ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ 8
1.1 Сущность и виды конфликтов 8
1.2 Причины возникновения конфликтов, их специфика в туристской сфере 17
1.3 Способы предупреждения и разрешения конфликтов 26
2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «ГЛОБУС-ТУР» 33
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Глобус-тур» 33
2.2 Диагностика конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» 47
2.3 Анализ причин конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» 55
3 ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «ГЛОБУС-ТУР» 63
3.1 Разрешение конфликтных ситуаций с руководителем 63
3.2 Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 67
3.3 Разрешение конфликтных ситуаций с коллегами 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 86
ПРИЛОЖЕНИЯ 90
Приложение А 90
Приложение В 92
Приложение В 93
Приложение Г 95
Содержание
Выдержка из текста
Поскольку конфликты внутри организации существенно влияют на качество оказываемых услуг и общую производительность труда, вопросы управления конфликтными ситуациями организации следует считать актуальными.
Управление конфликтами в туристической фирме ( на примере туристической фирмы » Джулия-Тревел»)
Теоретико-методологической базой работы послужили концепции экономического анализа, исследование их в современной экономической литературе, монографии и статьи российских ученых, в том числе Г.В. Савицкой, А.Д. Шеремет, В.В. Ковалева, С.С. Сайфулина, М.И. Баканова по проблемам комплексного экономического анализа хозяйственной деятельности предприятия. Использована годовая бухгалтерская отчетность ООО «Теона -Тур» за 2009, 2010, 2011 годы, а именно: бухгалтерский баланс (форма № 1 по ОКУД); отчет о прибылях и убытках (форма № 2 по ОКУД).
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Постановление Правительства РФ «О правилах перевозок пассажиров и багажа», статья 9 ФЗ «О деятельности по перевозке пассажиров» , а также распоряжения Министерства транспорта РФ «Об утверждении правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом» . В основу написания дипломной работы легли работы следующих авторов: Е.Л.Драчевой, Г.Я. Гольдштейна, С.П. Артемьева, М.Д. Блатнова, Г.А.Варелопуло, Д.И. Дуднева, Г.И. Клинковштейна, В.И Азар ,М.Б Биржаков и т.д.
Повышение эффективности системы управления организацией туриндустрии на примере туристической фирмы
Проблемы конфликтов и поведение человека в конфликтных ситуациях исследованы в трудах многих отечественных ученых — А.Я.Анцупова, Н.В.Гришиной, В. Г.Зазыкина, А.С.Кармина, А.И.Шипилова и других. Однако в современных условиях в теории и практике деятельности коллектива появились новые проблемы, и они нуждаются в дальнейшем исследовании. Недостаточно рассмотрены в литературных источниках и вопросы управления конфликтами применительно к ДОУ. Представляется важным исследование: каковы наиболее эффективные способы управления конфликтами в трудовом коллективе ДОУ. Это и составило проблему исследования.
Цель написания работы – изучить методы регулирования и разрешения конфликтов в ООО «Волга».- разработать механизм управления конфликтами в ООО «Волга».
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования рекламы и продвижения туристских услуг оказываемых фирмой, и построения эффективных систем продаж услуг туристской компании.
Маркетинг в туризме на примере туристической фирмы «Сервис-Комфор»
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
2. Абалаков А.Д. Особенности развития туризма в период глобального экономического кризиса / А.Д.Абалаков, Н.С.Панкеева // География и природ. ресурсы. — 2011. — N 3. — С.111-117.
3. Александрова А.Ю. Кластеры в мировой индустрии туризма // Вестн. Моск. ун-та. Сер.6. Экономика. — 2007. — N 5. — С.43-62.
4. Александрова Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 33. — С.62-69.
5. Александрова Е.Н. Динамика и стратегические направления развития международного туризма в России / Е.Н.Александрова, Н.В.Андреева, Т.А.Стадник // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2014. — N 11. — С.31-38.
6. Александрова-Зорина Е. Туризм в России: культурный или экстремальный? // Рос. Федерация сегодня. — 2011. — N 8. — С.62-63.
7. Бабосов, Е.М. Основы конфликтологии [Текст]. – М.: Высшая школа, 2012. – 209 с.
8. Бассовский, Л.Е. Менеджмент [Текст]. – М.: Инфра-М, 2013. – 216 с.
9. Большаков, А.С., Багудина, Е.Г. Экономический словарь [Текст]. – М.: Гелиос АРВ, 2011. – 624 с.
10. Большаков, А.С. Менеджмент [Текст]. – СПб.: Питер, 2009. – 416 с.
11. Вачугов, Д.Д. Основы менеджмента [Текст]. – М.: Высшая школа, 2011. – 367 с.
12. Вершигора, Е.Е. Менеджмент [Текст]. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.
13. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе [Текст]. – М.: КНТ, 2011. – 496 с.
14. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст]. – СПб.: Питер, 2010. – 608 с.
15. Громкова, М.Т. Организационное поведение [Текст]. – М.: КноРус, 2012. – 352 с.
16. Дмитриев, А.В. Конфликтология [Текст]. – М.: Гардарика, 2009. – 336 с. 9
17. Драчева, Е.А. Менеджмент [Текст]. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 288 с.
18. Есин, А.Б. Конфликтология [Текст]. – М.: Академия, 2009. – 251 с.
19. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии [Текст]. – Ростов-н./Д.: Феникс, 2007. – 275 с.
20. Иванцевич, Дж.М., Лобанов, А.А.Человеческие ресурсы управления [Текст]. / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2011. – 241 с.
21. Кабушкин, Н.Н. Основы менеджмента [Текст]. — М.: Новое знание, 2011. – 346 с.
22. Кибанова, А.Я. Управление персоналом [Текст]. — М.: Проспект, 2012. – 638 с.
23. Карпов, А.В. Психология менеджмента [Текст]. – М.: Гардарики, 2007. – 584 с.
24. Кишкель, Е.Н. Социология и психология управления [Текст]. — М.: Высшая школа, 2011. — 296 с.
25. Магурина, М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии [Текст]. — М.: ООО Журнал «Управление персоналом», 2012. – 388 с.
26. Маслова, В.М. Управление персоналом предприятия [Текст]. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 224с.
27. Михалева, Е.П. Менеджмент [Текст]. — М.: Юрайт-Издат, 2009. — 176 с.
28. Мордовин, С.К. Управление персоналом: Современная российская практика [Текст]. – СПб.: Питер, 2010. – 304 с.
29. Основные направления и механизмы решения задач развития сферы туризма. Оценка рисков // Туризм: право и экономика. — 2008. -№ 2. — С. 19 — 24.
30. Петрушин, В. И. Психология менеджмента: Как сделать счастливыми себя и своих подчиненных [Текст]. – М.: КноРус, 2010. – 280 с.
31. Попов, Р.А. Антикризисное управление [Текст]. – М.: Высшая школа, 2011. – 429 с.
32. Румянцева, З.П., Саломатин, Н.А. Менеджмент организации [Текст]. – М.: ИНФРА, 2013. – 347 с.
33. Слаква, С.П. Психология малой группы [Текст]. – М.: Экзамен, 2007. — 160 с.
34. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом [Текст]. – СПб.: Питер, 2012. – 352 с.
35. Управление персоналом [Текст]. / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. – М.: Академия, 2013. – 224 с.
36. Чумикова, А.Н. Управление конфликтами [Текст]. – М.: Экономика, 2010. – 254 с.
37. Шейнов, В.П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера [Текст]. – Минск: Харвест, 2006. – 816 с.
38. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
39. Сайт компании «Анекс Тур». Электронный ресурс // URL: tp://www.anextour.com/Home.aspx?regionid=175 (дата обращения 10.11.2015)
40. Сайт компании «Библио Глобус». Электронный ресурс //http://www.bgoperator.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
41. Сайт компании «Пегас Туристик». Электронный ресурс // URL:ttp://pegast.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
42. Сайт компании «Глобус Тур». Электронный ресурс // URL: http://globus-tour.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
43. Сайт компании «Бриско». Электронный ресурс // URL: http://new.brisco.ru/about (дата обращения 10.11.2015)
44. Сайт компании «Корал Тревел». Электронный ресурс // URL: http://www.coral.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
45. Сайт компании «Натали Турс». Электронный ресурс // URL: http://www.natalie-tours.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
список литературы