Содержание
Содержание
1 Теоретико-методологические аспекты репутации организации 6
1.1Репутация: сущность понятия, функции репутации на рынке товаров и услуг 6
1.2 Элементы репутации 9
1.3 Этапы формирования репутации 15
1.4 Особенности репутационной политики на рынке риэлтерских услуг 18
2Формирование репутационной политики компании «РиэлКом» 22
2.1Системное описание компании «РиэлКом» 22
2.2 Анализ конкурентной среды, целевой аудитории, SWOT-анализ 38
2.3 Элементы и недостатки репутационной политики компании 48
3Разработка рекомендаций по совершенствованию репутационной политики компании «РиэлКом» 51
3.1Совершенствование информационного обеспечения деятельности компании 51
3.2 Разработка интернет-сайта 57
3.2Специальные мероприятия по совершенствованию репутационной политики и имиджа компании 65
3.4 Обучение персонала 69
Заключение 75
Список источников и литературы 78
Приложение А
Устав некоммерческого партнерства «Нижегородская Гильдия Сертифицированных Риэлторов» 83
Приложение Б
Кодекс этики Нижегородской гильдии сертифицированных риэлторов 96
Приложение В
Национальные стандарты профессиональной деятельности 99
Приложение Г
Тест Герчикова 10
Выдержка из текста
Введение
В современном обществе субъекты, принимая решение о сотрудничестве с коммерческой организацией, во многих случаях руководствуются ее репутацией.
Значение репутации для предприятия велико. В социальном плане репутация повышает удовлетворенность работой у сотрудников, помогает привлечь больше ценных сотрудников; облегчает покупательский выбор; придает дополнительную значимость покупке; в случае кризисов репутация – резерв доверия к компании.
В рыночном (экономическом) аспекте репутация способствует популяризации нового товара; увеличивает время получения максимальных доходов; после кризисов сокращает сроки достижения прежних финансовых показателей. Именно поэтому изучение репутационной политики на сегодняшний день является достаточно актуальным.
Проблема заключается в том, чтобы не давать репутации компании формироваться стихийно, сделать так, чтобы отношение общества к компании максимально соответствовало желаемому.
Репутация компании – это функция сознания ее целевых аудиторий, и способом проникнуть в это сознание может быть только коммуникация. Это обстоятельство делает управление репутацией компании одной из задач PR-деятельности.
Репутация является исторической категорией, так как она возникла с появлением человеческого общества. В разные времена это понятие отождествлялось с понятием чести и достоинства. Пока существует человеческий коллектив, его отдельные члены будут подвергаться определенной оценке со стороны окружающих лиц.
PR выступают ключевым инструментом формирования репутации коммерческих организаций на всех сегментах рынка. Не является исключением и рынок недвижимости.
Специфика применения PR в сфере недвижимости на местном уровне мало изучена, а сами связи с общественностью слабо практикуются. А между тем риэлтерский бизнес является престижным и высокодоходным.
Целью дипломной работы является анализ формирования репутационной политики как средства повышения прибыли коммерческой организации и разработка рекомендаций по совершенствованию репутационной политики дзержинского агентства недвижимости «РиэлКом».
В соответствии с поставленной целью автором решаются следующие задачи:
1. Определить значение репутации в успехе коммерческой деятельности предприятия.
2. Исследовать особенности репутационной политики на рынке риэлтерских услуг.
3. Изучить элементы репутационной политики агентства «РиэлКом», выявить ее недостатки.
4. Разработать рекомендации по совершенствованию репутационной политики агентства недвижимости «РиэлКом».
Объектом исследования является PR-деятельность на рынке недвижимости.
Предметом исследования выступает формирование репутационной политики АН «РиэлКом».
Методологической базой исследования является системный подход, позволяющий комплексно и с научной точки зрения исследовать процесс управления репутацией коммерческой организации. Основными методами, с помощью которых автор производил изучение предмета исследования, являются индукция и дедукция, анализ и синтез, статистический метод.
Историография проблемы. Ее составляют монографии и учебные пособия, характеризующие различные аспекты связей с общественностью в деятельности коммерческих организаций, в частности управление репутацией. Среди них выделяются труды Г.Г. Почепцова, С. Блэка, Г.Л. Тульчинского, М.И. Станкина, В.А. Моисеева.
Основное внимание при изучении историографии автор сосредоточил на таких аспектах проблемы, как элементы и этапы формирования репутации, особенности репутационной политики на рынке риэлтерских услуг, совершенствование информационной обеспеченности компании как средства улучшения репутации, разработка интернет-сайта для продвижения фирмы на рынке услуг, а также обучение персонала.
Теоретическое и практическое значение дипломной работы. Теоретическое значение заключается в том, что фактические данные, приведенные в работе и полученные в результате исследования репутационной политики в сфере риэлтерских услуг, могут быть использованы при написании новых трудов по данной тематике. Практическая значимость дипломной работы обусловлена тем, что выводы и рекомендации автора предлагаются для внедрения в деятельность агентства недвижимости «РиэлКом».
Структура и объем дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы, определяются объект и предмет исследования, устанавливаются цель и задачи работы, ее теоретическое и практическое значение, осуществляется анализ историографии, приводится структура работы.
В первой главе рассматриваются теоретико-методологические аспекты репутации организации в сфере бизнеса. Изучаются сущность, функции, элементы и этапы формирования репутации, раскрывается ее значение для коммерческой организации. Особое внимание уделяется анализу особенностей формирования репутационной политики в сфере риэлтерских услуг.
Во второй главе работы автор производит системное описание агентства недвижимости «РиэлКом», выделяет ее целевые аудитории и проводит анализ конкурентной среды данной организации и SWOT-анализ. Затем рассматривается формирование репутационной политики АН «РиэлКом».
В третьей главе автор предлагает разработанные им рекомендации по совершенствованию репутационной политики агентства недвижимости «РиэлКом». В их числе: совершенствование информационной обеспеченности компании, использование интернет-ресурсов, проведение специальных мероприятий в рамках репутационной политики, обучение персонала организации основам ведения переговоров, конфликтологии и правилам делового стиля.
В заключении излагаются основные выводы автора дипломной работы
Список использованной литературы
Список источников и литературы
Законы и нормативные акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1 от 30.11.1994 г.
2.Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.1997 № 122 «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним».
3. Федеральный закон Российской Федерации от 08.02.1998 № 14 «Об обществах с ограниченной ответственностью».
Книги одного, двух, трех авторов
4. Андреева, Г.М. Социальная психология/ Г.М. Андреева. — М., «Московский университет», 2008. — 432 с.
5. Бландел, Р. Эффективные бизнес-коммуникации/ Р. Бландел — СПб., «Питер», 2000. — 384 с.
6. Блэк, Сэм. Введение в Паблик Рилейшнз/ Сэм Блэк – М., 1998. — 320 с.
7. Блэк, Сэм. Паблик Рилейшнз. Что это такое?/ Сэм Блэк — М., 1990.- 225с.
8. Борисов, Б.Л. Технологии рекламы и ПР/ Б.Л Борисов — М., 2001.- 370 с.
9. Буари, Ф. Паблик Рилейшнз или стратегия доверия/ Ф. Буари — М., 2001. — 178 с.
10. Булыгин, Ю.Е. Организация социального управления/ Ю.Е. Булыгин — М., «Контур», 1999. — 254 с.
11. Варакута, С.А. Связи с общественностью/ С.А. Варакута — М., 2001. — 246 с.
12. Веснин, В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин-М.: «Элит», 1999. — 417 с.
13. Викентьев, И.Л. Паблик Рилейшнз/ И.Л. Викентьев — СПб., 1998. — 256 с.
14. Виханский, О.С. Стратегическое управление/ О.С Виханский — М., «Гардарика», 1999. — 295с.
15. Герчикова, И.Н. Менеджмент/ И.Н. Герчикова — М., «Юнити», 1997. — 559c.
16. Грибов, В.Д. Менеджмент в малом бизнесе/ В.Д. Грибов — М., «Финансы и статистика», 1999. — 126 с.
17. Гундарин, М.В. Книга руководителя отдела PR/ М.В. Гундарин — СПб., «Питер», 2006. — 368 с.
18. Дойль, П. Менеджмент. Стратегия и тактика/ П. — СПб., «Питер», 1999. — 320с.
19. Друкер, П. Эффективное управление/ П. Друкер М., «Гранд», 2002. -285 с.
20. Егоров, Ю.Н. Связи с общественностью/ Ю.Н. Егоров — М., 2001. — 246 с.
21. Ильенкова, С.Д. Социальный менеджмент/ С.Д. Ильенкова — М., 1998. — 271 с.
22. Капитонов, Э.А. Корпоративная культура/ Э.А. Капитонова — СПб., 2001. — 384 с.
23. Катлип, С. Паблик Рилейшнз. Теория и практика/ С. Катлип, Г. Брум, С. Аллен — М., 2001. — 624 с.
24. Китчен, Ф. Паблик Рилейшнз: принципы и практика / Ф. Китчен — М., 2004. — 454 с.
25. Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью/ Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов — М., 2003. — 416 с.
26. Королько, В.Г. Основы Паблик Рилейшнз/ В.Г. Королько — М., «Ваклер», 2002. — 525с.
27. Крутик, А.Б. Малое предпринимательство и бизнес-коммуникации/ А.Б. Крутик — СПб., «Бизнес-пресса», 1998. — 295 с.
28. Кузин, Ф.А. Культура делового общения/ Ф.А. Кузин — М., 2000. — 240 с.
29. Лисов, В.А. PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика/ В.А. Лисов — М., 2002. — 493 с.
30. Макаренко, М.В. Производственный менеджмент/ М.В. Макаренко — М., «Приор», 1998. — 383 с.
31. Макхем, К. Управленческий консалтинг/ К. Макхем — М., «Дело», 1999. -288 с.
32. Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент/ В.Д. Маркова — М., «Инфра-М», 1999. -287с.
33. Михайлов, А.Г. PR специального назначения/ А.Г. Михайлов – М., 2002. – 288 с.
34. Моисеев, В.А. Паблик Рилейшнз/ В.А. Моисеев — Теория и практика. – Киев, 1999. – 376 с.
35. Олдкорн, Р. Основы менеджмента/ Р. Олдкорн — М.: «Финпресс», 1999. — 320 с.
36. Олкок, Д. Управление временем и рабочей нагрузкой/ Д. Олкок -М., «Финпресс», 1998. — 94 с.
37. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности/ А.П. Панфилова — СПб., 2001. – 492 с.
38. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия/ Поцепцов Г.Г. – М., 2001. –704 с.
39. Почепцов, Г.Г. Информационные войны/ Г.Г. Поцепцов – М., 1999. – 542 с.
40. Почепцов, Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века/ Г.Г. Поцепцов – М., 1999. – 351 с.
41. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов/ Г.Г. Поцепцов – Киев, 2002. – 624 с.
42. Почепцов, Г.Г. Психологические войны/ Поцепцов Г.Г. – М., 1999. – 354 с.
43. Райан, Б. Стратегический учёт для руководителя/ Б. Райан — М., «Юнити», 1998. -615 с.
44. Рамон, М. Обучение социальной работе, преемственность и инновации/ М. Рамон – М., 1996. – 238 с.
45. Саралиева, З.Х. Социальная работа как профессия/ З.Х. Саралиева – Н.Новгород, 1996. – 316 с.
46. Станкин, М.И. Психология управления/ М.И. Станкин — М.: «Интел-Синтез», 1999. -297с.
47. Трегубова, Т.М. Международные социальные службы/ Т.М. Трегубова – Казань, 2002. – 196 с.
48. Трегубова, Т.М. Теории и практика современной социальной работы за рубежом/ Т.М. Трегубова – Казань, 2002. – 256 с.
49. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность/ Г.Л. Тульчинский — СПб., 2001. – 294 с.
50. Уткин, Э.А. Справочник кризисного управления/ Э.А. Уткин — М., «Экмос», 1998. — 430с.
51. Фатхутдинов, О. Стратегический менеджмент/ О. Фатхутдинов — М., «Интел-Синтез», 1999. — 416 с.
52. Федотова, Л.Н. Социология массовой коммуникации/ Л.Н. Федотова – СПб., 2003. – 400 с.
53. Федотова, Л.Н. Социология рекламной деятельности/ Л.Н. Федотова — М., 2002. — 272 с.
54. Харрисон, Ш. Связи с общественностью/ Ш. Харрисон – М., 2003. – 368 с.
55. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью/ А.Н. Чумиков – М., 2001. –296 с.
Статьи из журналов и газет
56. Басков, А. Коммуницирует все! Или почему не работает реклама/ А. Басков// Пресс-служба. – 2008. — №9. – С. 24.
57. Белова, А. Две стороны одной коммуникации/ А. Белова// Советник. – 2007. — №5. – С. 16.
58. Карагозова, М. А. Репутация – все!/ М.А. Карагозова// PR в России. – 2008. — №12. – С. 19.
59. Лебедев, А.Н. Исследование динамики эмоционального отношения российского потребителя к рекламе/ А.Н. Лебедев // Вопросы психологии. -1996.- №4.- С. 10-24.
60. Морева, М.А. PR в коммерческой организации/ М.А. Морева// Внутрикорпоративный PR. – 2009. — №4. – С. 14.
61. Родькин, П. Визуальный тупик/ П. Родькин// Корпоративная имиджелогия. – 2009. — №7. – С. 18.
62. Румянцева, А.Н. Экспериментальная проверка методики исследования индивидуального предпочтения цвета/ А.Н. Румянцева // Вестник МГУ. М., 1986. серия 14. «Психология». №1. С. 67–69.
63. Фокин, М. Репутация как способ увеличения прибыли/ М. Фокин// Корпоративная имиджелогия. – 2008. — №6. – С. 10.
Интернет-ресурсы
anmegapolis.ru
Consultant.ru
nngsr.r