Регулирование конфликтов на примере туристического агенства

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ 8

1.1 Сущность и виды конфликтов 8

1.2 Причины возникновения конфликтов, их специфика в туристской сфере 17

1.3 Способы предупреждения и разрешения конфликтов 26

2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «ГЛОБУС-ТУР» 33

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Глобус-тур» 33

2.2 Диагностика конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» 47

2.3 Анализ причин конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» 55

3 ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «ГЛОБУС-ТУР» 63

3.1 Разрешение конфликтных ситуаций с руководителем 63

3.2 Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 67

3.3 Разрешение конфликтных ситуаций с коллегами 73

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 86

ПРИЛОЖЕНИЯ 90

Приложение А 90

Приложение В 92

Приложение В 93

Приложение Г 95

Содержание

Выдержка из текста

Поскольку конфликты внутри организации существенно влияют на качество оказываемых услуг и общую производительность труда, вопросы управления конфликтными ситуациями организации следует считать актуальными.

Управление конфликтами в туристической фирме ( на примере туристической фирмы » Джулия-Тревел»)

Теоретико-методологической базой работы послужили концепции экономического анализа, исследование их в современной экономической литературе, монографии и статьи российских ученых, в том числе Г.В. Савицкой, А.Д. Шеремет, В.В. Ковалева, С.С. Сайфулина, М.И. Баканова по проблемам комплексного экономического анализа хозяйственной деятельности предприятия. Использована годовая бухгалтерская отчетность ООО «Теона -Тур» за 2009, 2010, 2011 годы, а именно: бухгалтерский баланс (форма № 1 по ОКУД); отчет о прибылях и убытках (форма № 2 по ОКУД).

Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»

Постановление Правительства РФ «О правилах перевозок пассажиров и багажа», статья 9 ФЗ «О деятельности по перевозке пассажиров» , а также распоряжения Министерства транспорта РФ «Об утверждении правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом» . В основу написания дипломной работы легли работы следующих авторов: Е.Л.Драчевой, Г.Я. Гольдштейна, С.П. Артемьева, М.Д. Блатнова, Г.А.Варелопуло, Д.И. Дуднева, Г.И. Клинковштейна, В.И Азар ,М.Б Биржаков и т.д.

Повышение эффективности системы управления организацией туриндустрии на примере туристической фирмы

Проблемы конфликтов и поведение человека в конфликтных ситуациях исследованы в трудах многих отечественных ученых — А.Я.Анцупова, Н.В.Гришиной, В. Г.Зазыкина, А.С.Кармина, А.И.Шипилова и других. Однако в современных условиях в теории и практике деятельности коллектива появились новые проблемы, и они нуждаются в дальнейшем исследовании. Недостаточно рассмотрены в литературных источниках и вопросы управления конфликтами применительно к ДОУ. Представляется важным исследование: каковы наиболее эффективные способы управления конфликтами в трудовом коллективе ДОУ. Это и составило проблему исследования.

Цель написания работы – изучить методы регулирования и разрешения конфликтов в ООО «Волга».- разработать механизм управления конфликтами в ООО «Волга».

Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования рекламы и продвижения туристских услуг оказываемых фирмой, и построения эффективных систем продаж услуг туристской компании.

Маркетинг в туризме на примере туристической фирмы «Сервис-Комфор»

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)

2. Абалаков А.Д. Особенности развития туризма в период глобального экономического кризиса / А.Д.Абалаков, Н.С.Панкеева // География и природ. ресурсы. — 2011. — N 3. — С.111-117.

3. Александрова А.Ю. Кластеры в мировой индустрии туризма // Вестн. Моск. ун-та. Сер.6. Экономика. — 2007. — N 5. — С.43-62.

4. Александрова Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 33. — С.62-69.

5. Александрова Е.Н. Динамика и стратегические направления развития международного туризма в России / Е.Н.Александрова, Н.В.Андреева, Т.А.Стадник // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2014. — N 11. — С.31-38.

6. Александрова-Зорина Е. Туризм в России: культурный или экстремальный? // Рос. Федерация сегодня. — 2011. — N 8. — С.62-63.

7. Бабосов, Е.М. Основы конфликтологии [Текст]. – М.: Высшая школа, 2012. – 209 с.

8. Бассовский, Л.Е. Менеджмент [Текст]. – М.: Инфра-М, 2013. – 216 с.

9. Большаков, А.С., Багудина, Е.Г. Экономический словарь [Текст]. – М.: Гелиос АРВ, 2011. – 624 с.

10. Большаков, А.С. Менеджмент [Текст]. – СПб.: Питер, 2009. – 416 с.

11. Вачугов, Д.Д. Основы менеджмента [Текст]. – М.: Высшая школа, 2011. – 367 с.

12. Вершигора, Е.Е. Менеджмент [Текст]. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.

13. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе [Текст]. – М.: КНТ, 2011. – 496 с.

14. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст]. – СПб.: Питер, 2010. – 608 с.

15. Громкова, М.Т. Организационное поведение [Текст]. – М.: КноРус, 2012. – 352 с.

16. Дмитриев, А.В. Конфликтология [Текст]. – М.: Гардарика, 2009. – 336 с. 9

17. Драчева, Е.А. Менеджмент [Текст]. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 288 с.

18. Есин, А.Б. Конфликтология [Текст]. – М.: Академия, 2009. – 251 с.

19. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии [Текст]. – Ростов-н./Д.: Феникс, 2007. – 275 с.

20. Иванцевич, Дж.М., Лобанов, А.А.Человеческие ресурсы управления [Текст]. / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2011. – 241 с.

21. Кабушкин, Н.Н. Основы менеджмента [Текст]. — М.: Новое знание, 2011. – 346 с.

22. Кибанова, А.Я. Управление персоналом [Текст]. — М.: Проспект, 2012. – 638 с.

23. Карпов, А.В. Психология менеджмента [Текст]. – М.: Гардарики, 2007. – 584 с.

24. Кишкель, Е.Н. Социология и психология управления [Текст]. — М.: Высшая школа, 2011. — 296 с.

25. Магурина, М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии [Текст]. — М.: ООО Журнал «Управление персоналом», 2012. – 388 с.

26. Маслова, В.М. Управление персоналом предприятия [Текст]. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 224с.

27. Михалева, Е.П. Менеджмент [Текст]. — М.: Юрайт-Издат, 2009. — 176 с.

28. Мордовин, С.К. Управление персоналом: Современная российская практика [Текст]. – СПб.: Питер, 2010. – 304 с.

29. Основные направления и механизмы решения задач развития сферы туризма. Оценка рисков // Туризм: право и экономика. — 2008. -№ 2. — С. 19 — 24.

30. Петрушин, В. И. Психология менеджмента: Как сделать счастливыми себя и своих подчиненных [Текст]. – М.: КноРус, 2010. – 280 с.

31. Попов, Р.А. Антикризисное управление [Текст]. – М.: Высшая школа, 2011. – 429 с.

32. Румянцева, З.П., Саломатин, Н.А. Менеджмент организации [Текст]. – М.: ИНФРА, 2013. – 347 с.

33. Слаква, С.П. Психология малой группы [Текст]. – М.: Экзамен, 2007. — 160 с.

34. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом [Текст]. – СПб.: Питер, 2012. – 352 с.

35. Управление персоналом [Текст]. / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. – М.: Академия, 2013. – 224 с.

36. Чумикова, А.Н. Управление конфликтами [Текст]. – М.: Экономика, 2010. – 254 с.

37. Шейнов, В.П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера [Текст]. – Минск: Харвест, 2006. – 816 с.

38. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.

39. Сайт компании «Анекс Тур». Электронный ресурс // URL: tp://www.anextour.com/Home.aspx?regionid=175 (дата обращения 10.11.2015)

40. Сайт компании «Библио Глобус». Электронный ресурс //http://www.bgoperator.ru/ (дата обращения 10.11.2015)

41. Сайт компании «Пегас Туристик». Электронный ресурс // URL:ttp://pegast.ru/ (дата обращения 10.11.2015)

42. Сайт компании «Глобус Тур». Электронный ресурс // URL: http://globus-tour.ru/ (дата обращения 10.11.2015)

43. Сайт компании «Бриско». Электронный ресурс // URL: http://new.brisco.ru/about (дата обращения 10.11.2015)

44. Сайт компании «Корал Тревел». Электронный ресурс // URL: http://www.coral.ru/ (дата обращения 10.11.2015)

45. Сайт компании «Натали Турс». Электронный ресурс // URL: http://www.natalie-tours.ru/ (дата обращения 10.11.2015)

список литературы

Похожие записи