Реинжиниринг бизнес-процессов «последней мили» в телекоммуникационной сфере: теория, методы и оценка эффективности в условиях цифровой трансформации

В условиях стремительной цифровой трансформации и обостряющейся конкуренции, телекоммуникационная отрасль сталкивается с необходимостью постоянной адаптации и совершенствования. Устаревшие бизнес-процессы, созданные в эпоху иных технологических реалий, становятся тормозом для развития, замедляя вывод новых услуг на рынок, снижая качество обслуживания и подрывая лояльность клиентов. Именно поэтому реинжиниринг бизнес-процессов (РБП) выступает как мощный инструмент для кардинальных преобразований, позволяя компаниям не просто улучшать, а радикально переосмысливать свою деятельность. Особую значимость в этой парадигме приобретают процессы «последней мили» — критически важного участка взаимодействия с абонентом, который определяет весь клиентский опыт и восприятие оператора связи.

Настоящая дипломная работа посвящена глубокому анализу теоретических и практических аспектов реинжиниринга бизнес-процессов, сфокусированному на специфике «последней мили» в телекоммуникационной сфере. Цель работы — изучить современные концепции РБП, выявить уникальные проблемы и возможности в процессах абонентского доступа, разработать научно обоснованные рекомендации по их реинжинирингу и предложить методику оценки экономической и операционной эффективности внедряемых изменений. Структура работы последовательно проведет читателя от фундаментальных теоретических основ до практических кейсов и методик, обеспечивая комплексное понимание темы и формируя базу для дальнейших прикладных исследований.

Теоретические основы и эволюция реинжиниринга бизнес-процессов

Мир бизнеса постоянно меняется, и то, что вчера казалось передовым, сегодня уже требует радикальных преобразований, ведь остановка в развитии равносильна деградации. Именно в этом контексте в конце XX века зародилась концепция реинжиниринга бизнес-процессов, предложившая принципиально новый взгляд на организационное развитие.

Сущность и определения реинжиниринга бизнес-процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR) — это не просто косметический ремонт или точечная оптимизация. Это глубокое, порой болезненное, но необходимое перерождение, направленное на достижение прорывных результатов. Согласно классическому определению основоположников концепции Майкла Хаммера и Джеймса Чампи, реинжиниринг — это «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания клиентов и оперативность».

Разберем это определение по ключевым элементам:

• Фундаментальность: Этот аспект выходит за рамки поверхностных изменений. Речь идет о пересмотре самых основ бизнеса, его стратегии и ценностей. Почему мы делаем то, что делаем, и почему именно так? Ответы на эти вопросы формируют новую архитектуру процессов, определяющую способность компании к долгосрочному росту и адаптации.
• Радикальность: Данный принцип предполагает отказ от старых шаблонов и изобретение абсолютно новых способов выполнения работы. В отличие от постепенного совершенствования, где изменения могут составлять 5–20%, радикальность подразумевает создание схем «как надо», которые зачастую не имеют ничего общего с текущими процессами «как есть». Это сродни полному сносу старого здания и строительству нового на его месте, а не простому ремонту, что позволяет избежать накопления проблемных «костылей».
• Существенность: Реинжиниринг нацелен на кратное повышение ключевых показателей результативности. Если обычная оптимизация может принести 5-20% улучшения, то BPR ставит целью достижение 100%, 200% и более процентов роста производительности, сокращения затрат или повышения качества, что обеспечивает значительное конкурентное преимущество.

Другой известный исследователь, Томас Давенпорт, дал более формальное определение бизнес-процесса, описав его как «особое размещение рабочих операций в пространстве и времени, имеющее начало, конец и четко определенные входы и выходы – структуру действия». Это подчеркивает важность структурированного подхода к анализу и проектированию, лежащего в основе РБП.

Важно отметить ключевое отличие реинжиниринга от оптимизации. Оптимизация — это непрерывный процесс улучшений, направленный на повышение эффективности существующих процессов. Реинжиниринг же является экстренной, революционной мерой, применяемой в ситуациях, когда необходимо не просто улучшить, а кардинально изменить процессы, чтобы достичь прорывных результатов и обеспечить выживание или лидерство компании на рынке.

Основные теории и модели реинжиниринга

Наряду с концепцией Хаммера и Чампи, были разработаны и другие подходы к реинжинирингу.

Модель Майкла Хаммера и Джеймса Чампи фокусируется на четырех ключевых принципах:

1. Начинать с чистого листа: Полное забвение старых процессов и разработка новых, без оглядки на прошлые ограничения.
2. Фокус на результатах, а не на задачах: Процессы должны быть ориентированы на достижение конечного результата для клиента, а не на выполнение отдельных, разрозненных задач.
3. Использование информационных технологий: ИТ рассматриваются не как вспомогательный инструмент, а как катализатор радикальных изменений, позволяющий создавать принципиально новые процессы.
4. Изменение мышления сотрудников: Для успешного реинжиниринга необходимо перестроить корпоративную культуру, способствовать формированию проактивного, клиентоориентированного подхода.

В их модели также выделяются специфические роли в проекте реинжиниринга: лидер проекта (член высшего руководства, формирующий видение), владельцы процессов (менеджеры, отвечающие за обновляемые процессы), руководящий комитет (определяет стратегию), «царь» реинжиниринга (специалист по методологии и инструментарию) и команда по реинжинирингу (разрабатывает и реализует проект).

Модель Томаса Давенпорта дополняет идеи Хаммера и Чампи, акцентируя внимание на комплексном подходе:

1. Идентификация процессов: Определение ключевых бизнес-процессов, подлежащих реинжинирингу, исходя из стратегических целей.
2. Видение процессов: Формирование образа будущих, улучшенных процессов.
3. Анализ существующих процессов (AS IS): Детальное изучение текущего состояния, выявление проблемных мест и «узких горлышек».
4. Проектирование новых процессов (TO BE): Разработка радикально новых, эффективных процессов с использованием ИТ.
5. Внедрение и мониторинг: Реализация новых процессов, обучение персонала и постоянный контроль за их эффективностью.

Давенпорт также подчеркивает важность управления изменениями (Change Management) и вовлечения всех уровней организации для успешной реализации РБП.

Реинжиниринг в контексте цифровой трансформации: новые вызовы и возможности

XXI век принес беспрецедентные изменения, главным катализатором которых стала цифровая трансформация. Этот процесс является не просто трендом, а необходимостью для выживания и процветания бизнеса. В условиях цифровой экономики реинжиниринг приобретает новые грани и возможности.

Цифровой реинжиниринг бизнес-процессов — это процесс информатизации и автоматизации, который не просто улучшает, а радикально меняет операционную модель управления существующими бизнес-процессами. Его цель — повысить производственную производительность, сократить временные и материальные потери, улучшить качественные характеристики товаров и услуг, а также обеспечить гибкость для учета быстро меняющихся потребительских предпочтений.

Влияние цифровой экономики на модель и процессы управления организациями колоссально. Она создает дополнительные возможности для повышения конкурентоспособности за счет усиления эффекта масштаба и снижения затрат. Цифровизация проникает во все сферы деятельности компании, от HR-процессов и онлайн-обучения до производства и логистики, требуя от компаний гибкости и развития культуры быстрых экспериментов, где новые идеи проверяются в считанные недели.

Ключевую роль в этой трансформации играют ИТ-процессы. Они становятся не просто поддерживающими, а ключевыми элементами всей операционной модели организации. Например, автоматизация процессов сбора и анализа данных позволяет принимать более обоснованные решения, роботизация рутинных операций значительно сокращает издержки и повышает скорость, а внедрение облачных технологий обеспечивает масштабируемость и доступность ресурсов. Владение цифровыми навыками, такими как работа с данными, программным обеспечением и аналитикой, становится критически важным для роста эффективности персонала и предприятий, а также развития общества и экономики в целом. Неудивительно, что лидерами в развитии бизнес-процессов на основе цифровых технологий являются именно телекоммуникационная и IT-отрасли, а также финансовые институты, поскольку в их деятельность интегрировать цифровые технологии проще всего.

Таким образом, цифровой реинжиниринг — это не просто модернизация, а глубокое переосмысление бизнеса, где технологии становятся двигателем для создания принципиально новых ценностей и конкурентных преимуществ.

Специфика и реинжиниринг бизнес-процессов «последней мили» в телекоммуникациях

В сфере телекоммуникаций успех или провал компании зачастую решается на коротком, но критически важном участке пути — «последней миле». Этот сегмент, хоть и невелик по длине, оказывает огромное влияние на восприятие услуг клиентом и его лояльность.

Понятие и значение «последней мили» в телекоммуникациях

Термин «последняя миля» в телекоммуникациях обозначает канал, соединяющий конечное (клиентское) оборудование с узлом доступа провайдера (оператора связи). Представьте себе: это тот участок, который лежит между портом коммутатора провайдера и, например, портом маршрутизатора в вашей квартире или офисе. Именно здесь осуществляется физическое подключение абонента к глобальной сети.

Значение «последней мили» трудно переоценить. Это не просто технический участок, это точка непосредственного контакта с клиентом, которая определяет качество его пользовательского опыта. Быстрое и стабильное подключение, отсутствие обрывов связи, высокая скорость передачи данных — все это формирует первое и наиболее устойчивое впечатление абонента о предоставляемых услугах. Если «последняя миля» работает безупречно, клиент доволен; если возникают проблемы, вся сложная инфраструктура оператора связи теряет смысл для конечного пользователя, подрывая инвестиции и репутацию.

К бизнес-процессам «последней мили» относятся такие операции, как:

• Обработка обращений клиентов по подключению телекоммуникационных услуг.
• Процессы предоставления услуг широкополосного доступа.
• Техническое обслуживание и устранение неисправностей на клиентском оборудовании и абонентской линии.

Исторически «проблема последней мили» всегда была актуальной задачей для связистов, поскольку именно этот участок часто становится «узким местом» в цепи каналов доставки информации, влияющим на обеспечение абонентского доступа к услугам телекоммуникационной сети с требуемым качеством.

Анализ существующих бизнес-процессов «последней мили» (AS IS)

При всей своей критической важности, бизнес-процессы «последней мили» часто страдают от ряда системных проблем, которые требуют радикального пересмотра. В большинстве случаев именно «последняя миля» является узким местом в цепи доставки информации.

Основные проблемные области включают:

1. Низкая пропускная способность сетей абонентского доступа: Несмотря на развитие технологий, многие существующие инфраструктуры «последней мили» не обеспечивают растущие потребности пользователей в высокоскоростной передаче информации. Например, в то время как современные системы DBS (Direct Broadcast Satellite) поддерживают передачу данных к абоненту со скоростью до 400 Кбит/с, а сети LTE теоретически обеспечивают пиковую скорость загрузки до 150 Мбит/с, ожидания пользователей постоянно растут. Стандарт LTE-Advanced (4G+) поддерживает пиковые скорости до 300 Мбит/с, а стандарт IEEE 802.11ac (Wi-Fi) может обеспечить до 1,3 Гбит/с. Разрыв между существующими возможностями и ожиданиями создает существенные проблемы для операторов.
2. Технологическое разнообразие и сложность: Специфика «последней мили» в телекоммуникациях связана с широким спектром технологий широкополосного доступа: ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), FTTH (Fiber to the Home), PON (Passive Optical Network), HFC (Hybrid Fiber-Coaxial), PLC (Power Line Communication) и другие. Каждая из этих технологий требует индивидуального подхода в договорах с пользователями, специфического оборудования и квалификации персонала. Это усложняет стандартизацию процессов подключения и обслуживания, увеличивает операционные затраты и затрудняет управление.
3. Сложности интеграции новых цифровых технологий: Для компаний, давно существующих на рынке телекоммуникаций, одной из серьезных проблем является встраивание новых цифровых технологий (например, систем автоматизации, IoT-решений) в уже сложившиеся, зачастую устаревшие процессы. Это приводит к разрозненности систем, дублированию функций и отсутствию единой информационной среды, что существенно замедляет внедрение инноваций.

Все эти проблемы напрямую влияют на качество услуг, увеличивают время ожидания для клиентов, вызывают ошибки в обслуживании и, как следствие, снижают удовлетворенность абонентов и их лояльность. Операторы связи, которые не решают эти «узкие места», рискуют потерять конкурентоспособность.

Возможности и направления реинжиниринга бизнес-процессов «последней мили» (TO BE)

Реинжиниринг бизнес-процессов «последней мили» открывает колоссальные возможности для телекоммуникационных компаний, позволяя не просто устранить текущие недостатки, но и создать принципиально новую операционную модель, ориентированную на будущее.

Основные направления реинжиниринга:

1. Модернизация сетевой инфраструктуры: Это фундаментальный шаг, направленный на повышение пропускной способности и надежности «последней мили». Внедрение оптоволоконных решений (FTTx) взамен устаревших медных линий, развитие беспроводных технологий (Wi-Fi, WiMAX, радиомосты) в регионах, где прокладка кабеля нецелесообразна, и использование технологий DOCSIS для кабельного телевидения — все это позволяет значительно увеличить скорость и стабильность соединения. Переход на более современные стандарты, такие как Wi-Fi 6 (IEEE 802.11ax), может обеспечить многогигабитные скорости на локальном уровне.
2. Совершенствование систем обслуживания и подключения клиентов: Это включает пересмотр и автоматизацию процессов, связанных с приемом и обработкой заявок на подключение, планированием работ, выдачей и учетом оборудования, а также дистанционной диагностикой и устранением неисправностей.
   • Применение инновационных решений: Например, использование умных очков доставки с дополненной реальностью для технических специалистов. Эти устройства могут упрощать процессы забора и сдачи заказов (оборудования, комплектующих), сокращать время поиска посылок на складе или в фургоне, а также повышать точность работ на объекте за счет навигации в реальном времени и функций помощи на основе искусственного интеллекта (AI). Специалист получает визуальные подсказки по монтажу, диагностике, что минимизирует ошибки и ускоряет процесс, сокращая время выполнения задач.
   • Оптимизация операционных моделей: Разработка единых стандартов для всех технологий «последней мили», внедрение централизованных систем управления заявками и ресурсами, а также обучение персонала универсальным навыкам работы с различными типами оборудования.
3. Цифровая трансформация логистики «последней мили»: В более широком смысле, это включает организационный, технологический, экологический, конкурентный и ценностный аспекты. Передача доставки профессиональным 3PL-операторам (Third-Party Logistics) позволяет компаниям сократить логистические затраты до 30–40% и сосредоточиться на своих основных компетенциях. Внедрение маршрутизации на основе AI, систем отслеживания в реальном времени и автоматизированных складов позволяет значительно повысить скорость и точность доставки оборудования и компонентов. Объем экспресс-поставок, выросший на 35% по сравнению с предыдущим годом, подчеркивает актуальность таких решений.

В результате реинжиниринга процессов «последней мили» операторы связи получают возможность значительно повысить качество обслуживания клиентов, их удовлетворенность и лояльность. Ускорение подключения, сокращение времени устранения неисправностей, предоставление более стабильной и высокоскоростной связи — все это напрямую влияет на восприятие бренда и готовность абонентов оставаться с компанией.

Мет��ды и инструментарий моделирования бизнес-процессов для реинжиниринга

Для успешного реинжиниринга бизнес-процессов, особенно в такой сложной и технологичной сфере, как телекоммуникации, необходимо иметь четкое представление о текущем состоянии («как есть») и желаемом будущем («как должно быть»). Здесь на помощь приходят нотации моделирования бизнес-процессов — графические языки, которые позволяют визуализировать, анализировать и оптимизировать сложные потоки работ.

Обзор основных нотаций моделирования бизнес-процессов

Существует множество нотаций, но три из них наиболее распространены и применимы в контексте реинжиниринга телекоммуникационных процессов: IDEF0, BPMN и Cross-Functional Flowchart.

1. Нотация IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling):
   • Сущность: IDEF0 используется для создания функциональной модели, которая описывает структуру системы, функции, потоки ресурсов и информации. Это мощный инструмент для верхнеуровневого и функционального моделирования, позволяющий понять, что делает система.
   • Применение: Идеально подходит для начальных этапов реинжиниринга, когда необходимо декомпозировать общие функции организации на более мелкие процессы до необходимого уровня подробности. Она помогает выявить взаимосвязи между функциями и определить границы системы.
   • Элементы: Ключевым элементом IDEF0 являются блоки (Activities), представляющие функции, и стрелки, которые связывают эти блоки. Стрелки делятся на четыре типа (модель ICOM):
     • Input (Ввод): Ресурсы или информация, которые преобразуются функцией.
     • Output (Вывод): Результаты выполнения функции.
     • Control (Управление): Правила, стандарты, политики, которые определяют, как функция выполняется.
     • Mechanism (Механизм): Ресурсы (люди, системы, оборудование), которые выполняют функцию.
   • Особенность: IDEF0 фокусируется на функциональной декомпозиции, позволяя строить иерархические модели от общего к частному.
2. Нотация BPMN (Business Process Model and Notation):
   • Сущность: BPMN — это универсальная, широко признанная нотация, входящая в концепцию Business Process Management (BPM). Она предназначена для подробного моделирования рабочих процессов (workflow) и является своего рода «языком» для общения между бизнес-аналитиками, разработчиками и руководством.
   • Применение: BPMN идеально подходит для моделирования процессов «как есть» и «как должно быть» на операционном уровне, когда требуется высокая степень детализации шагов, событий и условий.
   • Элементы: Включает широкий спектр элементов:
     • Задачи/Подпроцессы (Tasks/Sub-processes): Единичные действия или группы действий.
     • События (Events): То, что происходит в процессе (начало, конец, промежуточные события).
     • Шлюзы (Gateways): Точки ветвления и слияния потоков, определяющие логику процесса.
     • Потоки управления (Sequence Flows): Последовательность выполнения задач.
     • Потоки сообщений (Message Flows): Обмен информацией между участниками.
     • Ассоциации (Associations): Связь объектов данных с задачами.
     • Объекты (Data Objects): Документы, информация.
     • Пулы (Pools): Отдельные участники процесса (например, отделы, внешние системы).
     • Дорожки (Swim Lanes): Подразделения внутри пула, обозначающие конкретных исполнителей или роли.
   • Особенность: BPMN поддерживает декомпозицию процессов на более низкие уровни и может применяться как для моделирования отдельных процессов, так и для детализации комплексной модели деятельности компании.
3. Нотация Cross-Functional Flowchart (Процедура):
   • Сущность: Это нотация, используемая для представления алгоритма выполнения процесса, где действия распределены по «дорожкам» (Swim Lanes), обозначающим организационные единицы — исполнителей действий процесса.
   • Применение: Хорошо подходит для визуализации взаимодействия между различными отделами или ролями в рамках одного процесса. Позволяет быстро увидеть, кто за что отвечает и где возникают переходы ответственности.
   • Элементы: Основные элементы — действия, решения, стартовые/конечные точки, соединительные линии, а также обязательные «дорожки» для исполнителей.
   • Особенность: Нотация «Процедура» также поддерживает декомпозицию на подпроцессы и может быть использована как самостоятельный инструмент для моделирования отдельных процессов или на нижнем уровне модели, созданной, например, в нотации IDEF0.

Применение нотаций для анализа и проектирования процессов «последней мили»

Выбор нотации зависит от уровня детализации и целей анализа. Для реинжиниринга процессов «последней мили» в телекоммуникациях каждая из них может быть крайне полезна.

• IDEF0 для верхнеуровневого анализа: На начальном этапе реинжиниринга «последней мили» IDEF0 позволяет создать функциональную модель, которая отвечает на вопрос «Что мы делаем, чтобы подключить абонента?». Например, можно выделить функции «Обработка заявки клиента», «Проектирование абонентской линии», «Монтаж оборудования», «Активация услуги». Далее каждую из этих функций можно декомпозировать, определяя входы (например, заявка клиента, технические требования), выходы (активированная услуга, готовая абонентская линия), управляющие воздействия (регламенты, стандарты качества) и механизмы (технический персонал, ИТ-системы). Это помогает увидеть общую картину и выявить, какие функции являются наиболее критичными или проблемными.
• BPMN для детального проектирования: BPMN становится незаменимым инструментом при построении подробной схемы бизнес-процесса обработки обращений клиентов по подключению телекоммуникационных услуг. Представим процесс:
  1. Событие «Заявка клиента»: Начальное событие.
  2. Задача «Прием заявки»: Выполняется оператором контакт-центра.
  3. Шлюз «Тип заявки»: Разделяет потоки на «новое подключение» и «модернизация».
  4. Задача «Проверка технической возможности»: Выполняется техническим отделом.
  5. Задача «Согласование условий с клиентом»: Выполняется менеджером по продажам.
  6. Задача «Планирование работ по монтажу»: Выполняется отделом планирования.
  7. Задача «Монтаж и настройка оборудования»: Выполняется выездной бригадой.
  8. Событие «Услуга активирована»: Конечное событие.

  С помощью «пулов» и «дорожек» в BPMN можно наглядно показать, как взаимодействуют отдел продаж, технический отдел, контакт-центр и выездные бригады. Это позволяет выявить задержки, переходы ответственности, дублирование операций и создать оптимизированную схему «как должно быть» (TO BE).

• Cross-Functional Flowchart для анализа межфункционального взаимодействия: Если акцент делается на кросс-функциональных взаимодействиях, нотация «Процедура» позволяет быстро визуализировать, как, например, заявка на подключение проходит через отдел продаж, затем к инженерам, потом к монтажникам и, наконец, к отделу активации. Каждая «дорожка» соответствует определенному отделу или роли, что делает наглядными «передачи эстафеты» и позволяет обнаружить «провисания» между подразделениями.

Для анализа и моделирования бизнес-процессов в телекоммуникационных компаниях также могут использоваться унифицированный язык моделирования (UML) и технология онтологического инжиниринга, особенно при проектировании информационных систем, поддерживающих эти процессы.

Программные средства для моделирования бизнес-процессов

Для эффективного применения этих нотаций существует множество программных средств, которые автоматизируют процесс моделирования и анализа:

• Business Studio: Комплексная система для управления бизнес-процессами, включающая поддержку различных нотаций, расчет показателей эффективности, имитационное моделирование и публикацию регламентов.
• IBM WebSphere Business Modeler: Мощный инструмент от IBM для моделирования, анализа, оптимизации и мониторинга бизнес-процессов.
• Draw.io (ныне diagrams.net): Бесплатный онлайн-инструмент для создания диаграмм, поддерживающий множество нотаций, включая BPMN, IDEF0 и Flowchart. Отлично подходит для быстрого прототипирования и коллаборации.
• Lucidchart: Облачный инструмент для визуального моделирования, обладающий широкими возможностями для работы с BPMN, IDEF0 и другими диаграммами.
• Miro (с расширением BPMN): Интерактивная онлайн-доска, которая благодаря специальным расширениям позволяет удобно моделировать процессы в BPMN, обеспечивая совместную работу команд.

Использование этих инструментов позволяет не только создавать визуально понятные модели, но и проводить их анализ, выявлять «узкие места», моделировать различные сценарии и сравнивать эффективность процессов «как есть» и «как должно быть».

Этапы реализации проектов реинжиниринга и факторы успеха в условиях телекоммуникаций

Реинжиниринг бизнес-процессов – это не спонтанное действие, а тщательно спланированный проект, требующий системного подхода. Его успех, особенно в динамичной телекоммуникационной среде, зависит от строгого следования этапам и учета специфических факторов.

Основные этапы проекта реинжиниринга бизнес-процессов

Проект реинжиниринга, по своей сути, представляет собой комплексную программу организационных изменений. В общем виде его можно разделить на три основных этапа: подготовку, внедрение и сопровождение. Однако для более глубокого понимания и управления проектом целесообразно рассмотреть расширенную модель, включающую 7 основных этапов:

1. Видение (Концепция):
   • Сущность: На этом этапе формируется стратегическое видение будущего состояния организации и ее ключевых процессов. Определяются цели реинжиниринга: чего мы хотим достичь (например, сократить время подключения абонентов на 50%, повысить удовлетворенность клиентов на 20%) и почему это важно для бизнеса. Этот этап включает в себя глубокий анализ внешней среды (рынок, конкуренты, технологии) и внутренней среды (текущие проблемы, ресурсы).
   • Цифровой аспект: В контексте цифровой трансформации на этом этапе выявляются возможности для использования новых технологий (AI, IoT, Big Data) для создания прорывных бизнес-моделей.
2. Гипотеза:
   • Сущность: Разрабатываются предварительные гипотезы о том, как могут выглядеть новые, радикально измененные процессы. Это этап мозгового штурма, где формируются идеи без привязки к текущим ограничениям.
   • Цифровой аспект: Здесь могут быть сформулированы гипотезы о том, как автоматизация или цифровые платформы могут полностью изменить взаимодействие с клиентом или внутренние операции.
3. Анализ:
   • Сущность: Детальное исследование существующих бизнес-процессов («как есть»). Выявляются «узкие места», неэффективные операции, дублирование функций, потери времени и ресурсов. Используются методы моделирования (IDEF0, BPMN) для визуализации текущего состояния.
   • Цифровой аспект: Включает автоматическое обнаружение элементов бизнес-процесса (например, с помощью Process Mining), расчет и анализ метрик качества текущих процессов, а также прогноз аномалий.
4. Проектирование:
   • Сущность: Разработка новых, радикально перепроектированных бизнес-процессов («как должно быть»). На этом этапе создаются модели новых процессов, определяются необходимые ресурсы, технологии, изменения в организационной структуре и ролях.
   • Цифровой аспект: Включает реконструкцию и разработку процессов с учетом цифровых возможностей, интеграцию новых ИТ-систем, автоматизацию операций и создание цифровых рабочих мест.
5. Внедрение:
   • Сущность: Реализация новых процессов в практику. Это самый сложный и ресурсоемкий этап, включающий обучение персонала, настройку ИТ-систем, запуск пилотных проектов и постепенный переход на новую модель работы.
   • Цифровой аспект: Ключевым является бесшовная интеграция новых цифровых решений и обеспечение их стабильной работы.
6. Мониторинг:
   • Сущность: Постоянный контроль за эффективностью внедренных процессов. Измеряются ключевые показатели эффективности (KPI), собирается обратная связь от сотрудников и клиентов.
   • Цифровой аспект: Используются аналитические системы для сбора и анализа данных о выполнении процессов в реальном времени, что позволяет оперативно выявлять отклонения и проблемы.
7. Непрерывное улучшение:
   • Сущность: На основе данных мониторинга и обратной связи вносятся корректировки в процессы. Реинжиниринг – это не одноразовое событие, а отправная точка для постоянного совершенствования.
   • Цифровой аспект: Применяются подходы, такие как Agile и DevOps, для быстрого и гибкого внесения изменений, а также технологии машинного обучения для автоматической оптимизации процессов.

Роли и организационная структура в проекте реинжиниринга

Успех проекта реинжиниринга во многом зависит от четкого распределения ролей и ответственности. Согласно М. Хаммеру и Дж. Чампи, в проекте реинжиниринга выделяются следующие ключевые роли:

• Лидер проекта: Член высшего руководства, который возглавляет работы и формирует стратегическое видение будущего. Его поддержка и авторитет критически важны для преодоления сопротивления изменениям.
• Владельцы процессов: Менеджеры, ответственные за управление и выполнение конкретных бизнес-процессов, которые подвергаются обновлению. Они являются экспертами в своих областях и обеспечивают практическую применимость разрабатываемых решений.
• Руководящий комитет: Группа высших руководителей, которая определяет стратегию проекта, контролирует его выполнение, выделяет ресурсы и принимает ключевые решения.
• «Царь» реинжиниринга (BPR Czar): Специалист по методологии и инструментарию реинжиниринга. Он отвечает за применение правильных подходов, обучение команд и обеспечение соблюдения методологических принципов.
• Команда по реинжинирингу: Группа инсайдеров (сотрудников компании, обладающих глубокими знаниями) и аутсайдеров (внешних консультантов, привносящих свежий взгляд), которая непосредственно разрабатывает и реализует проект.

Факторы успеха и ограничения реинжиниринга в телекоммуникационной сфере

Не менее 50–70% организаций не достигают желаемых результатов в проектах реинжиниринга. Чтобы не попасть в их число, необходимо учитывать ключевые факторы успеха и ограничения.

Факторы, способствующие успеху реинжиниринга:

1. Четкое понимание целей и стратегического видения: Все участники проекта должны ясно понимать, для чего проводится реинжиниринг и какие результаты ожидаются.
2. Участие и полная поддержка высшего руководства: Без активной вовлеченности топ-менеджмента, проект обречен на провал. Их авторитет помогает преодолеть сопротивление и обеспечить необходимые ресурсы.
3. Вовлечение и обучение сотрудников: Реинжиниринг требует от сотрудников изменения привычек и освоения новых навыков. Качественная программа обучения и информирование о выгодах изменений значительно снижают сопротивление.
4. Использование современных технологий: В телекоммуникационной отрасли это означает внедрение автоматизации, цифровых платформ, аналитики данных, AI/ML. Технологии должны быть не самоцелью, а инструментом для реализации новых процессов.
5. Наличие достаточного бюджета и ресурсов: Реинжиниринг — это серьезные инвестиции, требующие адекватного финансирования.
6. Методическая и инструментальная поддержка: Использование проверенных методологий (например, описанных в этой работе) и специализированного программного обеспечения.
7. Возможность консультаций с экспертами: Привлечение внешних или внутренних экспертов с опытом в реинжиниринге и телекоммуникациях.
8. Создание кросс-функциональной команды проекта: Команда должна объединять специалистов из разных подразделений для комплексного подхода к процессу.

Новые компетенции для цифровой трансформации: В условиях цифровизации для успеха реинжиниринга требуются особые компетенции сотрудников:

• Цифровая грамотность: Умение работать с данными, программным обеспечением, аналитикой.
• Гибкость мышления и адаптивность: Готовность к быстрым изменениям и непрерывному обучению.
• Мастерство онлайн-коммуникации и работы в распределенных командах: В условиях удаленной работы и географически распределенных команд.
• Критическое мышление и ориентация на данные: Способность анализировать информацию и принимать решения на основе фактов, а не интуиции.
• Эмоциональный интеллект: Важен для управления изменениями и работы с сопротивлением.
• Компетенции в области управления изменениями (Change Management): Способность планировать, внедрять и закреплять изменения в организации.

Ограничения и причины неудач реинжиниринга:

1. Попытки улучшить существующий процесс вместо его радикального перепроектирования: Это одна из главных ошибок, которая приводит лишь к косметическим изменениям без существенного эффекта.
2. Недостаточно мотивированные к изменениям работники: Сопротивление персонала, отсутствие понимания выгод и страх перед новым могут саботировать проект.
3. Отсутствие качественной программы обучения для сотрудников: Если персонал не обучен новым процессам и технологиям, эффективность снижается.
4. Ограниченный выбор программного обеспечения или его недостаточная интеграция: Технологии должны быть подходящими и интегрированными для поддержки новых процессов.
5. Нереалистичные сроки для реализации проекта: Слишком сжатые сроки приводят к спешке, ошибкам и низкой проработке.
6. Несистемный подход и излишняя концентрация на технологических вопросах: Реинжиниринг — это не только технологии, но и люди, процессы, структура.
7. Недостаточный должностной ранг ответственного за проект и невовлеченность менеджеров: Отсутствие поддержки на высоком уровне.

Важно помнить: при неправильном выполнении хотя бы одного из пунктов этапов реализации проекта под угрозой оказывается успех всего проекта. В телекоммуникационной сфере, где конкуренция высока, а технологии меняются молниеносно, цена ошибки в реинжиниринге особенно высока.

Оценка эффективности реинжиниринга бизнес-процессов «последней мили» и практические примеры

После проведения масштабного проекта реинжиниринга крайне важно не только убедиться в его успешности, но и количественно оценить достигнутые результаты. Это позволяет подтвердить инвестиции, выявить лучшие практики и скорректировать дальнейшие шаги.

Методики оценки экономической и операционной эффективности РБП

Оценка эффективности реинжиниринга должна быть системной и измеряться через ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики, позволяющие отслеживать достижение желаемого эффекта после внедрения нового процесса.

KPI бизнес-процессов могут быть разделены на несколько категорий:

• KPI результативности: Измеряют объем и качество итогового результата процесса. Например, количество подключенных абонентов в месяц, количество обработанных заявок.
• KPI эффективности: Отражают соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. Например, стоимость подключения одного абонента, количество заявок на одного сотрудника.
• KPI производительности: Показывают соотношение произведенной продукции (или оказанных услуг) и потраченных ресурсов за единицу времени. Например, время на подключение одного абонента.
• KPI качества: Оценивают соответствие результата процесса установленным стандартам и требованиям. Например, процент успешных подключений с первого раза, процент рекламаций.

Методика расчета ROI (Return on Investment) является одним из ключевых подходов к экономическому обоснованию и оценке эффективности реинжиниринга.


ROI = (Чистая прибыль от проекта – Затраты на проект) / Затраты на проект × 100%


Для расчета ROI необходимо:

1. Оценить затраты на проект: Включают стоимость консалтинга, разработки и внедрения ИТ-систем, обучение персонала, возможное временное снижение производительности.
2. Спрогнозировать чистую прибыль от проекта: Это может быть увеличение дохода от новых услуг, снижение операционных расходов (за счет автоматизации, сокращения ошибок, оптимизации численности персонала), повышение лояльности клиентов, конвертируемое в дополнительный доход.

Например, если в результате реинжиниринга процесса «последней мили» сократилось время подключения абонентов, это может привести к увеличению числа новых подключений, а снижение числа ошибок — к уменьшению расходов на повторные выезды техников.

Ключевые показатели эффективности (KPI) для процессов «последней мили»

В контексте телекоммуникационных компаний, особенно для «последней мили» и услуг широкополосного доступа, можно выделить следующие специфические метрики эффективности реинжиниринга:

1. Сокращение времени подключения абонентов:
   • ΔT = T_ASIS — T_TOBE (где ΔT – изменение времени, T_ASIS – время «как есть», T_TOBE – время «как должно быть»).
   • Эта метрика напрямую влияет на удовлетворенность клиента и скорость получения дохода.
2. Повышение эффективности распределения оборудования по узлам доступа:
   • Процент сокращения излишков оборудования на складах.
   • Процент сокращения дефицита оборудования в выездных бригадах.
   • E = (N_ASIS — N_TOBE) / N_ASIS × 100% (где E – эффективность, N_ASIS – количество неэффективно распределенного оборудования «как есть», N_TOBE – «как должно быть»).
3. Повышение достоверности статистических данных и устранение причин потерь данных о заявках:
   • Процент сокращения расхождений в данных между системами.
   • Количество потерянных заявок в месяц.
4. Сокращение числа фиктивных абонентов/подключений:
   • F = (C_ASIS — C_TOBE) / C_ASIS × 100% (где F – сокращение фиктивных абонентов, C_ASIS – количество фиктивных абонентов «как есть», C_TOBE – «как должно быть»). Это критически важно для корректного учета клиентской базы и финансовых показателей.
5. Снижение операционных расходов на обслуживание «последней мили»:
   • Затраты на выездные бригады, топливо, амортизацию оборудования.
6. Увеличение средней скорости подключения (Мбит/с):
   • Важный показатель для удовлетворенности клиентов широкополосным доступом.

Оценка удовлетворенности клиентов как метрика эффективности

Повышение удовлетворенности клиентов услуг «последней мили» является одним из важнейших направлений и метрик реинжиниринга. Качество доставки сигнала и оперативность обслуживания на этом участке часто определяют выбор клиента и его общее впечатление о компании.

Основные методы измерения удовлетворенности клиентов:

1. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index): Измеряется через опросы, где клиенты оценивают свой опыт по 5-балльной, 7-балльной или 10-балльной шкале. Для российских потребителей часто рекомендуется 5-балльная шкала для большей наглядности.
   • CSI = (Σ_i (Оценка_i * Вес_i)) / Σ_i Вес_i (где Оценка_i – оценка по i-му параметру, Вес_i – вес i-го параметра).
2. Индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score): Измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Клиентам задается вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/услугу другу или коллеге?» (от 0 до 10).
   • NPS = % Промоутеров (оценка 9-10) — % Критиков (оценка 0-6).
3. Оценка усилий клиента (CES, Customer Effort Score): Измеряет, насколько легко или сложно клиенту было решить свою проблему или получить услугу. Вопрос: «Насколько легко было получить услугу/решить проблему?» (по шкале от «очень легко» до «очень сложно»).

Регулярное измерение этих показателей до и после реинжиниринга позволяет количественно оценить, как изменения в процессах «последней мили» повлияли на восприятие клиентов.

Примеры успешного реинжиниринга в телекоммуникационных компаниях

Мировая практика накопила множество примеров успешного реинжиниринга, некоторые из которых стали хрестоматийными:

• IBM Credit Corporation: Один из самых известных кейсов. До реинжиниринга процесс обработки запроса на кредит занимал до 7 дней. После радикального пересмотра и автоматизации процесса (передача полномочий одному менеджеру, который с помощью ИТ-систем мог выполнять все шаги) время обработки сократилось до 4 часов. Это привело к 100-кратному увеличению количества обрабатываемых запросов при существенном сокращении числа сотрудников.
• Ford Motor: Компания провела реорганизацию процесса закупок, что позволило сократить численность персонала, занятого в этом процессе, на 75%. Это было достигнуто за счет автоматизации обработки заказов и исключения многих ручных операций.

В российской телекоммуникационной отрасли также есть примеры, демонстрирующие потенциал реинжиниринга:

• ПАО «Ростелеком»: В компании рассматривались вопросы проведения реинжиниринга бизнес-процессов с целью разработки автоматизированного рабочего места менеджера по продажам. Это позволило бы оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, повысить скорость обработки запросов и улучшить качество обслуживания. Использование CRM-систем и интеграция с другими внутренними сервисами стало ключевым направлением.
• ОАО «Екатеринбургская телефонная сеть»: Эта компания провела реинжиниринг бизнес-процессов как первый шаг к повышению качества оказания услуг. Проект включал не только техническое переоснащение (модернизацию оборудования «последней мили»), но и совершенствование взаимодействия подразделений, что позволило значительно повысить оперативность и надежность связи.
• Российская телекоммуникационная компания (безымянный кейс): Одна из компаний провела анализ реинжиниринга своих бизнес-процессов, используя унифицированный язык моделирования (UML) для создания моделей «как есть» и «как должно быть». Целью было достижение экономии средств и повышение качества услуг. Это демонстрирует, как даже без публичного раскрытия деталей, компании активно применяют методологии реинжиниринга для внутренней оптимизации.

Из этих примеров можно извлечь важные уроки: успех реинжиниринга требует не только инвестиций в технологии, но и готовности к радикальным изменениям в организационной структуре, процессах и корпоративной культуре. Фокус на клиентском опыте и измеримые результаты являются залогом успеха.

Заключение

Реинжиниринг бизнес-процессов, особенно в критически важной сфере «последней мили» телекоммуникационной отрасли, представляет собой не просто инструмент оптимизации, а стратегическую необходимость для выживания и процветания в условиях постоянно меняющегося цифрового ландшафта. Проведенное исследование позволило глубоко погрузиться в теоретические основы и современные концепции РБП, выявив его фундаментальные отличия от эволюционной оптимизации и подчеркнув его революционную природу. Мы рассмотрели, как цифровая трансформация не только бросает новые вызовы, но и открывает беспрецедентные возможности для переосмысления операционных моделей, превращая ИТ-процессы в ключевой двигатель изменений.

Особое внимание было уделено специфике бизнес-процессов «последней мили», которая, являясь точкой непосредственного контакта с абонентом, оказывает определяющее влияние на клиентский опыт и лояльность. Выявленные проблемы, такие как низкая пропускная способность, технологическое разнообразие и сложности интеграции, подчеркивают острую необходимость в радикальных преобразованиях. В то же время, модернизация сетевой инфраструктуры, совершенствование систем обслуживания с применением инновационных решений (например, умных очков доставки с дополненной реальностью) и цифровая трансформация логистики «последней мили» были представлены как ключевые направления для достижения прорывных результатов.

Исследование методов и инструментария моделирования бизнес-процессов продемонстрировало, как нотации IDEF0, BPMN и Cross-Functional Flowchart могут быть эффективно применены для анализа текущего состояния и проектирования будущих процессов «последней мили». Эти инструменты позволяют визуализировать сложные взаимодействия, выявлять «узкие места» и разрабатывать оптимальные схемы работы.

Анализ этапов реализации проектов реинжиниринга и факторов успеха выявил критическую важность стратегического видения, поддержки высшего руководства, вовлеченности персонала и наличия специфических цифровых компетенций. Примеры успешного реинжиниринга, как мировые, так и российские, подтверждают потенциал этих преобразований для повышения эффективности и конкурентоспособности.

В результате работы были сформулированы следующие рекомендации по реинжинирингу бизнес-процессов «последней мили» в телекоммуникационной компании:

1. Провести глубокий аудит процессов «как есть» с использованием нотаций IDEF0 и BPMN для выявления всех «узких мест» и неэффективных операций.
2. Разработать целевую модель «как должно быть», ориентированную на максимальную автоматизацию, цифровизацию и унификацию процессов, независимо от используемой технологии «последней мили».
3. Инвестировать в модернизацию сетевой инфраструктуры и внедрение передовых технологий, таких как FTTx, 5G, а также инновационные решения для обслуживания клиентов (например, AR-инструменты для техников).
4. Разработать комплексную программу обучения персонала для формирования необходимых цифровых компетенций и управления изменениями.
5. Внедрить систему KPI, специфичных для «последней мили» (сокращение времени подключения, повышение достоверности данных, метрики удовлетворенности клиентов), для постоянного мониторинга и оценки эффективности.

Перспективы дальнейших исследований в области цифрового реинжиниринга включают углубленный анализ применения искусственного интеллекта и машинного обучения для проактивного управления процессами «последней мили», исследования влияния блокчейн-технологий на безопасность и прозрачность взаимодействия с абонентами, а также разработку комплексных моделей прогнозирования экономической эффективности на основе больших данных.

Реинжиниринг бизнес-процессов «последней мили» — это не просто техническая задача, а стратегический императив, который позволит телекоммуникационным компаниям не только соответствовать ожиданиям цифровой эпохи, но и активно формировать будущее рынка, предлагая абонентам услуги высочайшего качества и создавая новые стандарты обслуживания.

Список использованной литературы

1. А.-В. Шеер. Моделирование бизнес-процессов. Весть-Мета Технология, 2010.
2. Абдикеев Н. М., Ильдеменов С. В. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: ЭКСМО, 2008.
3. Астанин Д. Ю. Методика оценки уровня организации реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) на предприятиях // Менеджмент в России и за рубежом. 2008.
4. Базылев Н. И., Базылева М. Н. Основы бизнеса: Учебник. Мн.: Мисанта, 2008.
5. Басовский Л. Е. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Современный менеджмент. 2008. № 3.
6. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / под ред. Н. В. Васильева. М.: Экмос, 2008.
7. Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя. Пер. с англ. М.: ДМК, 2010.
8. Бьерн А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.
9. Чернявский Д. И., Рудаков Д. В. Моделирование и реинжиниринг бизнес-процессов. Омск: Изд-твоОмГТУ, 2010.
10. Яблочников Е. И., Молочник В. И., Фомина Ю. Н. Реинжиниринг бизнес-процессов проектирования и производства: Учебное пособие. СПб: СПбГУИТМО, 2008.
11. Железко Б. А., Ермакова Т. А., Володько А. П. Реинжиниринг бизнес-процессов: учеб. пособие. Минск: Книжный дом, 2006.
12. Зильбербург Л. И., Молочник В. И., Яблочников Е. И. Реинжиниринг и автоматизация технологической подготовки производства в машиностроении. СПб: Политехника, 2011.
13. Ивлев В. А., Попова Т. В. Реорганизация деятельности предприятия: от структурной к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2010.
14. Леоненков А. В. Объектно-ориентированный анализ и проектирование с использованием UML и IBM RationalRose. М.: Интернет-университет информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2009.
15. Майкл Хаммер. Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate. Harvard Business Review, 2010.
16. Менеджмент: Учебник / под ред. М. П. Переверзева, Н. А. Шайденко. М.: Инфра-М, 2010.
17. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2009.
18. Новиков Д. А. Управление проектами: организационные механизмы. М.: ПМСОФТ, 2010.
19. Ойхман Е. Г., Попов Э. В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 2011.
20. Регин В., Елиферев В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. РИА Стандарты и качество, 2009.
21. Реинжиниринг организации: Учебное пособие / под ред. З. С. Абутидзе. М.: Логос, 2009.
22. Уткин Э. А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. М.: Экмос, 2008.
23. Хостинская Г. И. Реинжиниринг на предприятиях. М., 2009.
24. Черемных О. В. Реинжиниринг: в чем его польза? 2008. №6.
25. Реинжиниринг бизнес-процессов: методы, этапы и примеры. ELMA365. URL: https://www.elma-bpm.ru/blog/reinzheniring-biznes-protsessov-metody-etapy-i-primery/ (дата обращения: 27.10.2025).
26. Теоретическая модель реинжиниринга бизнес-процессов с учетом общих центров обслуживания в структуре компании. naukaru.ru. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/18974/view (дата обращения: 27.10.2025).
27. BPR-реинжиниринг по Хаммеру и Чампи. wiki.tusur.ru. URL: https://wiki.tusur.ru/index.php/BPR-%D1%80%D0%B5%D0%B8%D0%BD%D0%B6%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%80%D0%B8%D0%BD%D0%B3_%D0%BF%D0%BE_%D0%A5%D0%B0%D0%BC%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%83_%D0%B8_%D0%A7%D0%B0%D0%BC%D0%BF%D0%B8 (дата обращения: 27.10.2025).
28. Теоретические основы реинжиниринга бизнес-процессов. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-osnovy-reinzhiniringa-biznes-protsessov (дата обращения: 27.10.2025).
29. Лекция 42. Организационные формы реинжиниринга бизнес-процессов. studfile.net. URL: https://studfile.net/preview/4561858/page:55/ (дата обращения: 27.10.2025).
30. Модель реинжиниринга бизнес-процессов управления проектами на предприятиях машиностроения. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/model-reinzhiniringa-biznes-protsessov-upravleniya-proektami-na-predpriyatiyah-mashinostroeniya (дата обращения: 27.10.2025).
31. Структура реинжиниринга бизнес-процессов. Управление изменениями. URL: https://www.e-xecutive.ru/management/it/1987515-struktura-reinzhiniringa-biznes-protsessov (дата обращения: 27.10.2025).
32. Модель реинжиниринга бизнес-процессов организационно-управленческой структуры промышленных предприятий. dis.ru. URL: http://www.dis.ru/library/detail.php?ID=18593 (дата обращения: 27.10.2025).
33. Реинжиниринг бизнес-процессов: принципы, этапы и примеры. Яндекс Практикум. URL: https://practicum.yandex.ru/blog/reinjiniring-biznes-processov/ (дата обращения: 27.10.2025).
34. Реинжиниринг бизнес-процессов: этапы, методы, внедрение. Центр Корпоративных Решений. URL: https://cr-center.ru/blog/reinzheniring-biznes-protsessov/ (дата обращения: 27.10.2025).
35. Методология проведения проектов реинжиниринга. Betec.ru. URL: https://betec.ru/article/metodologiya_provedeniya_proektov_reinzhiniringa/ (дата обращения: 27.10.2025).
36. BPR — Реинжиниринг по Хаммеру и Чампи. lib.ru. URL: http://lib.ru/MANAGEMENT/reinzheniring.txt (дата обращения: 27.10.2025).
37. Реинжиниринг бизнес-процессов. SILA Union. URL: https://silaunion.ru/reinzheniring-biznes-protsessov/ (дата обращения: 27.10.2025).
38. Концепции реинжиниринга и управление бизнес-процессами. Журнал Проблемы современной экономики. URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4515 (дата обращения: 27.10.2025).
39. Реинжиниринг бизнес-процессов как управленческая инновация современных организаций: методологический аспект. elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=49472620 (дата обращения: 27.10.2025).
40. Телекоммуникационные услуги. Применение. NormaCS. URL: https://www.normacs.ru/Docsearch/results.html?Topic=33.030 (дата обращения: 27.10.2025).
41. Содержание концепции реинжиниринга бизнес-процессов. SciUp.org. URL: https://sciup.org/1684-soderzhanie-koncepcii-reinzheninga-biznes-processov.html (дата обращения: 27.10.2025).
42. Реинжиниринг организационной структуры и бизнес-процессов инвестиционно-строительной деятельности. Их место в общей системе корпоративного регулирования. Вестник МГСУ. URL: https://vestnikmgsu.ru/ru/article/view?id=1130 (дата обращения: 27.10.2025).
43. Постановление Правительства РФ от 24 января 2024 г. № 59 “Об утверждении Правил оказания услуг телефонной связи”. Система ГАРАНТ. URL: https://base.garant.ru/408986872/ (дата обращения: 27.10.2025).
44. 7 этапов внедрения реинжиниринга бизнес-процессов и роль Process Mining. processmining.pro. URL: https://processmining.pro/7-etapov-vnedreniya-reinzheniringa-biznes-protsessov-i-rol-process-mining/ (дата обращения: 27.10.2025).
45. BPR — Systems Engineering Thinking Wiki. sewiki.ru. URL: https://sewiki.ru/BPR (дата обращения: 27.10.2025).
46. Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных от 31 декабря 2021. docs.cntd.ru. URL: https://docs.cntd.ru/document/727204934 (дата обращения: 27.10.2025).
47. Реинжиниринг бизнес-процессов и коррекция организационной структуры. ВИЧЕ Консалтинг. URL: https://viche-consulting.ru/consulting/reengineering-business-processes-and-organizational-structure-correction/ (дата обращения: 27.10.2025).
48. Реинжиниринг бизнес-процессов: этапы разработки и реализации. Статьи iTeam. URL: https://www.iteam.ru/articles/project/section_29/article_361 (дата обращения: 27.10.2025).
49. Каковы ключевые факторы успеха реинжиниринга бизнес процессов. hr-portal.ru. URL: https://hr-portal.ru/article/kakovy-klyuchevye-faktory-uspeha-reinzhiniringa-biznes-processov (дата обращения: 27.10.2025).
50. 5 основных этапов реинжиниринга бизнес-процессов. Academy Lab. URL: https://academylab.b1.ru/blog/reinzheniring-biznes-protsessov/ (дата обращения: 27.10.2025).
51. Реинжиниринг бизнес-процессов на примере ПАО «РОСТЕЛЕКОМ». КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reinzhiniring-biznes-protsessov-na-primere-pao-rostelekom (дата обращения: 27.10.2025).
52. Услуги телекоммуникационные. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_160309/9635e98544f8e77840139b8c385b0b2e8a1506b3/ (дата обращения: 27.10.2025).
53. Трансформация современного бизнеса в условиях пандемии. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/transformatsiya-sovremennogo-biznesa-v-usloviyah-pandemii (дата обращения: 27.10.2025).
54. Основные этапы реализации реинжиниринга бизнес-процессов. Вестник Алтайской академии экономики и права. URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=1791 (дата обращения: 27.10.2025).
55. Реинжиниринг бизнес-процессов в условиях цифровой трансформации. БНТУ. URL: https://rep.bntu.by/bitstream/handle/data/83063/82-83.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
56. Реинжиниринг бизнес-процессов предприятия в условиях цифровой трансформации. Elibrary. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47230495 (дата обращения: 27.10.2025).
57. Проблема «последней мили». Принципы построения сетей абонентского доступа. Siblec.Ru. URL: http://www.siblec.ru/telekommunikatsionnye-sistemy-i-seti/printsipy-postroeniya-setej-abonentskogo-dostupa/problema-poslednej-mili (дата обращения: 27.10.2025).
58. Проблема последней мили. Современные подходы и методы решения. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problema-posledney-mili-sovremennye-podhody-i-metody-resheniya (дата обращения: 27.10.2025).
59. Примеры успешного проведения реинжиниринга в мировых компаниях. elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=23351984 (дата обращения: 27.10.2025).
60. Цифровой реинжиниринг моделей бизнес-процессов на основе их метрик качества. ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/376269600_Cifrovoj_reinziniring_modelej_biznes-processov_na_osnove_ih_metrik_kacestva (дата обращения: 27.10.2025).
61. Цифровой реинжиниринг бизнес-процессов промышленного предприятия. elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46618585 (дата обращения: 27.10.2025).
62. Современные проблемы реинжиниринга бизнес-процессов. elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=26756857 (дата обращения: 27.10.2025).
63. Методы реинжиниринга бизнес-процессов предприятия в условиях цифровизации. sovman.ru. URL: https://sovman.ru/article/93104/ (дата обращения: 27.10.2025).
64. Что такое «последняя миля»? Проблема и пути решения. Uber Eats for Merchants. URL: https://www.ubereats.com/ru/blog/last-mile-delivery-problem-and-solutions (дата обращения: 27.10.2025).
65. Логистика «последней мили»: решения для меняющегося мира. SAP. URL: https://news.sap.com/CIS/2022/11/last-mile-logistics-solutions/ (дата обращения: 27.10.2025).
66. От последней мили к первой: анализ организационных проблем на примере. ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/322303531_Ot_poslednej_mili_k_pervoj_analiz_organizacionnyh_problem_na_primere_processa_zakupok (дата обращения: 27.10.2025).
67. Development of business process model for processing customer requests for telecommunication services connection. Ogarev-online. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/development-of-business-process-model-for-processing-customer-requests-for-telecommunication-services-connection (дата обращения: 27.10.2025).
68. Нотации моделирования бизнес-процессов. Business Studio. URL: https://www.businessstudio.ru/wiki/bpms/model/notacii_modelirovaniya_biznes_protsessov/ (дата обращения: 27.10.2025).
69. Цифровая трансформация бизнес-процессов. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-biznes-protsessov (дата обращения: 27.10.2025).
70. Реинжиниринг бизнес-процессов: роль и важность ИТ. ЛАНИТ. URL: https://www.lanit.ru/press/articles/reinzheniring-biznes-protsessov-rol-i-vazhnost-it/ (дата обращения: 27.10.2025).
71. Цифровой реинжиниринг моделей бизнес-процессов на основе их метрик качества. elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54753086 (дата обращения: 27.10.2025).
72. Влияние цифровых технологий на бизнес-процессы предприятия. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-tsifrovyh-tehnologiy-na-biznes-protsessy-predpriyatiya (дата обращения: 27.10.2025).
73. Методы реинжиниринга бизнес-процессов предприятия в условиях цифровизации. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-reinzhiniringa-biznes-protsessov-predpriyatiya-v-usloviyah-tsifrovizatsii (дата обращения: 27.10.2025).
74. Аспекты управления логистикой на этапе последней мили. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aspekty-upravleniya-logistikoy-na-etape-posledney-mili (дата обращения: 27.10.2025).
75. Реинжиниринг бизнес-процессов телекоммуникационного предприятия. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reinzhiniring-biznes-protsessov-telekommunikatsionnogo-predpriyatiya (дата обращения: 27.10.2025).
76. Роль цифровых технологий в изменении бизнес-процессов. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-tsifrovyh-tehnologiy-v-izmenenii-biznes-protsessov (дата обращения: 27.10.2025).
77. Современные проблемы и особенности реинжиниринга бизнес-процессов. Вестник Евразийской науки. URL: https://esj.today/PDF/02FAVN325.pdf (дата обращения: 27.10.2025).
78. Реинжиниринг бизнес-процессов как основа повышения качества услуг связи. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/reinzhiniring-biznes-protsessov-kak-osnova-povysheniya-kachestva-uslug-svyazi (дата обращения: 27.10.2025).
79. О реинжиниринге в телекоммуникациях М.М.Махмудов. ICTNEWS. URL: https://ictnews.uz/ru/article/o-reinzhiniringe-v-telekommunikaciyah-mm-mahmudov-ktn-gup-unicon (дата обращения: 27.10.2025).
80. Диссертация на тему «Реинжиниринг бизнес-процесса по предоставлению услуг широкополосного доступа в телекоммуникационной компании». disserCat. URL: https://www.dissercat.com/content/reinzhiniring-biznes-protsessa-po-predostavleniyu-uslug-shirokopolosnogo-dostupa-v-telekom (дата обращения: 27.10.2025).
81. Анализ спроса на логистику последней мили: проблемы, вызовы и инновационные решения для доставки в городских условиях. MegaResearch. URL: https://megaresearch.ru/files/2025/1154/analiz-sprosa-na-logistiku-posledney-mili.html (дата обращения: 27.10.2025).