимат рабочей зоны в ООО «Альфа »
5.5 Освещение рабочей зоны в ООО «Альфа »
5.6 Вентиляция в ООО «Альфа »
Выводы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Выдержка из текста
Разработки мероприятий по повышению качества услуг населению (На примере ООО «Альфа » )
Список использованной литературы
"СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 г. № 2-ФЗ.
2.Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5151-1. М., 1993.
3.ГОСТ Р ИСО 10011 – 2 – 93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.
4.ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000. Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества.
5.ГОСТ Р 40.001 – 95. Правила по проведению сертификации систем качества в РФ.
6.ГОСТ Р 40.002 – 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.
7.Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы: Учебник для вузов. – М.: Новости, 2008. – 253 с.
8.Алексухин В.А. Менеджмент: Краткий курс: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2008. – 190 с.
9.Амблер Т. Практический менеджмент / Пер с анл. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2008. – 394 с.
10.Андреева О.Д. Технология бизнеса: Менеджмент: Учебное пособие. – М.: Дело, 2009. – 223 с.
11.Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента.- М.: Финансы и статистика, 2008.- 384 с.
12.Банк В.Р., Банк С.В., Тараскина А.В. Финансовый анализ: учебное пособие. – М.: Проспект.- 2006.- 344с.
13.Васильев Г.А., Нагапетьян Н.А. Коммерческое товароведение и экспертиза. – М.: Банки и биржи, 2008. – 133 с.
14.Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 501 с.
15.Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2005. — 255 с.
16.Гончаров В.И. Основы менеджмента. – Минск; «Современное знание», 2006 – 281 с.
17.Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.
18.Исаев Л. К., Малинский В. Д. Метрология и стандартизация в сертификации. – М.: ИПК, 2008. – 459 с.
19.Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов Питер 2009 – 590 с
20.Коммерческое товароведение: Учебник / Под ред. В.И. Теплова. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2008. – 618 с.
21.Котлер Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Росинтэр, 2007. – 698 с.
22.Кретов И.И. Менеджмент на предприятии: Учебное пособие. – М.: Финстатинформ, 2008. – 181 с.
23.Лайс Г. Менеджмент: Учебное пособие: Пер. с нем. — М.: Экономика и статистика, 2009. – 376 с.
24.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический менеджмент: Пер с фр. – СПб.: Питер, 2007. – 589 с.
25.Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2007. – 318 с.
26.Мак-Дональд М. Стратегическое планирование менеджмента. – СПб.: Питер, 2008. – 272 с.
27.Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг / Спб.: Питер, 2005. – 467с.
28.Менеджмент: Учебник / Под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 560 с.
29.Менеджмент: Учебник / Под ред. Уткина Э.А. – М.: Тандем, 2007. – 319 с.
30.Моисеева Н.К. Современное предприятие: конкурентоспособность, менеджмент, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2007. – 247 с.
31.Морозов Ю.В. Основы менеджмента: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2007. – 156 с.
32.Ноздрева Р.Б. Менеджмент: Учебник. – М.: РОССПЭН, 2009. – 231 с.
33.О’Шонесси Дж. Конкурентный менеджмент: стратегический подход: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с.
34.Панкрухин А.П. Менеджмент: Учебник. – М.: ИМПЭ, 2009. – 398с.
35.Попов С.Г. Основы маркетинга: М.: Ось-89, 2005 – 272 с.
36.Радкевич Я. М. Метрология, стандартизация и сертификация: Учеб. для вузов/ Я.М. Радкевич, А. Г. Схиртладзе, Б. И. Лактионов. — М.: Высшая школа, 2004. – 767 с.
37.Ребрин Ю.И. Управление качество: Учебное пособие Таганрог. Изд. ТРТУ 2004 – 174 с.
38.Савицкая Г.В. Экономический анализ: учебник.- М.: Новое знание, 2004.- 640 с.
39.Современный менеджмент / Под ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 256 с.
40.Соловьев Б.А. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2009. – 170 с.
41.Справочник товароведа: непродовольственные товары. – 3-е изд., перераб. и доп. – Т. 1. – М.: Экономика, 2008. – 387 с.
42.Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / Под ред. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 487 с.
43.Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.- 200 с.
44.Стратегическое планирование: Учебник / Э.А. Уткин и др. – М.: ЭКМОС, 2009. – 438 с.
45.Тарова Л.С., Сергеева Е.А. Безопасность жизнедеятельности. Тамбов, 2004 – 64 с.
46.Теплов В.И., Сероштан М.В., Бориев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение: Учебник. – 2-е изд. – М.: Дашков и К?, 2008. – 620 с.
47.Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами: Учебник / Под ред. А.Н. Неверова. – М.: Академия, 2008. – 464 с.
48.Фатхудинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Дело, 2008. – 448 с.
49.Федорова Г.В. Учет и анализ банкротств: учебное пособие.- 2-е изд. стер.- М.: Омега-Л, 2008.- 364с.
50.Федько В.П. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 512 с.
51.Швандар В.А., Горфинкель В.Я. Инновационный менеджмент: Учебник: М. 2006 – 382 с.
52.Шеремет А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности.- М.: ИНФРА-М.- 2006.- 415 с.
53.Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. – Минск: Экономпресс, 2009. – 464 с.
54.Эткинсон Дж. Стратегический менеджмент: ситуации, примеры: Учебное пособие: Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 471 с.
55.Адлер Ю.П. Практика применения методов Тагути в индустриально развитых странах // Стандарты и качество. 2008. №9. С.54-55.
56.Аронов И.3., Трофимов Ю.А., Цыренков В.Д. Обеспечение качества в рамках проектов// Стандарты и качество. 2008. №5 С.74-77.
57.Аронов И.3., Панкина Г.В. Анализ безотказности услуг на основе методологии FМЕА //Методы менеджмента качества. 2007. №5 С.27-29.
58.Академия стандартизации, метрологии и сертификации. «О повышении качества сертификационных испытаний». Мишина М.Ф. – [Электронный документ]. – http://www.asms.ru
59.Данные официального сайта ЗАО «Аргус-Спектр». – [Электронный документ]. – http://www.argus-spectr.ru
60.Ильина А., Киреева Д. Моногорода по всему миру стоят на грани краха. – [Электронный документ]. Режим доступа: http://www.rhr.ru/index/salary/trend/13895,0.html
61.Повышение качества продукции – гарантия конкурентоспособности в условиях ВТО. – [Электронный документ]. – http://www.allmedia.ru/newsitem.asp?id=799516
62.http://www.iso.staratel.com
63. http://www.ecsocman.edu.ru
64. http://www.aup.ru
65. http://www.consultant.ru/